Zendeskでラウンドロビン割当を使用してエージェントのワークロードを調整する方法

サポートチケットをチーム間で公平に分配することは、実際にやってみるまでは簡単そうに聞こえます。あるエージェントは20件のチケットを抱え、別のエージェントは5件しか持っていないという状況が発生します。誰かが簡単なチケットだけを選びます。スーパーバイザーは、チームを管理する代わりに、1日の半分を作業の手動割り当てに費やしています。

ラウンドロビンチケット割当は、まさにこの問題を解決するために存在します。これは、受信チケットをローテーションサイクルでエージェントに自動的に分配する方法であり、全員が時間の経過とともに均等なシェアを確実に受け取れるようにします。

このガイドでは、Zendeskでラウンドロビン割当を設定する方法について説明します。ネイティブのオムニチャネルルーティング機能と、それらの機能を拡張する一般的なサードパーティ製アプリの両方を取り上げます。また、ラウンドロビンが理にかなっている場合と、よりインテリジェントなアプローチを検討する必要がある場合についても見ていきます。

ラウンドロビンチケット割当とは？

ラウンドロビン割当は簡単です。新しいチケットは、定義済みのリストの次のエージェントに割り当てられ、全員が1つ受け取ると最初に戻ります。ポーカーテーブルでカードを配るように考えてください。誰もが2枚目のカードを受け取る前に、まず1枚ずつ配られます。

チームがラウンドロビンを使用する主な理由はいくつかあります。

• 公平な分配： チケットの抱え込みを防ぎ、ワークロードのバランスを維持します。
• チェリーピッキングの削減： エージェントは難しいチケットをスキップして、共有キューから簡単なチケットをつかむことができません。
• 手作業の削減： スーパーバイザーは、チケットを個別に割り当てる時間を費やす必要がありません。
• 予測可能なキャパシティ： 各エージェントが処理するチケット数をおおよそ把握できます。

とは言え、ラウンドロビンが常に正しい選択とは限りません。単純なパスワードのリセットであろうと、複雑な請求に関する紛争であろうと、すべてのチケットを同じように扱います。また、エージェントの専門知識も考慮しません。スペイン語を話す顧客が、たまたま自分の順番だったという理由だけで、スペイン語を話せないエージェントにルーティングされる可能性があります。

チケットが比較的均一でわかりやすいチームの場合、ラウンドロビンはうまく機能します。複雑で多様な問題を処理するチームの場合は、よりスマートなものが必要になる場合があります。これについては後で説明します。

Zendeskのネイティブなワークロードバランスオプションについて

Zendeskには、オムニチャネルルーティング機能を介したラウンドロビン機能が含まれています。これは、すべてのZendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、Enterprise、およびEnterprise Plus）と、Supportプラン（Team、Professional、またはEnterprise）で利用できます。

仕組み

Zendeskのラウンドロビン方式は、各利用可能なエージェントがその特定のチャネル（メール、メッセージング、または通話）の作業を最後に受け取った時間に基づいてチケットを割り当てます。割り当てなしで最も長く経過したエージェントが次のチケットを受け取ります。

システムは、次のイベントを割り当てとして考慮します。

• 手動または自動のチケット割当
• エージェントに提供される通話またはメッセージングチケット
• 再オープンされたチケットの割当

キャパシティルールとラウンドロビン

ここで興味深い点があります。Zendeskは実際には、ワークロード管理に対する2つの関連するが異なるアプローチを提供しています。

キャパシティルールは、エージェントが一度に持つことができるチケットの数に厳しい制限を設定します。エージェントが10件を超える未解決のメールチケットを持つことができないように指定できます。これにより、過負荷を防ぎますが、どのチケットをどのエージェントに割り当てるかは指定しません。

ラウンドロビンは、割り当ての順序を決定します。チケットをルーティングする必要がある場合、割り当てなしで最も長く経過した人に割り当てられます。

これらを組み合わせて使用​​できます。キャパシティルールは過負荷を防ぎ、ラウンドロビンはキャパシティを持つエージェント間の公平な分配を保証します。

Zendeskでキャパシティルールを設定する

ネイティブのZendeskラウンドロビンをキャパシティルールで設定する実際の手順を見ていきましょう。

必要なもの

開始する前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス
• エージェントワークスペースが有効になっている
• オムニチャネルルーティングをサポートするプラン（すべてのSuiteプラン、またはSupport Team +）

ステップ1：キャパシティルールの設定にアクセスする

管理センターで、オブジェクトとルール>オムニチャネルルーティング>キャパシティルールに移動します。

ステップ2：新しいキャパシティルールを作成する

キャパシティルールの追加をクリックします。次のものを提供する必要があります。

• 名前： 「標準サポートチーム」や「シニアエージェント」のような説明的なもの
• 説明： オプションですが、後でルールを識別するのに役立ちます
• デフォルトとして設定： 新しいチームメンバーは自動的にデフォルトルールに割り当てられます

