Zendesk Auto-Antwort: Ein vollständiger Leitfaden zur Automatisierung von Antworten

Eine schnelle, hilfreiche automatische Antwort in Zendesk einzurichten, sollte einfach sein. Sie möchten Kunden nur wissen lassen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben, und, wenn Sie Glück haben, ihnen eine schnelle Lösung aufzeigen. Aber wenn Sie sich jemals tief im Admin-Panel von Zendesk wiedergefunden haben, wissen Sie, dass etwas, das einfach erscheint, schnell zu einem Chaos aus Auslösern, Bedingungen und Webhooks werden kann.

Sie sind definitiv nicht allein, wenn Sie das Gefühl hatten, ‚mit automatischen Antworten verrückt zu werden‘, ein Gefühl, das in vielen Support-Foren geteilt wird.

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Dieser Leitfaden soll diese Verwirrung beseitigen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine automatische Antwort in Zendesk auf die herkömmliche Weise einrichten, sprechen ehrlich über die Schwächen und stellen Ihnen einen moderneren, KI-gestützten Weg vor, um bessere Ergebnisse ohne Kopfzerbrechen zu erzielen.

Was ist eine automatische Antwort von Zendesk?

Eine automatische Antwort von Zendesk ist einfach eine automatisierte Reaktion, die versendet wird, wenn ein Kunde ein Ticket erstellt oder aktualisiert. Betrachten Sie sie als den ersten Händedruck in einem Support-Gespräch; sie ist ein kleiner, aber wichtiger Teil des Kundenerlebnisses.

Im Kern dient sie dazu:

• Erwartungen zu setzen. Eine sofortige Antwort bestätigt, dass ihre Nachricht nicht im Cyberspace verloren gegangen ist. Sie teilt ihnen mit, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und sich darum kümmern.

• Sofortige Hilfe anzubieten. Eine intelligente automatische Antwort kann relevante Artikel aus dem Help Center vorschlagen, sodass die Leute ihre eigenen Probleme lösen können, ohne auf einen Agenten warten zu müssen.

• Ihr Team zu entlasten. Indem Sie häufige, wiederkehrende Fragen automatisch beantworten, entlasten Sie Ihr Team, damit es sich um die kniffligen Probleme kümmern kann, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Zendesk verwendet ein System von Geschäftsregeln, die als „Auslöser“ bezeichnet werden, um diese automatischen Antworten zu ermöglichen. Schauen wir uns genauer an, wie sie funktionieren.

Der native Weg: Wie das automatische Antwortsystem von Zendesk funktioniert

Die integrierten Tools von Zendesk bieten verschiedene Möglichkeiten, Antworten zu automatisieren. Der Hauptmotor sind die Auslöser, die im Grunde eine Reihe von „Wenn dies geschieht, dann tu das“-Regeln sind, die aktiviert werden, wenn ein Ticket bestimmte Kriterien erfüllt.

Verwendung von Zendesk-Auto-Antwort-Auslösern für grundlegende Ticket-Benachrichtigungen

Standardmäßig enthält Zendesk einen voreingestellten Auslöser namens „Anfragenden und CCs über erhaltene Anfrage benachrichtigen“. Dies ist Ihre Standard-Benachrichtigung im Stil von „Danke, wir haben Ihre E-Mail erhalten“. Um eine solche einzurichten, gehen Sie in Ihr Admin Center und legen fest, worauf es achten soll:

1. Gehen Sie zum Admin Center > Objekte und Regeln > Auslöser.

2. Legen Sie die Bedingungen fest, die der „Wenn“-Teil der Regel sind. Zum Beispiel „Ticket ist erstellt“ und „Kanal ist E-Mail“.

3. Definieren Sie die Aktionen, also den „Dann“-Teil. Etwas wie „Benutzer per E-Mail benachrichtigen | (Anfragender)“ und dann geben Sie Ihre Nachricht ein.

Ein Screenshot der Zendesk-Oberfläche, der die Einrichtung einer automatischen Antwort in Zendesk mit Auslösern und Bedingungen zeigt.

Hier beginnen die meisten Teams, aber die Schwierigkeiten fangen meistens an, wenn Sie möchten, dass Ihre automatischen Antworten etwas intelligenter sind.

