2025年にZendesk AIの代替トップ7を試しました（その結果はこれです）

Zendeskはカスタマーサポート業界の巨人であり、そのAI機能が大きな理由です。しかし、正直なところ、多くのチームにとって、ZendeskのAIを実際に導入・運用するには、高額なコスト、複雑な設定、そして「ブラックボックス」なAIが本当に顧客の助けになるのかという不安が伴います。AIエージェントが返信を作成し、チケットをクローズするという夢は素晴らしいものですが、現実は開発者チームを必要とする巨大なプロジェクトのように感じられることがあります。

もしあなたが、よりモダンで、柔軟性があり、信頼できるツールを探しているなら、この記事はまさにうってつけです。私たちは実際にZendesk AIの代替となる主要なツールをテストし、それらがどのように優れているかを検証しました。このガイドは、数ヶ月ではなく数分でワークフローに導入できるツールを、誇張なく率直に紹介するものであり、サポートの自動化を実際に始める自信を与えてくれます。

Zendesk AIの代替ツールとは？

では、具体的に何について話しているのでしょうか？Zendesk AIの代替ツールとは、カスタマーサポートを自動化し、人間のエージェントを支援するために作られたツールです。幸いなことに、これらは通常、ヘルプデスク全体を置き換えるものではありません。ほとんどは、ZendeskやFreshdesk、Intercomなど、あなたがすでに使用しているツールに直接接続できるように設計されています。

その目的は、企業独自のナレッジを活用してチームの効率を上げることです。通常、いくつかの方法でこれを実現します：

• AIエージェント: 最前線で会話を処理できるボットです。

• AIコパイロット: 人間のエージェントのアシスタントとして、数秒で正確な返信を作成します。

• AIトリアージ: 受信したチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、優先順位付けするシステムです。

• チャットボット: ウェブサイトやアプリ内メッセンジャーで見られる、顧客向けのボットです。

最高の代替ツールは、既存のシステムと連携し、ヘルプデスク全体を入れ替える手間をかけることなく、その能力を強化します。

Zendesk AI代替ツールが、チケット作成から解決までカスタマーサポートを自動化するワークフローの図。

最高のZendesk AI代替ツールの選び方

マーケティングの誇大広告に惑わされず、サポートチームにとって本当に重要な実用的な項目で各プラットフォームを評価しました。パワフルでありながら使いやすく、透明性の高いツールを見つけることを目指しました。

評価項目は以下の通りです：

• 統合と設定の容易さ: ヘルプデスクを接続して使い始めるまでにどれくらい時間がかかるか？ITプロジェクト全体や1ヶ月にわたるオンボーディングを必要としないツールを重視しました。

• AIのパフォーマンスと信頼性: AIは本当に優れているか？そしてさらに重要なのは、顧客と対話する前にその動作を確認できるか？確かなシミュレーション機能やテスト機能を備えたツールを高く評価しました。

• カスタマイズ性と制御: AIの個性（ペルソナ）を調整したり、実行できるアクションを決定したり、使用すべき情報とそうでない情報を指示したりできるか？主導権はユーザーにあるべきです。

• ナレッジソースの統合: AIはヘルプセンターからしか情報を取得しないのか？それとも、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceなど、あらゆる場所からナレッジを集めることができるか？

• 価格の透明性: 価格体系は分かりやすいか？明確なコスト体系を持つプラットフォームを探し、多忙な時期に不利益を被るような、分かりにくい「解決ごとの料金」は避けるようにしました。

2025年版 Zendesk AI代替ツールの比較

ここでは、私たちがテストしたZendesk AIの主要な代替ツールを一覧でご紹介します。

ツール	おすすめの用途	際立った特徴	最低価格
eesel AI	迅速で信頼性の高いAI統合	本番稼働前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをシミュレーション可能	239ドル/月（年払い）
Intercom	プロアクティブな対話型サポート	リアルタイムチャットとエンゲージメントのためのFin AIエージェント	29ドル/シート/月 + 0.99ドル/解決
Forethought	エンタープライズレベルの自動化	解決、トリアージ、アシストのためのAIツールスイート	カスタム
Ada	ノーコードでのチャットボット構築	トランザクション型チャットボットのためのパワフルで使いやすいビルダー	カスタム
Ultimate	多言語サポートの自動化	数十言語にわたる強力な自動化機能	カスタム
Zoho Desk (Zia)	Zohoエコシステム内のチーム	Zoho CRMや他のZohoアプリとの深い統合	14ドル/ユーザー/月
HubSpot Service Hub	オールインワンのCRMとサポート	サポートを営業・マーケティングデータと統合し、全体像を把握	20ドル/シート/月

