Zendeskメッセージの定型返信：エージェントのための完全ガイド
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 2026 2月 20
Expert Verified
毎日数十件の顧客対応を行っている場合、同じ回答を何度も入力するのは単に退屈なだけではありません。それは、メッセージの不一致、待ち時間の長期化、そしてエージェントの燃え尽き症候群を招く原因となります。定型返信（Canned responses）はこの問題を解決します。
Zendeskメッセージの定型返信（マクロとも呼ばれます）は、エージェントが数回のクリックで挿入できる、事前に作成されたメッセージテンプレートです。適切に使用すれば、あらゆるやり取りにおいてブランドの声を一貫させながら、回答時間を劇的に短縮できます。
このガイドでは、Zendeskメッセージングにおける定型返信の作成、整理、使用について知っておくべきすべてのことを説明します。50以上のすぐに使えるテンプレートと、チームで効果的に活用するための実践的なヒントを紹介します。
Zendeskメッセージングにおける定型返信とは？
定型返信とは、一般的な顧客の質問に対する事前に作成された回答のことです。Zendeskでは、「マクロ」（チケットステータスの変更などのアクションを含む場合）や「保存済み返信」（テキストブロックのみの場合）と呼ばれることがあります。
メールやチケットのマクロと、メッセージング専用テンプレートの違いは以下の通りです。
- 従来のマクロ: メールやチケット全体で使用され、主にテキストベースでオプションのアクションが含まれます。
- メッセージングテンプレート: チャットやWhatsAppなどの対話型チャネル向けに構築されており、Template Messages APIを通じてカルーセル、クイックリプライ、フォームなどのリッチな要素をサポートします。
エージェントはチケット作成画面から直接マクロにアクセスできます。クイック検索で関連するテンプレートを呼び出し、送信前にカスタマイズすることが可能です。ゼロから入力するよりも速く、かつ顧客が期待するパーソナルな対応も維持できます。
なぜエージェントにZendeskメッセージの定型返信が必要なのか
サポートチームにとっての具体的なメリットは以下の通りです。
生産性の向上: 挨拶、謝罪、トラブルシューティングの手順を繰り返し入力する必要がなくなるため、エージェントはより短い時間でより多くの会話を処理できます。適切に整理されたマクロを導入するだけで、回答時間が大幅に短縮されたという報告もあります。
一貫した品質: 承認済みのメッセージを使用することで、すべての顧客にブランドの声で正確な情報を提供できます。新人エージェントが古い返金ポリシーを伝えたり、不適切なトーンを使ったりする心配もありません。
初回回答時間の短縮: ライブチャットでは、顧客はほぼ即時の返信を期待しています。定型返信を使えば、解決策を調査している間でも、すぐに受付の連絡を入れることができます。
認知負荷の軽減: 繰り返しの入力に費やす精神的エネルギーが減ることで、エージェントは実際の問題解決に集中できるようになります。
トレーニングのメリット: 新人は承認されたテンプレートを使用することで、会社のトーンやポリシーを学び、初日から高品質な回答を作成できます。
従来の定型返信はベースラインとして機能しますが、eesel AI Copilotのような最新のAIツールは、過去の優れたやり取りから学習し、文脈に応じた回答を下書きすることで、さらに一歩進んだ対応を可能にします。これについては後ほど詳しく説明します。
Zendeskで定型返信を作成する方法
ステップ1：マクロ設定にアクセスする
管理センター > ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。チーム全体で使用できるマクロを作成するには、管理者権限が必要です。詳細な手順については、Zendeskのマクロに関するドキュメントを参照してください。
ステップ2：新しいマクロを作成する
「マクロを追加」をクリックし、基本情報を入力します。
- 名前: 「カテゴリ — 目的 — 対象」（例：「技術 — パスワードリセット — 全顧客」）のような明確な命名規則を使用します。
- 利用可能: このマクロを表示できるユーザー（すべてのエージェント、特定のグループ、または自分のみ）を選択します。
- 説明: 任意ですが、他の管理者が内容を把握するのに役立ちます。
ステップ3：マクロのアクションを追加する
ここでマクロが実際に行う動作を定義します。
- コメントモード: 顧客向けの返信には「パブリック」、エージェント向けのメモには「内部」を選択します。
- コメント/説明: ここに定型返信のテキストを入力します。
複数のアクションを追加することも可能です。例えば、1つのマクロでパブリックな返信を追加し、チケットステータスを「保留中」に変更し、追跡用のタグを追加するといった操作が一度に行えます。
ステップ4：パーソナライズのためにプレースホルダーを使用する
Zendeskは動的コンテンツにLiquidマークアップを使用します。主なプレースホルダーは以下の通りです。
{{ticket.requester.name}}— 顧客の名前{{ticket.id}}— チケット番号{{ticket.description}}— 顧客の元のメッセージ{{ticket.created_at}}— チケットが作成された日時
少なくとも顧客の名前は必ず含めるようにしましょう。汎用的な「お客様へ」という呼びかけほど、「定型文」であることを強く感じさせるものはありません。
ステップ5：チケットでマクロを適用する
チケットを表示している際、エージェントは以下の操作を行えます。
- チケットインターフェースで「マクロを適用」をクリックする
- 名前でマクロを検索する
- クリックして回答を挿入する
- 送信前に必要に応じてパーソナライズする
あらゆる状況に対応する50以上の定型返信テンプレート
