ServiceNowのAI検索の機能とは？2025年の概要

あなたの会社がServiceNowを導入しているなら、そのパワフルさはご存知でしょう。ServiceNowは何千もの企業でITおよびカスタマーサービスの基幹システムとして機能しています。しかし、その強力な機能は膨大なデータを生み出し、その知識の海の中から人々が正しい答えを見つけ出す手助けをすることは、実に困難な課題です。正直に言って、基本的な検索バーだけではもはや不十分です。

この検索問題に対するServiceNowの答えが、AI Searchです。これは、無骨な社内ツールというよりはGoogleを使うような感覚の、よりスマートで「コンシューマーグレード」な体験を約束します。しかし、現実の世界ではそれは何を意味するのでしょうか？この記事では、ServiceNowのAI Searchとは何か、その主な機能、利点、そして同様に重要なこととして、導入前に知っておくべき制限事項や頭痛の種について、無駄を省いて包括的に解説します。

ServiceNow AI Searchとは？

ServiceNow AI Searchは、プラットフォームに直接組み込まれたスマートな検索エンジンだと考えてください。その目的は、単純なキーワードマッチングを超えて、よりインテリジェントで文脈を理解した検索を提供することにあります。単にリンクのリストを提示するのではなく、あなたが本当に求めていることを理解しようとし、直接的な答えや明確な次のステップを示します。

メインのService PortalやNow Mobileアプリ、あるいはVirtual Agentとのチャットの最中など、ユーザーがいる場所ならどこにでも表示されるように設計されています。自然言語理解（NLU）と機械学習を用いて、ユーザーが入力した言葉だけでなく、その意図を理解し、より関連性の高い結果を提供します。

従業員ポータルでServiceNow AIチャットボットと対話するユーザー。これはServiceNowのAI Searchの主要機能の一つです。

理解しておくべき重要な点の一つは、AI Searchは単に購入してスイッチを入れるだけのものではないということです。これは、はるかに大きなServiceNow AI Platformに組み込まれた一部品です。つまり、AI Searchを選択することはServiceNowエコシステムへの本格的なコミットメントを意味し、これは設定方法、コスト、そして将来的な柔軟性に大きな影響を与えます。

コア機能

ServiceNow AI Searchは、単におしゃれなラベルが付いた検索バー以上のものであり、現代的な検索体験を提供するために連携して機能する一連の機能群です。

インテリジェントなクエリと言語処理

ここで「AI」の部分が本領を発揮します。システムは、あなたが入力した言葉をそのまま照合するのではなく、あなたが実際に何を意図しているのかを理解しようとします。

• セマンティック検索: これは、検索の背後にある意味を捉えるエンジンの能力です。例えば、「ノートパソコンが壊れた」という検索が、実際にはITヘルプを求めるリクエストであることを理解します。キーワードだけでなく、概念を探しているのです。

• 自然言語理解 (NLU): AI SearchはNLUを使用して、検索の背後にある意図を分析します。あなたの文章を分解して、何をしようとしているのかを理解し、より関連性の高い情報を見つけるのに役立てます。

• 言語的特徴: 全体をよりスムーズに感じさせるために、現代の検索エンジンに期待されるような機能が含まれています。これには、スペルミスを修正するタイポ処理、社内で「PC」と「ラップトップ」が同じものを指すことを認識する同義語、そして「a」や「is」のような意味をあまり持たない一般的な単語を無視するストップワードなどが含まれます。

高度な検索結果の表示

最も顕著な特徴の一つは、AI Searchが情報をどのように表示するかです。その目標は、単に読むべきものを増やすのではなく、答えを提供することです。これを実現する主な方法が**Genius Results**です。これらは、検索結果の最上部に表示される特別な、実行可能なカードで、直接的な回答やショートカットを提供します。

主な種類は以下の通りです：

• Q&A Genius Results: ユーザーが質問をすると、この機能はナレッジ記事から直接的な回答のスニペットを抜き出して表示できます。これにより、ユーザーは記事全体をクリックして読む必要がなくなります。

• Catalog Item Genius Results: 「新しいモニターをリクエスト」のような検索に対して、特定のサービスカタログ項目を表示し、ユーザーが検索結果ページから直接注文できるようにします。

• People Genius Results: 誰かが同僚を検索すると、その人のプロフィール、連絡先情報、さらには組織図上の位置まで表示できます。

自己学習と継続的な改善

このシステムは、あなたが常に手動で微調整することなく、時間とともにより賢くなるように作られています。これは「検索シグナル」を分析することで実現されます。これは、人々が検索結果とどのようにやり取りするかを追跡するという、少し専門的な言い方です。どの結果がクリックされたか、どれが解決済みのチケットにつながったか、そしてどれが無視されたかに注意を払います。

