Wofür wird Zendesk verwendet? Ein vollständiger Überblick für 2026

Wenn Sie jemals Zeit im Kundenservice (Customer Service) verbracht haben, haben Sie definitiv schon von Zendesk gehört. Lange Zeit war es der führende Name in der Branche – das Standard-Tool für Teams, die Kundeninteraktionen mit professioneller Präzision verwalten möchten. Da sich die Support-Welt in Richtung KI und schnellerer Lösungen bewegt, entwickelt sich Zendesk ständig weiter, um den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden.

Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren und hilfreichen Einblick geben, was Zendesk ist, wofür die Menschen es tatsächlich nutzen, wie die vielseitige Preisgestaltung funktioniert und wie Sie im Jahr 2026 das Beste aus dieser leistungsstarken Plattform herausholen können.

Was ist Zendesk?

Im Kern ist Zendesk eine marktführende cloudbasierte Plattform für den Kundenservice. Was als bahnbrechendes Ticketing-System (Ticketsystem) begann, hat sich zu einer umfassenden Suite von Tools entwickelt, die auch ein hochentwickeltes Vertriebs-CRM umfasst. Die Grundidee besteht darin, all Ihre Kunden-Chats, E-Mails, Social-Media-Nachrichten und Telefonanrufe in einem professionellen Hub zusammenzuführen, damit Ihre Support-Agenten alles effizient verwalten können.

Das Unternehmen bietet zwei primäre Lösungsfamilien an: Zendesk for Service (die umfassende Helpdesk-Suite) und Zendesk for Sales (ihr CRM-Tool, auch Zendesk Sell genannt).

Zendesk ist eine vielseitige Plattform, die von wachsenden Start-ups bis hin zu massiven globalen Konzernen skaliert. Ihre Funktionstiefe macht sie zu einer besonders starken Wahl für Organisationen, die eine zuverlässige Lösung der Enterprise-Klasse suchen, die auf komplexe geschäftliche Anforderungen zugeschnitten werden kann.

Ein Überblick über die Kernprodukte von Zendesk

Was machen Teams also tagtäglich konkret mit Zendesk? Es wird für alles verwendet, von der Optimierung einfacher Kundenfragen bis hin zur Verwaltung komplexer Verkaufszyklen. Schauen wir uns die Hauptkomponenten an.

Verwaltung des Kundensupports mit Zendesk for Service

Dies ist das Flaggschiff-Angebot der Zendesk-Plattform und das Fundament seines Rufs. Es handelt sich um ein leistungsstarkes Paket von Tools, die darauf ausgelegt sind, Ihrem Team zu helfen, Kundenprobleme mühelos zu verfolgen und zu lösen.

• Ticketing-System: Dies ist das Herzstück von Zendesk. Es nimmt jede Kundenanfrage auf – egal ob E-Mail, Chat oder Anruf – und wandelt sie in ein „Ticket“ um. Jedes Ticket wird organisiert und verfolgt, sodass es den richtigen Agenten zugewiesen und entsprechend priorisiert werden kann. Dies stellt sicher, dass jede Kundenanfrage mit professioneller Sorgfalt bearbeitet wird.

• Wissensdatenbank (Knowledge Base) (Zendesk Guide): Teams nutzen dies, um ein robustes Self-Service-Hilfecenter mit FAQ-Artikeln, Anleitungen und Tutorials aufzubauen. Dies ermöglicht es Kunden, ihre Antworten schnell selbst zu finden, wodurch Ihre Agenten für speziellere Anfragen entlastet werden. Höherstufige Pläne bieten erweiterte Funktionen wie Mehrsprachigkeit für globale Teams.

• Messaging und Live-Chat: Mit dieser Funktion können Sie eine moderne Chat-Blase zu Ihrer Website hinzufügen oder über beliebte Kanäle wie Facebook Messenger und WhatsApp mit Kunden in Kontakt treten. Die Zendesk Suite-Pläne bieten eine einheitliche Ansicht dieser Gespräche und gewährleisten so ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis.

