Si vous travaillez dans le secteur du support client, les lettres « IA » sont probablement partout où vous regardez. Elle est présentée comme la solution à tous les problèmes, des longs temps d’attente à l’épuisement professionnel des agents. Et si votre équipe utilise Freshworks, le nom qui revient sans cesse est Freddy AI.
Mais qu’est-ce que Freddy AI, exactement ? Ce guide vous donnera un aperçu simple et direct de ce qu’il fait, de la manière de le mettre en place et de sa tarification plutôt complexe. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de si c’est le bon choix pour votre équipe ou si une solution plus agile pourrait être mieux adaptée.
Qu’est-ce que Freddy AI ?
Allons droit au but. Freddy AI n’est pas une application autonome que vous pouvez simplement acheter. Considérez-le comme le cerveau IA que Freshworks a intégré dans sa propre gamme de produits, en particulier son outil de service d’assistance, Freshdesk, et sa plateforme ITSM, Freshservice.
Ses fonctionnalités sont généralement regroupées en trois missions principales : les agents IA pour vos clients, un copilote IA pour votre équipe de support et les informations IA pour les responsables. Comme il est conçu par Freshworks pour Freshworks, il est très étroitement lié à leurs produits. Cela peut être un avantage si vous êtes déjà pleinement engagé dans leur plateforme, mais c’est un point à considérer si ce n’est pas le cas.
Les trois piliers de Freddy AI : une analyse de ses capacités
Pour vraiment comprendre ce qu’est Freddy AI, il faut examiner ses trois composantes principales. Chacune est conçue pour une personne différente : votre client, votre agent et votre administrateur.
L’agent Freddy AI : résolutions client autonomes
C’est la partie de Freddy AI qui s’adresse directement à vos clients. Elle est conçue pour traiter toutes les questions courantes et les tâches simples de manière autonome, à toute heure du jour ou de la nuit.
Elle peut extraire des réponses de votre base de connaissances pour les questions fréquemment posées et même effectuer des actions comme suivre une commande, traiter un retour ou mettre à jour les informations d’un client. Pour ce faire, elle se connecte à d’autres systèmes que vous utilisez, comme Shopify. Freshworks fournit un outil sans code appelé l’« AI Agent Studio » pour vous aider à créer ces flux automatisés.
Le piège ? Il fonctionne mieux lorsqu’il est alimenté par des informations provenant de l’écosystème Freshworks. Cela peut sembler un peu restrictif si les connaissances de votre équipe sont dispersées. Un outil plus flexible, comme eesel AI, fonctionne différemment. Il se connecte à votre service d’assistance actuel, que ce soit Zendesk, Intercom, ou même Freshdesk lui-même, et puise des connaissances de partout, comme de Google Docs ou Confluence, pour que vous n’ayez rien à déplacer.
Le copilote Freddy AI : assistance aux agents
Le Copilote est comme un acolyte utile pour vos agents humains, travaillant directement dans leur espace de travail Freshdesk. Son seul but est d’aider votre équipe à travailler plus rapidement et plus intelligemment.
Il peut rédiger des suggestions de réponses en se basant sur des tickets passés similaires et des articles de votre base de connaissances, résumer de longs fils de discussion de tickets pour que les agents puissent en saisir rapidement l’essentiel, et même analyser le sentiment du client pour aider votre équipe à savoir quels problèmes nécessitent une attention immédiate.
Le seul hic, c’est que le Copilote apprend principalement à partir des données qui se trouvent déjà dans Freshdesk. En revanche, le Copilote d’eesel AI adopte une approche plus large. Il examine tout : vos tickets de service d’assistance, vos wikis internes, vos Google Docs, etc. Cela lui donne une compréhension beaucoup plus profonde de votre entreprise, ce qui signifie qu’il peut offrir des suggestions plus pertinentes et précises dès le départ.
Une illustration d'un Copilote IA suggérant une réponse au sein d'un service d'assistance, montrant l'alternative à Freddy AI en action.Freddy AI insights : analyses et tendances
Ce dernier élément est destiné aux responsables et aux administrateurs. Il analyse automatiquement toutes vos données de support pour repérer des schémas et des tendances que vous pourriez autrement manquer. Par exemple, il peut signaler des problèmes récurrents qui pourraient indiquer un bug de produit plus important ou souligner des pics inhabituels dans le volume de tickets.
Voici un bref résumé des trois piliers :
| Composant | Utilisateur principal | Fonction clé |
|---|---|---|
| Agent Freddy AI | Clients | Support autonome 24h/24, 7j/7 pour les requêtes et actions de routine. |
| Copilote Freddy AI | Agents de support | Assistance en temps réel avec rédaction de réponses, résumés et contexte. |
| Freddy AI Insights | Responsables/Administrateurs | Analyse proactive des données de support pour identifier les tendances et les problèmes. |
Cette vidéo offre un excellent aperçu de ce qu'est Freddy AI et de la manière dont son Agent IA fonctionne pour améliorer l'expérience client.
