Si tu empresa funciona con ServiceNow, sabes que es una herramienta potentísima. Es el sistema nervioso central para TI y servicio al cliente en miles de negocios. Pero todo ese poder genera una montaña de datos, y ayudar a la gente a encontrar la respuesta correcta en ese mar de conocimiento es un verdadero desafío. Seamos honestos, una barra de búsqueda básica ya no es suficiente.
Esta es la respuesta de ServiceNow al problema de la búsqueda: AI Search. Promete una experiencia más inteligente y "de nivel de consumidor" que se siente más como usar Google que una torpe herramienta interna. Pero, ¿qué significa eso en el mundo real? Este artículo te dará una visión completa y sin rodeos de qué es AI Search en ServiceNow, sus características principales, los beneficios y, lo que es igual de importante, las limitaciones y los dolores de cabeza que debes conocer antes de lanzarte.
¿Qué es ServiceNow AI Search?
Piensa en ServiceNow AI Search como un motor de búsqueda inteligente integrado directamente en la plataforma. Su propósito principal es ir más allá de la simple coincidencia de palabras clave para ofrecerte una búsqueda más inteligente y consciente del contexto. En lugar de simplemente lanzarte una lista de enlaces, intenta entender lo que realmente estás preguntando y darte una respuesta directa o un siguiente paso claro.
Está diseñado para aparecer dondequiera que estén tus usuarios, ya sea en el Portal de Servicios principal, la aplicación Now Mobile o incluso en medio de una conversación con un Agente Virtual. Utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el aprendizaje automático para descifrar lo que alguien quiere decir, no solo lo que escribió, para ofrecer mejores resultados.
Un usuario interactuando con el chatbot de IA de ServiceNow en el portal de empleados, que es una de las características clave de AI Search en ServiceNow.Algo clave que hay que entender es que AI Search no es algo que simplemente puedas comprar y encender. Es una pieza integrada de la mucho más grande Plataforma de IA de ServiceNow. Eso significa que elegirlo es un compromiso real con el ecosistema de ServiceNow, lo que tiene grandes implicaciones en cómo lo configuras, cuánto cuesta y cuánta flexibilidad tienes a largo plazo.
Las capacidades principales
ServiceNow AI Search es más que una simple barra de búsqueda con una etiqueta elegante; es un conjunto de características que trabajan juntas para ofrecer una experiencia de búsqueda moderna.
Procesamiento inteligente de consultas y lenguaje
Aquí es donde la parte de "IA" realmente entra en acción. En lugar de solo hacer coincidir las palabras exactas que escribes, el sistema intenta descifrar lo que realmente quieres decir.
-
Búsqueda Semántica: Es la capacidad del motor para captar el significado detrás de tu búsqueda. Por ejemplo, entiende que una búsqueda de "mi portátil está roto" es en realidad una solicitud de ayuda de TI. Busca conceptos, no solo palabras clave.
-
Comprensión del Lenguaje Natural (NLU): AI Search utiliza NLU para analizar la intención detrás de tu búsqueda. Descompone tu oración para averiguar qué estás tratando de hacer, lo que le ayuda a encontrar información más relevante.
-
Características Lingüísticas: Para que todo sea más fluido, incluye cosas que esperarías de cualquier motor de búsqueda moderno. Esto significa manejo de errores tipográficos para corregir faltas de ortografía, sinónimos para saber que "PC" y "portátil" pueden referirse a lo mismo en tu empresa, y palabras vacías para ignorar palabras comunes como "un" o "es" que no añaden mucho significado.
Presentación avanzada de resultados
Una de las características más evidentes es cómo AI Search te muestra la información. El objetivo es darte respuestas, no solo más cosas para leer. La forma principal en que lo hace es con los Resultados Genius. Estas son tarjetas especiales y accionables que aparecen en la parte superior de tus resultados de búsqueda para proporcionar respuestas directas o atajos.
Estos son los tipos principales:
-
Resultados Genius de Preguntas y Respuestas (Q&A): Si un usuario hace una pregunta, esta función puede extraer un fragmento directo de un artículo de conocimiento que la responde. De esa manera, no tienen que hacer clic y leer todo el artículo.
-
Resultados Genius de Artículos de Catálogo: Para una búsqueda como "solicitar un nuevo monitor", esto puede mostrar el artículo exacto del catálogo de servicios, permitiendo al usuario pedirlo directamente desde la página de resultados de búsqueda.
