Zendeskは何に使われている？2025年版実践的概要

「Zendeskは何に使われるのか？」これは、カスタマーサービスソリューションを探している多くの企業が抱く疑問です。Zendeskは、企業が様々なチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理するのを支援するために設計された、クラウドベースのカスタマーサービスプラットフォームです。チケット発行やヘルプデスクサポートから、包括的なナレッジベースの構築まで、あらゆる顧客サポートのニーズに対応する一元化されたハブと考えてください。

しかし、Zendeskの能力は単なるチケットシステムをはるかに超えています。これは、様々な業界やビジネス規模のニーズに合わせて調整できる多機能なツールです。小規模なスタートアップであろうと大企業であろうと、Zendeskは顧客体験を向上させ、ワークフローを合理化し、エージェントの生産性を高めるための一連の製品を提供しています。

Zendeskの用途についてさらに深く掘り下げ、その主な機能と利点を探ってみましょう。

[アセット提案：Zendeskのダッシュボードに様々な顧客とのやり取りチャネル（メール、チャット、電話）がハイライトされたヒーロー画像]

Zendeskの用途とは？主な活用方法

Zendeskは、画一的なソリューションではありません。その強みは、柔軟性と幅広い活用方法にあります。企業がZendeskを利用する主な方法をいくつかご紹介します。

カスタマーサポートのチケットシステム

Zendeskの中核をなすのは、その強力なチケットシステムです。これはZendeskが最も有名な機能です。顧客が質問や問題で企業に連絡すると、チケットが作成されます。このチケットはやり取りの記録として機能し、問題が解決されるまで追跡できます。

チケットシステムは、以下の方法でサポートプロセスを合理化します。

• リクエストの一元化： メール、ソーシャルメディア、ウェブフォーム、電話など、どこからの問い合わせであってもすべてチケットに変換され、一か所で管理されます。

• チケットの優先順位付けと割り当て： 事前に定義されたルールに基づいて、チケットを適切なエージェントや部署に自動的に割り振ることができます。これにより、緊急性の高い問題に迅速に対応できます。

• やり取りの追跡と管理： エージェントは顧客のやり取りの全履歴を閲覧できるため、パーソナライズされたサポートを提供するために必要なコンテキストを把握できます。

この一元化されたアプローチにより、顧客からのリクエストが見過ごされるのを防ぎ、一貫したサポート体験を保証します。

マルチチャネルコミュニケーションハブ

今日のデジタル社会では、顧客は自分が好むチャネルを通じて企業に連絡できることを期待しています。Zendeskは、以下のような幅広いコミュニケーションチャネルとの統合によってこれをサポートします。

• メール

• ライブチャット

• 電話

• ソーシャルメディア（Facebook、Twitterなど）

• メッセージングアプリ（WhatsApp、Facebook Messengerなど）

これらすべてのチャネルを単一のプラットフォームに集約することで、Zendeskは顧客に関する統一されたビューを提供します。これは、顧客がライブチャットで会話を始め、その後メールでフォローアップした場合でも、エージェントは会話の全履歴にアクセスできることを意味します。このシームレスなオムニチャネル体験は、最高レベルのカスタマーサービスを提供しようとする企業にとって、重要な差別化要因となります。

ナレッジベースによるセルフサービスオプション

すべての顧客からの問い合わせが、サポートエージェントとの直接のやり取りを必要とするわけではありません。多くの顧客は、自分で答えを見つけることを好みます。そこで役立つのが、Zendeskのセルフサービスオプションです。Zendeskを使えば、包括的なナレッジベース、FAQページ、コミュニティフォーラムを作成できます。

これらのセルフサービスポータルは、顧客が一般的な問題に対する解決策を自ら見つけられるようにするもので、いくつかの利点があります。

• チケット量の削減： 顧客が自己解決できるようになると、サポートチケットの数が減り、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

• 顧客満足度の向上： 24時間365日、即座に回答を提供することで、顧客体験が向上します。

• 貴重なインサイトの提供： どの記事が最も閲覧されているか、顧客が何を検索しているかを追跡することで、製品やサービスの改善点を特定するのに役立ちます。

[アセット提案：整理されたZendeskナレッジベースのホームページのスクリーンショット]

