Zendeskメッセージングの引き継ぎ設定方法：2026年完全ガイド

Zendesk（ゼンデスク）のメッセージング引き継ぎ（handoff）は、AI（人工知能）による自動化と人間の専門知識を結びつける架け橋です。AIエージェントが、複雑な請求に関する紛争、感情的な顧客、または人間の判断を必要とするリクエストなど、壁にぶつかった場合、引き継ぎプロセスによって、その移行がシームレスに感じられるか、それとも不満を感じるかが決まります。

しかし、ここに落とし穴があります。ほとんどのチームは、引き継ぎを一度設定すると、二度と触りません。彼らは、ぎこちないボット体験と、実際に顧客の信頼を築く体験を区別するニュアンスを見逃しています。このガイドでは、Essentialティアを使用しているか、Advanced機能にアクセスできるかに関係なく、Zendeskメッセージングの引き継ぎを適切に設定する方法について説明します。

Zendeskのダイアログビルダーが圧倒的に感じられる場合は、eesel AIのようなツールを使用すると、視覚的なワークフローの複雑さを回避できる、わかりやすい英語のエスカレーションルールを利用できます。ただし、まずはZendeskの引き継ぎが機能するようにすることに焦点を当てましょう。

必要なもの

設定に入る前に、以下を確認してください。

• メッセージングが有効になっているZendeskアカウント（Suite Team以上）
• 管理センターへのアクセス許可
• 使用しているAIエージェントのティア（Essential対Advanced）の明確化
• オプション：サードパーティのボットを統合する場合は、Sunshine Conversationsの設定

ティアが不明な場合は、管理センター > AI > AIエージェントを確認してください。インターフェースには、EssentialまたはAdvanced機能があるかどうかが表示されます。

ステップ1：AIエージェントのティアを理解する

Zendeskは、AIエージェントの機能を2つの異なるレベルに分割しており、引き継ぎ設定にはその違いが重要です。

AIエージェント - Essentialは、すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれています。基本的なエスカレーション設定と、ドロップダウンメニューとトグルスイッチによるシンプルな設定が可能です。メッセージング、メール、API、およびWebフォームチャネル全体でAIエージェントを作成できます。Essentialティアは、ナレッジベースを利用した生成的な返信による、迅速なセルフサービス導入向けに設計されています。

AIエージェント - Advancedは、SuiteまたはSupportプランのアドオンとして利用できます。Essentialのすべての機能に加えて、ダイアログビルダー（視覚的なワークフローツール）、条件付きルーティング、APIアクセス、および高度な分析が含まれています。Advancedティアは、サポートボリュームが多い、または複雑な自動化要件を持つチームを対象としています。

2025年2月2日より前にAIエージェントを下書きまたは公開した顧客向けのレガシーAIエージェント機能もあります。これらのアカウントは、古いボットビルダー、カスタム回答フロー、インテント、および記事の推奨事項へのアクセスを保持していますが、Zendeskはこれらのレガシーツールに新しい機能を追加しなくなりました。

ティアを確認するには、管理センター > AI > AIエージェントに移動し、ページの上部を確認してください。「ダイアログビルダー」または「会話フロー」のオプションが表示される場合は、Advancedを使用しています。「メッセージングの動作」および「エスカレーション」タブのみが表示される場合は、Essentialを使用しています。

ステップ2：AIエージェント - Essentialでの引き継ぎの設定

Essentialティアでは、引き継ぎ設定が簡単です。設定方法は次のとおりです。

1. 管理センター > AI > AIエージェントに移動します
2. AIエージェントを選択し、メッセージングの動作タブを開きます
3. 各応答タイプで「担当者と話す」オプションを設定します。エスカレーションオプションが表示されるタイミングを選択できます：常に表示、失敗した試行後、または完全に非表示
4. エスカレーションタブを開いて、引き継ぎメッセージをカスタマイズします。これは、顧客が担当者をリクエストしたときに表示されるものです
5. 必要に応じて、営業時間と営業時間外で異なるメッセージを設定します。営業時間外のメッセージは、応答時間に関する明確な期待を設定する必要があります
6. 公開をクリックし、ライブに移行する前にサンドボックスでテストします

ここでの制限は現実的です。問題の種類に基づいて条件付きルーティングを設定したり、すべてのシナリオに対して単一のエスカレーションメッセージを取得したり、複雑なワークフローを作成したりすることはできません。しかし、多くのチームにとって、このシンプルさはバグではなく機能です。数日ではなく数分で引き継ぎを機能させることができます。

