Zendesk CSATアンケートにカスタム質問を追加する方法

ZendeskのCSAT（顧客満足度）アンケートにカスタム質問を追加しようとすると、壁にぶつかることがあるでしょう。ネイティブのCSAT機能は基本的なフィードバックには役立ちますが、メインの評価以外の質問はサポートしていません。これは、顧客満足度についてより深い洞察を得たいと考えているチームにとって不満の種となります。

朗報です。選択肢はあります。このガイドでは、ネイティブのZendesk機能を使用した回避策、ヘルプデスクと統合するサードパーティツール、そしてアンケートを一切送信せずに顧客の感情を分析するeesel AIのような代替アプローチについて説明します。

何ができるかを詳しく見ていきましょう。

ZendeskのネイティブCSATでできることとできないこと

回避策を検討する前に、ネイティブのCSAT機能が正確に何を提供しているかを理解する必要があります。ZendeskのCSATアンケートは、Suite Professional（エージェント1人あたり月額115ドル）およびSuite Enterprise（エージェント1人あたり月額169ドル）プランで利用できます。

ネイティブのアンケート構造は固定されています。質問は1つ、評価、オプションのコメント欄、およびオプションのネガティブなフィードバックの理由です。質問テキストをカスタマイズしたり、タイミングを調整したり（デフォルトではチケット解決後24時間後に送信されます）、2、3、または5段階の評価スケールを選択したりできます。また、多言語サポートのために動的コンテンツを使用してアンケートを翻訳することもできます。

できないことは、カスタム質問を追加することです。2023年から2024年にかけてリリースされた「カスタマイズ可能なCSAT」機能により、メインの質問と評価表示の柔軟性が向上しましたが、基盤となる構造は変わりません。5段階評価でも、レポートは依然として回答を良いか悪いかの二項分類に変換します。エージェントは、顧客が選択した特定の評価を確認できず、最終的な肯定または否定の分類のみを確認できます。

これは、チームがサポートエクスペリエンスの特定の側面（エージェントの知識、解決速度、または連絡の容易さ）についてフォローアップの質問をしたい場合によくあるため、重要です。ネイティブCSATでは、このレベルの詳細を把握できません。

回避策1：クリエイティブな構成でネイティブCSATを最大限に活用する

真のカスタム質問を追加することはできませんが、戦略的な構成でネイティブCSATからより多くの価値を引き出すことができます。

メインの質問をカスタマイズして、デフォルトの「受けたサポートをどのように評価しますか？」よりも具体的にします。「提供されたソリューションにどの程度満足しましたか？」または「[エージェント名]とのエクスペリエンスをどのように評価しますか？」を試してください。これにより、実際に測定したいものに回答を集中させます。

**コメント欄を戦略的に使用します。**コメントプロンプトはカスタマイズ可能であるため、顧客を有用なフィードバックに誘導します。一般的な「詳しく教えてください」の代わりに、「問題をより迅速に解決するために、他に何ができましたか？」または「エージェントがより適切に説明できたことはありましたか？」を試してください。

ネガティブなフィードバックの理由を設定して、特定の問題を把握します。顧客がネガティブな評価を与える理由を最大9つ定義できます。これらを使用して、「問題の解決に時間がかかりすぎた」、「エージェントに製品知識が不足していた」、または「ソリューションが機能しなかった」などのパターンを特定します。

解決済み通知とCSATを組み合わせて、メールの疲労を軽減します。チケット解決メールを個別に送信し、24時間後にアンケートを送信する代わりに、CSAT自動化を無効にして、解決済みチケットトリガーに{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダーを追加します。顧客は2通ではなく、1通のメールを受信します。

タグベースのターゲティングを使用して、特定のセグメントを調査します。パートナーまたは内部ユーザーを除外したり、特定の製品カテゴリでタグ付けされたチケットのみを調査したりできます。

制限事項は？依然として固定された構造内で作業しています。これらの調整は役立ちますが、真の複数質問アンケートを提供することはできません。

回避策2：Zendesk CSATアンケートのカスタム質問のためのサードパーティアンケートツール

ネイティブオプションが不十分な場合、専用のアンケートツールがそのギャップを埋めます。これらのプラットフォームは、トリガーと自動化を介してZendeskと統合し、カスタムアンケートをワークフローに埋め込みます。

Nicereply

Nicereplyは、100件の回答と3人のユーザーに対して月額59ドル（年間請求）から始まります。完全にカスタマイズ可能な質問を含むCSAT、CES、およびNPSアンケートをサポートしています。フォローアップの質問を追加したり、複数の評価スケール（3つの絵文字、賛成または反対の親指、10個の星）から選択したり、顧客がアンケートを放棄した場合でもフィードバックを記録するインスタント評価を有効にしたりできます。

このプラットフォームは、解決後のアンケート、署名内のアンケート、リンクアンケート、およびウェブサイトのポップアップを提供します。Zendesk、Front、Help Scout、Pipedrive、およびHubSpotと統合されています。