2025年、カスタマーサポートに最適なZendesk AI代替ツール7選

詳しく調査し、テストした結果、カスタマーサポートのスケールアップに優れた方法を提供すると考えられるプラットフォームをご紹介します。

1. eesel AI

eesel AIは、面倒な手間をかけずに、現在のヘルプデスクにスマートで信頼性の高いAIを追加したいチームのために作られています。その主なセールスポイントは、真にセルフサービスであることです。デモを予約したり営業担当者と話したりすることなく、サインアップしてZendeskアカウントを接続し、すぐにその動作を確認できます。

優れた代替ツールである理由：

_eesel AIが他と大きく異なるのは、何かを自動化する前に信頼を築くことに重点を置いている点です。そのシミュレーションモードは非常に重要で、過去の何千ものチケットでAIエージェントをテストすることができます。AIがどのように返信したか、いくつのチケットを解決できたか、そしてナレッジベースのどこにギャップがあるかを示す詳細なレポートが返されます。これにより、AIボットを導入する際に通常伴う当て推量や不安が解消されます。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。本番稼働前にZendesk AI代替ツールへの信頼を築くのに役立ちます。

さらに、eesel AIはあらゆる場所からナレッジを取得します。ほとんどのツールがヘルプセンターのみに限定される中、eesel AIは過去のチケット、マクロ、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどに接続できます。これにより、よりスマートで役立つAIが実現します。

eesel AIが複数のソースからナレッジを統合する様子を示すインフォグラフィック。Zendesk AI代替ツールの重要な機能です。

• 長所: ワンクリック設定で真のセルフサービスを実現。シミュレーション機能で本番稼働前に信頼を構築。ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジを統合。

• 短所: 一部の有名企業に比べて、市場では比較的新しいプレーヤーである。最新のヘルプデスクやチャットツールをすでに使用しているチームに最適。

• 価格: 価格設定は分かりやすく、インタラクション数に基づいています。奇妙な解決ごとの料金はありません。Teamプランは月額299ドル（年払いの場合は月額239ドル）で、最大1,000回のAIインタラクションをカバーします。Businessプランは月額799ドル（年払いの場合は月額639ドル）で、過去のチケットでのトレーニングやカスタムAIアクションの使用が可能になります。

2. Intercom

Intercomは対話型サポートの分野で長らくリーダー的存在であり、サポートと営業・マーケティングを融合させたいチームにとっては堅実な選択肢です。そのAIである「Fin」は、ライブチャットに直接組み込まれており、訪問者とのエンゲージメント、リードの質的評価、アプリ内でのヘルプ提供に優れています。

優れた代替ツールである理由：

Intercomは、リアルタイムでチャットが多用される状況でその真価を発揮します。Finは自然なやり取りを処理し、質問に答え、スムーズに人間のエージェントに引き継ぐことができます。単なるサポートツールというよりは、完全な顧客エンゲージメントプラットフォームのように感じられます。

• 長所: Finは優れたAIチャットボットである。プロアクティブな顧客との対話に最適。ユーザーインターフェースはモダンで対話型。

• 短所: 単純なAIアドオンというよりは、プラットフォーム全体の切り替えに近い。特に一部の機能では解決ごとに課金されるため、かなり高額になる可能性がある。従来のメールサポートにはあまり重点を置いていない。

• 価格: Intercomの価格設定はいくつかの階層があります。Essentialプランは月額29ドル/シート（年払い）からですが、Finが問題を解決するたびに追加で0.99ドルかかります。Advanced（月額85ドル/シート）やExpert（月額132ドル/シート）のような上位プランではより多くの機能が利用できますが、解決ごとの料金は変わらないため、請求額が予測不能になる可能性があります。

3. Forethought

Forethoughtは、大企業向けの本格的なAIプラットフォームです。サポートプロセスを最初から最後まで自動化するためのツール一式を提供しています。Zendeskを含む主要なヘルプデスクに接続でき、膨大なチケット量と複雑なニーズを持つサポート組織向けに設計されています。

