Wofür wird Zendesk verwendet? Ein praktischer Überblick für 2025

„Wofür wird Zendesk verwendet?“ ist eine Frage, die sich viele Unternehmen auf der Suche nach einer Kundenservice-Lösung stellen. Im Kern ist Zendesk eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten. Stellen Sie es sich als zentrale Anlaufstelle für all Ihre Kundensupport-Anforderungen vor, vom Ticketing über den Helpdesk-Support bis hin zum Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank.

Aber die Fähigkeiten von Zendesk gehen weit über ein einfaches Ticketsystem hinaus. Es ist ein vielseitiges Werkzeug, das an die Bedürfnisse verschiedenster Branchen und Unternehmensgrößen angepasst werden kann. Ob Sie ein kleines Startup oder ein großes Unternehmen sind, Zendesk bietet eine Produktpalette, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern.

Lassen Sie uns genauer betrachten, wofür Zendesk verwendet wird, und seine wichtigsten Funktionen und Vorteile erkunden.

[Bildvorschlag: Ein Hero-Image, das das Zendesk-Dashboard mit hervorgehobenen Kundeninteraktionskanälen (E-Mail, Chat, Telefon) zeigt]

Wofür wird Zendesk verwendet? Wichtige Anwendungsbereiche

Zendesk ist keine Einheitslösung. Seine Stärke liegt in seiner Flexibilität und der breiten Palette an Anwendungsmöglichkeiten, die es bietet. Hier sind einige der Hauptanwendungsbereiche, in denen Unternehmen Zendesk einsetzen:

Kundensupport-Ticketsystem

Das Herzstück von Zendesk ist sein leistungsstarkes Ticketsystem. Dafür ist Zendesk am bekanntesten. Wenn ein Kunde ein Unternehmen mit einer Frage oder einem Problem kontaktiert, wird ein Ticket erstellt. Dieses Ticket dient als Aufzeichnung der Interaktion und kann bis zur Lösung des Problems nachverfolgt werden.

Das Ticketsystem optimiert den Supportprozess durch:

• Zentralisierung von Anfragen: Alle Kundenanfragen, egal ob sie per E-Mail, Social Media, Webformularen oder Telefonanrufen eingehen, werden in Tickets umgewandelt und an einem Ort verwaltet.

• Priorisierung und Zuweisung von Tickets: Tickets können basierend auf vordefinierten Regeln automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass dringende Anliegen umgehend bearbeitet werden.

• Nachverfolgung und Verwaltung von Interaktionen: Agenten können den gesamten Verlauf der Interaktionen eines Kunden einsehen und erhalten so den nötigen Kontext, um personalisierten Support zu bieten.

Dieser zentralisierte Ansatz verhindert, dass Kundenanfragen untergehen, und gewährleistet ein konsistentes Supporterlebnis.

Kommunikationszentrale für mehrere Kanäle

In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden, Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle kontaktieren zu können. Zendesk unterstützt dies durch die Integration einer breiten Palette von Kommunikationskanälen, darunter:

• E-Mail

• Live-Chat

• Telefon

• Soziale Medien (Facebook, Twitter usw.)

• Messaging-Apps (WhatsApp, Facebook Messenger usw.)

Indem all diese Kanäle auf einer einzigen Plattform zusammengeführt werden, bietet Zendesk eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Das bedeutet, wenn ein Kunde eine Konversation im Live-Chat beginnt und dann per E-Mail nachhakt, hat der Agent Zugriff auf den gesamten Gesprächsverlauf. Dieses nahtlose Omnichannel-Erlebnis ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, die erstklassigen Kundenservice bieten möchten.

Self-Service-Optionen mit Wissensdatenbanken

Nicht jede Kundenanfrage erfordert eine direkte Interaktion mit einem Support-Mitarbeiter. Viele Kunden ziehen es vor, Antworten selbst zu finden. Hier kommen die Self-Service-Optionen von Zendesk ins Spiel. Mit Zendesk können Sie eine umfassende Wissensdatenbank, FAQ-Seiten und Community-Foren erstellen.

Diese Self-Service-Portale ermöglichen es Kunden, selbstständig Lösungen für häufige Probleme zu finden, was mehrere Vorteile hat:

• Reduziert das Ticketaufkommen: Wenn Kunden sich selbst helfen können, sinkt die Anzahl der Support-Tickets, wodurch sich die Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können.

• Verbessert die Kundenzufriedenheit: Die Bereitstellung von sofortigen Antworten rund um die Uhr verbessert das Kundenerlebnis.

• Liefert wertvolle Einblicke: Sie können nachverfolgen, welche Artikel am häufigsten aufgerufen werden und wonach Kunden suchen. Dies hilft Ihnen, Verbesserungspotenziale bei Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen.

[Bildvorschlag: Screenshot einer gut organisierten Startseite einer Zendesk-Wissensdatenbank.]