機械学習を用いて、このデータは30日ごとに関連性モデルを自動的に再調整するために使用されます。理論的には、これにより検索結果は徐々に改善され、あなたの組織のニーズにより特化したものになっていくはずです。

コンテンツのインデックス作成とソース

これらの機能が働くためには、検索エンジンがコンテンツを見つけられるように、コンテンツがインデックス化されている必要があります。AI Searchは、ナレッジベースやサービスカタログなど、ServiceNowテーブルのレコードをインデックス化できます。また、外部ソースからコンテンツを取り込むように設定することも可能です。

しかし、これらの外部ソースを接続するには、通常、IntegrationHubと呼ばれるものを介して技術的なコネクタを設定する必要があり、これはすぐに複雑になりがちです。これは、知識がすべて一つの整然とした箱に収められていないチームにとって、共通の悩みです。対照的に、eesel AIのような現代のAIツールは、この煩雑な現実のために作られており、ConfluenceやGoogle Docs、さらには古いヘルプデスクのチケットなど、数十のソースとのワンクリック統合を提供し、すべての知識を即座に集約します。

主な利点と一般的なユースケース

適切に設定されれば、ServiceNow AI Searchはさまざまなチームに真の勝利をもたらすことができます。

従業員とITチーム向け（社内利用）

ここでの主な目標は、従業員が自己解決できるようにし、サービスデスクが処理しなければならないチケットの数を減らすことです。

• 利点：自己解決の促進とチケット数の削減。従業員が手間なく自分で答えを見つけられれば、助けを求める必要がなくなります。

• ユースケース： 従業員が会社のポータルで「VPNの設定方法」を検索します。Q&A Genius Resultがポップアップし、ナレッジ記事からのステップバイステップの手順が表示されます。彼らはわずか数分で問題を自己解決します。

カスタマーサポートエージェント向け（社外対応）

エージェントにとって、すべてはスピードです。正しい情報をより速く見つけられれば、顧客の問題をより速く解決できます。

• 利点： 解決時間の短縮とサポートチームの効率化。

• ユースケース： サポートエージェントがインシデントに取り組んでいます。チケットフォームの一部であるAI Search Assistというウィジェットが、顧客が書いた内容に基づいて関連するナレッジ記事を自動的に提案します。エージェントは正しい解決策を見つけ、初回でケースを解決します。

ServiceNowのNow Assist機能のスクリーンショット。インシデントを要約し、解決策を提案することでエージェントを支援しており、エージェントサポートにおけるServiceNow AI Searchの主要な機能の一つを示しています。

考慮すべき制限事項

機能は有望に聞こえますが、ServiceNow AI Searchのセットアップと管理に伴う現実的な課題について現実的であることが重要です。多くの企業にとって、これらの制限は大きな障害となり得ます。

プラットフォームロックインの課題

AI Searchは独立したツールではなく、ServiceNowエコシステムに深く組み込まれています。もしあなたの会社がすでにすべての業務をServiceNowで行っているなら、それはうまくいくかもしれません。しかし、ほとんどの会社がそうであるように、知識やツールがさまざまなアプリに分散している場合、これは問題を引き起こします。あなたは一つのプラットフォームのやり方に縛られてしまうのです。

セットアップ自体も決して単純ではありません。AI Searchを稼働させるには、ServiceNowのアーキテクチャに関する深い理解が必要です。インデックスソース、検索ソース、検索プロファイル、検索アプリケーション構成を設定しなければなりません。これはサポートマネージャーの仕事ではなく、ほとんどの場合、専門の（そして高価な）ServiceNow開発者やコンサルタントが必要です。

この図は、柔軟な階層型AIアプローチと、ServiceNowのAI Searchの機能を検討する際に制限となりうるプラットフォームロックインを比較しています。

これは、eesel AIのようなプラットフォームに依存しないツールとは大きな違いです。eesel AIは、あなたがすでに使用しているツールと連携するように作られています。知識を移動させたり、設定を変更したりすることなく、Zendesk、Freshdesk、Intercomなどのヘルプデスクに数分で接続できます。

価値実現までの長く技術的な道のり

セットアップ後も、検索体験の微調整は依然として技術的な作業です。特定のキーワードに対して特定の記事を上位に表示するルールを作りたいですか？あるいは、Genius Resultがいつ表示されるかを微調整したいですか？そのためには、平均的なビジネスユーザー向けに設計されていない複雑なメニューや設定を掘り下げることになります。