カテゴリ別に整理された、すぐに使えるテンプレートを紹介します。ブランドの声に合わせてカスタマイズして使用してください。その他の例については、Zendeskのライブチャット定型返信ガイドも参考にしてください。
挨拶と歓迎
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「こんにちは、{{ticket.requester.name}}様。お問い合わせありがとうございます。担当の{{current_user.name}}です。本日はどのようなご用件でしょうか？」
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「{{ticket.requester.name}}様、こんにちは。{{account.name}}へのお問い合わせありがとうございます。何かお手伝いできることはありますか？」
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「{{ticket.requester.name}}様、おかえりなさい。本日はどのようにお手伝いしましょうか？」
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「こんにちは。サポートチームがお手伝いいたします。本日はどのようなご相談でしょうか？」
-
「こんにちは、{{ticket.requester.name}}様。以前{{ticket.previous_ticket.custom_field}}についてお問い合わせいただいた件の続きでしょうか？」
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「本日はチャットにお越しいただきありがとうございます。{{current_user.organization}}チームの{{current_user.name}}が承ります。」
受付と保留の回答
-
「{{ticket.description | truncate: 50}}に関するメッセージをありがとうございます。ただいま確認しております。」
-
「ご不便をおかけしており申し訳ございません。内容を確認し、15分以内に改めてご連絡いたします。」
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「お待ちいただきありがとうございます。現在、お客様のアカウント詳細を確認しております。」
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「ご質問ありがとうございます。正確な情報をお伝えしたいため、チームに確認しております。少々お待ちください。」
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「お問い合わせを承りました。まもなく担当者が対応いたします。その間に、他に共有いただける情報はございますか？」
確認の質問
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「{{ticket.requester.name}}様、こんにちは。喜んでお手伝いさせていただきます。発生している問題について、詳しく教えていただけますか？」
-
「よりスムーズに対応させていただくため、注文番号またはアカウントに紐付いているメールアドレスを教えていただけますでしょうか？」
-
「お問い合わせありがとうございます。この問題が発生した際、どのような操作をされていたか教えていただけますか？」
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「解決に向けてお手伝いいたします。これまでに試されたトラブルシューティングの手順はありますか？」
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「ご不便をおかけしております。お使いのデバイスとブラウザの種類を教えていただけますでしょうか？」
テクニカルサポート
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「簡単な解決策を試してみましょう。ブラウザのキャッシュをクリアして再試行していただけますか？手順はこちらです：[ヘルプ記事へのリンク]」
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「状況を把握いたしました。これは既知の問題であり、現在修正に取り組んでおります。当面の回避策としてこちらをお試しください：[解決策]」
-
「ご報告ありがとうございます。開発チームが調査中です。詳細が分かり次第、すぐにアップデートをお伝えします。」
-
「当初の想定よりも複雑な問題のようです。技術チームにエスカレーションいたします。24時間以内に回答させていただきます。」
-
「より専門的なサポートを提供するため、{{ticket.group.name}}のスペシャリストにお繋ぎします。彼らがより効果的に対応いたします。」
-
「そのエラーは通常[説明]を意味します。解決手順は以下の通りです：[手順]。不明な点があればお知らせください。」
-
「この分野の専門家である{{agent.name}}に転送いたします。待ち時間は通常{{ticket.group.estimated_wait_time}}ほどです。」
-
「{{date}}に予定されている{{ticket.organization.name}}のアップデートでこの問題が解決される見込みです。リリース時に通知をご希望ですか？」
謝罪と共感
-
「{{ticket.requester.name}}様、{{ticket.description | truncate: 30}}の件、誠に申し訳ございません。弊社の責任として、しっかりと対応させていただきます。」
-
「{{ticket.requester.name}}様、お困りの状況は痛いほどよく分かります。私がお客様の立場でも同じように感じるはずです。すぐに解決にあたります。」
-
