2026年にZendeskでカート放棄を減らす方法

オンラインショッパーの10人中7人が、商品をカートに追加して何も買わずに去ります。それが2026年のeコマースの現実です。カート放棄は、ダッシュボードの指標だけではありません。それは失われた収益、不満を抱く顧客、そして永続的な関係を築く機会の逸失です。

良いニュースは？ほとんどの放棄は、適切なサポート戦略で防ぐことができます。Zendeskは、eコマースチームに、プロアクティブなチャット、自動フォローアップ、またはAI（人工知能）による支援を通じて、顧客が助けを必要とするまさにその瞬間にエンゲージメントするためのツールを提供します。そして、カートリカバリをさらに進めたいチームのために、Zendeskと連携してエンドツーエンドのサポートを自律的に処理するAIネイティブなアプローチを提供します。

このガイドでは、顧客がカートを放棄する理由、Zendeskがそれらを回復するのにどのように役立つか、そして放棄されたカートを完了した購入に変えるシステムをセットアップする方法を詳しく説明します。

Zendeskがカート放棄を防ぐのにどのように役立つか

Zendeskは、サポートチームがすべてのチャネルで顧客とエンゲージメントできるように構築されています。特にカート放棄については、リアルタイムエンゲージメント、自動チケット作成、およびオムニチャネルの継続性という3つの主要な機能を提供します。

Zendesk Chatによるリアルタイムエンゲージメント

放棄を減らす最も効果的な方法は、それが起こる前に防ぐことです。Zendesk Chatを使用すると、顧客がためらいの兆候を示したときに会話を開始するプロアクティブなトリガーを設定できます。

顧客がチェックアウトページに30〜60秒滞在した場合にチャットが表示されるように設定できます。メッセージには、「送料についてご質問はありますか？私たちがお手伝いします」のように表示される場合があります。この簡単な介入は、放棄の最大の理由である未回答の質問に対処します。

ZendeskのAI（人工知能）搭載チャットボットは、一般的な問い合わせに即座に対応できます。「返品ポリシーは何ですか？」や「カナダへの送料はいくらですか？」のような質問には、数分ではなく数秒で回答が得られます。より複雑な問題については、ボットは会話の完全なコンテキストを持つ人間のエージェントに引き継ぎます。

放棄されたカートの自動チケット作成

Shopifyストアの場合、Shopify Abandoned Cartアプリ（Knotsによって構築）は、顧客がカートを放棄すると自動的にZendeskチケットを作成します。これにより、サイレントなデータポイントが実行可能なサポートの機会に変わります。

このアプリは、カートの詳細、顧客情報、および放棄時間をキャプチャします。その後、エージェントはパーソナライズされたアウトリーチでフォローアップできます。このアプリはカスタマイズ可能なポーリング間隔もサポートしているため、新しい放棄されたカートをチェックする頻度を制御できます。

オムニチャネルの継続性

顧客はモバイルで閲覧を開始し、デスクトップで商品を追加し、メールで注文を完了したい場合があります。Zendeskはこれらのタッチポイントを接続し、会話がチャネル間でシームレスに継続されるようにします。

顧客がWebサイトでチャットを開始し、WhatsAppに切り替えた場合、エージェントは完全な履歴を確認できます。繰り返す必要はありません。最初からやり直す必要はありません。カートリカバリは、最初の放棄から数時間または数日後に発生することが多いため、この継続性が重要です。

カートリカバリのためにZendeskをセットアップする

Zendeskでカート放棄リカバリを開始するには、プロアクティブなチャット構成、Shopify統合、およびメール自動化という3つの主要なコンポーネントが含まれます。

プロアクティブなチャットトリガーを構成する

まず、顧客がチェックアウトプロセスでどこで停止するかを特定します。Zendeskのトリガー設定を使用して、行動に基づいてチャットを開始します。

• ページ滞在時間（例：チェックアウトで45秒）
• 離脱意図（カーソルが戻るボタンに向かって移動）
• 特定のページへのアクセス（チェックアウトに進まないカートページ）

販売をプッシュするのではなく、支援を提供するメッセージを作成します。「注文を完了するのに助けが必要ですか？」は、「今すぐ購入を完了してください！」よりも効果的です。目標は、プレッシャーを加えるのではなく、摩擦を取り除くことです。

放棄されたカート追跡のためにShopifyを接続する

Zendesk MarketplaceからShopify Abandoned Cartアプリをインストールします。このアプリは14日間の無料トライアルを提供しており、その後、ボリュームに基づいてKnotsに価格について問い合わせる必要があります。

