もしあなたのチームがサポート分析のためにZendesk Exploreを利用しているなら、期限が迫っています。Zendeskはレガシーダッシュボードビルダーを廃止し、すべてのカスタムダッシュボードは2026年12月31日までに新しいバージョンに移行する必要があります。その日以降、レガシーダッシュボードは表示専用になります。
これは単なる技術的なアップグレードではありません。長年にわたって蓄積されたレポートを整理し、メトリックを標準化し、実際に使用されるダッシュボードを構築するチャンスです。このガイドでは、移行のタイムライン、ダッシュボードを移動する手順、遭遇する可能性のある一般的な問題、およびこの移行を分析を改善する機会として活用する方法について説明します。
Zendesk Exploreレガシー分析の移行について
Zendesk Explore（現在はZendesk Analyticsとしてブランド化）は、Zendeskに組み込まれたレポートプラットフォームです。2024年11月、Zendeskは完全に新しいダッシュボードビルダーをリリースしました。このビルダーは、インターフェースが改善され、共有コントロールが向上し、ダッシュボードの制限などの新機能が追加されています。
レガシーダッシュボードビルダーはまだ機能しますが、Zendeskは段階的に廃止しています。2種類のダッシュボードについて知っておくべきことは次のとおりです。
- 事前構築済みダッシュボード： これらは、Zendeskプランに付属している既製のレポートです。Zendeskはこれらを自動的に移行しますが、共有、スケジュール、または公開リンクは自分で再作成する必要があります。
- カスタムダッシュボード： これらは、チームが構築またはカスタマイズしたダッシュボードです。Zendeskのインポータツールを使用して、これらを手動で移行する必要があります。
新しいビルダーは、単なる視覚的な刷新ではありません。ダッシュボードの作成、共有、および管理方法が変更されます。開始する前にこれらの違いを理解しておくと、時間とフラストレーションを節約できます。
知っておくべき主要な移行期限
Zendeskは、この移行のために特定の日付を設定しています。カレンダーにマークしてください。
| 締め切り | 何が起こるか | 必要なアクション |
|---|---|---|
| 2026年2月18日 | レガシーの事前構築済みダッシュボードが削除される | 事前構築済みダッシュボードには不要ですが、共有とスケジュールが移行されたことを確認してください |
| 2026年12月31日 | レガシーカスタムダッシュボードが表示専用になる | この日までにすべてのカスタムダッシュボードを移行してください |
| 2026年6月 | レガシーダッシュボードの完全な非アクティブ化 | レガシーダッシュボードへの最終的なアクセス遮断 |
2026年12月31日の締め切りは、当初の2026年2月28日から延長されました。Zendeskは、特にグローバルフィルターやカスケードフィルターなどの機能が2026年後半まで新しいビルダーで利用できないため、より多くの時間が必要であるという顧客からのフィードバックに基づいてこの変更を行いました。
結論は？当初の計画よりも時間がありますが、先延ばしは禁物です。早く開始することで、プレッシャーを感じることなくテスト、問題の修正、および最適化を行うことができます。
Zendesk Exploreの移行の準備
移行ボタンをクリックする前に、整理整頓を行いましょう。今少し準備しておくと、後で頭痛の種になるのを防ぐことができます。
現在のダッシュボードを監査する
Exploreでダッシュボードライブラリを開き、「移行」列を確認します。次の3つのステータスのいずれかが表示されます。
- 移行： ダッシュボードは、完全な機能ですぐに移行できます
- 移行（制限付き）： ダッシュボードは移行できますが、一部の機能は異なる動作をするか、利用できなくなります
- ステータスなし： ダッシュボードはすでに新しいビルダーを使用しています
そこにいる間に、「表示」列を確認してください。過去6か月間に各ダッシュボードが表示された回数が表示されます。ダッシュボードの表示回数がゼロの場合は、移行する価値があるかどうかを検討してください。
現在の設定を文書化する
移行する前に、以下を書き留めてください。
- 各ダッシュボードへのアクセス権を持つユーザー（管理者、編集者、閲覧者）
- スケジュールされたメール配信があるダッシュボード
- 使用している公開リンクまたは埋め込み
- 再作成が複雑になる可能性のあるカスタム計算またはフィルター
共有設定とスケジュールは自動的に転送されません。手動で再作成する必要があるため、記録があると後で推測する必要がなくなります。
統合戦略を計画する
新しいダッシュボードビルダーはダッシュボードの制限をサポートしており、単一のダッシュボードから異なるユーザーに異なるデータを表示できます。たとえば、エージェントには自分のメトリックのみを表示し、マネージャーにはチーム全体のビューを表示する1つのチームパフォーマンスダッシュボードを作成できます。
