注文キャンセルの効率的な処理は、eコマースのカスタマーサービスにおいて非常に重要な部分です。顧客が注文のキャンセルを希望する場合、迅速で手間のかからないプロセスを期待します。適切に対応すれば、潜在的にネガティブな体験を優れたサポートのデモンストレーションに変えることができます。対応を誤ると、チャージバック、ネガティブなレビュー、顧客の損失のリスクがあります。
このガイドでは、Zendeskで注文をキャンセルするために知っておくべきことすべてを網羅しています。エージェント向けの手動プロセスから、毎週の作業時間を節約する自動化ワークフローまで。また、AIがルーチンキャンセルを自律的に処理し、チームがより複雑な問題に集中できるようにする方法についても見ていきます。
Zendeskでの注文キャンセルについて
Zendeskでの注文キャンセルには、通常、顧客セルフサービスとエージェント支援によるキャンセルの2つの異なるワークフローが含まれます。
顧客セルフサービスは、購入者が自分のアカウントにログインし、eコマースプラットフォーム（Shopify、WooCommerce、Magentoなど）を通じて直接キャンセルする場合に発生します。その後、確認や払い戻しに関する質問のためにZendeskに連絡する場合があります。これは、エージェントの時間を必要としないため、理想的なシナリオです。
エージェント支援によるキャンセルは、顧客がサポートチームに連絡してキャンセルをリクエストする場合に発生します。Zendeskは、これらのリクエストの管理、コミュニケーションの追跡、および抜け漏れがないようにするための中心的なハブとして機能します。
重要な課題はスピードです。ほとんどのeコマースプラットフォームでは、注文が出荷される前にのみキャンセルが可能です。商品が輸送中の場合、返品と払い戻しを検討することになります。これは、関係者全員にとってより費用がかかり、時間がかかります。Zendeskでの効率的なキャンセル処理は、顧客満足度と収益に直接影響します。
eesel AIでは、スマートな自動化により、キャンセル処理時間を最大80％短縮したチームを見てきました。ただし、自動化する前に、手動プロセスを理解する必要があります。
開始するために必要なもの
Zendeskでキャンセル処理を開始する前に、以下を確認してください。
- Zendesk Supportアカウント（Teamプラン以上）
- トリガーとマクロを作成するための管理者権限、またはチケットを処理するためのエージェント権限
- 注文管理権限を持つeコマースプラットフォーム（Shopify、WooCommerce、Magentoなど）へのアクセス
- 会社のキャンセルポリシー（時間制限、返品手数料、払い戻し方法）の明確な理解
- オプションですが推奨：高度な自動化のためのeesel AI連携
また、すべてのエージェントが一貫してリクエストを処理できるように、キャンセルワークフローを文書化する必要があります。一貫性がないと、混乱、払い戻しの見逃し、および不満な顧客につながります。
ステップバイステップ：Zendeskで手動で注文をキャンセルする
手動キャンセルプロセスについて説明します。自動化を計画している場合でも、これらの手順を理解することで、より優れたワークフローを設計し、問題が発生した場合にトラブルシューティングを行うことができます。
ステップ1：チケットにアクセスして注文の詳細を確認する
まず、キャンセルリクエストチケットを開きます。顧客のメッセージを注意深く読んで、キャンセルしたいものとその理由を理解します。顧客が注文の変更（サイズ、色、または配送先の変更）を希望している場合に、キャンセルを依頼することがあります。リクエストを事前に明確にすることで、時間を節約できます。
次に、顧客の身元を確認します。チケットのメールアドレスが、eコマースシステムの注文と一致することを確認します。電話またはチャットのリクエストの場合は、注文番号、請求先住所、または支払いカードの下4桁などの詳細を確認する必要があります。
注文番号を使用して、eコマースプラットフォームで注文を見つけます。注文ステータスを注意深く確認してください。「処理中」または「保留中」と表示されている場合は、キャンセルできる可能性があります。「フルフィルメント済み」または「出荷済み」と表示されている場合は、キャンセルできない場合があります。
会社のポリシーに基づいて、キャンセル資格を確認します。一部の企業では24時間以内のキャンセルを許可し、他の企業では出荷前の特定の期間内にキャンセルを許可しています。適用される返品手数料または特別な条件に注意してください。
ステップ2：eコマースプラットフォームでキャンセルを処理する
適切な資格情報を使用して、eコマースプラットフォームにログインします。注文セクションに移動し、Zendeskチケットの注文番号を使用して特定の注文を見つけます。
Shopifyユーザーの場合、プロセスは次のようになります。注文をクリックし、「その他のアクション」を選択して、「注文をキャンセル」を選択します。払い戻し方法（元の支払い、ストアクレジット、または後で払い戻し）、キャンセル理由を選択し、在庫を補充して顧客に通知するかどうかを決定します。
他のプラットフォームも同様のパターンに従います。重要なのは、Zendeskチケットを更新する前に、まずeコマースシステムでキャンセルを完了することです。これにより、顧客に完了したことを伝える前に、注文が実際にキャンセルされます。