営業およびCRM機能

Zendeskは主にカスタマーサービスで知られていますが、Zendesk Sellと呼ばれる営業CRM（顧客関係管理）ソリューションも提供しています。このツールは、営業チームがリードを管理し、営業活動を追跡し、より効果的に契約を成立させるのを支援するために設計されています。

Zendesk Sellの主な機能は以下の通りです。

• リード管理： 様々なソースからリードを獲得、評価、育成します。

• 営業パイプラインの可視化： 営業プロセスを明確に把握し、潜在的なボトルネックを特定します。

• 連絡先管理： すべての顧客および見込み客の情報を一か所に保存・整理します。

• 分析とレポート： 主要な営業指標を追跡し、チームのパフォーマンスに関するインサイトを得ます。

営業データとサポートデータを統合することで、カスタマージャーニーを360度見渡せるようになり、よりパーソナライズされたやり取りやチーム間のより良い連携が可能になります。

Zendeskスイートの主な構成要素

Zendeskは単一の製品ではなく、組み合わせて使用することも、単独のソリューションとして使用することもできる一連のツールです。主な構成要素の内訳は以下の通りです。

• Zendesk Support： 顧客からの問い合わせを管理するための中心的なチケットシステム。

• Zendesk Guide： ナレッジベース、FAQページ、オンラインコミュニティを構築するためのツール。

• Zendesk Chat： ウェブサイトやモバイルアプリでリアルタイムの顧客エンゲージメントを実現するライブチャットソフトウェア。

• Zendesk Talk： 電話サポートを提供するためのコールセンターソフトウェア。

• Zendesk Sell： リードと営業パイプラインを管理するための営業CRM。

• Zendesk Explore： 顧客体験を測定・改善するための分析・レポートツール。

• Zendesk Sunshine： すべての顧客データを接続できる、オープンで柔軟なCRMプラットフォーム。

これらの構成要素を組み合わせて、特定のビジネスニーズに合わせたカスタマイズソリューションを作成できます。

ビジネスにZendeskを利用するメリット

Zendeskの用途とその主な構成要素について説明してきましたが、次にこのプラットフォームを導入する主なメリットを見ていきましょう。

顧客満足度の向上

より迅速な応答時間、パーソナライズされたやり取り、マルチチャネルサポートを提供することで、Zendeskは優れた顧客体験の実現を支援します。満足した顧客は、ロイヤルカスタマーやブランドの支持者になる可能性が高くなります。

エージェントの生産性向上

Zendeskは反復的なタスクを自動化し、エージェントが問題を迅速に解決するために必要なコンテキストを提供し、コラボレーションのためのツールを提供します。これにより、サポートチームはより効率的かつ効果的に業務を行えるようになり、仕事への満足度の向上と離職率の低下につながります。

データに基づいたインサイト

Zendeskの堅牢な分析・レポート機能を使えば、初回応答時間、解決時間、顧客満足度スコア（CSAT）などの主要な指標を追跡できます。これらのインサイトは、トレンドを特定し、パフォーマンスを測定し、サポート業務を改善するための情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

スケーラビリティと柔軟性

Zendeskは、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されています。5人の小規模なチームであれ、500人の大規模なサポート部門であれ、Zendeskはニーズに合わせて拡張できます。その柔軟なプラットフォームと広範なアプリマーケットプレイスにより、ビジネスの進化に合わせて機能をカスタマイズし、拡張することができます。

Zendeskインテグレーション：機能の拡張

Zendeskの最大の強みの1つは、何百ものサードパーティ製アプリやツールと統合できることです。Zendeskマーケットプレイスでは、eコマース、ソーシャルメディア、プロジェクト管理など、お気に入りのツールとZendeskを接続できる幅広いインテグレーションが提供されています。

例えば、Zendeskを以下のようなツールと統合できます。

• Salesforce： サポートチームと営業チーム間で顧客データを同期します。

• Slack： ZendeskのチケットをSlackから直接受信・返信します。

• Jira： サポートチケットを開発課題と連携させ、シームレスなコラボレーションを実現します。

• Shopify： 顧客の注文情報をZendeskで直接表示します。

eesel AIでZendeskの可能性を解き放つ

特に強力なインテグレーションが、eesel AIです。eesel AIは、Zendeskに直接プラグインできるナレッジ管理ツールです。サポートチームが顧客の問題をより迅速に解決するために必要な情報を見つけるのを支援します。