これは、複数の類似したダッシュボードを1つに統合できる可能性があることを意味します。ターゲットとするチームまたはユーザーグループのみが異なるダッシュボードを探してください。これらは統合の主要な候補です。
ダッシュボードを移行する方法
監査と計画が完了したら、移行の時間です。プロセスは、ダッシュボードの種類によって異なります。
事前構築済みダッシュボードの移行
事前構築済みダッシュボードは自動的に移行されますが、それでも作業が必要です。
- 移行の確認： 新しい事前構築済みダッシュボードがライブラリに表示されることを確認します。レガシーバージョンには、タイトルに「（レガシー）」が含まれます。
- 共有の再作成： 新しいダッシュボードは、レガシーバージョンと同じユーザーと自動的に共有されますが、これが正しいことを確認してください。
- スケジュールの再作成： スケジュールされたメール配信は転送されません。新しいダッシュボードでこれらを再度設定する必要があります。
- 公開リンクの更新： ダッシュボードリンクを外部で共有した場合、それらのURLは壊れます。新しいダッシュボードで新しい公開リンクを作成し、ドキュメントを更新します。
カスタムダッシュボードの移行
カスタムダッシュボードでは、Zendeskのインポータツールを使用した手動移行が必要です。
- ダッシュボードライブラリを開く： Exploreの左側のサイドバーにあるダッシュボードライブラリアイコンをクリックします。
- ダッシュボードを選択する： 移行するダッシュボードを見つけて、移行をクリックします。
- 制限事項を確認する： ダッシュボードに複雑な機能がある場合は、移行されるものと移行されないものを示すページが表示されます。これを注意深く読んでください。
- 移行を開始する： 「移行」をクリックして、新しいビルダーでダッシュボードのコピーを作成します。
- 結果を確認する： 移行されたダッシュボードを開き、すべてのウィジェット、フィルター、および計算が期待どおりに機能することを確認します。
- 共有とスケジュールを再作成する： 新しいダッシュボードの権限とスケジュールされた配信を設定します。
- レガシーバージョンを削除する： 新しいダッシュボードが機能することを確認したら、混乱を避けるためにレガシーバージョンを削除できます。
Zendeskは、移行されたダッシュボードが正確なレプリカになることを保証できないことに注意してください。レイアウトと機能は転送されますが、書式を調整したり、特定の要素を再作成したりする必要がある場合があります。
一般的な移行の問題とその解決方法
Zendeskの実装パートナーからの経験に基づいて、移行中に最も頻繁に発生する問題は次のとおりです。
フィルターロジックが壊れる
複雑なフィルターの組み合わせを持つダッシュボード、特に長年の調整を経て進化したダッシュボードは、新しいビルダーでは異なる動作をする可能性があります。特定の方法で相互作用するフィルターは、予期しない結果を生み出す可能性があります。
解決策： 移行後にすべてのフィルターの組み合わせをテストします。何かが機能しない場合は、新しいビルダーのインターフェースを使用してフィルターロジックを再構築する必要がある場合があります。
共有権限の再構成が必要
新しい共有システムはより詳細ですが、より複雑でもあります。移行中に権限が正しくマッピングされなかったため、チームがレポートへのアクセス権を失うことがあります。
解決策： 移行する前に、現在の共有設定を文書化します。移行後、各ユーザーグループが必要なアクセス権を持っていることを確認します。新しいビルダーでは、ダッシュボードレベル、さらには個々のウィジェットレベルで権限を設定できるため、これを活用してセキュリティを強化してください。
外部リンクが無効になる
レガシーダッシュボードのURLを指すブックマーク、ドキュメントリンク、またはメール署名は、移行後にすべて壊れます。
解決策： ダッシュボードのURLが表示されるすべての場所のリストを作成します。移行後、これらを新しいURLで更新します。新しいダッシュボードのURLは構造が異なるため、古いブックマークは自動的にリダイレクトされません。
複数のデータセットフィルターの問題
ダッシュボードが異なるデータセット（たとえば、チケットとチャットの会話）からのレポートを組み合わせている場合、すべてのウィジェットにグローバルフィルターを適用すると、予期しない動作が発生する可能性があります。
解決策： 移行後に複数のデータセットを含むダッシュボードを徹底的にテストします。フィルターの適用方法を調整したり、複雑なダッシュボードを個別のデータセット固有のバージョンに分割したりする必要がある場合があります。
Zendesk Exploreダッシュボードビルダーの新機能
新しいビルダーには、知っておく価値のあるいくつかの改善点があります。
