Zendesk自動返信：応答を自動化するための完全ガイド

Zendeskで手早く役立つ自動返信を設定するのは、簡単なはずです。顧客にメッセージを受け取ったことを知らせ、できれば素早い解決策を提示したいだけ。しかし、Zendeskの管理画面の奥深くで作業したことがあるなら、単純に見えることがトリガーや条件、Webhookの複雑な絡み合いに変わってしまうことをご存知でしょう。

このガイドは、その混乱を解消するためにあります。Zendeskの自動返信を標準的な方法で設定する手順を解説し、その欠点について率直に語り、そして頭を悩ませることなく、より良い結果を得るための最新のAIを活用した方法をご紹介します。

Zendeskの自動返信とは？

Zendeskの自動返信とは、顧客がチケットを作成または更新した際に送信される自動応答のことです。サポートの会話における最初の握手のようなものだと考えてください。これはカスタマーエクスペリエンスにおいて、小さいながらも重要な部分です。

その核心的な目的は以下の通りです：

• 期待値を設定する。 即時の返信は、メッセージがインターネットの海で迷子にならなかったことを保証します。リクエストを受け取り、対応中であることを伝えるのです。

• 即時のヘルプを提供する。 スマートな自動返信は、関連するヘルプセンターの記事を提案し、顧客がエージェントを待つことなく自分で問題を解決できるようにします。

• チームの負担を軽減する。 よくある反復的な質問に自動で答えることで、チームは本当に人の手が必要な難しい問題に対応する時間を確保できます。

Zendeskは、これらの自動返信を実現するために、「トリガー」と呼ばれるビジネスルールのシステムを使用しています。では、実際にどのように機能するのかを詳しく見ていきましょう。

Zendeskネイティブの方法：自動返信システムの仕組み

Zendeskの組み込みツールは、応答を自動化するためのいくつかの方法を提供しています。その中心となるのがトリガーで、これは基本的にチケットが特定の基準を満たしたときに作動する「もしこうなったら、こうする」という一連のルールです。

基本的なチケット通知にZendeskの自動返信トリガーを使用する

Zendeskには、デフォルトで「リクエスタとCCへの受信リクエストの通知」というトリガーが含まれています。これは、「メールありがとうございます。受け取りました」という標準的な通知です。これを設定するには、管理センターに入り、何を探すべきかを指定します：

1. 管理センター > オブジェクトとルール > トリガー に移動します。

2. ルールの「もし」の部分である条件を設定します。例えば、「チケットが作成されたとき」や「チャネルがメールであるとき」などです。

3. 「こうする」の部分であるアクションを定義します。「メールをユーザーに送信 | (リクエスタ)」のようなものを設定し、メッセージを入力します。

Zendeskのインターフェースのスクリーンショット。トリガーと条件を使ったZendesk自動返信の設定画面が写っています。

ほとんどのチームはここから始めますが、自動返信をもう少しスマートにしたいと考え始めると、問題が発生しがちです。

キーワードベースおよび不在時のZendesk自動返信を作成する

トリガーにキーワードを検索させることで、よりインテリジェントにすることができます。例えば、チケットの件名に「パスワードリセット」というフレーズが含まれている場合、パスワードリセットガイドを自動的に送信するトリガーを作成できます。

同じ考え方が不在時のメッセージにも適用されます。営業時間に基づいてトリガーを設定できます。一般的なアプローチは、「アカウントステータスがオフライン」という条件を使い、顧客にその日は業務を終了したことと、いつ戻るかを知らせることです。これは機能しますが、あまりきめ細かくはありません。

以前の方法：記事を使ったZendesk自動返信

Zendeskにはかつて、「記事付き自動返信」という機能がありました。これは、最初のメールでヘルプセンターから関連性の高い記事を提案しようとするものでした。Zendeskが新しい組み込みAIを推進しているため、これは現在レガシー機能となっています。それでも、この機能の存在は、基本的なトリガーだけでは満たせない大きなニーズ、つまり顧客にインテリジェントなセルフサービスオプションを最初から提供するというニーズを浮き彫りにしています。

標準的なZendesk自動返信の一般的な課題

Zendeskで「メールを受け取りました」という基本的な自動化以上のものを構築しようとしたことがあるなら、これらの不満のいくつかは聞き覚えがあるかもしれません。

エージェントが自動返信を確認できない

これは非常に大きな問題です。トリガーがメールを送信しても、そのメッセージはチケットの公開コメントとして表示されません。エージェントは顧客がすでに何を見たのかを簡単に知る方法がなく、しばしば情報を繰り返したり、話が食い違ったりすることになります。

簡単なタスクが技術的な悪夢になる

その自動返信を実際に公開コメントとして表示させたいですか？ それなら、WebhookやZendesk APIをいじる必要があります。ほとんどのサポートマネージャーにとって、これは簡単な設定であるべきことに対して、大きな技術的な障壁となります。

ロジックが硬直的すぎる

トリガーは完全に一致するキーワードしか理解できません。「注文はどこですか？」と「注文状況はどうなっていますか？」が同じ意味であることは人間には分かりますが、トリガーはこれらを全く別のものとして認識します。その結果、何十もの脆弱なルールを作成・管理することになり、すぐに頭痛の種になります。