返品手数料、払い戻しのタイミング、または特別な状況に注意してください。一部払い戻しを発行する場合、または支払い方法間で払い戻しを分割する場合は、顧客に明確に文書化してください。
ステップ3：Zendeskチケットを更新する
注文がeコマースプラットフォームでキャンセルされたので、Zendeskチケットを更新してこれを反映します。キャンセルマクロが設定されている場合は、今すぐ適用してください。マクロは、適切なタグを自動的に追加し、ステータスを設定し、事前作成された応答テキストを挿入することで、時間を節約します。
注文番号、キャンセルタイムスタンプ、払い戻し金額と方法、および特別な状況など、キャンセルの詳細を文書化する内部メモを追加します。これらのメモは監査証跡を作成し、顧客が後でフォローアップする場合に役立ちます。
適切なチケットステータスを設定します。これ以上の操作が必要ない簡単なキャンセルの場合は、「解決済み」が適切です。払い戻し処理を待っている場合、または顧客にフォローアップする必要がある場合は、「保留中」が適切です。
追跡とレポートのために、キャンセルタグ（「order_cancelled」や「cancellation」など）を追加します。これにより、キャンセル率を分析し、傾向を特定し、サポートワークロードへの影響を測定できます。
ステップ4：顧客とコミュニケーションを取る
顧客に明確な確認メッセージを送信します。キャンセルされた注文番号、キャンセルが完了したことの確認、および払い戻しに関する詳細（金額、方法、および予想されるタイミング）を含めます。
払い戻しのタイムラインについて透明性を保ちます。クレジットカードの払い戻しには通常3〜5営業日かかりますが、PayPalまたはその他の方法では、より速くまたは遅くなる可能性があります。「払い戻しはどこにありますか？」というフォローアップチケットを防ぐために、明確な期待を設定します。
返品手数料（該当する場合）や手数料が請求されなかったことの確認など、関連するポリシーの詳細を含めます。キャンセルが標準ポリシー期間外であったが、例外として承認した場合は、これを説明する簡単なメモを追加すると、善意を築くことができます。
該当する場合は、代替ソリューションを提供します。注文が既に出荷されているためにキャンセルできなかった場合は、返品プロセスを説明します。顧客が異なるサイズまたは色を希望した場合は、新しい注文方法や既存の注文を変更できるかどうかを知らせます。
Zendeskトリガーとマクロを使用して注文キャンセルを自動化する
手動キャンセルは少量の場合は問題ありませんが、ビジネスが成長するにつれて、自動化が不可欠になります。Zendeskは、キャンセルワークフローを合理化するための強力なツールを提供します。
キャンセル検出トリガーの設定
トリガーは、特定の条件が満たされたときに起動する自動化されたルールです。キャンセルについては、受信チケットでキャンセルキーワードを検出するトリガーを作成します。
チケットの件名またはコメントテキストで「cancel」または「cancellation」を検索するように条件を設定します。「注文をキャンセルしたい」または「キャンセルしてください」のような一般的なフレーズを含めることもできます。
これらの条件が満たされた場合、「cancellation_request」のようなタグを追加し、キャンセルを処理する特定のグループまたはエージェントにチケットを割り当てるようにトリガーを設定します。優先度を設定したり、すぐに注意を引くようにフラグを立てるメモを追加することもできます。
これにより、キャンセルリクエストが一般的なキューに置かれるのではなく、すぐに適切な人にルーティングされるようになります。
キャンセルマクロの作成
マクロは、エージェントがワンクリックで適用できる事前作成された応答とアクションです。適切に設計されたキャンセルマクロは、時間を節約し、一貫したコミュニケーションを保証します。
パーソナライズプレースホルダー（{{ticket.requester.first_name}}など）を含むプロフェッショナルなキャンセル確認メッセージを含めるようにマクロを構築します。キャンセルタグを追加し、ステータスを「解決済み」に設定し、チケットを適切に割り当てるようにマクロアクションを設定します。
明確な命名規則でマクロを整理します。「Orders::Cancellation::Confirmed」のようなものは、エージェントが適切なマクロをすばやく見つけるのに役立ちます。
標準キャンセル、払い戻しの遅延を伴うキャンセル、出荷された注文のキャンセル（返品プロセスを説明）、および返品手数料を伴うキャンセルなど、さまざまなシナリオに対応するために複数のマクロを作成することを検討してください。
キャンセルされたチケットを自動的に閉じる
Zendeskの自動化は、チケットで実行される時間ベースのルールです。短い遅延の後、キャンセルされたチケットを閉じる自動化を作成します。
条件を設定します：ステータスが「解決済み」、タグに「cancelled」が含まれ、解決されてからの時間が2より大きい。アクションはステータスを「クローズ」に変更し、「cancelled」タグを削除します。