ここで、eesel AIのような「徹底的にセルフサービス」なツールが真価を発揮します。そのシンプルなダッシュボードは、実際にサポートチームを運営する人々の手にコントロールを取り戻します。簡単なプロンプトエディタを使って、AIのトーンを定義したり、どのタイプのチケットを自動化するかを正確に指示したり、さらには強力なシミュレーションモードで過去何千ものチケットに対して全体をテストすることもできます。これにより、顧客に公開する前に、AIがどのように機能するかを正確に確認し、ROIを計算することができます。

不透明な価格設定とエンタープライズレベルのコスト

ServiceNow AI Searchを単独で購入することはできません。それはより広範な「ServiceNow AI Platform」にバンドルされており、通常はエンタープライズレベルの契約と多額の金銭的コミットメントを意味します。価格は公開されておらず、真のコストを把握し、投資対効果を予測することは非常に困難です。

ServiceNowに関連する隠れたコストを示す氷山のインフォグラフィック。これは、ServiceNow AI Searchの機能と並行して考慮すべき重要な要素です。

これは、大規模な契約を結ぶ前に小規模に始めて価値を証明したいチームにとって、大きな不満の種です。だからこそ、eesel AIは透明で予測可能な料金プランという異なる道を選んでいます。必要なキャパシティに基づいて支払い、成功したことに対するペナルティとなるような隠れた解決ごとの料金はありません。柔軟な月額プランから始め、自分で結果を確認し、自信を持って成長することができます。

現代的な代替案：高速で柔軟、かつ強力なAIレイヤー

ServiceNow AI Searchは有能なツールですが、より伝統的なプラットフォーム第一の考え方を表しています。現代的なアプローチは、既存のツールと連携し、すぐに価値を提供し、完全なコントロールを可能にする柔軟なAIレイヤーを使用することです。それこそが、eesel AIが目指すものです。

• 知識を即座に統合： eesel AIは、ワンクリック統合ですべてのナレッジソースに接続します。過去のヘルプデスクチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページ、Google Docs、Slackでの会話から学習し、初日からあなたのブランドの声や一般的な解決策を理解します。

• 数分で本番稼働、完全なコントロール： セットアップは非常に高速です。ヘルプデスクを接続し、すぐに過去のチケットでAIエージェントのシミュレーションを開始できます。このリスクフリーのテストにより、解決率に関する正確な予測が得られ、徐々に自信を持って自動化を展開できます。

• 完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン： 堅苦しいルールに縛られることはありません。eesel AIを使えば、AIが何を処理するかを正確に決定できます。簡単なT1の質問から始め、それ以外はすべてエスカレーションさせることも、AIがShopifyストアから注文情報を検索したり、自動的にチケットのタグ付けとルーティングを行ったりする複雑なワークフローを構築することもできます。

簡単な比較表はこちらです：

特徴	ServiceNow AI Search	eesel AI
セットアップ時間	数週間から数ヶ月、専門の開発者が必要	数分、誰でも使える真のセルフサービス
プラットフォーム依存度	ServiceNowエコシステムにロックイン	プラットフォーム非依存、Zendesk、Intercomなどに接続
ナレッジソース	ServiceNowレコード + 複雑な外部コネクタ	100以上のワンクリック統合（過去のチケット、Confluence、Slackなど）
導入前テスト	限定的なプレビュー機能	数千件の過去のチケットに対する強力なシミュレーション
価格モデル	バンドルされたエンタープライズレベルの契約	透明で予測可能な月額/年額プラン。解決ごとの料金なし

正しい選択をするために

ServiceNow AI Searchは、すでにServiceNowプラットフォームに深く投資しており、それを設定・管理する技術者を持つ企業にとっては、間違いなく価値をもたらす堅実な機能です。従業員と顧客双方の検索体験を向上させるために設計された、一連のインテリジェントな機能を提供します。

しかし、単一のプラットフォームに縛られることなく、柔軟性、スピード、そしてAIに対する直接的なコントロールを必要とするチームにとっては、よりアジャイルなソリューションが適しています。サポート自動化の未来は、巨大なオールインワンプラットフォームにあるのではなく、あなたがすでに持っていて愛用しているツールと連携する、スマートで適応性の高いレイヤーにあります。eesel AIのようなツールはその未来を代表しており、数分で価値を提供し、あなたをサポートワークフローの主導権を握る立場に置きます。

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