1日に何十件もの顧客との会話を処理している場合、同じ返信を何度も入力するのは単に退屈なだけではありません。それは、一貫性のないメッセージング、待ち時間の長期化、エージェントの燃え尽き症候群につながる原因となります。定型返信はこの問題を解決します。
Zendesk messaging canned responses（マクロとも呼ばれます）は、エージェントが数回クリックするだけで挿入できる、事前に作成されたメッセージテンプレートです。適切に使用すると、すべてのやり取りでブランドボイスの一貫性を保ちながら、応答時間を劇的に短縮できます。
このガイドでは、Zendesk Messagingで定型返信を作成、整理、使用するために知っておく必要のあるすべてのことを説明します。50以上のすぐに使えるテンプレートと、チームでそれらを機能させるための実用的なヒントが得られます。
Zendesk Messagingの定型返信とは？
定型返信は、一般的な顧客からの質問に対する事前に作成された返信です。Zendeskでは、「マクロ」（チケットのステータスの変更などのアクションを含む場合）または「保存された返信」（テキストブロックのみの場合）と呼ばれることがあります。
メール/チケットのマクロとメッセージング固有のテンプレートの違いは次のとおりです。
- 従来のマクロ：主にテキストベースで、オプションのアクションがあり、メールやチケット全体で機能します。
- メッセージングテンプレート：チャットやWhatsAppなどの会話型チャネル向けに構築されており、Template Messages APIを介してカルーセル、クイック返信、フォームなどのリッチ要素をサポートします。
エージェントは、チケットコンポーザーで直接マクロにアクセスします。簡単な検索で関連するテンプレートが表示され、送信前にカスタマイズできます。最初から入力するよりも高速ですが、顧客が期待する個人的なタッチを可能にします。
エージェントがZendeskメッセージングの定型返信を必要とする理由
サポートチームにとっての具体的なメリットの内訳は次のとおりです。
生産性の向上：エージェントは、同じ挨拶、謝罪、トラブルシューティングの手順を繰り返し入力する必要がないため、より短い時間でより多くの会話を処理できます。チームは、適切に整理されたマクロを実装するだけで、応答時間が大幅に短縮されたと報告しています。
一貫した品質：事前に承認されたメッセージングにより、すべての顧客がブランドボイスで正確な情報を確実に取得できます。新しいエージェントが古い払い戻しポリシーを提供したり、間違ったトーンを使用したりすることを心配する必要はもうありません。
初回応答時間の短縮：ライブチャットでは、顧客はほぼ瞬時の返信を期待します。定型返信を使用すると、解決策を調査している間、問題をすぐに認識できます。
認知負荷の軽減：反復的な入力に費やす精神的なエネルギーが少ないということは、エージェントが実際に問題を解決することに集中できることを意味します。
トレーニングのメリット：新入社員は、承認されたテンプレートを使用することで、会社のボイスとポリシーを学び、初日から質の高い応答を生成します。
従来の定型返信はベースラインとしてうまく機能しますが、eesel AI Copilotのような最新のAIツールは、過去の最高のやり取りから学習するコンテキストを認識した応答を下書きすることで、これをさらに進めることができます。これについては後ほど詳しく説明します。
Zendeskで定型返信を作成する方法
ステップ1：マクロ設定にアクセスする
管理センター > ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。チーム全体で使用できるマクロを作成するには、管理者権限が必要です。詳細な手順については、Zendeskマクロのドキュメントを参照してください。
ステップ2：新しいマクロを作成する
「マクロを追加」をクリックし、基本事項を入力します。
- 名前：「カテゴリ 目的 対象者」（例：「技術 パスワードリセット すべての顧客」）のような明確な命名規則を使用します。
- 可用性：このマクロを表示できるユーザーを選択します（すべてのエージェント、特定のグループ、または自分のみ）。
- 説明：オプションですが、他の管理者にとって役立ちます。
ステップ3：マクロアクションを追加する
これは、マクロが実際に何をするかを定義する場所です。
- コメントモード：顧客向けの返信には「公開」、エージェントノートには「内部」を選択します。
- コメント/説明：ここに定型返信テキストを記述します。
複数のアクションを追加できます。たとえば、1つのマクロで公開返信を追加し、チケットのステータスを「保留中」に変更し、追跡用のタグを追加できます。
ステップ4：パーソナライズにプレースホルダーを使用する
Zendeskは、動的コンテンツにLiquidマークアップを使用します。主なプレースホルダーは次のとおりです。
{{ticket.requester.name}}顧客の名前{{ticket.id}}チケット番号{{ticket.description}}元の顧客メッセージ{{ticket.created_at}}チケットが作成された日時
少なくとも顧客の名前を常に含めてください。一般的な「お客様各位」ほど「定型返信」を叫ぶものはありません。
ステップ5：チケットでマクロを適用する
チケットを表示するとき、エージェントは次のことができます。
- チケットインターフェースで「マクロを適用」をクリックします
- 名前でマクロを検索します
- クリックして応答を挿入します
- 必要に応じて送信前にパーソナライズします
あらゆる状況に対応する50以上の定型返信テンプレート
カテゴリ別に整理された、すぐに使えるテンプレートを次に示します。ブランドボイスに合わせてカスタマイズしてください。Zendeskのライブチャット定型返信ガイドでさらに多くの例を見つけることができます。
挨拶と歓迎
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「{{ticket.requester.name}}様、お問い合わせありがとうございます。{{current_user.name}}と申します。本日はどのようなご用件でしょうか？」
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「{{ticket.requester.name}}様、こんにちは。{{account.name}}にお問い合わせいただきありがとうございます。何かお手伝いできることはありますか？」
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「おかえりなさい、{{ticket.requester.name}}様。本日はどのようなご用件でしょうか？」
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「こんにちは。サポートチームがお手伝いします。本日はどのようなご用件でしょうか？」
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「{{ticket.requester.name}}様、こんにちは。最近{{ticket.previous_ticket.custom_field}}についてお問い合わせいただいたようですね。その件でフォローアップされていますか？」
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「本日はチャットをご利用いただきありがとうございます。私は{{current_user.organization}}チームの{{current_user.name}}です。」
承認と保留の応答
