サポートチームが大量のチケットに直面した場合、どの問題にすぐに対応する必要があるかを知ることは、顧客満足度を維持できるか、解約されるかの分かれ目となります。そこで役立つのがZendeskマクロです。これにより、ワンクリックでチケットの優先度を設定し、緊急性の高い問題に適切な対応を確実に割り当てることができます。
マクロは、エージェントがチケットに手動で適用する事前定義されたアクションです。条件に基づいて自動的に起動するトリガーとは異なり、マクロを使用すると、チームはエスカレーションまたは優先度付けのタイミングを制御できます。このガイドでは、チケットの優先度を設定するマクロの作成方法、効果的な整理方法、および一般的な問題のトラブルシューティング方法について詳しく説明します。
手動マクロの範囲を超えたい場合は、eesel AIがZendeskと統合し、コンテンツ分析に基づいてチケットをインテリジェントに優先順位付けします。ただし、その前に、基本をマスターしましょう。
優先度設定のためのZendeskマクロアクションについて
手順に入る前に、Zendeskのマクロシステム内での優先度の仕組みを明確にしましょう。優先度アクションは、マクロにバンドルできる多くのアクションの1つであり、チケットがサポート業務をどのように流れるかにおいて重要な役割を果たします。
Zendeskで利用可能な優先度レベル
Zendeskは4つの優先度レベルを提供しており、それぞれがワークフローで特定の目的を果たします。
- 低（Low）：緊急性の低い問題、機能リクエスト、またはすぐに対応する必要のない一般的なフィードバックに使用します。
- 普通（Normal）：通常の応答時間内に処理する必要がある標準的なサポートリクエストのデフォルトです。
- 高（High）：複数のユーザーに影響を与える請求の問題やサービスの中断など、迅速な解決が必要な重要な問題に使用します。
- 緊急（Urgent）：システム停止、セキュリティインシデント、または深刻な問題を抱えているVIP顧客など、重大な状況のために予約します。
優先度は、SLA（サービス品質保証、Service Level Agreement）の目標に直接影響します。ZendeskでSLAポリシーを設定している場合、通常、応答時間と解決時間を決定するために優先度フィールドを参照します。「緊急（Urgent）」とマークされたチケットには1時間の応答目標が設定されている場合がありますが、「低（Low）」優先度のチケットには24時間の猶予期間が設定されている場合があります。
マクロでの優先度アクションの仕組み
優先度アクションをマクロに追加すると、チケットの緊急度レベルをワンクリックで変更する方法が作成されます。しかし、真の力はアクションを組み合わせることから生まれます。適切に設計された優先度マクロは、優先度を設定するだけでなく、ステータスを更新し、チケットを適切なチームに割り当て、関連するタグを追加し、エスカレーションを顧客に説明するコメントを挿入します。
覚えておくべき重要な区別は、マクロはエージェントによって手動で適用されるということです。これは、件名行のキーワードや顧客のメールアドレスなどの条件に基づいて優先度を自動的に設定するトリガーとは異なります。どちらにも役割があり、後でそれぞれのアプローチを使用するタイミングについて説明します。
チケットの優先度を設定するマクロの作成：ステップバイステップ
チケットの優先度を設定するマクロを構築する正確なプロセスを見ていきましょう。これらの手順は、個人用マクロ（自分だけが表示できる）と共有マクロ（チーム全体が利用できる）の両方に適用されます。
ステップ1：管理センターでマクロページにアクセスする
まず、Zendesk管理センターに移動します。左側のサイドバーにある**ワークスペース（Workspaces）をクリックし、次にエージェントツール > マクロ（Agent tools > Macros）**を選択します。これにより、マクロの管理インターフェースが開き、マクロの表示、編集、および作成を行うことができます。
マクロオプションが表示されない場合は、アカウントに適切な権限があることを確認してください。管理者と特定の役割権限を持つエージェントのみが、共有マクロを作成できます。個人用マクロは、どのエージェントでも作成できます。
ステップ2：新しいマクロを作成する
**マクロを追加（Add Macro）**ボタンをクリックして、マクロの構築を開始します。以下を提供する必要があります。
- マクロ名（Macro name）：カテゴリ構造に従った明確でわかりやすい名前を使用します。例：「エスカレーション::高優先度を設定（Escalations::Set High Priority）」または「優先度::緊急 - 技術的な問題（Priority::Urgent - Technical Issue）」
- 説明（Description）：（オプションですが推奨）エージェントがこのマクロを使用するタイミングを説明します。
- 利用可能（Available for）：これが個人用マクロ（「自分のみ（Me only）」）であるか、共有マクロ（「すべてのエージェント（All agents）」または特定のグループ）であるかを選択します。
名前の二重コロン構文は、マクロを見つけやすくするカテゴリを作成します。エージェントがマクロを検索すると、Zendeskはこれらのカテゴリを使用して関連するオプションをグループ化します。