インストールしたら、ポーリング間隔を構成します。トラフィックの多いストアの場合、数分ごとにチェックするのが理にかなっています。小規模な事業の場合、1時間ごとで十分な場合があります。アプリは、カートの内容、顧客のメール、および放棄タイムスタンプを含むチケットを作成します。

自動メールワークフローをセットアップする

メールは、最も効果的なカートリカバリチャネルの1つです。放棄されたカートのメールは、平均して39〜45％の開封率と20〜25％のクリック率を達成します。重要なのは、タイミングと関連性です。

調査によると、3通のメールシーケンスが最適に機能します。

Zendeskは、KlaviyoやMailchimpなどのメールプラットフォームと統合するか、Zendeskのネイティブメール機能を使用できます。すべてのリカバリメールに、チャットまたはメールサポートへの直接リンクを含めます。一部の顧客は、単なるリマインダーではなく、助けが必要なためクリックして戻ります。

eesel AIによる高度なカートリカバリ戦術

Zendeskはカートリカバリの基盤を提供しますが、一部のチームは従来のチャットボットやチケットワークフローを超えるAI機能を必要としています。そこで私たちの出番です。

eesel AIは、Zendeskと連携して顧客サポートを自律的に処理するAIチームメイトです。ルールとワークフローを構成する代わりに、新しいチームメンバーを採用するようにeeselを採用します。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および接続されたドキュメントからビジネスを学習します。その後、会話を自分で処理し始めます。

eesel AIが従来のアプローチと異なる点は次のとおりです。

即座に学習します。 eeselをZendeskアカウントに接続すると、サポート履歴、トーン、および一般的な問題を吸収します。手動によるトレーニングやドキュメントのアップロードは必要ありません。

エンドツーエンドの解決を処理します。 簡単な質問に答えてエスカレーションするチャットボットとは異なり、eeselは注文を検索し、払い戻しを処理し、チケットを完全に解決できます。カート放棄の場合、これはAIが「注文はどこにありますか？」という質問に答え、チェックアウトの問題を支援し、購入を完了するための製品を推奨できることを意味します。

段階的に機能します。 まず、eeselがエージェントがレビューするための返信を作成します。パフォーマンスに自信がついたら、顧客に直接応答させます。成熟したデプロイメントは、最大81％の自律的な解決率を達成します。

特にeコマースの場合、当社のAIセールス担当者はShopifyと統合して、単に質問に答える以上のことを行います。それはできます：

• 注文状況と履歴をリアルタイムで検索する
• 払い戻しとキャンセルを処理する
• 顧客のニーズに基づいて製品を推奨する
• チャットで直接商品をカートに追加する
• 返品と交換を処理する

プレーンイングリッシュの指示でエスカレーションを制御します。「常に請求に関する紛争を人間にエスカレーションする」または「VIP顧客の場合、アカウントマネージャーをCCする」。複雑なデシジョンツリーやコードは必要ありません。

当社の価格設定は、シートごとのモデルとは異なります。エージェントごとではなく、インタラクションごとに課金します。チームプランは、最大3つのボットと1,000回のインタラクションで月額299ドルから始まります。ビジネスプランは、月額799ドルで、無制限のボット、3,000回のインタラクション、および一括シミュレーションやEUデータレジデンシーなどの高度な機能を追加します。

Zendeskカート放棄の成功を測定する

カートリカバリの取り組みが機能しているかどうかを知るには、次の主要な指標を追跡します。

Zendesk Exploreを使用して、チェックアウトフローで放棄が発生する場所を分析します。パターンを探します。顧客は送料の計算で脱落していますか？支払いの入力で？このデータは、最初に実装するプロアクティブなサポート戦術を優先するのに役立ちます。

A/Bテストを実行して、影響を測定します。プロアクティブなチャットがない1週間と、有効になっている1週間を比較します。放棄率が4％向上するだけでも、作成された100個のカートあたり4つの追加販売を意味します。

今日からより多くのカートを回復し始める

カート放棄は、一度解決して忘れる問題ではありません。顧客の摩擦点への継続的な注意と、リカバリワークフローの継続的な最適化が必要です。

Zendeskはインフラストラクチャを提供します。放棄を防ぐためのプロアクティブなチャット、追跡するためのチケット自動化、および回復するためのオムニチャネルサポートです。AI機能を追加する準備ができているチームのために、ビジネスを学習し、エンドツーエンドのサポートを処理するアプローチを提供します。

回復可能な2,600億ドルは、理論上の数字ではありません。それは、購入したかったが障害に遭遇した実際の顧客を表しています。適切なツールを使用すると、それらの障害のほとんどは取り除くことができます。

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