「ご不便をおかけし、心よりお詫び申し上げます。解決のために、私にできることは以下の通りです：[解決策]。こちらでよろしいでしょうか？」
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「対応にお時間をいただき、ありがとうございます。ご期待に沿えない形となり、大変心苦しく思っております。」
-
「お手間をおかけしてしまい申し訳ありません。本日中に解決できるよう、私が責任を持って対応いたします。」
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「このようなご不便をおかけすべきではありませんでした。お詫び申し上げるとともに、再発防止のため本件をエスカレーションいたします。」
注文と請求のサポート
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「ご注文の件、承知いたしました。注文番号またはご購入時のメールアドレスを教えていただけますか？」
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「ご注文番号 #{{ticket.custom_field_order_number}} を確認いたしました。現在のステータスは {{ticket.custom_field_order_status}} で、お届け予定日は {{ticket.custom_field_delivery_date}} です。」
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「返品のお手続きをお手伝いいたします。弊社のポリシーでは30日以内の返品が可能です。商品の状態について詳しく教えていただけますか？」
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「{{ticket.custom_field_refund_amount}} の返金処理が完了いたしました。5〜7営業日以内にお客様の口座に反映される予定です。」
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「お問い合わせの請求内容を確認いたしました。こちらは実際には[説明]によるものです。詳細な内訳をお送りしましょうか？」
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「いくつかの料金プランをご用意しております。最適なプランをご提案するため、お客様のニーズについて少し教えていただけますか？」
営業時間外の回答
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「お問い合わせありがとうございます。あいにく現在はライブチャットの営業時間外ですが、営業時間内（東部標準時 午前9時〜午後6時）にできるだけ早く回答いたします。」
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「{{ticket.requester.name}}様、こんにちは。サポートチームは{{date}}の{{time}}までオフラインです。メッセージを残していただければ、再開次第すぐに対応いたします。」
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「営業時間外にお問い合わせいただきました。緊急の場合は {{account.phone}} までお電話ください。それ以外の場合は、戻り次第返信いたします。」
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「メッセージをありがとうございます。お待ちいただいている間、ヘルプセンターのよくある質問もぜひご覧ください：[ヘルプセンターのリンク]」
終了とフィードバック
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「本日は{{ticket.description | truncate: 30}}の件を解決できて良かったです。他に何かお手伝いできることはありますか？」
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「{{ticket.requester.name}}様、お手続きはすべて完了いたしました。問題は無事に解決しました。また何かありましたら、このメッセージに返信してください。」
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「本日はチャットをご利用いただきありがとうございました。サービス向上のため、今回の対応を評価していただけますでしょうか？ [フィードバックリンク]」
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「本日はお役に立てて光栄です、{{ticket.requester.name}}様。また何かお困りの際は、いつでもお気軽にご連絡ください。」
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「問題が解決しました。修正内容のまとめはこちらです：[概要]。記録として保存しておいてください。」
エスカレーションと転送
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「本件には専門的な知識が必要です。すぐに対応できる{{ticket.group.name}}チームにお繋ぎいたします。」
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「最適なサポートを提供するため、この分野のエキスパートである{{agent.name}}に転送させていただきます。」
-
「お急ぎの件、承知いたしました。優先サポートライン {{account.priority_phone}} にお繋ぎするか、このままチャットで専門家をお待ちいただくか、どちらがよろしいでしょうか？」