Erstellen einer schlüsselwortbasierten und Abwesenheits-Antwort in Zendesk

Sie können versuchen, Ihre Auslöser intelligenter zu gestalten, indem Sie sie nach Schlüsselwörtern suchen lassen. Wenn beispielsweise eine Ticket-Betreffzeile den Ausdruck „Passwort zurücksetzen“ enthält, können Sie einen Auslöser erstellen, der automatisch Ihren Leitfaden zum Zurücksetzen des Passworts zurücksendet.

Die gleiche Idee gilt für Abwesenheitsnotizen. Sie können einen Auslöser basierend auf Ihren Geschäftszeiten einrichten. Ein gängiger Ansatz ist die Verwendung der Bedingung „Kontostatus ist Offline“, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie für den Tag nicht erreichbar sind und wann Sie zurück sein werden. Es funktioniert, ist aber nicht sehr nuanciert.

Der alte Weg: Automatische Antworten von Zendesk mit Artikeln

Zendesk hatte einst eine Funktion namens „Automatische Antworten mit Artikeln“, die versuchte, relevante Artikel aus Ihrem Help Center in der ersten E-Mail vorzuschlagen. Es handelt sich jetzt um eine veraltete Funktion, da Zendesk seine neuere, integrierte KI vorantreibt. Dennoch deutet ihre Existenz auf einen großen Bedarf hin, den einfache Auslöser einfach nicht erfüllen können: Kunden intelligente Self-Service-Optionen von Anfang an zu bieten.

Häufige Herausforderungen bei der Standard-Autoreply von Zendesk

Wenn Sie versucht haben, etwas über eine einfache „Wir haben Ihre E-Mail erhalten“-Automatisierung in Zendesk hinaus zu erstellen, könnten Ihnen einige dieser Frustrationen bekannt vorkommen.

Ihre Agenten können die automatische Antwort nicht sehen

Das ist ein riesiges Problem. Wenn ein Auslöser eine E-Mail sendet, erscheint diese Nachricht nicht als öffentlicher Kommentar im Ticket. Ihre Agenten haben keine einfache Möglichkeit zu erkennen, was der Kunde bereits gesehen hat, was oft dazu führt, dass sie Informationen wiederholen oder nicht synchron wirken.

Einfache Aufgaben werden zu einem technischen Albtraum

Möchten Sie, dass diese automatische Antwort tatsächlich als öffentlicher Kommentar angezeigt wird? Dann müssen Sie sich mit Webhooks und der Zendesk-API herumschlagen. Für die meisten Support-Manager ist das eine massive technische Hürde für etwas, das eine einfache Einstellung sein sollte.

Die Logik ist einfach zu starr

Auslöser verstehen nur exakte Schlüsselwörter. Ein Mensch weiß, dass „Wo ist meine Bestellung?“ und „Wie ist mein Bestellstatus?“ dasselbe bedeuten, aber ein Auslöser sieht sie als völlig verschieden an. Am Ende müssen Sie Dutzende dieser fragilen Regeln erstellen und verwalten, was schnell zu Kopfschmerzen führt.

Es kennt nur Ihr Help Center

Native Auslöser können nur auf Ihre Zendesk Help Center-Artikel verweisen. Sie können keine Informationen aus anderen Wissensquellen Ihres Teams abrufen, wie Confluence oder Google Docs. Noch wichtiger ist, dass sie die wertvollste Informationsquelle ignorieren, die Sie haben: all Ihre vergangenen Ticket-Konversationen.

Die E-Mails sehen einfach... schlicht aus

Die Standard-E-Mail-Aktion in Auslösern bietet Ihnen nur sehr wenige Formatierungsoptionen. Es ist schwierig, Bilder einzufügen oder Rich-Text zu verwenden, sodass die E-Mails oft wie schlichte, wenig hilfreiche Textblöcke aussehen.

Eine bessere automatische Antwort in Zendesk: Einsatz eines echten KI-Agenten

Anstatt sich in einem Netz von Auslösern zu verstricken, können Sie ein intelligentes KI-Tool über Ihren Helpdesk legen. Eine KI-Plattform wie eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren und umgeht alle nativen Einschränkungen, ohne dass Sie Tools wechseln oder Code schreiben müssen. Das Beste daran? Sie können es in wenigen Minuten einrichten und in Betrieb nehmen.