よくある間違いの1つは、顧客体験を考慮せずに、エスカレーションオプションを「常に表示」に設定することです。すべての応答に「担当者と話す」が含まれている場合、顧客はすぐにAIをバイパスすることを学習します。「失敗した試行後」を使用して、最初にAIに公平な機会を与えることを検討してください。

ステップ3：AIエージェント - Advancedでの引き継ぎの設定

Advancedティアでは、ダイアログビルダーがアンロックされ、より洗練された引き継ぎロジックのための視覚的なワークフローツールが提供されます。設定プロセスは次のとおりです。

1. 管理センター > AI > AIエージェント > コンテンツ > ユースケースに移動します
2. 変更するダイアログを開くか、新しい返信を作成します
3. 引き継ぎが発生する場所にエスカレーションブロックを追加します。このブロックは、そのブランチの最後のブロックである必要があります
4. エスカレーションメッセージとチャネル（メッセージングまたはメール）を設定します。シナリオに基づいて異なるチャネルにルーティングできます
5. オプションで、エスカレーションの前に可用性ブロックを追加して、エージェントのステータスと営業時間を確認します
6. アクションを使用して、タグを追加するか、コンテキストのチケットフィールドに入力します。これにより、人間のエージェントが関連情報をすぐに確認できます
7. 問題の種類、顧客層、またはその他のパラメータに基づいて異なるエスカレーションパスに条件付きブロックを使用します
8. ダイアログの検証をクリックして、公開前にエラーがないか確認します
9. 準備ができたら公開します

理解すべき主要なブロック：

• エスカレーションブロック：引き継ぎパスを定義し、ブランチの最後のブロックである必要があります。エスカレーション後にブロックを追加することはできません
• 可用性ブロック：エスカレーションを許可する前に、営業時間とエージェントのステータスを確認します。営業時間外のリクエストを異なる方法でルーティングするのに役立ちます
• 条件付きブロック：顧客層、問題の種類、またはカスタムフィールドなどのパラメータに基づいて、会話を異なるパスにルーティングします
• ブロックへのリンク：再利用可能なエスカレーションフローに接続するため、同じ引き継ぎロジックを繰り返し再構築する必要はありません

ダイアログビルダーには学習曲線があります。視覚的なインターフェースとの格闘や、プレーンな英語でルールを記述したい場合は、別のアプローチが役立つ可能性があることを示しています。Zendesk AI統合を使用すると、ブロックをドラッグするのではなく、「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、請求にエスカレーションする」のような文章でエスカレーションロジックを定義できます。

ステップ4：ハンドバックのタイミングの問題を修正する

これは、ほとんどのZendeskメッセージングの実装でつまずく問題です。何が起こるかは次のとおりです。

チケットが「解決済」とマークされると、Zendeskのデフォルトの自動化は、ステータスを「クローズ済」に変更するまで4日間待ちます。この期間中に、顧客がメッセージングウィジェットに戻った場合、新しい会話を開始できません。彼らは古いチケットスレッドに閉じ込められ、ボットが新しい質問に応答しない理由について混乱することがよくあります。

顧客体験は不快です。彼らは新鮮な気持ちで始めていると思っていますが、Zendeskはそれを解決済みのチケットへのフォローアップと見なしています。AIエージェントが適切に関与しない場合や、顧客が応答を待つことに不満を感じる場合があります。

これを修正するには、2つのオプションがあります。

オプション1：デフォルトの自動化を編集する 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットをクローズする」を見つけて、タイミングを変更します。CSATプロセスで許可されている場合は、1日または数時間に短縮できます。

オプション2：即時クローズトリガーを作成する 特定の基準（特定のタグを持つなど）を満たした場合に、チケットをすぐにクローズするトリガーを作成します。これにより、どのチケットを迅速にクローズし、どのチケットにCSAT調査用の4日間のバッファを保持するかを細かく制御できます。

CSATの考慮事項：Zendeskの満足度調査を使用している場合、通常、チケットが解決済みに移行すると送信されます。チケットをすぐにクローズすると、顧客は自分の体験を評価する時間がない場合があります。タイミングをテストして、適切なバランスを見つけてください。

ステップ5：引き継ぎ後のルーティングを設定する

会話を人間に伝えることは、戦いの半分にすぎません。適切な人に確実に届くようにする必要があります。Zendeskは、いくつかのルーティング方法を提供しています。

チケットトリガーは、最も一般的なアプローチです。引き継ぎによってチケットが作成された後、トリガーはタグ、カスタムフィールド、またはチャネルソースに基づいてチケットを割り当てることができます。たとえば、すべての請求エスカレーションに「billing_handoff」というタグを付け、トリガーを使用してそれらを財務チームにルーティングすることができます。