• Voice (Zendesk Talk): Dies ist die integrierte Callcenter-Software von Zendesk. Sie ermöglicht es Agenten, Anrufe direkt über das Zendesk-Dashboard zu tätigen und entgegenzunehmen, wobei für jeden Anruf automatisch ein Ticket erstellt wird, um eine vollständige Aufzeichnung der Kundeninteraktion sicherzustellen.

• Reporting und Analytics (Zendesk Explore): Dieses Tool bietet tiefe Einblicke in Ihre Support-Leistung und verfolgt Statistiken wie Antwortzeiten, Ticketvolumen und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT). Während grundlegende Analysen für alle verfügbar sind, bieten die Professional- und Enterprise-Pläne leistungsstarke benutzerdefinierte Berichte und Echtzeitdaten für datengesteuerte Teams.

Verwaltung von Vertriebspipelines mit Zendesk Sell

Zendesk Sell ist das Tool des Unternehmens für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Es ist so konzipiert, dass es Hand in Hand mit der Support-Plattform arbeitet und Vertriebsteams Folgendes bietet:

• Lead- und Deal-Management: Verfolgung potenzieller Kunden über die gesamte Verkaufsreise hinweg.

• Aktivitätsverfolgung: Protokollierung jeder Interaktion, sodass eine vollständige und transparente Historie jedes Gesprächs mit einem Interessenten vorliegt.

• Vertriebsberichte: Gewinnung von Einblicken in die Vertriebspipeline, um zukünftige Umsätze und Wachstum vorherzusagen.

Zendesk-Preise erklärt

Bei der Untersuchung der Zendesk-Preise werden Sie auf eine strukturierte Vielfalt an Plänen stoßen, die auf unterschiedliche Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind – egal, ob Sie Support, Sell oder die All-in-one-Suite suchen. Zendesk verwendet ein gestuftes System, das es Ihnen ermöglicht, genau für das Maß an Komplexität zu zahlen, das Ihr Team benötigt.

Hier ist ein klarer Blick auf die primären Pläne für Zendesk for Service:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Hauptfunktionen	Bestens geeignet für
Support Team	$19	Grundlegendes Ticketing über E-Mail, Facebook und X; Makros; einfache Berichte.	Wachsende Teams, die ein professionelles E-Mail- und Social-Management benötigen.
Suite Team	$55	Alles oben Genannte + grundlegende KI-Agenten, 1 Help Center, Live-Chat, Social Messaging und Telefon-Support.	Teams, die ein umfassendes Omnichannel-Erlebnis bieten möchten.
Suite Professional	$115	Alles oben Genannte + bis zu 5 Help Center, anpassbare Berichte, CSAT-Umfragen, SLA-Management, HIPAA-Compliance.	Mittelständische Unternehmen, die fortgeschrittene Daten, Kontrolle und Compliance benötigen.
Suite Enterprise	$169	Alles oben Genannte + benutzerdefinierte Agentenrollen, eine Sandbox zum Testen, Advanced AI, bis zu 300 Help Center.	Große Organisationen mit komplexen Workflows und hohen Sicherheitsstandards.

Um die Plattform weiter zu verbessern, bietet Zendesk spezialisierte Add-ons für Advanced AI, Workforce Management und Quality Assurance an. Dieser modulare Ansatz ermöglicht es Unternehmen, einen maßgeschneiderten Tech-Stack aufzubauen, der genau das bietet, was sie für einen leistungsstarken Support benötigen.

Überlegungen für Ihr Zendesk-Setup

Obwohl Zendesk eine robuste und funktionsreiche Plattform ist, suchen moderne Teams oft nach Möglichkeiten, ihre Erfahrung zu optimieren und sicherzustellen, dass sie ihr volles Potenzial zusammen mit der neuesten KI-Technologie ausschöpfen.

Investition in ein umfassendes Setup

Da Zendesk so leistungsfähig ist, bietet es ein hohes Maß an Konfigurationsmöglichkeiten. Die Zeit in eine korrekte Einrichtung zu investieren, stellt sicher, dass es perfekt zu Ihren spezifischen Arbeitsabläufen passt. Während diese detaillierte Einrichtung ein Markenzeichen von Software der Enterprise-Klasse ist, suchen Teams, die eine noch schnellere KI-Bereitstellung wünschen, oft nach ergänzenden Tools.