Vertriebs- und CRM-Funktionalitäten

Obwohl Zendesk hauptsächlich für den Kundenservice bekannt ist, bietet es auch eine Vertriebs-CRM-Lösung (Customer Relationship Management) namens Zendesk Sell an. Dieses Tool wurde entwickelt, um Vertriebsteams dabei zu helfen, Leads zu verwalten, Vertriebsaktivitäten zu verfolgen und Geschäfte effektiver abzuschließen.

Zu den Hauptfunktionen von Zendesk Sell gehören:

• Lead-Management: Erfassen, qualifizieren und pflegen Sie Leads aus verschiedenen Quellen.

• Visualisierung der Vertriebspipeline: Erhalten Sie einen klaren Überblick über Ihren Vertriebsprozess und identifizieren Sie potenzielle Engpässe.

• Kontaktmanagement: Speichern und organisieren Sie alle Informationen zu Ihren Kunden und Interessenten an einem Ort.

• Analyse und Berichterstattung: Verfolgen Sie wichtige Vertriebskennzahlen und gewinnen Sie Einblicke in die Leistung Ihres Teams.

Die Integration Ihrer Vertriebs- und Supportdaten bietet eine 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey und ermöglicht so personalisiertere Interaktionen und eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Teams.

Die Hauptkomponenten der Zendesk-Suite

Zendesk ist kein einzelnes Produkt, sondern eine Suite von Tools, die zusammen oder als eigenständige Lösungen verwendet werden können. Hier ist eine Übersicht der Hauptkomponenten:

• Zendesk Support: Das zentrale Ticketsystem zur Verwaltung von Kundenanfragen.

• Zendesk Guide: Das Tool zum Erstellen einer Wissensdatenbank, von FAQ-Seiten und Online-Communitys.

• Zendesk Chat: Die Live-Chat-Software für Echtzeit-Kundeninteraktion auf Ihrer Website oder mobilen App.

• Zendesk Talk: Die Callcenter-Software für telefonischen Support.

• Zendesk Sell: Das Vertriebs-CRM zur Verwaltung von Leads und der Vertriebspipeline.

• Zendesk Explore: Das Analyse- und Reporting-Tool zur Messung und Verbesserung des Kundenerlebnisses.

• Zendesk Sunshine: Eine offene und flexible CRM-Plattform, mit der Sie all Ihre Kundendaten verbinden können.

Diese Komponenten können beliebig kombiniert werden, um eine maßgeschneiderte Lösung zu erstellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entspricht.

Vorteile der Nutzung von Zendesk für Ihr Unternehmen

Nachdem wir nun behandelt haben, wofür Zendesk verwendet wird und was seine Hauptkomponenten sind, werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Vorteile der Implementierung dieser Plattform.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Durch schnellere Reaktionszeiten, personalisierte Interaktionen und Multi-Channel-Support hilft Ihnen Zendesk, ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten. Zufriedene Kunden werden eher zu treuen Kunden und Markenbotschaftern.

Gesteigerte Produktivität der Agenten

Zendesk automatisiert wiederkehrende Aufgaben, liefert Agenten den nötigen Kontext, um Probleme schnell zu lösen, und bietet Tools für die Zusammenarbeit. Dies ermöglicht Ihrem Support-Team, effizienter und effektiver zu arbeiten, was zu höherer Arbeitszufriedenheit und geringeren Fluktuationsraten führt.

Datenbasierte Einblicke

Mit den robusten Analyse- und Berichtsfunktionen von Zendesk können Sie wichtige Kennzahlen wie die Erstreaktionszeit, die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) verfolgen. Diese Einblicke helfen Ihnen, Trends zu erkennen, die Leistung zu messen und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Support-Abläufe zu treffen.

Skalierbarkeit und Flexibilität

Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Egal, ob Sie ein kleines Team von fünf Agenten oder eine große Support-Abteilung mit 500 Mitarbeitern haben, Zendesk kann skaliert werden, um Ihren Anforderungen gerecht zu werden. Die flexible Plattform und der umfangreiche App-Marktplatz ermöglichen es Ihnen, die Funktionalität anzupassen und zu erweitern, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.

Zendesk-Integrationen: Erweiterung der Funktionalität

Eine der größten Stärken von Zendesk ist die Fähigkeit zur Integration mit Hunderten von Drittanbieter-Apps und -Tools. Der Zendesk Marketplace bietet eine breite Palette von Integrationen, mit denen Sie Zendesk mit Ihren bevorzugten Tools für E-Commerce, Social Media, Projektmanagement und mehr verbinden können.

Sie können Zendesk zum Beispiel integrieren mit:

• Salesforce: Synchronisieren Sie Kundendaten zwischen Ihren Support- und Vertriebsteams.

• Slack: Empfangen und beantworten Sie Zendesk-Tickets direkt aus Slack heraus.

• Jira: Verknüpfen Sie Support-Tickets mit Entwicklungsproblemen für eine nahtlose Zusammenarbeit.

• Shopify: Sehen Sie Kundenbestellinformationen direkt in Zendesk ein.

