2025年版 Zendeskインテグレーションビルダー完全ガイド

正直なところ、サポートチームの皆さんはほとんどの時間をZendeskの中で過ごしているのではないでしょうか。顧客とのチャット、メール、電話のすべてを管理する司令塔のような場所です。しかし最近、限界を感じていませんか？Zendeskの組み込みAIはチケットの要約や返信の提案に便利で、最初のステップとしては素晴らしいのですが、実際に何かを実行することはできません。返金処理やサブスクリプションの更新、顧客のメールアドレス変更といった操作は行ってくれません。

自動化を次のレベルに引き上げるには、AIが他のシステムと連携し、アクションを実行できるようにする必要があります。これは多くのチームが経験する成長の痛みです。真の効率化とは、質問に少し速く答えることではなく、問題を自動的に解決することだと、やがて気づくのです。

この課題に対するZendeskの答えが「インテグレーションビルダー」です。本ガイドでは、インテグレーションビルダーとは何か、その仕組み、そしてコストについて解説します。何ができて何ができないのかを率直にお伝えすることで、あなたのチームにとって最適なツールなのか、あるいはもっとシンプルな解決策があるのかを判断する手助けをします。

Zendeskインテグレーションビルダーとは？

Zendeskインテグレーションビルダーは、Zendeskの高度なAIエージェントアドオンに含まれる機能です。その主な目的は、ZendeskのAIエージェントがAPIを通じて他のビジネスツールと連携できるようにすることです。

基本的には、AIが単にテキストを生成するだけでなく、より多くのことができるように設計されています。インテグレーションビルダーを使えば、ボットはEコマースプラットフォームからリアルタイムの注文詳細を取得したり、ユーザーデータベースでパスワードリセットを開始したりするなど、他のソフトウェアで実際のタスクを実行できるようになります。これにより、AIエージェントが単なるチャットボットから、実行力のある存在へと進化するのです。

Zendeskインテグレーションビルダーの仕組み

このアイデアは素晴らしく聞こえますが、インテグレーションビルダーを実際に稼働させるには、予想以上のハードルがいくつかあります。ここでは、設定に必要なこと、かかる費用、そして手元に必要となる技術スキルについて詳しく見ていきましょう。

Zendeskインテグレーションビルダーの前提条件と価格

まず最初に、インテグレーションビルダーはZendeskの標準プランには含まれていません。利用するには、高度なAIエージェントアドオンを購入する必要があります。

しかし、費用はそれだけではありません。Zendeskは、AIが自動化に成功したチケット1件ごとに解決あたりの料金を請求します。Zendeskの料金ページによると、以下の通りです。

• 自動解決（コミットメントプラン）： 各1.50ドル

• 自動解決（都度払い）： 各2.00ドル

Zendeskインテグレーションビルダーの設定プロセス

Zendeskはインテグレーションビルダーを「ノーコードツール」と呼んでいますが、ワークフローを設定するにはかなり技術的な思考が求められます。確かに、ゼロからコードを書くわけではありませんが、完璧に通信する必要がある複雑なシステムを構成することになります。

ここでは、関連するステップを簡単にご紹介します。

1. リクエストパラメータの定義： AIが他のシステムにどのような情報を送信するかを正確に指示する必要があります。例えば、注文状況を確認するには、「userID」や「orderID」といったパラメータを設定し、AIがどのデータを探すべきかを認識させる必要があります。

2. 環境の設定： テスト用のサンドボックスと、実際の顧客向けの番環境の少なくとも2つの設定を管理する必要があります。それぞれに独自のURLと認証情報が必要となり、管理すべき項目がさらに増えます。

3. シナリオクエリの作成： ここが非常に技術的な部分です。連携のルールを定義するために、JSONataという特定のクエリ言語を使用する必要があります。AIがいつアクションを実行し、返ってきたデータをどう処理し、何か問題が発生した場合にどう対応するかを指示するクエリを作成します。これは、ほとんどのサポートマネージャーがすぐに取り組めるものではありません。

4. 認証の処理： 他のツールに安全に接続するためには、APIキーやBearerトークンなどの認証を設定する必要があります。システムによっては、さらに複雑な認証フローを構築する必要があり、これを正しく設定するにはほとんどの場合、開発者の力が必要になります。

考慮すべきZendeskインテグレーションビルダーの主な制限事項

• 「ノーコード」の学習曲線： Pythonを書くわけではありませんが、APIの仕組み、データの構造（JSON）、そしてJSONataでのクエリの書き方を理解する必要があります。これは、たとえコードをリリースしていなくても、開発者のように考えることを要求するツールです。

• 成果が出るまでに時間がかかる：複雑な設定と技術的な知識が必要なため、たった1つの自動化ワークフローを稼働させるだけでも、多くの時間、テスト、デバッグが必要になることがあります。

• 硬直的で壊れやすい： 各連携は手動で設定されます。依存している外部APIが更新されると、連携はほぼ確実に壊れてしまいます。修正するには、JSONataクエリを再度掘り下げて何が問題だったのかを突き止める必要がありますが、これもほとんどの人にとっては簡単な修正ではありません。

Zendeskインテグレーションビルダーの一般的なユースケース（と、その隠れた複雑さ）

では、もしうまく稼働させることができたなら、インテグレーションビルダーで実際に何ができるのでしょうか？ここでは、いくつかの一般的な使用例と、それに伴う厄介な問題点をご紹介します。