Simplesat

Simplesatは、1,000件の回答と5人のアカウントユーザーに対して月額109ドル（年間請求）から始まります。ほとんどのツールとは異なり、Simplesatではプランに関係なく、無制限のサポートエージェントとチームメンバーが許可されます。複数質問のアンケートと条件付きロジックを備えたCSAT、CES、NPS、および5つ星評価をサポートしています。

主な機能には、AIが生成した質問の提案、フィードバックの分類のためのAI駆動のトピック検出、およびウェブサイトの推薦文ウィジェットが含まれます。このプラットフォームは、Zendesk、Salesforce、Slack、およびMicrosoft Teamsと統合されています。

これらのツールの仕組み

セットアップは簡単です。サードパーティプラットフォームでアンケートを作成し、埋め込みコードまたはHTMLスニペットをコピーして、Zendeskトリガーまたは自動化に貼り付けます。チケットが基準を満たすと（通常は解決済みとマークされた場合）、Zendeskは埋め込みアンケートを含むメールを送信します。顧客の回答は統合を介してZendeskに同期して戻り、多くの場合、チケットコメントまたはカスタムフィールド値として表示されます。

トレードオフは現実的です。追加コスト、管理する別のツール、および潜在的なデータの断片化です。ただし、詳細なフィードバックを必要とするチームにとって、投資はしばしば報われます。

回避策3：外部アンケートプラットフォーム

トランザクションCSATではなく、時折詳細なアンケートを行う場合は、一般的なアンケートツールが適しています。

SurveyMonkey、Typeform、およびGoogleフォームはすべて、Zendeskからトリガーできます。選択したプラットフォームでアンケートを作成し、チケット解決後にアンケートリンクを含むフォローアップメールを送信するZendeskトリガーを設定します。

回答をZendeskに取り込むには、より多くの労力が必要です。Webhooksを使用してデータをカスタムチケットフィールドにプッシュしたり、外部プラットフォームでアンケート結果を手動で確認したりできます。一部のツールは、この同期を自動化するネイティブのZendesk統合を提供しています。

このアプローチは、四半期ごとの満足度アンケート、製品フィードバックの収集、またはその他の非トランザクション調査に最適です。毎日のCSAT測定の場合、Zendeskを離れることによる摩擦と回答率の低下により、NicereplyやSimplesatのような専用ツールよりも実用的ではありません。

異なるアプローチ：AIを活用した顧客感情分析

ここで、尋ねる価値のある質問があります。顧客満足度を理解するために、実際にアンケートが必要ですか？

アンケートには固有の制限があります。回答率は通常約10％であり、顧客感情の90％を見逃していることを意味します。アンケート疲れは現実的です。フィードバック要求が殺到した顧客は、回答を停止します。そして、フィードバックはインタラクションの後、瞬間が過ぎ去った後に届きます。

eesel AIは、異なるアプローチを取ります。アンケートを送信する代わりに、チケットの会話から直接顧客感情を分析します。すべてのメール、チャットメッセージ、およびサポートインタラクションが洞察の源になります。

AIは会話をリアルタイムで読み取り、満足度シグナルをリアルタイムで識別します。アンケートは不要です。回答を24時間待つ必要はありません。回答しない90％の人がどう思っているのか疑問に思う必要はありません。

CSATの制限に不満を感じているチームにとって、これはアンケート疲れのない継続的なフィードバックを提供します。評価ボタンをクリックする意思のあるほんの一部のサブセットだけでなく、実際のインタラクションから顧客感情を理解できます。

Zendesk統合は、ヘルプデスクに直接接続し、過去のチケットとヘルプセンターでトレーニングして、ビジネスを理解します。ワークフローに変更を加える前に、過去のチケットで一括シミュレーションを実行して、AIが満足度シグナルをどのように解釈するかを確認できます。

価格は、最大1,000件のAIインタラクションに対して月額299ドルからで、エージェントごとの料金はかかりません。これは、チケット量が多いチームにとって、アンケートツールよりも費用対効果が高くなることがよくあります。

Zendesk CSATアンケートのカスタム質問に最適なアプローチを選択する

最適なソリューションは、特定の状況によって異なります。簡単なフレームワークを次に示します。

基本的な満足度追跡のみが必要で、その制限内で作業できる場合は、ネイティブCSATを使用してください。

カスタム質問、複数のアンケートタイプ、または詳細な分析が必要な場合は、サードパーティツールを選択してください。

アンケート回答に依存せずに顧客満足度を理解したい場合、または回答率の低さが現在のアプローチを妨げている場合は、AI感情分析を検討してください。

今すぐ顧客フィードバック戦略の改善を開始する

ネイティブCSATが真のカスタム質問をサポートしていなくても、Zendeskで顧客満足度フィードバックを収集するためのオプションがあります。ネイティブ機能を最大限に活用する場合でも、専用のアンケートツールを統合する場合でも、AIを活用した感情分析を検討する場合でも、重要なのは、チームのニーズとリソースに合ったアプローチを選択することです。

低いアンケート回答率にうんざりしていて、実際の会話から顧客感情を理解したい場合は、eesel AIをお試しください。7日間の無料トライアルでは、既存のZendeskデータでAIを活用した感情分析がどのように機能するかを確認できます。アンケートは不要です。