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「{{ticket.description | truncate: 50}}についてメッセージありがとうございます。調査中です。」
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「ご不便をおかけして申し訳ありません。確認して15分以内にご連絡いたします。」
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「お待ちいただきありがとうございます。アカウントの詳細を確認しています。」
-
「素晴らしい質問です。正確な情報を提供できるように、チームに確認しています。少々お待ちください。」
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「お問い合わせを受け付けました。すぐに担当者が対応いたします。それまでの間、他に何か収集できるものはありますか？」
明確にするための質問
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「{{ticket.requester.name}}様、こんにちは。喜んでお手伝いさせていただきます。発生している問題について詳しく教えていただけますか？」
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「より適切に支援するために、注文番号またはアカウントに関連付けられているメールアドレスを教えていただけますか？」
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「お問い合わせありがとうございます。この問題が発生したとき、何をしていましたか？」
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「解決のお手伝いをさせていただきます。これまでにどのようなトラブルシューティングの手順を試しましたか？」
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「ご不便をおかけして申し訳ありません。どのデバイスとブラウザを使用していますか？」
技術サポート
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「簡単な修正を試してみましょう。ブラウザのキャッシュをクリアして、もう一度試していただけますか？方法はこちら：[ヘルプ記事へのリンク]」
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「何が起こっているのかわかりました。これは、積極的に修正している既知の問題です。役立つはずの回避策はこちら：[解決策]」
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「ご報告ありがとうございます。開発チームが調査中です。詳細がわかり次第、更新します。」
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「これは、当初考えられていたよりも複雑なようです。技術チームにエスカレーションしており、24時間以内にご連絡いたします。」
-
「最も集中的なサポートを提供するために、{{ticket.group.name}}のスペシャリストにご連絡します。彼らはこれをより効果的に処理できます。」
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「そのエラーは通常[説明]を意味します。解決方法はこちら：[手順]。手順について不明な点があればお知らせください。」
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「この分野を専門とする{{agent.name}}に転送します。待ち時間は通常{{ticket.group.estimated_wait_time}}程度です。」
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「{{date}}に{{ticket.organization.name}}のスケジュールされた更新があり、これで解決するはずです。ライブになったときに通知しますか？」
謝罪と共感
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「{{ticket.description | truncate: 30}}について大変申し訳ございません、{{ticket.requester.name}}様。全責任を負い、これを正しくしたいと考えています。」
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「ご不満はよくわかります、{{ticket.requester.name}}様。私があなたの立場だったら、同じように感じるでしょう。これを修正させてください。」
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「ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。解決するためにできることは次のとおりです：[解決策]。これでよろしいですか？」
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「これに取り組んでいる間、お待ちいただきありがとうございます。これが私たちから期待していた経験ではないことは承知しています。」
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「このような面倒なことになって申し訳ありません。今日中に解決されるように個人的に確認しています。」
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「これに対処する必要はありません。お詫び申し上げます。二度と起こらないようにエスカレーションします。」
注文と請求のサポート
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「ご注文のお手伝いをさせていただきます。注文番号または購入に使用したメールアドレスを教えていただけますか？」
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「ご注文番号#{{ticket.custom_field_order_number}}を見つけました。ステータスは現在{{ticket.custom_field_order_status}}で、配達予定日は{{ticket.custom_field_delivery_date}}です。」
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「返品の処理をお手伝いします。当社のポリシーでは、30日以内の返品が可能です。商品について詳しく教えていただけますか？」
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「{{ticket.custom_field_refund_amount}}の払い戻しが処理され、5〜7営業日以内にアカウントに表示されるはずです。」
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「あなたが言及している請求を確認しました。これは実際には[説明]です。詳細な内訳をお送りしますか？」
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「いくつかの料金プランをご用意しています。最適なオプションをお勧めするために、ニーズについて少し教えていただけますか？」
営業時間外の応答