Das volle Potenzial von Zendesk mit eesel AI ausschöpfen

Eine besonders leistungsstarke Integration ist die mit eesel AI. eesel AI ist ein Wissensmanagement-Tool, das sich direkt in Zendesk integrieren lässt. Es hilft Ihrem Support-Team, die Informationen, die es zur schnelleren Lösung von Kundenproblemen benötigt, einfacher zu finden.

Wie funktioniert das? eesel AI synchronisiert sich automatisch mit allen Dokumenten Ihres Unternehmens, unabhängig davon, wo sie gespeichert sind (Google Docs, Notion, Confluence usw.). Wenn ein Agent an einem Ticket in Zendesk arbeitet, zeigt eesel AI die relevantesten Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank und anderen Unternehmensdokumenten an. Das bedeutet, dass Agenten keine Zeit damit verschwenden müssen, in verschiedenen Systemen nach Antworten zu suchen.

[Bildvorschlag: Ein kurzes GIF oder Video, das zeigt, wie eesel AI innerhalb der Zendesk-Oberfläche funktioniert und relevante Artikel für ein Support-Ticket anzeigt.]

Durch die Integration von eesel AI mit Zendesk können Sie:

• Reaktionszeiten verkürzen: Agenten finden Antworten sofort, was zu schnelleren Lösungen führt.

• Konsistenz verbessern: Stellen Sie sicher, dass alle Agenten genaue und konsistente Informationen bereitstellen.

• Neue Agenten schneller einarbeiten: Neue Mitarbeiter können sich dank des einfachen Zugriffs auf alle benötigten Informationen schnell einarbeiten.

Ist Zendesk das Richtige für Ihr Unternehmen?

Zendesk ist eine vielseitige und leistungsstarke Plattform, aber ist sie auch die richtige Wahl für Sie? Berücksichtigen Sie die folgenden Faktoren:

• Unternehmensgröße: Zendesk bietet Pläne für Unternehmen jeder Größe, von Startups bis hin zu Großunternehmen.

• Branche: Es wird in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, darunter E-Commerce, SaaS, Gesundheitswesen und Bildung.

• Spezifische Anforderungen: Benötigen Sie ein einfaches Ticketsystem, eine umfassende Omnichannel-Lösung oder ein Vertriebs-CRM? Zendesk bietet Optionen für all diese Bereiche.

• Budget: Zendesk bietet verschiedene Preisstufen an, sodass Sie einen Plan wählen können, der zu Ihrem Budget passt.

Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, Kundenbeziehungen zu verbessern, Supportprozesse zu optimieren und Ihr Team mit den richtigen Werkzeugen auszustatten, ist Zendesk definitiv eine Überlegung wert.

Optimieren Sie Ihren Kundenservice mit Zendesk

Zendesk ist eine umfassende Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten, die Produktivität der Agenten zu verbessern und außergewöhnlichen Support zu bieten. Von seinem robusten Ticketsystem und den Omnichannel-Fähigkeiten bis hin zu den Self-Service-Optionen und leistungsstarken Integrationen bietet Zendesk alle Werkzeuge, die Sie zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen benötigen.

Indem Sie Ihre Kundenkommunikation zentralisieren und datengestützte Erkenntnisse nutzen, können Sie ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis schaffen, das Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.

FAQs

1. Kann Zendesk als CRM verwendet werden?

Ja, Zendesk kann als CRM verwendet werden. Obwohl es hauptsächlich für den Kundenservice bekannt ist, ist Zendesk Sell ein dediziertes Vertriebs-CRM, das Vertriebsteams bei der Verwaltung von Leads, Pipelines und Kundenbeziehungen unterstützt. Darüber hinaus bietet die Integration zwischen den Support- und Vertriebsprodukten von Zendesk eine einheitliche Sicht auf den Kunden.

2. Ist Zendesk nur für große Unternehmen geeignet?

Nein, Zendesk ist für Unternehmen jeder Größe geeignet. Es gibt eine Reihe von Plänen, darunter auch solche, die speziell für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Startups konzipiert sind. Die Plattform ist skalierbar und kann somit mit Ihrem Unternehmen wachsen.

3. Was sind die Hauptalternativen zu Zendesk?

Zu den Hauptalternativen zu Zendesk gehören Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub, Freshdesk und Zoho Desk. Die beste Wahl hängt von Ihren spezifischen Anforderungen, Ihrem Budget und Ihrem bestehenden Technologie-Stack ab.

4. Wie schwierig ist die Einrichtung von Zendesk?

Zendesk ist benutzerfreundlich konzipiert und relativ einfach einzurichten, insbesondere für grundlegende Anwendungsfälle. Der Einrichtungsprozess ist geführt, und es stehen umfangreiche Dokumentationen und Support zur Verfügung. Bei komplexeren Implementierungen mit mehreren Integrationen und Anpassungen sollten Sie jedoch möglicherweise mehr Ressourcen einplanen oder fachkundige Hilfe in Anspruch nehmen.