ステップ3：優先度アクションを追加する
次に、コア機能です。**アクションを追加（Add action）をクリックし、ドロップダウンメニューから優先度（Priority）**を選択します。低（Low）、普通（Normal）、高（High）、緊急（Urgent）の4つのオプションが表示されます。このマクロの目的に一致する優先度レベルを選択します。
この時点で、優先度を設定する機能的なマクロが完成しました。ただし、優先度のみを変更するマクロは、可能性の多くを無駄にしています。さらにアクションを追加して、本当に役立つようにしましょう。
ステップ4：追加のアクションを重ねる
**アクションを追加（Add action）**を再度クリックして、補完的なアクションを含めます。優先度設定マクロに最適な組み合わせを以下に示します。
ステータスの変更（Status change）：優先度をエスカレートする場合、通常、チケットのステータスを「オープン（Open）」に設定して、エージェントのアクティブなチケットビューに表示されるようにします。
担当者またはグループ（Assignee or group）：優先度の高いチケットを専門チームにルーティングします。高優先度とマークされた請求の問題は、一般的なサポートではなく、請求のスペシャリストに送信する必要があります。
タグ（Tags）：「エスカレート（escalated）」、「高優先度（high_priority）」、または「緊急バグ（urgent_bug）」などの説明的なタグを追加して、これらのチケットをレポートやビューで簡単に見つけられるようにします。
コメント/説明（Comment/description）：優先度の変更を顧客に説明する専門的なメッセージを含めます。例：「この問題を高優先度の問題として技術チームにエスカレートしました。2時間以内に更新があるはずです。」
ステップ5：保存してテストする
**作成（Create）**をクリックして、マクロを保存します。チームに発表する前に、徹底的にテストしてください。
- Zendeskインスタンスでテストチケットを作成します。
- マクロをチケットに適用します。
- すべてのアクションが正しく実行されたことを確認します。優先度が変更され、ステータスが更新され、担当者が設定され、タグが追加され、コメントが投稿されました。
- 新しい優先度に基づいてSLA目標が適切に更新されたことを確認します。
テストは、すべてのチケットを誤って「緊急（Urgent）」に設定したり、非アクティブ化されたグループにチケットを割り当てたりするなどの恥ずかしい間違いを防ぎます。
優先度設定マクロの実践的な例
開始するのに役立つように、一般的なサポートシナリオに対応する3つのマクロ構成を以下に示します。
緊急の問題のエスカレーションマクロ
このマクロは、すぐに対応する必要がある状況を処理します。
| アクション（Action） | 設定（Setting） |
|---|---|
| 優先度（Priority） | 緊急（Urgent） |
| ステータス（Status） | オープン（Open） |
| グループ（Group） | シニアサポート（Senior Support） |
| タグを追加（Add tags） | 緊急エスカレーション（urgent_escalation）、注意が必要（needs_attention） |
| コメント（Comment） | 「この問題は、緊急の優先度でシニアテクニカルチームにエスカレートされました。スペシャリストが30分以内にご連絡します。」 |
顧客が重大なシステム障害、セキュリティ上の懸念、またはビジネス運営を脅かす問題を報告した場合に使用します。
請求優先度マクロ
請求に関する紛争は、慎重な処理と迅速な対応時間が必要になることがよくあります。
| アクション（Action） | 設定（Setting） |
|---|---|
| 優先度（Priority） | 高（High） |
| グループ（Group） | 請求チーム（Billing Team） |
| タグを追加（Add tags） | 請求紛争（billing_dispute）、高優先度（high_priority） |
| コメント（Comment） | 「請求に関するお問い合わせを優先し、請求スペシャリストに割り当てました。アカウントを確認し、2時間以内に回答します。これを迅速に進めるために、まだアカウント番号を確認していない場合は、確認してください。」 |
このマクロは、請求の問題が適切なチームから注意を払い、適切な顧客の期待を設定するようにします。
SLAアライメントマクロ
チケットが優先度を設定せずに届くことがあります。つまり、SLAポリシーは適用されません。このマクロはそれを修正します。
| アクション（Action） | 設定（Setting） |
|---|---|
| 優先度（Priority） | 普通（Normal） |
| タグを追加（Add tags） | SLA適用（sla_applied）、標準優先度（standard_priority） |
| コメント（Comment） | 「お問い合わせありがとうございます。リクエストを受け取り、標準の優先度を割り当てました。当社のチームは、サービスレベル契約に従って対応します。」 |
