Zendeskは何に使われるのか？2026年版完全ガイド

カスタマーサービスに携わったことがある方なら、Zendeskの名前を一度は耳にしたことがあるでしょう。長い間、Zendeskはこの業界をリードする名前であり、プロフェッショナルな精度で顧客との会話を管理しようとするチームにとって、業界標準（ゴールドスタンダード）となるツールであり続けてきました。サポートの世界がAIや迅速な解決へとシフトする中で、Zendeskも現代のビジネスニーズに応えるべく進化を続けています。

このガイドでは、Zendeskとは何か、実際に何に使われているのか、多目的な料金体系がどのように機能するのか、そして2026年においてこの強力なプラットフォームを最大限に活用する方法について、分かりやすく解説します。

Zendeskとは？

本質的に、Zendeskはカスタマーサービスのための市場をリードするクラウドベースのプラットフォームです。先駆的なチケット管理システム（ticketing system）として始まり、現在は洗練された営業CRM（顧客関係管理）を含む包括的なツールスイートへと進化しました。主な目的は、顧客とのチャット、メール、SNSメッセージ、電話をすべて1つのプロフェッショナルなハブに集約し、サポートエージェントがすべてを効率的に管理できるようにすることです。

同社は主に2つのソリューションファミリーを提供しています。Zendesk for Service（包括的なヘルプデスクスイート）と、Zendesk for Sales（Zendesk Sellと呼ばれるCRMツール）です。

Zendeskは、成長中のスタートアップから大規模なグローバル企業まで対応できる多目的なプラットフォームです。その機能の深さは、複雑なビジネス要件を満たすためにカスタマイズ可能な、信頼性の高いエンタープライズグレードのソリューションを求めている組織に特に適しています。

Zendeskの主要製品の内訳

では、チームは日常的にZendeskで実際に何をしているのでしょうか？単純な顧客の質問の効率化から、複雑な販売サイクルの管理まで、あらゆることに使用されています。主な構成要素を見てみましょう。

Zendesk for Serviceによるカスタマーサポートの管理

これはZendeskプラットフォームの主力製品であり、その評判の基礎となっているものです。チームが顧客の問題を簡単に追跡し解決できるように構築された、強力なツールのセットです。

• チケット管理システム: これがZendeskの核となる機能です。メール、チャット、電話を問わず、すべての顧客の質問を取り込み、「チケット」に変換します。各チケットは整理・追跡され、適切なエージェントに割り当てられ、適切に優先順位が付けられます。これにより、すべての顧客リクエストがプロフェッショナルに処理されることが保証されます。

• ナレッジベース (Zendesk Guide): チームはこれを使用して、FAQ記事、ハウツーガイド、チュートリアルが満載の堅牢なセルフサービスヘルプセンターを構築します。これにより、顧客は自分で答えをすぐに見つけることができ、エージェントはより専門的な問い合わせに対応する時間を確保できます。上位プランでは、グローバルチーム向けの多言語サポートなどの高度な機能も提供されます。

• メッセージングとライブチャット: この機能を使用すると、Webサイトに最新のチャットバブルを追加したり、Facebook MessengerやWhatsAppなどの人気チャネルを通じて顧客とつながったりできます。Zendesk Suiteプランでは、これらの会話を統一されたビューで提供し、シームレスなオムニチャネル体験を実現します。

• 音声 (Zendesk Talk): これはZendeskの統合コールセンターソフトウェアです。エージェントはZendeskダッシュボードから直接電話をかけたり受けたりすることができ、すべての通話に対して自動的にチケットが作成されるため、顧客対応の完全な記録を残すことができます。

• レポートと分析 (Zendesk Explore): このツールは、応答時間、チケット件数、顧客満足度（CSAT）スコアなどの統計を追跡し、サポートパフォーマンスに関する深い洞察を提供します。基本的な分析はすべての人に提供されますが、ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、データ駆動型のチーム向けに強力なカスタムレポートとリアルタイムデータが提供されます。

Zendesk Sellによる販売パイプラインの管理

Zendesk Sellは、同社の顧客関係管理（CRM）ツールです。サポートプラットフォームと連携するように設計されており、販売チームに以下を提供します。

• リードおよび取引管理: 販売プロセス全体を通じて潜在顧客を追跡します。

• 活動追跡: すべてのやり取りをログに記録し、見込み客とのすべての会話の完全かつ透明な履歴を保持します。

• 販売レポート: 販売パイプラインの可視性を高め、将来の収益と成長を予測するのに役立ちます。

Zendeskの料金体系の解説

Zendeskの料金プランを調べると、Support、Sell、またはオールインワンのSuiteを求めているかどうかにかかわらず、さまざまなビジネスニーズに合わせて設計された体系的なプランが見つかります。Zendeskは、チームが必要とする洗練度に応じた料金を支払うことができる階層システムを採用しています。