ステップ3：キャパシティ制限を構成する

これは、実際のワークロード制限を設定する場所です。

• メール： エージェントごとの最大未解決メールチケット数（最大500）
• メッセージング： エージェントごとの最大メッセージング会話数（最大500）
• 通話： エージェントごとの最大通話数（0または1）

適切な数はチームによって異なります。新しいエージェントは5〜8件のチケットを快適に処理できる場合がありますが、経験豊富なエージェントは15〜20件を管理できる場合があります。控えめに開始し、パフォーマンスに基づいて調整します。

ステップ4：エージェントをルールに割り当てる

担当者の追加をクリックして、このルールを適用するエージェントを選択します。エージェントは一度に1つのキャパシティルールにのみ属することができることに注意してください。新しいルールに割り当てると、現在のルールから自動的に削除されます。

ステップ5：ラウンドロビンルーティングを有効にする

次に、割り当てロジック：

1. 管理センター>オブジェクトとルール>オムニチャネルルーティング>ルーティング構成に移動します
2. オムニチャネルルーティングがまだ有効になっていない場合は、有効にします
3. ルーティング方法としてラウンドロビンを選択します
4. メールチケットの自動ルーティングタグ（「auto_route」など）を構成します
5. このタグを受信チケットに適用するトリガーを作成して、ルーティングします

ライブに移行する前に、いくつかのサンプルチケットでテストします。割り当てが適切にローテーションされ、キャパシティ制限が尊重されていることを確認してください。

Zendeskのサードパーティ製ラウンドロビンオプション

ネイティブのZendeskラウンドロビンは多くのチームで機能しますが、制限があります。最大の制限は、キュー制限がないことです。ラウンドロビンは、エージェントにある程度の予備キャパシティがあることを確認しますが、エージェントが合計で受け取るチケットの数を制限することはできません。

より多くの制御が必要な場合は、いくつかのサードパーティ製アプリがZendeskの機能を拡張します。

Round Robin App

Round Robin Appは、2016年以降3億9300万件以上のチケットを割り当ててきた、最も確立されたオプションです。スタンフォード、バークレー、エクスペディア、Zillow、The Home Depotなどの企業で使用されています。

主な機能：

• キュー制限付きのラウンドロビン割当（各エージェントが取得するチケットの数を制限します）
• タグを使用したスキルベースのルーティング
• さまざまなタイムゾーンの勤務スケジュール管理
• エージェントの自己可用性制御
• 同じリクエスターの割当（1人の顧客のチケットを同じエージェントに保持します）
• プライマリエージェントが利用できない場合の代替/バックアップエージェント

価格： 無料の層が利用可能で、有料プランではより多くの機能が提供されます。エンタープライズ機能が有効になっている30日間の無料トライアルを提供しています。

顧客の結果：

• thredUPは、エージェントの生産性が15％向上し、初回応答時間が20％短縮されたと報告しました。
• DonorsChooseは、スペシャリストが毎日の目標を50％多く達成し、全体的なキャパシティが11％増加したことを確認しました。

主な欠点は、Zendeskとは別のシステムであるため、2つを接続する際にいくつかの設定の複雑さがあることです。

Playlist Routing

Playlist Routingの費用は、エージェント1人あたり月額9ドルで、14日間の無料トライアルを提供しています。

主な機能：

• ラウンドロビンおよびスキルベースのルーティング
• 時間ベースのルーティングのためのZendeskスケジュールとの統合
• エージェントのキャパシティ制限
• WhatsAppおよびソーシャルメッセージングのリアルタイムルーティング
• エージェントの可用性レポート
• 「プレイリストボタン」プル割当（エージェントはチケットを自動的に受信するのではなく、チケットを要求します）
• チケット割当のサウンド通知
• アイドル状態の自動検出

プル割当機能は特に興味深いです。チケットをエージェントにプッシュする代わりに、エージェントは次のチケットの準備ができたらボタンをクリックします。これにより、衝突（2人のエージェントが同じチケットをつかむ）が解消され、エージェントはワークフローをより細かく制御できます。

Knots Round Robin

Knots Round Robinは、Zendeskのネイティブトリガーとタグの上に構築し、別のシステムを作成するのではなく、よりシンプルなアプローチを採用しています。

主な機能：

• Zendeskタグを使用したトリガーベースの割当
• エージェントグループ、可用性、またはチケットプロパティに基づくカスタマイズ可能なルール
• ネイティブのZendesk統合（管理する外部システムはありません）
• ルールを監視および調整するためのダッシュボード