チャットルーティングルールは、どのエージェントがメッセージング通知を受信するかを決定します。グループ、スキル、またはエージェントの可用性でルーティングできます。これは、ライブチャットシナリオでリアルタイムに機能します。

オムニチャネルルーティング（ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用可能）は、エージェントのキャパシティとスキルに基づいて、メール、通話、およびメッセージング全体でルーティングします。これは最も洗練されたオプションですが、より多くの設定が必要です。

ダイアログビルダーの転送グループ（Advancedティアのみ）を使用すると、会話フローの一部として、エスカレーションを特定のサポートグループに直接送信できます。

ベストプラクティス：ライブに移行する前に、サンプル会話でルーティングをテストします。各エスカレーションパスを介してテストチケットを作成し、適切なコンテキストで適切なキューに配置されていることを確認します。

ルーティングのベストプラクティスの詳細については、エージェントへのZendesk会話の引き継ぎに関するガイドを参照してください。

避けるべき一般的な間違い

何百ものZendeskメッセージングの実装を確認した後、同じエラーが繰り返し発生することがわかります。

• 曖昧な引き継ぎメッセージ：「エージェントに接続しています」は、顧客に何も伝えません。より良い例：「請求チームのサラに接続しています。平均待ち時間：3分。」
• ボットに対する過剰な謝罪：「ボットがお役に立てなくて申し訳ありません」は、AIに対する信頼を損ないます。代わりに：「人間のエージェントがこの複雑なリクエストを処理します。」
• 保証できない特定の待ち時間を約束する：チームの応答時間が変動する場合は、範囲を示すか、時間の約束を完全に避けてください
• コンテキストの保持に失敗する：顧客が情報を繰り返すよりも不満を感じることはありません。チケットフィールドと内部メモを使用して、コンテキストをエージェントに渡します
• 完全なフローをテストしない：エージェント側だけでなく、常に顧客の視点から引き継ぎをテストします

目標は、AIの失敗のようにではなく、意図的な移行のように感じられることです。顧客は、システムが自分のニーズを理解し、人間を関与させるという賢明な決定を下したと感じるはずです。

eesel AIで引き継ぎを簡素化する

ここまでたどり着いた方は、Zendeskの引き継ぎ設定には、特にAdvancedティアの場合、かなりの設定時間が必要であることに気づいたでしょう。ダイアログビルダーは強力ですが複雑です。Essentialティアはよりシンプルですが、制限があります。

私たちは、視覚的なワークフローの複雑さなしに洗練された引き継ぎを望むチームのための代替手段として、eesel AIを構築しました。ダイアログビルダーでブロックをドラッグする代わりに、プレーンな英語でエスカレーションルールを記述します。

• 「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、請求にエスカレーションする」
• 「常にVIP顧客を優先キューにエスカレーションする」
• 「技術的な問題については、エンジニアリングサポートチームにルーティングする」

ライブに移行する前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、eeselがどのように処理したかを正確に確認できます。これにより、推測するのではなく、実際のデータに基づいてルールを洗練できます。

eeselは、複数のソースにわたる既存のチケット、マクロ、およびヘルプセンターの記事からも学習します。最初から始める必要はありません。実際のサポート履歴から始めます。

すでにZendeskに投資しているチームの場合、Zendesk AI統合は既存の設定と並行して機能します。現在のワークフローを中断することなく、特定のキューまたはチケットタイプでeeselを試すことができます。

今すぐZendeskメッセージングの引き継ぎの設定を開始する

これで、Zendeskメッセージングの引き継ぎを設定するための完全なロードマップができました。

1. AIエージェントのティア（EssentialまたはAdvanced）を特定します
2. シンプルなEssentialインターフェースまたはAdvancedダイアログビルダーのいずれかでエスカレーションを設定します
3. デフォルトの4日間を調整して、ハンドバックのタイミングの問題を修正します
4. エスカレーションが適切なチームに届くようにルーティングを設定します
5. 起動前に、顧客の視点からすべてをテストします

不満の残るボット体験と役立つボット体験の違いは、多くの場合、これらの引き継ぎの詳細にあります。顧客は、AIが機能するときにAIと対話することを気にしません。時間を無駄にしたり、ブラックホールに放り込んだりすると気にします。

現在の構成を監査します。エスカレーションメッセージは明確ですか？コンテキストはエージェントに流れますか？ハンドバックのタイミングが混乱を引き起こしていませんか？ここでの小さな修正は、顧客満足度を劇的に向上させることができます。

Zendeskの複雑さによって速度が低下している場合は、eesel AIを試すか、デモを予約するして、プレーンな英語のエスカレーションルールが実際にどのように機能するかを確認してください。チームが実際に使用するツールが最適なツールである場合があります。