Si vous évoluez dans le monde du support client, les lettres « IA » (intelligence artificielle) sont probablement partout où vous regardez. On nous la présente comme la solution miracle pour tout, des longs temps d'attente à l'épuisement des agents. Et si votre équipe utilise Freshworks, le nom qui revient sans cesse est Freddy AI.
Mais qu'est-ce que Freddy AI, exactement ? Ce guide vous donnera un aperçu honnête de ce qu'il fait, de la manière de le mettre en œuvre et de ses options de tarification par paliers. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de la façon dont cette puissante plateforme peut soutenir votre équipe.
Qu'est-ce que Freddy AI ?
Allons droit au but. Freddy AI n'est pas une application autonome que vous pouvez simplement acheter séparément. Considérez-le comme le cerveau d'IA que Freshworks a intégré dans sa propre famille de produits, en particulier son outil de centre d'assistance, Freshdesk, et sa plateforme ITSM, Freshservice.
Ses fonctionnalités sont généralement regroupées en trois missions principales : des Agents IA pour vos clients, un Copilot IA pour votre équipe de support et des Insights IA pour les gestionnaires. Parce qu'il est conçu par Freshworks pour Freshworks, il est profondément intégré à leurs produits. C'est un avantage significatif si vous êtes déjà engagé sur leur plateforme, car cela crée une expérience fluide à travers toute votre pile technologique de support.
Les trois piliers de Freddy AI : décomposition de ses capacités
Pour bien comprendre ce qu'est Freddy AI, vous devez examiner ses trois composantes principales. Chacune est conçue pour une personne différente : votre client, votre agent et votre administrateur.
L'agent Freddy AI : résolutions client autonomes
C'est la partie de Freddy AI qui parle directement à vos clients. Elle est conçue pour traiter toutes les questions courantes et les tâches simples de manière autonome, à toute heure du jour ou de la nuit.
Elle peut extraire des réponses de votre base de connaissances pour les questions fréquemment posées et même effectuer des actions comme le suivi d'une commande, le traitement d'un retour ou la mise à jour des coordonnées d'un client. Elle y parvient en se connectant à d'autres systèmes que vous utilisez, comme Shopify. Freshworks vous propose un outil sans code appelé « AI Agent Studio » pour vous aider à construire ces flux automatisés.
Puisqu'il est intégré à l'écosystème Freshworks, il fonctionne exceptionnellement bien avec les informations stockées dans votre centre d'assistance. Bien que certaines équipes puissent chercher des moyens supplémentaires pour connecter des outils externes comme eesel AI, Freddy AI reste la référence native pour les utilisateurs de Freshworks. eesel AI fonctionne comme une option complémentaire capable de se connecter à votre Freshdesk et de puiser des connaissances dans d'autres domaines comme Google Docs ou Confluence pour étendre encore la portée de votre IA.
Le Freddy AI Copilot : assistance aux agents
Le Copilot est comme un assistant utile pour vos agents humains, travaillant directement au sein de leur espace de travail Freshdesk. Son seul but est d'aider votre équipe à travailler plus vite et plus intelligemment.
Il peut rédiger des suggestions de réponses basées sur des tickets passés similaires et des articles de votre base de connaissances, résumer de longs fils de discussion de tickets pour que les agents en saisissent rapidement l'essentiel, et même analyser le sentiment du client pour aider votre équipe à savoir quels problèmes nécessitent une attention immédiate.
Le Copilot se spécialise dans l'apprentissage à partir des riches données qui vivent déjà dans Freshdesk. Pour les équipes qui souhaitent augmenter cela avec encore plus de sources de données, le Copilot d'eesel AI peut servir de ressource supplémentaire. Il examine tout, des wikis internes aux Google Docs, offrant une large étendue de compréhension qui fonctionne aux côtés des fonctionnalités natives de Freshdesk.
Freddy AI Insights : analyses et tendances
Cette dernière pièce est destinée aux gestionnaires et aux administrateurs. Elle analyse automatiquement toutes vos données de support pour repérer des modèles et des tendances que vous pourriez autrement manquer. Par exemple, elle peut signaler des problèmes récurrents qui pourraient indiquer un bug produit plus important ou souligner des pics de volume de tickets.