-
Resultados Genius de Personas: Cuando alguien busca a un compañero de trabajo, esto puede mostrar su perfil, información de contacto e incluso su posición en el organigrama.
Autoaprendizaje y mejora continua
El sistema está diseñado para volverse más inteligente con el tiempo sin que tengas que ajustarlo constantemente a mano. Lo hace observando las "señales de búsqueda", que es una forma elegante de decir que rastrea cómo las personas interactúan con los resultados de la búsqueda. Presta atención a qué resultados reciben clics, cuáles conducen a un ticket resuelto y cuáles son ignorados.
Usando aprendizaje automático, estos datos se utilizan para reajustar automáticamente el modelo de relevancia cada 30 días. En teoría, esto significa que tus resultados de búsqueda deberían mejorar lentamente y volverse más específicos para las necesidades de tu organización.
Indexación de contenido y fuentes
Para que todo esto funcione, tu contenido debe ser indexado para que el motor de búsqueda pueda encontrarlo. AI Search puede indexar registros de tus tablas de ServiceNow, como tu base de conocimiento y el catálogo de servicios. También puedes configurarlo para que obtenga contenido de fuentes externas.
Sin embargo, conectar esas fuentes externas generalmente requiere configurar conectores técnicos a través de algo llamado IntegrationHub, lo que puede complicarse rápidamente. Este es un punto de dolor común para los equipos cuyo conocimiento no está almacenado en un solo lugar ordenado. En contraste, las herramientas de IA modernas como eesel AI están diseñadas para esta realidad desordenada, ofreciendo integraciones con un solo clic con docenas de fuentes como Confluence, Google Docs, e incluso tus antiguos tickets de mesa de ayuda para reunir todo tu conocimiento al instante.
Beneficios clave y casos de uso comunes
Cuando todo está configurado correctamente, ServiceNow AI Search puede ofrecer algunas victorias reales para diferentes equipos.
Para empleados y equipos de TI (enfoque interno)
Aquí, el objetivo principal es lograr que los empleados se ayuden a sí mismos y reducir el número de tickets que tu mesa de servicio tiene que manejar.
-
Beneficio: Más autoservicio y menos tickets. Cuando los empleados pueden encontrar sus propias respuestas sin problemas, no necesitan pedir ayuda.
-
Caso de uso: Un empleado busca "cómo configurar la VPN" en el portal de la empresa. Aparece un Resultado Genius de Preguntas y Respuestas con instrucciones paso a paso de un artículo de conocimiento. Resuelven el problema por su cuenta en solo unos minutos.
Para agentes de soporte al cliente (enfoque externo)
Para los agentes, todo se trata de la velocidad. Cuanto más rápido puedan encontrar la información correcta, más rápido podrán resolver los problemas de los clientes.
-
Beneficio: Tiempos de resolución más rápidos y un equipo de soporte más eficiente.
-
Caso de uso: Un agente de soporte está trabajando en un incidente. Un widget llamado AI Search Assist, que forma parte del formulario del ticket, sugiere automáticamente artículos de conocimiento relevantes basándose en lo que el cliente escribió. El agente encuentra la solución correcta y resuelve el caso en el primer intento.
Una captura de pantalla de la función Now Assist de ServiceNow, que ayuda a un agente resumiendo un incidente y sugiriendo soluciones, mostrando una de las características clave de AI Search en ServiceNow para el soporte de agentes.Limitaciones a considerar
Aunque las características suenan prometedoras, es importante ser realista sobre los desafíos prácticos que conlleva la configuración y gestión de ServiceNow AI Search. Para muchas empresas, estas limitaciones pueden ser grandes obstáculos.
El desafío del bloqueo de plataforma
AI Search no es una herramienta separada; está profundamente entretejido en el ecosistema de ServiceNow. Si tu empresa ya hace todo en ServiceNow, eso podría funcionar. Pero si tu conocimiento y herramientas están repartidos en diferentes aplicaciones, como ocurre en la mayoría de las empresas, esto crea un problema. Estás atado a la forma de hacer las cosas de una sola plataforma.
La configuración en sí misma es cualquier cosa menos simple. Poner en marcha AI Search requiere una comprensión seria de la arquitectura de ServiceNow. Tienes que configurar fuentes indexadas, fuentes de búsqueda, perfiles de búsqueda y configuraciones de aplicaciones de búsqueda. Este no es un trabajo para un gerente de soporte; casi siempre requiere desarrolladores o consultores especializados (y caros) de ServiceNow.