Wie eine KI-gestützte automatische Antwort von Zendesk sofort Wissen von überall abruft

Der größte Unterschied zwischen einer einfachen automatischen Antwort und einem KI-Agenten ist das Wissen, das er nutzen kann. eesel AI verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, nicht nur mit Zendesk. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Makros, dem Help Center und sogar externen Tools wie Notion oder SharePoint.

Der eesel KI-Agent in der Zendesk-Oberfläche, bereit für eine intelligente automatische Antwort in Zendesk.

Es liest auch Ihre Support-Historie durch, um die Tonalität Ihrer Marke zu verstehen und welche Arten von Antworten bei Kunden zuvor tatsächlich Probleme gelöst haben. Das bedeutet, dass seine Antworten auf dem basieren, was sich bereits bewährt hat, was sie weitaus nützlicher macht als alles, was eine starre, schlüsselwortbasierte Regel produzieren könnte.

Volle Kontrolle über Ihre automatischen Antworten in Zendesk mit einer einfachen Workflow-Engine

Mit eesel AI entscheiden Sie genau, wie Ihre Automatisierungen ablaufen, und das alles über eine einfache, visuelle Oberfläche.

Der Agent von eesel AI kann öffentliche Antworten direkt im Ticket-Thread posten, was das Sichtbarkeitsproblem für Ihre menschlichen Agenten sofort löst. Er kann auch mehr als nur eine Nachricht senden. Sie können ihn so einrichten, dass er Tickets triagiert, die richtigen Tags hinzufügt, Felder aktualisiert oder sogar benutzerdefinierte Aktionen ausführt, wie das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify, und das alles, ohne einen Webhook anzufassen.

Testen Sie Ihre automatische Antwort in Zendesk vor der Live-Schaltung

Einer der beängstigendsten Teile der Automatisierung ist es, den Schalter umzulegen und einfach zu hoffen, dass es funktioniert. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, und eine klare Prognose erhalten, wie viele Tickets sie lösen könnte, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, Automatisierung einzuführen.

Automatische Antwort von Zendesk vs. eesel KI-Agent

Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden Ansätze.

Zendesk-Preise für KI-gestützte Auto-Antwort-Funktionen

Während grundlegende Auslöser in den meisten Zendesk-Plänen verfügbar sind, sind ihre fortschrittlicheren KI-Tools mit einem höheren Preis verbunden. Diese Funktionen sind in der Regel Teil der teureren Pläne oder werden als Add-ons verkauft.

Es ist auch erwähnenswert, dass die leistungsstärksten Funktionen von Zendesk, wie Advanced AI-Agenten und Copilot, oft kostenpflichtige Add-ons sind, die Ihre Rechnung in die Höhe treiben können. Das kann Ihr Budget etwas unvorhersehbar machen.

Im Gegensatz dazu bietet eesel AI transparente Preise, die alles (Agent, Copilot, Triage) in einem Plan zusammenfassen. Es gibt keine überraschenden Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten auch in den geschäftigsten Monaten nicht schwanken.

Gehen Sie über eine einfache automatische Antwort in Zendesk hinaus

Die nativen Auslöser von Zendesk sind ein guter Ausgangspunkt, aber sie haben eine klare Obergrenze. Sie sind kompliziert zu verwalten, nicht wirklich intelligent und können nicht auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen.

Eine integrierte KI-Plattform wie eesel AI umgeht diese Probleme, indem sie all Ihr Wissen verbindet, Ihnen leistungsstarke No-Code-Tools an die Hand gibt und eine sichere Möglichkeit bietet, wirklich hilfreiche Automatisierung einzusetzen. Es ist an der Zeit, über einfache „Wir haben Ihre E-Mail erhalten“-Nachrichten hinauszugehen und damit zu beginnen, Kundenprobleme tatsächlich vom ersten Kontakt an zu lösen.

Sind Sie bereit zu sehen, was ein echter KI-Agent für Ihren Zendesk-Workflow tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und richten Sie Ihre erste Automatisierung in nur wenigen Minuten ein.