Voici un résumé rapide des trois piliers :
| Composant | Utilisateur Principal | Fonction Clé |
|---|---|---|
| Agent Freddy AI | Clients | Support autonome 24h/24 et 7j/7 pour les requêtes et actions de routine. |
| Freddy AI Copilot | Agents de support | Assistance en temps réel pour la rédaction de réponses, les résumés et le contexte. |
| Freddy AI Insights | Managers/Admins | Analyse proactive des données de support pour identifier les tendances et les problèmes. |
Cette vidéo offre un excellent aperçu de ce qu'est Freddy AI et de la manière dont son Agent IA fonctionne pour améliorer l'expérience client.
L'implémentation et la prise en main sont-elles faciles ?
Une plateforme aussi puissante que Freddy AI est conçue pour être complète. Parce qu'elle est si étroitement intégrée à Freshworks, le processus de configuration est conçu pour garantir que tout est configuré correctement pour un environnement d'entreprise.
Le processus de configuration pour les administrateurs
La mise en service de Freddy AI est un parcours structuré qui garantit le succès de votre équipe :
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Sélectionnez votre plan : Tout d'abord, vous vous rendez dans la section « Plans et facturation » de votre compte pour sélectionner les fonctionnalités d'IA qui correspondent à vos besoins.
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Attribuez des rôles spécialisés : Une fois configuré, vous pouvez visiter les paramètres de votre « Équipe » pour attribuer des rôles spécifiques comme « Utilisateur Freddy Copilot » aux agents appropriés, garantissant ainsi que chacun dispose du bon niveau d'accès.
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Activez vos fonctionnalités : Enfin, vous pouvez utiliser la page de configuration Freddy pour activer les fonctionnalités d'IA spécifiques que vous souhaitez utiliser.
Ce processus garantit que chaque partie de l'IA est déployée de manière intentionnelle. Pour les équipes à la recherche d'un ajout complémentaire rapide, eesel AI propose une option en libre-service qui peut être ajoutée à votre configuration Freshdesk existante en quelques minutes, offrant une couche de support supplémentaire.
Formation et sources de connaissances
Freddy AI est optimisé pour apprendre de votre base de connaissances Freshdesk et de vos tickets passés. Cette focalisation lui permet de fournir des réponses hautement précises basées sur votre plateforme de support principale.
Si votre équipe utilise d'autres sources comme Notion ou SharePoint, vous pouvez continuer à synchroniser ces informations dans Freshworks pour alimenter Freddy. Alternativement, l'utilisation d'un outil comme eesel AI aux côtés de Freshdesk peut aider à unifier ces sources externes, permettant à votre écosystème de support de bénéficier de la connaissance où qu'elle se trouve.
Test et déploiement
Freshworks fournit les outils nécessaires pour construire et lancer vos agents IA dans leur environnement robuste. Il s'agit d'une plateforme mature utilisée par des milliers d'entreprises pour gérer les interactions clients à gros volume de manière sécurisée.
Pour les équipes qui souhaitent une couche de test supplémentaire, le mode simulation d'eesel AI est un excellent outil complémentaire. Il vous permet de tester les réponses de l'IA par rapport aux tickets passés dans un environnement de test (sandbox). Cela peut être utilisé en tandem avec votre configuration Freshdesk pour trouver les lacunes dans votre base de connaissances et renforcer encore plus votre confiance avant que vos clients ne voient les résultats.
Tarifs et forfaits
Freddy AI propose des modèles de tarification par paliers conçus pour évoluer avec la croissance de votre organisation et ses exigences en matière de support.
Plans Freshdesk avec accès
Pour accéder à la puissance de Freddy AI, vous devrez souscrire à l'un des plans de niveau professionnel de Freshworks :
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Plan Pro : 49 $ par agent, par mois (facturé annuellement).
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Plan Enterprise : 79 $ par agent, par mois (facturé annuellement).
Ces plans sont excellents pour les équipes établies, et les deux incluent initialement 500 sessions gratuites avec l'Agent IA.