ヘルプセンターの情報しか知らない

ネイティブのトリガーは、Zendeskヘルプセンターの記事しか参照できません。ConfluenceやGoogle Docsなど、チームが知識を保管している他の場所から情報を引き出すことはできません。さらに重要なことに、最も価値のある情報源である過去のすべてのチケットのやり取りを無視してしまいます。

メールが見た目に…地味

トリガーのデフォルトのメールアクションでは、フォーマットの選択肢が非常に少ないです。画像を含めたり、リッチテキストを使用したりするのが難しいため、メールはしばしばプレーンで味気ないテキストの塊に見えてしまいます。

より優れたZendesk自動返信：真のAIエージェントの活用

トリガーの網の目に絡まる代わりに、ヘルプデスクの上にスマートなAIツールを重ねることができます。eesel AIのようなAIプラットフォームはZendeskと直接統合し、ツールを切り替えたりコードを書いたりすることなく、ネイティブのすべての制限を回避します。そして何より、数分でセットアップして実行できるのです。

AIによるZendesk自動返信があらゆる場所から瞬時に知識を引き出す方法

基本的な自動返信とAIエージェントの最大の違いは、利用できる知識の範囲です。eesel AIはZendeskだけでなく、社内のあらゆる知識に接続します。過去のチケット、マクロ、ヘルプセンター、さらにはNotionやSharePointのような外部ツールからも学習します。

Zendeskインターフェース内に表示されたeesel AIエージェント。スマートなZendesk自動返信を提供する準備ができています。

また、サポート履歴を読み解き、ブランドのトーンや、過去に顧客の問題を実際に解決した回答の種類を理解します。これにより、その応答はすでに機能することが証明されたものに基づいているため、硬直的なキーワードベースのルールが生み出すどんなものよりもはるかに役立ちます。

シンプルなワークフローエンジンでZendeskの自動返信を完全に制御

eesel AIを使えば、シンプルで視覚的なインターフェースから、自動化の実行方法を正確に決定できます。

eesel AIのエージェントは、チケットのスレッドに直接公開返信を投稿できるため、人間のエージェントの可視性の問題を即座に解決します。また、単にメッセージを送信するだけでなく、チケットのトリアージ、適切なタグの追加、フィールドの更新、さらにはShopifyでの注文詳細の検索など、Webhookに触れることなくカスタムのアクションを実行するように設定できます。

公開前にZendeskの自動返信をテストする

自動化で最も怖いことの一つは、スイッチを入れて、ただうまくいくことを願うだけ、という状況です。eesel AIには、過去の何千もの自社チケットで設定をテストできるシミュレーションモードがあります。AIがどのように返信したかを正確に確認し、実際の顧客とやり取りする前に、解決できるチケット数を明確に予測できます。これは、リスクなしで自動化を展開する方法です。

Zendesk自動返信 vs eesel AIエージェント

2つのアプローチがどのように比較されるかを、簡単に並べて見てみましょう。

機能	Zendeskネイティブ自動返信（トリガー）	eesel AIエージェント連携
設定時間	数時間から数日、しばしば開発者が必要	数分、コード不要
応答の可視性	Webhookを設定しない限り非表示	公開またはプライベートコメントとして表示
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターのみ	すべてのソース（過去のチケット、Confluence、GDocsなど）
インテリジェンス	基本的なキーワードマッチング	意図と文脈を理解
カスタムアクション	複雑なAPIコールとWebhookが必要	トリアージ、API検索などのノーコード設定
テスト	実際のチケットでのみテスト可能	過去のデータに対する強力なシミュレーション

AI自動返信機能に関するZendeskの価格設定

基本的なトリガーはほとんどのZendeskプランで利用可能ですが、より高度なAIツールにはより高い価格が設定されています。これらの機能は通常、高価なプランの一部であるか、アドオンとして販売されています。

プラン	価格（年間払い）	主なAI機能
Suite Team	エージェント1人あたり月額55ドル	基本的なAIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ヘルプセンター1つ
Suite Professional	エージェント1人あたり月額115ドル	Teamの全機能に加え、カスタマイズ可能なレポート、スキルベースのルーティング、最大5つのヘルプセンター

また、Advanced AIエージェントやCopilotのようなZendeskの最も強力な機能は、しばしば有料のアドオンであり、請求額を増やす可能性があることにも注意が必要です。これにより、予算が少し予測不能に感じられることがあります。

対照的に、eesel AIは透明性の高い価格設定を提供しており、すべて（エージェント、Copilot、トリアージ）を1つのプランにまとめています。予期せぬ解決ごとの料金は発生しないため、最も忙しい月でもコストが跳ね上がることはありません。

基本的なZendesk自動返信から一歩先へ

Zendeskのネイティブトリガーは出発点としては良いですが、明確な限界があります。管理が複雑で、真にインテリジェントではなく、会社が持つすべての知識を活用することができません。

eesel AIのような統合されたAIプラットフォームは、すべての知識を接続し、強力なノーコードツールを提供し、真に役立つ自動化を安全に展開する方法を提供することで、これらの問題を回避します。単純な「メールを受け取りました」というメッセージから脱却し、最初の接触から実際に顧客の問題を解決し始める時です。

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