Zum Beispiel ist eesel AI so konzipiert, dass es neben Ihrem Helpdesk arbeitet. Sie können es mit Ihren bestehenden Wissensquellen verbinden und innerhalb von Minuten einen spezialisierten KI-Agenten in Betrieb nehmen. Dies bietet eine Schnellstart-Option, die Ihre Zendesk-Umgebung erweitert.

Nutzung des umfangreichen Ökosystems

Die Stärke von Zendesk liegt in seinem riesigen Marktplatz für Drittanbieter-Apps. Dieses Ökosystem ermöglicht es Ihnen, die Funktionalität der Plattform für fast jede Anforderung zu erweitern.

Wenn Sie nach einer einheitlichen KI-Ebene suchen, bietet eesel AI eine anpassbare Workflow-Engine, die sich direkt in Zendesk integrieren lässt. Damit können Sie benutzerdefinierte KI-Aktionen erstellen – wie das Aktualisieren von Ticketfeldern oder das Überprüfen von Shopify-Bestellinformationen – und so ein spezialisiertes KI-Erlebnis innerhalb Ihres vertrauten Zendesk-Setups schaffen.

Verbindung all Ihrer Wissensquellen

Die integrierte KI von Zendesk ist hervorragend darin, Antworten aus Ihrem Help Center zu beziehen. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, nutzen viele Teams eine dedizierte KI-Ebene wie eesel AI, um Wissen zu verknüpfen, das sich außerhalb von Zendesk befinden könnte, wie etwa in Confluence, Google Docs oder Slack. Indem Sie eesel AI als Ergänzung zu Zendesk einsetzen, stellen Sie sicher, dass Ihre KI hilfreiche und genaue Antworten auf Basis der gesamten Wissensdatenbank Ihres Unternehmens geben kann.

Vorhersehbare KI-Implementierung

Der Einsatz von KI ist ein bedeutender Schritt, und Zendesk bietet eine stabile Umgebung für dieses Wachstum. Um zusätzliche Sicherheit zu gewinnen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Sie können testen, wie die KI auf vergangene Tickets geantwortet hätte, bevor sie live geht. Dies ermöglicht eine klare Prognose der Lösungsquoten. eesel AI bietet zudem vorhersehbare Preispläne basierend auf der benötigten Kapazität, was es zu einer budgetfreundlichen Art macht, Ihren bestehenden Zendesk- oder Freshdesk-Betrieb zu verbessern.

Ist Zendesk das richtige Tool im Jahr 2026?

Zendesk bleibt ein leistungsstarker, gründlicher und branchenführender Helpdesk. Für Unternehmen, die eine zuverlässige, skalierbare und ausgereifte Plattform benötigen, ist es eine exzellente Wahl. Seine langjährige Position als Marktführer ist ein Beweis für seine Leistungsfähigkeit und den Wert, den es Tausenden von Unternehmen bietet.

Im Jahr 2026 besteht der klügste Ansatz für viele Teams darin, die Tools, denen sie bereits vertrauen, zu erweitern. Sie müssen nicht von einer so robusten Plattform wie Zendesk wegmigrieren, um die Vorteile spezialisierter KI zu nutzen. Durch das Hinzufügen einer ergänzenden KI-Ebene wie eesel AI können Sie spezifische Wissenslücken schließen und die Effizienz steigern, während Sie Ihre Kernprozesse im Zendesk-Ökosystem belassen.

Bereit, Ihr Support-Team intelligenter zu machen, statt nur beschäftigter?

Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, geben Sie ihm ein professionelles Gehirn-Upgrade. eesel AI lässt sich in Zendesk, Freshdesk und mehr integrieren und führt all Ihr verstreutes Wissen zusammen, um autonome KI-Agenten und Copilots anzutreiben. Sie können in wenigen Minuten live sein und zusehen, wie Ihre Lösungsquoten steigen. Testen Sie eesel AI kostenlos.