このオプションは、管理する別のプラットフォームを追加せずにラウンドロビン機能を必要とするチームに適しています。トレードオフは、Round Robin AppまたはPlaylistと比較して、高度な機能が少ないことです。

ワークロードバランスのベストプラクティス

ラウンドロビンを機能させることは、戦いの半分にすぎません。うまく機能させるための実用的なヒントを次に示します。

エージェントの経験に基づいてキャパシティ制限から開始します。 新入社員は、シニアエージェントと同じ制限を持つべきではありません。さまざまな経験レベルに対して個別のキャパシティルールを作成することを検討してください。

実際のパフォーマンスに基づいて監視および調整します。 エージェントが常に制限に達して苦労している場合、制限が高すぎます。決して近づかない場合は、増やすことができるかもしれません。

単純な分配にはラウンドロビンを使用し、ワークロード管理にはキャパシティルールを使用します。 これらは連携するように設計されています。ラウンドロビンは公平性を保証します。キャパシティルールは過負荷を防ぎます。

チケットの数だけでなく、複雑さも考慮してください。 10件の単純なパスワードリセットは、10件の複雑な技術的な問題とは大きく異なります。チームが処理するチケットの種類に基づいて制限を調整する必要がある場合があります。

エージェントのワークロードと満足度を定期的に確認します。 チームに確認してください。圧倒されていると感じていますか？十分に活用されていませんか？数字は物語の一部しか語っていません。

スキルベースまたはインテリジェントルーティングにエスカレートするタイミングを知っておいてください。 ラウンドロビン割当が適切ではなかったために、常にチケットを再割り当てしている場合は、よりスマートなルーティングオプションを検討する時期です。

インテリジェントルーティングによるラウンドロビンからの移行

ラウンドロビンは分配の問題を解決しますが、マッチングの問題は解決しません。すべてのチケットを同じように扱い、すべてのエージェントを同じように扱いますが、これはサポートの実際の仕組みではありません。

請求に関する質問は、おそらく請求スペシャリストに送られるべきです。技術的な問題は、適切な技術スキルを持つ人に送られるべきです。VIP顧客のチケットにはフラグを立てて優先順位を付ける必要があります。ラウンドロビンは、これらを何も実行できません。

ここで私たちの出番です。eesel AIでは、チケットルーティングをインテリジェントに処理するAIチームメイトを構築しました。固定サイクルでエージェントにチケットをローテーションする代わりに、当社のAIは各チケットの内容を分析し、それを処理するのに最適なエージェントにルーティングします。

仕組みは次のとおりです。

• コンテンツ分析： AIは顧客が求めているものを読み取り、理解します
• エージェントマッチング： エージェントの専門知識、同様の問題に関する過去のパフォーマンス、および現在のワークロードに基づいてルーティングします
• 自動エスカレーション： 複雑または機密性の高い問題にはフラグが立てられ、シニアエージェントに自動的にルーティングされます
• 継続的な学習： システムは、どのエージェントの解決策が最良の結果につながるかを学習するにつれて、時間の経過とともに改善されます

従来のラウンドロビンとは異なり、ガイダンスから開始し（当社のAIにレビュー用の返信案を作成させます）、それが証明されるにつれて完全な自律性にレベルアップできます。また、ライブに移行する前に過去のチケットでシミュレーションを実行して、そのパフォーマンスを正確に確認することもできます。

多様で複雑なチケットを扱うチームの場合、インテリジェントルーティングはラウンドロビンよりも優れていることがよくあります。エージェントは専門知識以外の問題に費やす時間が短縮され、顧客はより適切にマッチングされたエージェントからより迅速な解決策を得られ、スーパーバイザーは誤ってルーティングされたチケットを手動で再割り当てする時間が短縮されます。

このアプローチに興味がある場合は、Zendeskのeesel AIの詳細を確認するか、自動チケットタグ付けとルーティングのためのAIトリアージ機能をご覧ください。

チームに適したワークロードバランスアプローチの選択

決定を支援するための簡単な内訳を次に示します。

次の場合には、ネイティブのZendeskを使用してください。 小規模なチームであり、チケットがかなり均一で、複雑なルーティングルールは必要ありません。

次の場合には、Round Robin Appを使用してください。 キュー制限、スキルベースのルーティング、勤務スケジュール、または同じリクエスターの割当が必要です。

次の場合には、Playlistを使用してください。 エージェントにチケットをプッシュするのではなく、プルさせたい場合、またはリアルタイムのWhatsAppルーティングが必要です。

次の場合には、Knotsを使用してください。 すべてをZendeskに保持し、他のアプリの高度な機能を必要としない場合。

次の場合には、eesel AIを検討してください。 チケットの複雑さが大幅に異なり、さまざまなトピックの専門エージェントがいる場合、または単純なローテーションからインテリジェントなマッチングに移行する準備ができている場合。