Freddy AIとは？2025年版完全ガイド

もしあなたがカスタマーサポートの世界にいるなら、「AI」という言葉を至る所で見かけることでしょう。長い待ち時間からエージェントの燃え尽き症候群まで、あらゆる問題の解決策として売り込まれています。そして、あなたのチームがFreshworksを使っているなら、必ず目にする名前がFreddy AIです。

しかし、Freddy AIとは一体何なのでしょうか？このガイドでは、その機能、導入方法、そして少々複雑な価格設定について、率直かつ分かりやすく解説します。最後まで読めば、あなたのチームにとってそれが正しい選択なのか、それとももっと柔軟なソリューションの方が適しているのか、より明確に判断できるようになるはずです。

Freddy AIとは？

早速本題に入りましょう。Freddy AIは、単体で購入できるアプリではありません。Freshworksが自社製品群に組み込んだAIの頭脳と考えてください。特に、ヘルプデスクツールのFreshdeskやITSMプラットフォームのFreshserviceに深く統合されています。

その機能は主に3つの役割に集約されます。顧客向けの「AIエージェント」、サポートチーム向けの「AI Copilot」、そして管理者向けの「AIインサイト」です。FreshworksがFreshworksのために開発したものであるため、同社の製品と非常に密接に結びついています。すでに同社のプラットフォームに全面的にコミットしている場合は素晴らしいことですが、そうでない場合は考慮すべき点です。

Freddy AIの3つの柱：その機能を徹底解説

Freddy AIを本当に理解するためには、その3つの主要な要素を見る必要があります。それぞれが、あなたの顧客、エージェント、そして管理者という異なる対象者向けに設計されています。

Freddy AIエージェント：顧客による自己解決の自律化

これはFreddy AIの中でも、顧客と直接対話する部分です。よくある質問や簡単なタスクを、時間に関係なく自律的に処理するように設計されています。

ナレッジベースからよくある質問への回答を引き出したり、注文の追跡、返品処理、顧客情報の更新といったタスクを実行したりできます。これは、Shopifyなど、あなたが使用している他のシステムと連携することで実現します。Freshworksは、これらの自動化フローを構築するための「AI Agent Studio」というノーコードツールを提供しています。

ここでの注意点は、Freshworksエコシステム内の情報が与えられたときに最も効果的に機能するということです。チームのナレッジが分散している場合、これは少し制限的に感じるかもしれません。一方、eesel AIのようなより柔軟なツールは異なる仕組みで動作します。それは、ZendeskやIntercom、あるいはFreshdesk自体といった、あなたの現在のヘルプデスクに接続し、Google DocsやConfluenceなど、あらゆる場所からナレッジを取得するため、何も移動させる必要がありません。

Freddy AI Copilot：エージェント支援

Copilotは、人間のエージェントにとって頼りになる相棒のようなもので、Freshdeskのワークスペース内で直接機能します。その目的は、チームがより速く、より賢く働くのを助けることです。

過去の類似チケットやナレッジベースの記事に基づいて返信の提案を作成したり、長いチケットのスレッドを要約してエージェントがすぐに要点を把握できるようにしたり、顧客の感情を読み取ってどの問題に即時対応が必要かをチームに知らせたりすることもできます。

唯一の難点は、Copilotが主にFreshdesk内にすでに存在するデータから学習していることです。対照的に、eesel AIのCopilotはより広い視野を持っています。ヘルプデスクのチケット、社内Wiki、Google Docsなど、あらゆるものを参照します。これにより、ビジネスについてより深い理解が得られ、最初からより関連性が高く正確な提案を提供できるのです。

ヘルプデスク内でAI Copilotが返信を提案しているイラスト。Freddy AIの代替ツールが実際にどのように機能するかを示しています。

Freddy AIインサイト：分析とトレンド

この最後の要素は、マネージャーと管理者向けです。すべてのサポートデータを自動的にふるいにかけ、見逃しがちなパターンやトレンドを特定します。例えば、より大きな製品のバグを示唆する可能性のある繰り返しの問題を警告したり、チケット量の奇妙な急増を指摘したりできます。

以下に3つの柱の簡単なまとめを示します。

コンポーネント	主なユーザー	主な機能
Freddy AIエージェント	顧客	定型的な問い合わせやアクションに対する、自律的な24時間365日のサポート。
Freddy AI Copilot	サポートエージェント	返信の下書き、要約、文脈の把握など、リアルタイムでの支援。
Freddy AIインサイト	マネージャー/管理者	サポートデータのプロアクティブな分析によるトレンドや問題の特定。

この動画は、Freddy AIとは何か、そしてそのAIエージェントがどのように機能して顧客体験を向上させるかについて、優れた概要を説明しています。

導入と利用開始はどれくらい簡単か？

ツールがどんなに多くの機能を備えていても、設定が面倒であればあまり役立ちません。この点で、Freddy AIのFreshworksとの緊密な統合は、より現代的でプラグアンドプレイなプラットフォームと比較していくつかの頭痛の種を生む可能性があります。

管理者向けの設定プロセス

Freddy AIを稼働させるのは、ワンクリックで完了するような簡単な作業ではありません。Freshworks自身のガイドによると、管理者にとっては少々長い道のりになります。

1. ライセンスの購入： まず、アカウントの「プランと請求」セクションを見つけ、AI機能をアドオンとして購入する必要があります。これらは標準では含まれていません。

2. ロールの割り当て： 支払い後も、機能は自動的に利用可能になるわけではありません。次に、「チーム」設定に入り、各エージェントに「Freddy Copilotユーザー」のようなロールを手動で割り当てる必要があります。