優先度フィールドが空白のチケットにこれを適用して、SLA追跡が正しく開始されるようにします。
優先度マクロを整理するためのベストプラクティス
マクロライブラリが大きくなるにつれて、整理が不可欠になります。システムがないと、エージェントは適切なマクロを探すのに時間を浪費したり、さらに悪いことに、間違ったマクロを適用したりします。
命名規則
以下を含む一貫した命名パターンを開発します。
- カテゴリプレフィックス（Category prefix）：二重コロンを使用して、「エスカレーション::（Escalations::）」、「優先度::（Priority::）」、または「ルーティング::（Routing::）」などの論理グループを作成します。
- 優先度インジケーター（Priority indicator）：名前には優先度レベルを含めて、すばやく識別できるようにします。
- 簡単な説明（Brief description）：ユースケースを説明する2〜3語を追加します。
良い例：「エスカレーション::高 - 請求の問題（Escalations::High - Billing Issue）」、「優先度::緊急 - システムダウン（Priority::Urgent - System Down）」、「ルーティング::普通 - 一般的なお問い合わせ（Routing::Normal - General Inquiry）」
他のアクションとの組み合わせ
最も効果的な優先度マクロは、優先度フィールドだけを変更するものではありません。常に以下を検討してください。
- ステータスを更新する必要がありますか？エスカレートされたチケットは通常、「保留中（Pending）」ではなく「オープン（Open）」である必要があります。
- 誰がこれを処理する必要がありますか？優先度の高いチケットを経験豊富なエージェントまたは専門チームにルーティングします。
- どのタグがレポートに役立ちますか？一貫したタグ付けにより、各マクロが使用される頻度を分析できます。
- 顧客は知っておくべきですか？優先度付けに関する透明性は信頼を築くため、エスカレーションを説明するコメントを含めます。
マクロ整理のヒント
- 非アクティブ化し、削除しない（Deactivate, don't delete）：マクロが古くなった場合は、削除せずに非アクティブ化します。これにより、過去のチケットで使用されたマクロに関する履歴データが保持されます。
- 四半期ごとのレビュー（Quarterly reviews）：マクロライブラリの定期的な監査をスケジュールします。古くなったメッセージを更新し、未使用のマクロを削除し、参照されているすべてのグループとエージェントがまだ存在することを確認します。
- フィルターを使用する（Use filters）：Zendeskのマクロフィルタリングを使用すると、エージェントは必要なものをすばやく見つけることができます。長いリストをスクロールする代わりに、検索ボックスとカテゴリフィルターを使用するようにチームをトレーニングします。
一般的な優先度マクロの問題のトラブルシューティング
適切に設計されたマクロでも、失敗することがあります。最も一般的な問題を診断して修正する方法を次に示します。
優先度がチケットに適用されない
エージェントがマクロを適用しても優先度が変わらない場合は、次の考えられる原因を確認してください。
- エージェントの権限（Agent permissions）：エージェントは、このチケットの優先度フィールドを編集する権限を持っていますか？一部のカスタムロールでは、フィールドの編集が制限されています。
- マクロのステータス（Macro status）：マクロがアクティブであることを確認します。非アクティブなマクロはリストに表示されますが、アクションは実行されません。
- 競合するトリガー（Conflicting triggers）：マクロの後に実行されるトリガーが優先度をリセットしている可能性があります。優先度フィールドを変更するトリガーリストを確認し、それらの条件が問題なく重複しないようにします。
マクロを非アクティブ化できない
マクロを非アクティブ化しようとしても、Zendeskが拒否することがあります。これは、マクロが利用できない値を参照している場合に発生します。次に例を示します。
- 担当者フィールドで削除されたグループまたはエージェント
- 削除されたカスタムフィールド値
- 存在しなくなったブランド
これを修正するには、マクロを編集し、無効な値を参照するアクションステートメントを更新します。すべてのアクションが有効なオプションを指すと、非アクティブ化が正常に機能します。
優先度の変更がSLAに反映されない
マクロを介して優先度を設定しても、SLA目標が更新されない場合：
- SLA構成を確認する（Verify SLA configuration）：SLAポリシーが実際に優先度フィールドを条件として使用していることを確認します。一部のポリシーは、チケットタグや組織などの他の基準に基づいている場合があります。
- チケットの条件を確認する（Check ticket conditions）：チケットはSLAポリシーのすべての要件を満たしていますか？たとえば、ポリシーは特定のグループまたはチケットタイプにのみ適用される場合があります。