どのように機能するのでしょうか？eesel AIは、会社のすべてのドキュメントがどこに保存されていても（Googleドキュメント、Notion、Confluenceなど）、自動的に同期します。エージェントがZendeskでチケットを処理していると、eesel AIがナレッジベースや他の社内ドキュメントから最も関連性の高い情報を表示します。これにより、エージェントは異なるシステムで答えを探す時間を無駄にする必要がなくなります。

[アセット提案：Zendeskインターフェース内でeesel AIがどのように機能し、サポートチケットに関連する記事を表示するかを示す短いGIFまたは動画]

eesel AIをZendeskと統合することで、以下のことが可能になります。

• 応答時間の短縮： エージェントが即座に答えを見つけられるため、より迅速な解決につながります。

• 一貫性の向上： すべてのエージェントが正確で一貫した情報を提供できるようにします。

• 新人エージェントの迅速なオンボーディング： 新入社員は必要なすべての情報に簡単にアクセスできるため、すぐに業務に慣れることができます。

Zendeskはあなたのビジネスに適しているか？

Zendeskは多機能で強力なプラットフォームですが、あなたにとって最適な選択肢でしょうか？以下の要素を考慮してください。

• ビジネスの規模： Zendeskは、スタートアップから大企業まで、あらゆる規模のビジネス向けのプランを提供しています。

• 業界： eコマース、SaaS、ヘルスケア、教育など、幅広い業界で利用されています。

• 特定のニーズ： シンプルなチケットシステムが必要ですか？包括的なオムニチャネルソリューション、それとも営業CRMが必要ですか？Zendeskには、これらすべてをカバーする選択肢があります。

• 予算： Zendeskは様々な価格帯を提供しているため、予算に合ったプランを選択できます。

顧客関係を改善し、サポートプロセスを合理化し、チームに適切なツールを提供することが主な目標であるなら、Zendeskは間違いなく検討する価値があります。

Zendeskでカスタマーサービスを合理化

Zendeskは、企業が顧客とのやり取りを管理し、エージェントの生産性を向上させ、卓越したサポートを提供するための包括的なカスタマーサービスプラットフォームです。堅牢なチケットシステムやオムニチャネル機能から、セルフサービスオプションや強力なインテグレーションまで、Zendeskは永続的な顧客関係を築くために必要なすべてのツールを提供します。

顧客とのコミュニケーションを一元化し、データに基づいたインサイトを活用することで、競合他社との差別化を図るシームレスでパーソナライズされた体験を創造できます。

よくある質問

1. ZendeskはCRMとして使用できますか？

はい、ZendeskはCRMとして使用できます。主にカスタマーサービスで知られていますが、Zendesk Sellは営業チームがリード、パイプライン、顧客関係を管理するのを支援するために設計された専用の営業CRMです。さらに、Zendeskのサポート製品と営業製品を統合することで、顧客に関する統一されたビューが得られます。

2. Zendeskは大企業専用ですか？

いいえ、Zendeskはあらゆる規模のビジネスに適しています。中小企業（SMB）やスタートアップ向けに特別に設計されたプランを含む、様々なプランを提供しています。プラットフォームはスケーラブルなので、会社の成長に合わせて拡張できます。

3. Zendeskの主な代替品は何ですか？

Zendeskの主な代替品には、Salesforce Service Cloud、HubSpot Service Hub、Freshdesk、Zoho Deskなどがあります。最適な選択肢は、特定のニーズ、予算、既存の技術スタックによって異なります。

4. Zendeskのセットアップは難しいですか？

Zendeskはユーザーフレンドリーで、特に基本的な用途であれば比較的簡単にセットアップできるように設計されています。セットアッププロセスはガイド付きで、豊富なドキュメントとサポートが利用可能です。ただし、複数のインテグレーションやカスタマイズを含むより複雑な実装の場合は、より多くのリソースを割くか、専門家の助けを求めることをお勧めします。