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「私の専門外の内容ですが、適切な担当者を知っております。お繋ぎしますので、少々お待ちください。」
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「転送する前に、お客様に同じ説明を繰り返していただく必要がないよう、担当者に状況を共有しておきます。」
定型返信を整理するためのベストプラクティス
マクロを作成するのは始まりに過ぎません。効果的なチームと混乱しているチームの差は、その整理術にあります。
命名規則が重要です。「カテゴリ — 目的 — 対象 — バージョン」のような一貫した形式を使用しましょう。
- 技術 — パスワードリセット — 全顧客 — v2
- 請求 — 返金リクエスト — VIP — v1
- 一般 — エスカレーション — 技術チーム — v3
これにより検索が直感的になります。エージェントが「請求」と入力すれば、請求関連のマクロが即座に一覧表示されます。
カテゴリと権限を賢く使いましょう。必要のないマクロでエージェントの画面を埋め尽くさないようにします。技術的なトラブルシューティングのマクロは技術チームに、請求関連は請求チームにのみ表示されるよう制限します。
チャットの回答は短く保ちましょう。15〜30語程度を目指します。チャットは対話です。長文の壁は会話の流れを止めてしまいます。詳細が必要な場合は、ヘルプ記事へのリンクを活用しましょう。
定期的に監査しましょう。四半期ごとの見直しをスケジュールし、以下の点を確認します。
- 重複の削除（「お問い合わせありがとうございます」というマクロがいつの間にか増えているものです）
- 古い情報の更新（リンク切れ、ポリシーの変更など）
- 未使用のテンプレートの廃止
- プレースホルダーが正しく機能しているかの確認
マクロを使用すべき「ではない」タイミングをエージェントに教育しましょう。以下のような状況では、完全にカスタムした回答が必要です。
- 顧客が明らかに怒っており、真心のこもった共感が必要なとき
- 問題が非常に特殊で、どのテンプレートも当てはまらないとき
- 顧客がすでに一度、同じ定型返信を受け取っているとき
上級編：Zendeskメッセージングのテンプレートメッセージ
基本的なテキストマクロ以上のものを求めているチームのために、ZendeskメッセージングはAPIを通じた構造化されたテンプレートメッセージをサポートしています。
従来のマクロはプレーンテキストですが、テンプレートメッセージには以下を含めることができます。
- カルーセル: 画像付きで複数の製品やオプションを表示
- クイックリプライ: クリック可能な回答ボタンを提示
- フォーム: チャット内で構造化された情報を収集
- リッチテキスト形式: 太字、リンク、絵文字などを適切に表示
短縮構文はシンプルです：%((template:template_name))%
知っておくべき重要な制限が1つあります。メッセージングマクロ内の画像は添付ファイルとしてのみ表示され、インラインでは表示されません。これはZendeskのバックログにある既知の制限事項ですが、まだ解決されていません。現時点では、スクリーンショットを共有する必要がある場合は、別途送信する必要があります。
AIを活用して定型返信をさらに進化させる
静的なテンプレートには限界があります。文脈に合わせて調整できず、手動での更新が必要で、エージェントは依然として適切なものを探す手間がかかります。
ここでAI搭載の代替手段が登場します。
eesel AI Copilotのようなツールは、Zendesk環境内で動作し、以下に基づいてパーソナライズされた回答を下書きします。
- 顧客の具体的な問題と会話履歴
- ナレッジベースの記事
- 過去の成功した解決事例
- ブランドの声とトーン
50個のマクロから最も近いものを探す代わりに、エージェントは文脈に沿った下書きを受け取り、それを確認して送信するだけです。編集するたびにAIが学習し、時間の経過とともに精度が向上します。
従来のマクロを使い続けるべきか、AIを追加すべきかの判断基準は以下の通りです。
従来のマクロが適している場合:
- 一般的な質問のセットが少なく、予測可能である
- チームが現在のワークフローに満足している
- 予算が限られている（マクロはZendeskに含まれています）
AIを検討すべき場合:
- 製品やサービスに微妙なニュアンスの違いが多い
- エージェントが適切なテンプレートを探すのにかなりの時間を費やしている
- テンプレートのメンテナンス負担を減らしつつ、一貫性を維持したい
多くのチームは両方を併用しています。本当にルーチンな作業（パスワードリセット、営業時間案内）にはマクロを使い、文脈の理解が必要なそれ以外のすべてにはAIを活用しています。
今日から回答時間の改善を始めましょう
これで、定型返信戦略を導入またはアップグレードするために必要なものがすべて揃いました。
- 今週、最も多い問い合わせトップ10を監査する
- 上記のテンプレートを使用して、それらの高頻度シナリオ用のマクロを作成する
- チーム全体で守るべき命名規則を確立する
- ライブラリを最新に保つために四半期ごとの見直しをスケジュールする
- エージェントにパーソナライズのトレーニングを行う（常に顧客の名前を使い、文脈に応じた詳細を追加する）
定型返信ですべてのサポート課題が解決するわけではありません。しかし、定型返信を活用することで、エージェントの精神的エネルギーを、人間の創造性や共感が必要な会話のために温存できるようになります。
静的なテンプレート以上のものを求めているなら、eesel AIはZendeskと直接連携し、過去の最適なやり取りから学習して、文脈に応じた回答を下書きします。これは、マクロをマスターし、人員を増やさずに品質をスケールさせたいチームにとって、自然な次のステップとなるでしょう。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