Zendesk for Serviceの主要なプランは以下の通りです。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	主な機能	最適な対象
Support Team	$19	メール、Facebook、Xからの基本的なチケット管理、マクロ、基本レポート。	プロフェッショナルなメールおよびSNS管理を必要とする成長中のチーム。
Suite Team	$55	上記すべて + 基本的なAIエージェント、1つのヘルプセンター、ライブチャット、ソーシャルメッセージング、電話サポート。	包括的なオムニチャネル体験を提供したいチーム。
Suite Professional	$115	上記すべて + 最大5つのヘルプセンター、カスタマイズ可能なレポート、CSAT調査、SLA管理、HIPAAコンプライアンス。	高度なデータ、管理、コンプライアンスを必要とする中規模企業。
Suite Enterprise	$169	上記すべて + カスタムエージェントロール、テスト用サンドボックス、高度なAI、最大300のヘルプセンター。	複雑なワークフローと高いセキュリティ基準を持つ大規模組織。

プラットフォームをさらに強化するために、Zendeskは高度なAI、ワークフォースマネジメント（人員管理）、クオリティ保証（品質保証）のための特別なアドオンを提供しています。このモジュール式のアプローチにより、企業は高パフォーマンスなサポートに必要なものを正確に提供するカスタムテックスタックを構築できます。

Zendeskセットアップ時の考慮事項

Zendeskは堅牢で機能豊富なプラットフォームですが、現代のチームは、最新のAI技術とともにその可能性を最大限に活用し、体験を最適化する方法を模索することがよくあります。

包括的なセットアップへの投資

Zendeskは非常に強力であるため、高度な設定が可能です。時間をかけて正しくセットアップすることで、特定のワークフローに完全に適合させることができます。この詳細なセットアップはエンタープライズ向けソフトウェアの特徴ですが、より迅速なAI導入を求めるチームは、補完的なツールを検討することがよくあります。

例えば、eesel AIはヘルプデスクと連携するように設計されています。既存のナレッジソースに接続するだけで、数分で専用のAIエージェントを稼働させることができ、Zendesk環境を強化するクイックスタートオプションを提供します。

広範なエコシステムの活用

Zendeskの強みは、サードパーティ製アプリの広大なマーケットプレイスにあります。このエコシステムにより、ほぼすべての要件に合わせてプラットフォームの機能を拡張できます。

統合されたAIレイヤーをお探しの場合は、eesel AIがZendeskと直接統合されるカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供しています。チケットフィールドの更新やShopifyの注文情報の確認など、カスタムAIアクションを作成することができ、信頼できるZendeskセットアップ内で特化型のAI体験を提供します。

すべてのナレッジソースの接続

Zendeskの組み込みAIは、ヘルプセンターから回答を取得するのに優れています。これをさらに一歩進めるために、多くのチームはeesel AIのような専用のAIレイヤーを使用して、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど、Zendeskの外部にあるナレッジを接続しています。eesel AIをZendeskの補完として使用することで、AIが会社全体のナレッジベースに基づいて、より役立つ正確な回答を提供できるようになります。

予測可能なAIの実装

AIの導入は大きな一歩ですが、Zendeskはこの成長のための安定した環境を提供します。さらなる安心感を得るために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。AIが過去のチケットに対してどのように回答したかを本番公開前にテストでき、解決率を明確に予測できます。また、eesel AIは必要な容量に応じた予測可能な料金プランを提供しており、既存のZendeskやFreshdeskの運用を予算に優しく強化できます。

2026年において、Zendeskは適切なツールか？

Zendeskは依然として強力で、徹底した、業界をリードするヘルプデスクです。信頼性が高く、拡張性があり、成熟したプラットフォームを必要とする企業にとって、それは素晴らしい選択肢です。市場リーダーとしての長年の地位は、その能力と、数千の企業に提供している価値の証です。

2026年、多くのチームにとって最も賢明なアプローチは、すでに信頼しているツールを強化することです。特化型AIのメリットを享受するために、Zendeskのような堅牢なプラットフォームから移行する必要はありません。eesel AIのような補完的なAIレイヤーを追加することで、中心的な業務をZendeskエコシステム内に維持しながら、特定のナレッジのギャップを埋め、効率を大幅に向上させることができます。

サポートチームを、単に忙しくさせるのではなく、よりスマートにする準備はできていますか？

ヘルプデスクを置き換えるのではなく、プロフェッショナルな知能（ブレイン）を追加しましょう。eesel AIは、ZendeskやFreshdeskなどに接続し、散らばったすべてのナレッジを集約して、自律型AIエージェントやコパイロット（副操縦士）を動かします。数分で導入でき、解決率が上昇するのを実感できます。eesel AIを無料でお試しください。