- 詳細な共有オプション： ダッシュボード、タブ、または個々のウィジェットレベルでアクセスを制御します。特定の権限を持つ管理者、編集者、または閲覧者などの役割を割り当てます。
- ダッシュボードの制限： 表示しているユーザーに基づいて適応する動的フィルターを作成します。エージェントには自分のチケットのみを表示し、マネージャーにはチーム全体のデータを1つのダッシュボードから表示します。
- テンプレート： ベストプラクティスに基づいてテンプレートから新しいダッシュボードを開始し、レイアウトと一般的なメトリックの時間を節約します。
- 改善されたインターフェース： 特にExploreを毎日使用しないユーザーにとって、ロード時間が短縮され、より直感的なデザインになっています。
これらの機能は、より少ないダッシュボードでより多くのことができることが多いことを意味します。各チームの個別のレポートを維持する代わりに、各閲覧者に関連データを表示する1つのアダプティブダッシュボードを構築できます。
移行を分析を改善する機会として活用する
強制的な移行は、実際にはレポートで蓄積された問題を修正する良い言い訳になります。これを改善プロジェクトに変える方法は次のとおりです。
片付け
どのダッシュボードが使用されているかについて正直になりましょう。何かが6か月間表示されていない場合は、そのままにしておきます。移行は、意思決定を促進するレポートのみを使用して、新たに開始するチャンスです。
標準化
異なるチームが同じKPIを異なる方法で定義することがよくあります。あるチームはチケット作成からの「最初の返信時間」を計算し、別のチームは割り当てから計算する場合があります。移行を、組織全体でこれらの定義を調整する機会として活用してください。
簡素化
広範な説明が必要なダッシュボードは複雑すぎます。ダッシュボードの読み方を説明するガイドが必要な場合は、デザインを簡素化してください。最高のダッシュボードは自明です。
文書化
再構築するときは、各ダッシュボードの目的、メトリックの計算方法、および誰が使用する必要があるかを書き留めてください。将来のあなた（とあなたのチームメイト）はあなたに感謝するでしょう。
効果的なサポートダッシュボードの構築に関する詳細なガイダンスについては、サポートリーダー向けのZendesk Exploreダッシュボードのガイドを参照してください。
Exploreを超えて：サポートデータに予測分析を追加する
Exploreは、何が起こったかを示すのに優れています。解決したチケットの数、CSAT、およびSLAに達したかどうかを教えてくれます。しかし、何が起こるか、またはそれについて何をすべきかは教えてくれません。
ここで、AI搭載の分析が役立ちます。Exploreが過去の傾向を示す一方で、AIツールは次のことができます。
- 発生する前にチケットボリュームのスパイクを予測する
- 繰り返しの問い合わせを引き起こしている知識のギャップを特定する
- 見逃している可能性のある自動化の機会を明らかにする
- 感情と意図を大規模に分析する
私たちは、Zendeskのようなプラットフォームを将来を見据えた洞察で補完するためにeesel AIを構築しました。当社のAIチームメイトは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロを分析して、Exploreが見逃す可能性のあるパターンを特定します。過去のデータでシミュレーションを実行して、変更がどのように実行されたかを確認したり、実際の顧客の質問に基づいてナレッジベースを改善するための推奨事項を取得したりできます。
2つのアプローチは連携して最適に機能します。通常のレポート作成および運用ダッシュボードにはExploreを使用します。傾向が発生している理由、またはそれについて何をすべきかを理解する必要がある場合は、AI分析を使用します。
今すぐZendesk Exploreの移行を開始してください
すべてを一度に移行する必要はありません。開始するための実用的な計画を次に示します。
今週：
- ダッシュボードを監査し、アクティブに使用されているものを特定します
- 現在の共有設定とスケジュールを文書化します
- テストとして移行するリスクの低いダッシュボードを1つまたは2つ特定します
今月：
- テストダッシュボードを移行し、正しく機能することを確認します
- 新しいビルダーインターフェースについてチームをトレーニングします
- 残りのダッシュボードの移行スケジュールを作成します
2026年12月まで：
- すべてのカスタムダッシュボードの移行を完了します
- すべての共有、スケジュール、およびリンクが機能していることを確認します
- レガシーダッシュボードを廃止します
サポート分析戦略についてサポートが必要ですか？eesel AIがZendesk Exploreダッシュボードを補完する予測分析でレポート作成をどのように強化できるかをご覧ください。