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「お問い合わせありがとうございます。現在、ライブチャットの時間は終了していますが、営業時間（午前9時〜午後6時（東部標準時））にできるだけ早く返信いたします。」
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「{{ticket.requester.name}}様、こんにちは。サポートチームは{{date}}の{{time}}までオフラインです。ここにメッセージを残してください。最初に返信します。」
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「営業時間外にお問い合わせいただきました。緊急の場合は、{{account.phone}}までお電話ください。それ以外の場合は、オンラインに戻ったら返信します。」
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「メッセージありがとうございます。お待ちいただく間、ヘルプセンターには一般的な質問への回答があります：[ヘルプセンターへのリンク]」
終了とフィードバック
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「本日、{{ticket.description | truncate: 30}}を解決できてうれしいです。他に何かお手伝いできることはありますか？」
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「準備ができました、{{ticket.requester.name}}様。問題を正常に解決しました。他に何か必要な場合は、このメッセージに返信してください。」
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「本日はチャットをご利用いただきありがとうございます。改善にご協力いただくために、体験を評価していただけますか？[フィードバックへのリンク]」
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「今日はお手伝いできてよかったです、{{ticket.requester.name}}様。他に何か必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。」
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「問題が解決しました。修正した内容の概要はこちら：[概要]。記録用に保存してください。」
エスカレーションと転送
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「これには専門的な支援が必要です。すぐに支援できる{{ticket.group.name}}チームにご連絡します。」
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「可能な限り最高の支援を受けられるようにしたいと考えています。この分野の専門家である{{agent.name}}に転送します。」
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「緊急であることは承知しています。{{account.priority_phone}}の優先サポートラインに転送するか、スペシャリストとのチャットを維持できます。どちらがよろしいですか？」
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「これは私の専門分野外ですが、誰が助けられるか正確に知っています。ご連絡するまで少々お待ちください。」
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「転送する前に、スペシャリストに状況を説明して、繰り返す必要がないようにします。」
定型返信を整理するためのベストプラクティス
マクロの作成は始まりにすぎません。それらを整理しておくことが、効果的なチームと混沌としたチームを分けます。
命名規則は重要です。「カテゴリ 目的 対象者 バージョン」のような一貫した形式を使用します。
- 技術 パスワードリセット すべての顧客 v2
- 請求 払い戻しリクエスト VIP v1
- 一般 エスカレーション 技術チーム v3
これにより、検索が直感的になります。エージェントは「請求」と入力すると、請求関連のマクロがすべてすぐに表示されます。
カテゴリと権限を賢く使用してください。すべてのエージェントのビューを、必要のないマクロで散らかさないでください。技術的なトラブルシューティングマクロを技術チームに、請求マクロを請求チームに制限するなど。
チャットの応答を短くしてください。15〜30語を目指してください。チャットは会話型です。テキストの壁は流れを殺します。詳細が必要な場合は、ヘルプ記事にリンクしてください。
定期的に監査してください。四半期ごとのレビューをスケジュールして、次のことを行います。
- 重複を削除します（チームがどれだけ多くの「お問い合わせありがとうございます」マクロを蓄積しているかに驚かれるでしょう）
- 古い情報を更新します（リンク切れ、ポリシーの変更）
- 使用されていないテンプレートを廃止します
- プレースホルダーが正しく機能していることを確認します
エージェントにマクロを使用しないタイミングをトレーニングします。一部の状況では、完全にカスタムの応答が必要です。
- 顧客が明らかに動揺しており、真の共感を必要とする場合
- 問題が固有であり、テンプレートが適合しない場合
- 顧客がすでに同じ定型返信を1回受信している場合
高度な使い方：Zendesk Messagingのテンプレートメッセージ
基本的なテキストマクロを超えて進む準備ができているチームのために、Zendesk MessagingはAPIを介して構造化されたテンプレートメッセージをサポートしています。
従来のマクロはプレーンテキストですが、テンプレートメッセージには次のものを含めることができます。
- カルーセル：画像付きの複数の製品またはオプションを紹介します
- クイック返信：クリック可能な応答ボタンを顧客に提示します
- フォーム：チャット内で構造化された情報を収集します
- リッチテキストフォーマット：適切にレンダリングされる太字、リンク、絵文字
短縮構文は簡単です：%((template:template_name))%
知っておくべき重要な制限事項の1つ：メッセージングマクロの画像は、テキストとインラインではなく、添付ファイルとしてのみ表示されます。これは、Zendeskがバックログに抱えている既知の制限事項ですが、まだ解決していません。今のところ、スクリーンショットを共有する必要がある場合は、個別に送信する必要があります。
AIで定型返信をさらに活用する
静的なテンプレートには制限があります。コンテキストに適応できず、手動での更新が必要であり、エージェントは適切なテンプレートを検索する必要があります。
これは、AI搭載の代替手段が登場する場所です。
eesel AI Copilotのようなツールは、Zendesk環境内で動作し、以下に基づいてパーソナライズされた応答を下書きします。
- 顧客の特定の問題と会話履歴
- ナレッジベースの記事
- 過去の成功した解決策
- ブランドボイスとトーン
エージェントは、最も近い一致を見つけるために50個のマクロを検索する代わりに、レビューして送信できるコンテキストを認識した下書きを取得します。すべての編集から学習し、時間の経過とともに改善されます。
従来の
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