La mise en œuvre et la prise en main sont-elles faciles ?
Un outil peut avoir toutes les fonctionnalités du monde, mais s’il est compliqué à configurer, il n’est pas très utile. C’est là que l’intégration étroite de Freddy AI avec Freshworks peut créer quelques maux de tête par rapport à des plateformes plus modernes et prêtes à l’emploi.
Le processus de configuration pour les administrateurs
Faire fonctionner Freddy AI n’est pas une mince affaire. Selon les propres guides de Freshworks, c’est un peu un parcours du combattant pour les administrateurs :
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Acheter les licences : D’abord, vous devez trouver la section « Abonnements & Facturation » de votre compte et acheter les fonctionnalités IA en tant que modules complémentaires. Elles ne sont pas incluses par défaut.
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Attribuer les rôles : Une fois que vous avez payé, les fonctionnalités ne sont pas automatiquement disponibles. Vous devez ensuite aller dans les paramètres de votre « Équipe » et attribuer manuellement à chaque agent un rôle comme « Utilisateur du Copilote Freddy ».
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Activer les fonctionnalités : Enfin, vous devez trouver la page de configuration de Freddy et activer les interrupteurs pour les fonctionnalités IA spécifiques que vous souhaitez utiliser.
Tout ce processus semble un peu lourd, n’est-ce pas ? C’est un contraste frappant avec un outil comme eesel AI, qui est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance, le diriger vers vos sources de connaissances et le faire fonctionner en quelques minutes, sans avoir à fouiller dans les pages de facturation ou à attribuer manuellement les rôles un par un.
Formation et sources de connaissances
Freddy AI apprend principalement de votre base de connaissances Freshdesk et de vos tickets passés. Bien qu’il puisse se connecter à d’autres applications, son cerveau est essentiellement câblé dans la plateforme Freshworks.
C’est là que vous pouvez vous sentir un peu enfermé. Si les informations les plus importantes et les plus à jour de votre équipe se trouvent dans Notion, Google Docs ou un dossier SharePoint, vous êtes coincé dans une boucle où vous devez tout synchroniser avec Freshworks. C’est un parfait exemple de l’intérêt d’un outil qui unifie les connaissances. eesel se connecte à toutes vos sources dès le départ, de sorte que votre IA travaille toujours avec les informations les plus actuelles, où qu’elles se trouvent.
Cette infographie montre comment une IA flexible, contrairement à une IA confinée à un seul écosystème, peut unifier les connaissances provenant de diverses sources comme Google Docs, Confluence et Zendesk. Cela aide à clarifier la principale limitation de Freddy AI.Test et déploiement
Et c’est un point important. Vous pouvez construire votre agent IA dans Freshworks, mais le tester en toute confiance avant de le mettre en ligne pour les clients n’est pas vraiment une fonctionnalité mise en avant. Vous êtes souvent obligé de le lancer et de croiser les doigts.
C’est un risque énorme pour toute équipe de support. C’est pourquoi quelque chose comme le mode de simulation d’eesel AI est si utile. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement de test sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur le nombre de problèmes qu’il pourrait résoudre et trouver les lacunes dans votre base de connaissances, tout cela avant même qu’un seul client ne lui parle. Il vous permet de construire, de tester et de lancer en toute confiance quant au résultat.
Une capture d'écran d'un mode de simulation d'IA, une fonctionnalité qui aide les équipes à comprendre ce qui manque à Freddy AI en termes de déploiement sans risque.Tarifs et abonnements
Très bien, parlons maintenant du prix. C’est important pour n’importe quelle équipe, et la tarification de Freddy AI comporte quelques couches qui peuvent rendre la prévision de votre facture mensuelle confuse.
Abonnements Freshdesk avec accès
Pour pouvoir même utiliser Freddy AI, vous devez souscrire à l’un des abonnements les plus chers de Freshworks :
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Abonnement Pro : 49 $ par agent, par mois (si facturé annuellement).
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Abonnement Entreprise : 79 $ par agent, par mois (si facturé annuellement).
Ces deux abonnements incluent vos 500 premières « sessions » avec l’Agent IA gratuitement. Une fois que vous les avez épuisées, les coûts commencent à s’appliquer.
Coûts des modules complémentaires et limites de session
C’est ici que les choses se compliquent un peu. Les fonctionnalités IA ne sont pas toutes incluses dans le prix de l’abonnement.