優れた代替ツールである理由：

_その製品は、Solve（応答の自動化用）、Triage（ルーティング用）、Assist（エージェント支援用）に分かれています。これにより、大規模なチームはワークフローのどの部分が最も助けを必要としているかを選んで利用することができます。

• 長所: 非常に強力で広範な自動化機能。大量のチケットを扱う大規模チーム向けに構築。強力な分析・レポート機能。

• 短所: 営業担当者を通す必要があり、設定が複雑になる可能性がある。価格は非公開で、エンタープライズ向けの予算を対象としている。自分でサインアップして試すことはできない。

• 価格: Forethoughtはカスタム価格のみです。見積もりを得るには営業チームに連絡する必要があるため、営業プロセスを経ないと支払額を知ることは困難です。

4. Ada

Adaは、B2Cおよびeコマース企業がコードを書かずに強力なAIチャットボットを構築するのを支援することに特化しています。他のビジネスシステムと連携できるため、注文状況の確認や返品処理といったトランザクション関連の処理に特に優れています。

優れた代替ツールである理由：

Adaの最大の強みは、使いやすいチャットボットビルダーです。技術的なスキルがないチームでも、かなり洗練された対話フローを作成できます。予測可能でトランザクション型の質問を大量に自動化する必要があるブランドにとって、素晴らしい選択肢です。

• 長所: ノーコードのチャットボットビルダーは強力で直感的。eコマースやトランザクション型のチャットに最適。多くのサードパーティツールと統合可能。

• 短所: 主にチャットボットツールであり、エージェント支援やチケットのトリアージを行う完全なAIプラットフォームではない。設定にはしばしば彼らのチームの助けが必要。価格が高めになることがある。

• 価格: Adaはカスタム価格モデルを採用しています。価格を知るには、予想されるコンタクト数をフォームに入力する必要があるため、営業担当者と話さずに比較する方法はありません。

5. Ultimate

Ultimateは、数十言語に対応することで真価を発揮するAI自動化プラットフォームであり、グローバル企業にとって頼りになる存在です。チャット、メール、ソーシャルメディアを通じて顧客と対話できる仮想エージェントを構築するためのノーコードツールを提供しています。

優れた代替ツールである理由：

世界中に顧客がいる場合、Ultimateが多くの言語で自動化を一元的に実行・管理できる能力は大きな利点です。ヘルプデスクと統合してチケットのワークフローを自動化することに重点を置いています。

• 長所: 最高レベルの多言語サポート。チケットやワークフローの自動化に重点。主要なヘルプデスクとの連携がスムーズ。

• 短所: セルフサービスではなく、営業プロセスを経る必要がある。価格が非公開。彼らの助けなしに設定や調整を行うのは複雑になる可能性がある。

• 価格: Ultimateはオンラインで価格を公開していません。カスタム見積もりについては、営業チームに問い合わせる必要があります。

6. Zoho Desk (Zia)

あなたのチームがすでにZohoの世界にいるなら、Zoho DeskとそのAIアシスタントZiaは、魅力的で予算に優しい選択肢です。ZiaはZohoエコシステム内で完璧に機能するように作られており、ヘルプデスク内で直接AIによる支援を提供します。

優れた代替ツールである理由：

Ziaは、受信チケットの感情分析、問題の自動タグ付け、エージェントへの関連ヘルプ記事の提案などを行うことができます。また、Zoho CRMと密接に連携しているため、エージェントは各チケットで豊富な顧客コンテキストを得ることができます。

• 長所: Zoho CRMや他のZohoアプリとシームレスに連携。明確な価格設定で非常に手頃。基本的なAI機能が充実している。

• 短所: Ziaは専門のAIプラットフォームほど高度ではない。Zohoに完全に依存している場合にのみ真価を発揮する。インターフェースが少しごちゃごちゃしているように感じることがある。

• 価格: Zoho Deskは非常に明確な価格設定をしています。Standardプラン（年払いの場合、月額14ドル/ユーザー）で一部の生成AI機能を利用できますが、Answer BotなどのZiaの全機能を利用するにはEnterpriseプラン（年払いの場合、月額40ドル/ユーザー）が必要です。

7. HubSpot Service Hub

カスタマーサポートを営業・マーケティングチームと連携させたい企業にとって、HubSpot Service Hubは素晴らしい選択肢です。そのAIツールは、顧客のジャーニーの全体像を把握できる、より大きなプラットフォームの一部にすぎません。