3. 機能の有効化： 最後に、Freddyの設定ページを探し出し、使用したい特定のAI機能のスイッチを入れる必要があります。

このプロセス全体が、少し不便に感じませんか？これは、セルフサービスで使えるように設計されたeesel AIのようなツールとは対照的です。eesel AIなら、ヘルプデスクを接続し、ナレッジソースを指定するだけで、数分で稼働させることができます。請求ページを掘り下げたり、ロールを一つ一つ手動で割り当てたりする必要はありません。

トレーニングとナレッジソース

Freddy AIは主にFreshdeskのナレッジベースと過去のチケットから学習します。他のアプリと接続することもできますが、その頭脳はほぼFreshworksプラットフォームに組み込まれています。

この点で、少し囲い込まれているように感じるかもしれません。チームの最も重要で最新の情報がNotionやGoogle Docs、SharePointフォルダにある場合、すべてをFreshworksに同期し直そうとするループにはまってしまいます。これは、ナレッジを統合するツールが真価を発揮する典型的な例です。eeselは最初からすべてのソースに接続するため、あなたのAIは常に、どこにあっても最新の情報を使って作業できます。

このインフォグラフィックは、単一のエコシステムに閉じ込められたAIとは異なり、柔軟なAIがGoogle Docs、Confluence、Zendeskなどの様々なソースから知識を統合できる様子を示しています。これはFreddy AIの主な制約を明確にするのに役立ちます。

テストと展開

そして、これは大きなポイントです。FreshworksでAIエージェントを構築することはできますが、顧客に公開する前に自信を持ってテストすることは、あまり優れた機能とは言えません。多くの場合、公開してうまくいくことを祈るしかありません。

これはどのサポートチームにとっても大きなリスクです。だからこそ、eesel AIのシミュレーションモードのようなものが非常に役立ちます。安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決可能な問題数の確かな予測を得て、ナレッジベースのギャップを見つけることができます。これらすべてを、顧客がAIと話す前に実行できるのです。これにより、安心して構築、テスト、そして公開することができます。

AIシミュレーションモードのスクリーンショット。この機能は、リスクフリーな展開という点でFreddy AIに欠けているものをチームが理解するのに役立ちます。

価格とプラン

さて、価格について話しましょう。これはどのチームにとっても重要であり、Freddy AIの価格設定にはいくつかの層があり、月々の請求額を予測するのが難しくなることがあります。

アクセス可能なFreshdeskプラン

Freddy AIを利用するには、Freshworksの高価なプランのいずれかに加入している必要があります。

• Proプラン： エージェント1人あたり月額49ドル（年間払いの場合）

• Enterpriseプラン： エージェント1人あたり月額79ドル（年間払いの場合）

これらのプランには、最初の500回のAIエージェントとの「セッション」が無料で含まれています。それを使い切ると、費用が発生し始めます。

アドオン費用とセッション制限

ここからが少し複雑になります。AI機能はすべてプラン料金に含まれているわけではありません。

• Freddy AI Copilot： エージェントを支援する機能は必須のアドオンです。これにはエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。

• Freddy AIエージェントセッション： 無料の500セッションを使い切ると、1,000セッションごとに100ドルが請求されます。「セッション」とは顧客との1回の対話のことであり、これにより月々の費用が大きく変動します。

予測不可能なコストという課題

このモデルの最大の悩みは、予測可能性の欠如です。忙しい月でチケット量が急増した場合、請求額が予想をはるかに上回る可能性があります。つまり、顧客が最もあなたを必要とするときに、より多くの料金を支払うことになり、本末転倒に感じられます。

これは、eesel AIの価格設定とは全く異なる考え方です。私たちのプランは、分かりやすく透明性があり、十分な量のAIインタラクションが含まれています。私たちはセッションや解決数に基づいて請求することは決してないため、請求額は常に予測可能で、成長に対してペナルティを課すことはありません。月額プランから始めることもでき、いつでもキャンセルできるため、長期契約に縛られることもありません。

シンプルで透明性の高い価格設定ページのスクリーンショット。Freddy AIの予算を立てるのを難しくする、複雑なセッションベースのモデルとは対照的です。

Freddy AIはあなたにとって正しい選択か？

では、Freddy AIに関する最終的な結論はどうでしょうか？

Freddy AIは、Freshworksの世界に完全にコミットしている企業にとっては本格的なツールです。あなたのチームが実質的にFreshdeskで業務を行っているなら、その複雑さやコストがあったとしても、まともな選択肢となり得ます。

しかし、多くのチームにとって、これらの欠点は無視しがたいものです。複数ステップにわたる設定は面倒で、知識に対する「壁に囲まれた庭」のようなアプローチは柔軟性に欠け、価格モデルは予算編成を本当の当て推量ゲームにしてしまいます。

柔軟性、シンプルさ、そして予測可能な請求額を重視するチームにとって、eesel AIは明確な代替案です。それは、AIがあなたのワークフローに合わせて柔軟に機能すべきであり、その逆ではない、というシンプルな考えに基づいて構築されています。

--- eesel AIでは、以下の利点が得られます。

• 本当に速いセットアップ： すでに愛用しているツールに接続するため、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。

• 完全なコントロールとリスクフリーなテスト： AIの動作を微調整し、シミュレーションモードを使用して自信を持って公開できます。

• 透明で予測可能な価格設定： 予期せぬ料金や複雑なセッション計算はありません。予算編成を容易にするシンプルなプランだけです。

既存のセットアップとうまく連携するAIパートナーを探しているなら、異なるアプローチがどのようなものか見てみるべきです。eesel AIを無料でお試しいただくか、デモを予約して実際の動作をご覧ください。