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Copilote Freddy AI : Les fonctionnalités qui aident vos agents sont un module complémentaire obligatoire. Cela vous coûtera 29 $ supplémentaires par agent et par mois.
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Sessions de l’Agent Freddy AI : Une fois que vous avez utilisé vos 500 sessions gratuites, vous êtes facturé 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions. Une « session » est simplement une interaction unique avec un client, ce qui fait que vos coûts varient énormément en fonction du mois.
Le défi des coûts imprévisibles
Le plus grand casse-tête avec ce modèle est le manque de prévisibilité. Si vous avez un mois chargé et que le volume de tickets augmente, votre facture pourrait être bien plus élevée que prévu. Vous payez essentiellement plus lorsque vos clients ont le plus besoin de vous, ce qui semble contre-intuitif.
C’est une façon de penser totalement différente de la tarification d’eesel AI. Nos abonnements sont simples, transparents et incluent une quantité généreuse d’interactions IA. Nous ne vous facturons jamais en fonction des sessions ou des résolutions, donc votre facture est toujours prévisible et ne vous pénalise pas pour votre croissance. Vous pouvez même commencer avec un abonnement mensuel et l’annuler à tout moment, vous n’êtes donc pas lié à un long contrat.
Une capture d'écran d'une page de tarification simple et transparente, qui contraste avec le modèle complexe basé sur les sessions qui rend difficile la budgétisation de ce qu'est Freddy AI.Freddy AI est-il le bon choix pour vous ?
Alors, quel est le verdict final sur Freddy AI ?
Écoutez, Freddy AI est un outil sérieux pour les entreprises qui sont entièrement investies dans l’univers Freshworks. Si votre équipe vit pratiquement dans Freshdesk, cela peut être une option décente, même avec ses complexités et ses coûts.
Mais pour de nombreuses équipes, ces inconvénients sont difficiles à ignorer. La configuration en plusieurs étapes est une corvée, l’approche en « jardin clos » pour la connaissance n’est tout simplement pas assez flexible, et le modèle de tarification peut transformer la budgétisation en un véritable jeu de devinettes.
Pour les équipes qui apprécient la flexibilité, la simplicité et une facture prévisible, eesel AI est l'alternative évidente. Il est construit sur une idée simple : votre IA doit s’adapter à votre flux de travail, et non l’inverse.
Avec eesel AI, vous obtenez :
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Une configuration réellement rapide : Vous êtes opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, car il se connecte aux outils que vous aimez déjà.
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Un contrôle total et des tests sans risque : Vous pouvez ajuster le comportement de votre IA et utiliser le mode de simulation pour un lancement en toute confiance.
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Une tarification transparente et prévisible : Pas de frais surprise ni de comptage compliqué des sessions. Juste des abonnements simples qui facilitent la budgétisation.
Si vous cherchez un partenaire IA qui s’intègre bien à votre configuration existante, vous devriez voir ce que donne une approche différente. Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.
Foire aux questions
Freddy AI agit comme la couche intelligente intégrée dans les produits Freshworks comme Freshdesk et Freshservice. Il est conçu pour automatiser les tâches de support client, assister les agents humains et fournir des informations aux responsables.
Freddy AI fonctionne à travers trois piliers principaux : un Agent IA pour les résolutions client autonomes, un Copilote IA pour assister les agents de support, et les Informations IA pour que les responsables analysent les données et les tendances. Chacun cible des besoins spécifiques des utilisateurs au sein du flux de travail de support.
Freddy AI apprend principalement de votre base de connaissances Freshdesk et de vos tickets passés. Bien qu’il puisse se connecter à certaines autres applications, son intelligence centrale est fortement liée à la plateforme Freshworks, ce qui peut être restrictif si vos connaissances sont réparties sur divers outils.
La mise en place de Freddy AI implique l’achat de licences, l’attribution manuelle des rôles d’agent, puis l’activation de fonctionnalités spécifiques. Ce n’est pas un processus en un clic et peut sembler un peu lourd, nécessitant plusieurs étapes dans le panneau d’administration de Freshworks.
Pour accéder à Freddy AI, vous avez besoin d’un abonnement Freshdesk de niveau supérieur, plus un supplément de 29 $/agent/mois pour le Copilote. Après 500 sessions gratuites, l’Agent IA facture 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions, ce qui rend les coûts globaux potentiellement imprévisibles.
Un défi majeur avec la tarification de Freddy AI est sa facturation basée sur les sessions pour l’Agent IA, ce qui introduit des coûts imprévisibles. Si les interactions clients augmentent fortement lors d’un mois chargé, votre facture pourrait être beaucoup plus élevée que prévu, rendant la budgétisation difficile.