優れた代替ツールである理由：

マーケティングメールから営業電話、サポートチケットまで、すべての顧客データが一箇所に集約されている場合、HubSpotのAIは非常に有用なコンテキストを提供できます。チケットのルーティング、感情分析、会話の要約などを行うことができます。

• 長所: 営業・マーケティングデータとともにすべてが1つのプラットフォーム上にある。エージェントに優れた顧客コンテキストを提供。無料で始められる寛大なツールがある。

• 短所: AI機能は専門ツールほど深くもカスタマイズ可能でもない。上位プランは高価になる可能性がある。サポート用のAIだけが必要な場合、オールインワンのアプローチは冗長に感じるかもしれない。

• 価格: HubSpotの価格は階層化されています。有料プランは月額20ドル/シートから始められますが、「Breeze Customer Agent」のようなより高度なAIは、Professional（月額100ドル/シート）およびEnterprise（月額150ドル/シート）プランでのみ利用可能です。これらの機能は「HubSpotクレジット」も使用するため、請求がさらに複雑になる可能性があります。

この動画では、ZendeskのAdvanced AIの代替案を探り、統合されたAIアシスタントがプラットフォームを切り替えることなくサポートワークフローを改善する方法を紹介しています。

Zendesk AI代替ツールの詳細比較

機能や価格は様々ですが、本当の違いはセットアッププロセス、制御の度合い、そしてAIが実際にどれだけ賢いかにあります。この表は、各ツールがこれらの主要な領域をどのように扱っているかをまとめたものです。

機能	eesel AI	Intercom	Forethought	Ada	Ultimate	Zoho Desk	HubSpot Service Hub
セルフサービスでの設定	はい	はい	いいえ	いいえ	いいえ	はい	はい
シミュレーションモード	はい	いいえ	いいえ	いいえ	いいえ	いいえ	いいえ
ナレッジソース	すべて（チケット、ドキュメント等）	ヘルプセンター、チケット	ヘルプセンター、チケット	ヘルプセンター	ヘルプセンター	ヘルプセンター、CRM
カスタムアクション/API	はい	はい	はい	はい	はい	いいえ	いいえ
価格モデル	インタラクションごと	シートごと / 解決ごと	カスタム	カスタム	カスタム	シートごと	シートごと

あなたのサポートチームに最適なZendesk AI代替ツールの選び方

新しいツールを選ぶのは大きな決断に感じられるかもしれませんが、いくつかの簡単な質問に答えることで、プロセスを簡素化できます。

• 今、一番の悩みは何ですか？ 単純で反復的なチケットに埋もれていませんか？エージェントの返信速度を上げようとしていますか？それとも、今週で10回目になる同じ質問に答えるのにうんざりしていませんか？主な目標を特定し、その特定の問題を解決するのに優れたツールを選びましょう。

• 信頼性と制御を重視する。 AIの「ブラックボックス」をただ受け入れるのではなく、最高のツールは、AIが顧客と対話する前にそのパフォーマンスをテストし、確認させてくれます。シミュレーションモードを提供し、AIができることとできないことを細かく制御できるプラットフォームを探しましょう。

• 「総入れ替え」を避ける。 良いAIツールは、現在のヘルプデスクをより良くするものであり、運用全体を移行させるものではありません。既存のワークフローにスムーズに組み込める、簡単でワンクリックの統合を提供するソリューションを探しましょう。

• ヘルプセンターの枠を超えて考える。 あなたの会社の本当の知識は、おそらくドキュメント、スプレッドシート、過去の会話に散在しています。それらすべてから情報を引き出せるAIは、常にお客様にとってより賢く、より役立つものになります。

Zendesk AI代替ツールで、数ヶ月ではなく数分で本番稼働へ

カスタマーサポートにAIを導入することは、6ヶ月もかかるハイリスクなプロジェクトである必要はありません。適切なツールを使えば、迅速に開始し、テストを通じて信頼を築き、チームの業務負荷と顧客満足度の両方で真の違いを実感できます。

これらのプラットフォームの多くは素晴らしい機能を備えていますが、eesel AIは、長いセットアップを省略し、信頼性の構築に直接取り組む点で際立っています。セルフサービスでの設定、優れたシミュレーションモード、そして散在するすべてのナレッジから学習する能力により、最大の障壁を取り除きます。

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