Coûts des modules complémentaires et limites de session
Freddy AI vous permet de personnaliser vos fonctionnalités en fonction de vos besoins spécifiques :
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Freddy AI Copilot : Cet ensemble de fonctionnalités peut être ajouté pour 29 $ par agent et par mois, offrant à vos agents un puissant gain de productivité.
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Sessions de l'Agent Freddy AI : Après vos 500 sessions gratuites initiales, vous pouvez acheter une capacité supplémentaire à 100 $ pour chaque pack de 1 000 sessions. Ce modèle basé sur l'utilisation garantit que vous payez proportionnellement au volume de support que vous automatisez.
Coûts évolutifs et par paliers
L'avantage de ce modèle est qu'il évolue avec votre entreprise. Alors que certaines équipes peuvent préférer la prévisibilité d'un forfait fixe comme celui de la tarification d'eesel AI, le modèle de Freshworks est conçu pour les organisations qui souhaitent que leur investissement logiciel croisse exactement au même rythme que le volume de leurs interactions clients. eesel AI reste un excellent choix complémentaire pour ceux qui souhaitent un plan simple et transparent à faire fonctionner en parallèle de leur centre d'assistance.
Freddy AI est-il le bon choix pour vous ?
Alors, quel est le verdict final sur Freddy AI ?
Freddy AI est un outil puissant, de niveau entreprise, destiné aux entreprises qui souhaitent une expérience profondément intégrée au sein de l'écosystème Freshworks. Si votre équipe utilise déjà Freshdesk, c'est une option très solide qui offre une expérience unifiée tant pour les agents que pour les gestionnaires.
Pour les équipes qui souhaitent améliorer davantage leur expérience Freshworks avec plus de flexibilité, eesel AI est un choix complémentaire évident. Il est conçu pour fonctionner au sein de votre flux de travail existant, ce qui en fait un excellent partenaire pour votre configuration Freshdesk.
Avec eesel AI en complément de votre pile, vous obtenez :
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Un processus de configuration rapide : Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes en connectant les outils que vous utilisez déjà quotidiennement.
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Des capacités de test supplémentaires : Utilisez le mode simulation pour affiner vos réponses et lancer l'outil en toute confiance.
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Une tarification prévisible : Des plans clairs qui vous aident à budgétiser facilement à mesure que votre équipe grandit.
Si vous recherchez un partenaire d'IA qui améliore votre configuration Freshdesk actuelle, vous devriez voir comment ces outils peuvent fonctionner ensemble. Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.
Questions fréquemment posées
Freddy AI agit comme la couche intelligente intégrée aux produits Freshworks comme Freshdesk et Freshservice. Il est conçu pour automatiser les tâches de support client, assister les agents humains et fournir des informations aux gestionnaires.
Freddy AI fonctionne à travers trois piliers principaux : un Agent IA pour des résolutions client autonomes, un Copilot IA pour assister les agents de support, et Freddy Insights pour permettre aux managers d'analyser les données et les tendances. Chacun cible des besoins utilisateurs spécifiques au sein du flux de travail de support.
Freddy AI apprend principalement de votre base de connaissances (knowledge base) Freshdesk et de vos anciens tickets. Il est hautement optimisé pour la plateforme Freshworks, offrant une intelligence approfondie en se concentrant sur vos données de support centrales stockées au sein de l'écosystème.
La configuration de Freddy AI implique un processus structuré de sélection de votre plan tarifaire, d'attribution de rôles d'agents spécialisés, puis d'activation de fonctionnalités spécifiques. Cela garantit un déploiement complet et sécurisé au sein du panneau d'administration de Freshworks.
Pour accéder à Freddy AI, vous choisissez un plan Freshdesk éligible, le Copilot étant disponible pour 29 $ supplémentaires par agent et par mois. L'Agent IA inclut 500 sessions gratuites, avec des sessions supplémentaires disponibles à 100 $ pour 1 000, permettant au coût d'évoluer parallèlement à votre volume de tickets.
Un avantage significatif de la tarification de Freddy AI est son modèle basé sur les sessions pour l'Agent IA, qui permet d'aligner les coûts sur l'utilisation réelle. Cela garantit que vous payez pour la valeur spécifique et le volume de résolutions automatisées que votre équipe reçoit.
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Article by
Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de ses chiens réclamant de l'attention.