動的な情報の取得

• 例： 顧客からの「注文した商品はどこにありますか？」という問い合わせ。

• 仕組み： AIエージェントがインテグレーションビルダーを使い、顧客のIDをEコマースプラットフォーム（Shopifyなど）のAPIに送信します。配送状況を取得し、顧客に伝えます。

• 課題： これは簡単そうに聞こえますが、APIのエンドポイントと認証を完璧に設定する必要があります。さらに、APIのレスポンスから追跡番号と配送状況だけを抽出し、他のすべてのデータを無視するように指示するJSONataクエリを作成しなければなりません。

他のシステムでのアクションのトリガー

• 例： 顧客からの「アカウントのメールアドレスをnew@email.comに変更してください」という依頼。

• 仕組み： AIエージェントがリクエストを検知し、新しいメールアドレスを取得して、インテグレーションビルダーを使い、自社のユーザーデータベースを呼び出してアカウントを更新します。

• 課題： これははるかにリスクの高いアクションです。連携は鉄壁でなければなりません。APIコールが失敗した際のエラーハンドリング、変更が実際に完了したことを確認するロジック、そして機密性の高い顧客データを安全に取り扱う方法を組み込む必要があります。設定のわずかなミスが、更新の失敗や顧客の大きな不満につながる可能性があります。

Zendesk AIインテグレーションへのよりシンプルな道

もしこれらが解決策というよりは壮大なプロジェクトのように聞こえるなら、そう感じているのはあなただけではありません。幸いなことに、急な学習曲線や予測不能なコストなしで、Zendeskで実際のアクションを実行できるAIエージェントを構築する、はるかにシンプルな方法があります。

eesel AIで数ヶ月ではなく数分で稼働開始

複雑な複数ステップの設定の代わりに、eesel AIは驚くほどシンプルなセルフサービスのアプローチを提供します。すべてはワンクリックのヘルプデスク連携から始まります。Zendeskアカウントを接続するだけで、eesel AIはすぐに過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習を開始します。

複雑なZendeskインテグレーションビルダーの設定とは対照的な、eesel AIのシンプルでセルフサービスな実装を示すワークフロー。

開始するためにAPIを設定したり、開発者にチケットを発行したりする必要はありません。eesel AIは、既存のヘルプデスクツールにシームレスに適合し、すべてを捨てて一からやり直す必要はありません。

コードを書かずに強力なカスタムアクションを構築

eesel AIを使えば、チームの誰でも実際に使える、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンが手に入ります。注文情報の検索、ユーザーアカウントの更新、他のシステムでのワークフローのトリガーなど、カスタムAPIアクションをJSONataのコードを一行も見ることなく簡単に設定できます。

Zendeskインテグレーションビルダーよりもシンプルな、カスタムルールとアクションを設定するためのeesel AIのインターフェースのスクリーンショット。

また、何を自動化するかを完全にコントロールできます。選択的自動化により、AIが処理すべきチケット（「注文状況」に関する質問のみなど）と、人間のエージェントに直接回すべきチケットを決定する簡単なルールを作成できます。

リスクフリーのシミュレーションで自信を持ってテスト

Zendeskインテグレーションビルダーに関する最大の不安の一つは、設定が実際に機能するかどうかが不確かなことです。eesel AIは、この問題にシミュレーションモードで正面から取り組みます。この機能を使えば、AIが実際の顧客とやり取りする前に、何千もの過去の実際のチケットでテストすることができます。

Zendeskインテグレーションビルダーの限られたテスト機能に代わるリスクフリーな選択肢を提供する、eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。

これにより、大きなアドバンテージが得られます。

• 潜在的な解決率を正確に予測できます。

• 実際の顧客からの質問に対するAIの正確な返信を確認できます。

• ナレッジベースのギャップを発見し、完全に安全でリスクのない環境でAIの動作を微調整できます。

これは、Zendeskのネイティブビルダーの限られたテストオプションとは雲泥の差であり、AIがどのように機能するかを正確に把握した上で、自信を持って展開することができます。

透明で予測可能な価格設定のメリット

最後に、コストについて話しましょう。前述の通り、Zendeskはアドオン料金に加えて解決ごとの料金を請求するため、自動化が進むにつれて請求額が増加します。

Zendeskインテグレーションビルダーの解決ごとの料金に代わる、明確で予測可能な選択肢を強調したeesel AIの料金ページのビジュアル。

eesel AIの料金体系は異なります。プランは総インタラクション量に基づいており、解決ごとの料金はありません。コストはシンプルで透明性が高く、予測可能です。より多くのチケットを自動化してもペナルティはなく、むしろ報われるのです。

Zendeskインテグレーションビルダー：基本的なAIを超えて

Zendeskインテグレーションビルダーは、Zendeskが「AIは話すだけでは不十分だ」と理解していることを示しています。しかし、現状では、これは複雑で技術的、そして高価になる可能性のあるツールであり、設定と継続的なメンテナンスを管理できる開発者を抱える企業向けに作られています。

ほとんどのサポートチームにとって、強力で実用的な自動化への最善の道は、シンプルさ、コントロール、そして迅速な投資対効果のために構築されたプラットフォームを利用することです。AIエージェントは、あなたの仕事を楽にするべきであり、管理すべき新しいエンジニアリングプロジェクトを生み出すものであってはなりません。

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複雑な連携に何週間も格闘する代わりに、eesel AIを使えば、システムを接続し、数分でチケットの自動化を開始できます。

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