なぜ遅延するのですか？これにより、顧客は考え直したり、追加の質問がある場合に返信する時間を与えます。タグを削除すると、同じチケットで自動化が繰り返し実行されるのを防ぎます。
これにより、手動操作なしで、チケットキューをクリーンに保ち、メトリックを正確に保ちます。
eesel AIを使用してZendeskの注文キャンセルを自動化する
トリガーとマクロは役立ちますが、それでも各キャンセルを処理するには人間のエージェントが必要です。大量のストアの場合、これは重要なワークロードになります。ここで、私たちがどのように役立つかをご紹介します。
eesel AIでは、ルーチンキャンセルを自律的に処理するために、Zendeskと直接統合するAIエージェントを構築しました。
当社のAIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびキャンセルポリシーから学習します。顧客がキャンセルリクエストを送信すると、AIはチケットを読み取り、Shopify（またはeコマースプラットフォーム）で注文の詳細を確認し、基準を満たしている場合はキャンセルを処理し、顧客に確認メッセージを送信します。
AIは、リアルタイムで注文を検索し、ルールに基づいてキャンセル資格を確認し、支払いシステムを通じて払い戻しを処理し、必要に応じて人間のエージェントにエスカレートできます（たとえば、注文が既に出荷されている場合、またはリクエストがポリシー期間外である場合）。
単純なキーワードベースの自動化とは異なり、当社のAIはコンテキストを理解します。「注文について考え直しました」または「このアイテムを送信しないでください」のようなバリエーションを、「キャンセル」という単語が使用されていなくても処理できます。
ライブになる前に、過去の数千のチケットでAIをテストできるシミュレーションモードを提供しています。過去のキャンセルをどのように処理したかを確認し、自信が持てるまでその動作を微調整できます。
当社の価格は、Teamプランの場合、月額239ドル（年払い）から始まり、最大3つのAIボットと1,000回のインタラクションが含まれています。月額639ドルのBusinessプランでは、ヘルプデスク用のAIエージェント、過去のチケットに関するトレーニング、および最大3,000回のインタラクションが追加されます。すべてのプランに7日間の無料トライアルが含まれています。
注文キャンセルを処理するためのベストプラクティス
キャンセルを手動で処理する場合でも、自動化で処理する場合でも、これらのベストプラクティスはプロセスを改善します。
明確なキャンセルポリシーを確立し、目立つように伝えます。顧客は、注文する前に、時間制限と手数料を知っておく必要があります。これにより、キャンセルリクエストと紛争が減少します。
エージェントに、エスカレートする場合と直接処理する場合のトレーニングを行います。最前線のエージェントは標準キャンセルを処理できる必要がありますが、複雑なケース（高額注文、VIP顧客、エッジケース）では、スーパーバイザーの承認が必要になる場合があります。
キャンセル率と理由を監視して、洞察を得ます。特定の製品のキャンセルが急増している場合は、品質問題を調査します。キャンセルが配送の遅延を中心にクラスター化している場合は、フルフィルメントプロセスに対処します。
追跡とレポートには、タグとカスタムフィールドを使用します。単純な「キャンセル済み」タグを超えて、キャンセル理由、製品カテゴリ、およびキャンセルまでの時間を追跡することを検討してください。このデータは、根本原因を特定して修正するのに役立ちます。
キャンセルチケットのCSAT除外を設定します。キャンセルした顧客はすでに不満を抱いているため、そのフィードバックは満足度スコアを歪める可能性があります。これらのチケットを除外すると、実際にサービスを提供した顧客のサポート品質をより明確に把握できます。
コンプライアンスと払い戻しのために監査証跡を維持します。誰が何をいつ、なぜキャンセルしたかを文書化します。これにより、紛争から保護され、財務調整に役立ちます。
今すぐZendeskの注文キャンセルを自動化しましょう
手動処理から完全なAI自動化まで、Zendeskでの注文キャンセルの全体像を把握できました。オプションをまとめましょう。
Zendeskチケットによる手動キャンセルは、少量の場合に機能し、完全に制御できます。トリガーとマクロは、リクエストをルーティングし、応答を標準化することで効率を高めます。ただし、どちらのアプローチでも、ルーチンリクエストにはエージェントの時間がかかります。
eesel AIによるAI自動化は、次のステップに進み、標準キャンセルを自律的に処理しながら、例外をチームにエスカレートします。これにより、エージェントは実際に人間の判断を必要とする複雑な問題に集中できます。
週に数十件以上のキャンセルを処理している場合は、自動化を検討する価値があります。7日間の無料トライアルから始めて、AIが過去のチケットでどのように機能するかを確認してください。決定する前に、リスクなしですべてをテストできます。
キャンセルワークロードを削減する準備はできましたか？eesel AIを使い始めると、チームがどれだけの時間を節約できるかを確認してください。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