- チケットイベントを確認する（Review ticket events）：チケットのイベントログには、適用されたすべてのアクションが表示されます。マクロが実際に実行され、その後のアクションで優先度の変更が元に戻されていないことを確認します。
eesel AIでZendeskの自動化をさらに進める
マクロは手動での優先度付けに強力ですが、エージェントがどのチケットをエスカレートする必要があるかを認識することに依存しています。そこでAIが役立ちます。eesel AIはZendeskと統合し、インテリジェントな自動化を優先度ワークフローにもたらします。
当社のAIトリアージ製品は、受信チケットのコンテンツを分析し、顧客が実際に書いた内容に基づいて優先度レベルを自動的に提案または適用します。エージェントが各チケットを手動でスキャンする代わりに、eesel AIがメッセージを読み取り、緊急度インジケーターを識別し、優先度の高い問題を適切なチームにすぐにルーティングします。
AIは、時間の経過とともにチームの決定から学習します。エージェントがeesel AIが設定した優先度を調整すると、システムはそのフィードバックを取り入れて、将来の推奨事項を改善します。これにより、緊急の問題の応答時間を短縮し、何も見落とさないようにする、継続的に改善される優先度付けシステムが作成されます。
大量のチケットを処理するチームにとって、手動制御のためのZendeskマクロとインテリジェントな自動化のためのeesel AIのこの組み合わせは、両方の長所を提供します。
今すぐZendeskの優先度ワークフローの最適化を開始する
マクロを介してチケットの優先度を設定することは、Zendesk管理者にとって基本的なスキルです。優先度を設定するマクロの作成方法、完全なワークフローのために他のアクションと組み合わせる方法、マクロライブラリを整理する方法、および一般的な問題のトラブルシューティング方法を学びました。
重要なポイント：
- カテゴリプレフィックスを使用して明確な命名規則を使用する
- 優先度の変更は常にステータスの更新、割り当て、およびタグと組み合わせる
- チームに展開する前に、マクロを徹底的にテストする
- マクロライブラリを四半期ごとに確認および更新する
手動での優先度付けから移行する準備ができているチームにとって、eesel AIのZendesk統合は、チームの専門知識から学習するインテリジェントな自動化を追加します。その結果、緊急の問題に対する応答時間が短縮され、サポート業務全体でより一貫した優先度割り当てが行われます。
よくある質問
Q1：Zendeskマクロの優先度設定アクションを他の自動化ツールと組み合わせて使用できますか？
はい、マクロはトリガー、自動化、およびサードパーティツールと連携して動作します。ただし、実行順序に注意してください。チケットが作成または更新されると、最初にトリガーが実行され、次にエージェントが手動でマクロを適用します。トリガーとマクロの両方が優先度を変更する場合、最後のアクションが優先されます。
Q2：Zendeskマクロの優先度設定が一部のチケットで機能しないのはなぜですか？
最も一般的な原因は、エージェントの権限です。マクロを適用するエージェントが、その特定のチケットの優先度フィールドを編集する権限を持っていることを確認してください。また、マクロがアクティブであること、およびマクロの実行直後にトリガーが優先度の変更を上書きしていないことを確認してください。
Q3：Zendeskマクロの優先度設定とトリガーの使用の違いは何ですか？
マクロは、エージェントがチケットを確認するときに手動で適用され、優先度設定を制御できます。トリガーは、キーワードや送信者のメールなどの条件に基づいて自動的に起動します。エージェントが緊急性について判断を下す必要がある場合は、マクロを使用します。一貫したルールベースの優先度割り当てが必要な場合は、トリガーを使用します。
Q4：Zendeskマクロで設定できる優先度レベルはいくつですか？
Zendeskには、低、普通、高、緊急の4つの優先度レベルがあります。これらはシステム定義されており、カスタマイズできません。マクロを作成するときは、優先度アクションのドロップダウンでこれらの4つの値のいずれかを選択します。
Q5：エージェントがZendeskマクロの優先度設定アクションをどのくらいの頻度で使用するかを追跡できますか？
はい、Zendeskのレポート機能を使用します。優先度マクロに一意のタグ（「macro_priority_high」など）を追加し、それらのタグでフィルタリングしてレポートを作成します。これにより、どのマクロが最も頻繁に使用されているかがわかり、トレーニングの機会を特定するのに役立ちます。
Q6：優先度レベルごとに個別のマクロを作成する必要がありますか、それともそれらを組み合わせる必要がありますか？
汎用的な優先度のみのマクロではなく、ユースケースごとに個別のマクロを作成します。たとえば、「エスカレーション::高 - 請求（Escalations::High - Billing）」や「エスカレーション::緊急 - 技術（Escalations::Urgent - Technical）」は、適切な割り当て、タグ、および顧客へのメッセージングが含まれているため、汎用的な「高優先度を設定（Set High Priority）」マクロよりも役立ちます。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