Este diagrama ilustra un enfoque de IA flexible y por capas en comparación con el bloqueo de plataforma que puede ser una limitación al considerar las características de AI Search en ServiceNow.Esta es una gran diferencia en comparación con una herramienta independiente de la plataforma como eesel AI. eesel AI está hecho para funcionar con las herramientas que ya usas. Se conecta directamente a tu mesa de ayuda, ya sea Zendesk, Freshdesk o Intercom, en minutos, sin obligarte a mover tu conocimiento o cambiar tu configuración.
El largo y técnico camino hacia el valor
Incluso después de configurarlo, ajustar la experiencia de búsqueda sigue siendo una tarea técnica. ¿Quieres crear una regla para que un artículo determinado aparezca en la parte superior para palabras clave específicas? ¿O ajustar cuándo aparece un Resultado Genius? Te encontrarás navegando por menús y configuraciones complicadas que no fueron diseñadas para el usuario de negocio promedio.
Aquí es donde una herramienta "radicalmente autoservicio" como eesel AI realmente destaca. Su panel de control simple devuelve el control a las personas que realmente dirigen el equipo de soporte. Puedes usar un editor de prompts simple para definir el tono de voz de tu IA, decirle exactamente qué tipos de tickets automatizar e incluso probar todo en miles de tus tickets pasados con un potente modo de simulación. Esto te permite ver exactamente cómo funcionará y calcular tu ROI antes de ponerlo en marcha con los clientes.
Precios opacos y costos a nivel empresarial
No puedes simplemente ir y comprar ServiceNow AI Search. Está incluido en la más amplia "Plataforma de IA de ServiceNow", lo que generalmente significa un contrato a nivel empresarial y un compromiso financiero considerable. Los precios no son públicos, lo que hace increíblemente difícil averiguar el costo real y predecir tu retorno de la inversión.
Una infografía de un iceberg que ilustra los costos ocultos asociados con ServiceNow, un factor importante a considerar junto con las características de AI Search en ServiceNow.Esta es una gran fuente de frustración para los equipos que quieren empezar de a poco y demostrar el valor antes de firmar un contrato masivo. También es por eso que eesel AI toma un camino diferente con planes de precios transparentes y predecibles. Pagas según la capacidad que necesitas, sin tarifas ocultas por resolución que te castigan por tener éxito. Puedes empezar con un plan mensual flexible, ver los resultados por ti mismo y crecer con confianza.
La alternativa moderna: una capa de IA rápida, flexible y potente
ServiceNow AI Search es una herramienta capaz, pero representa una forma de pensar más tradicional, centrada en la plataforma. El enfoque moderno es utilizar una capa de IA flexible que funcione con tus herramientas existentes, ofrezca valor de inmediato y te dé un control total. Eso es exactamente para lo que está construido eesel AI.
-
Unifica tu conocimiento, al instante: eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento con integraciones de un solo clic. Aprende de tus tickets de mesa de ayuda pasados, artículos del centro de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y conversaciones de Slack para entender la voz de tu marca y las soluciones comunes desde el primer día.
-
Ponte en marcha en minutos, con control total: La configuración es increíblemente rápida. Puedes conectar tu mesa de ayuda y empezar a simular un agente de IA en tus tickets pasados de inmediato. Esta prueba sin riesgos te da pronósticos precisos sobre las tasas de resolución y te permite desplegar la automatización de forma gradual y con confianza.
-
Un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable: Nunca estás atado a reglas rígidas. Con eesel AI, tú decides exactamente qué maneja la IA. Puedes empezar con preguntas simples de Nivel 1 y hacer que escale todo lo demás, o construir flujos de trabajo complejos donde la IA puede buscar información de pedidos en tu tienda de Shopify o etiquetar y enrutar tickets automáticamente.
Aquí tienes una comparación rápida:
| Característica | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses; requiere desarrolladores especialistas. | Minutos; verdaderamente autoservicio para cualquiera. |
| Dependencia de la plataforma | Atado al ecosistema de ServiceNow. | Independiente de la plataforma; se conecta a Zendesk, Intercom, etc. |
| Fuentes de conocimiento | Registros de ServiceNow + conectores externos complejos. | Más de 100 integraciones con un clic (tickets pasados, Confluence, Slack, etc.). |
| Pruebas previas al lanzamiento | Capacidades de vista previa limitadas. | Simulación potente en miles de tickets históricos. |
| Modelo de precios | Paquetizado, contrato a nivel empresarial. | Planes transparentes y predecibles mensuales/anuales. Sin tarifas por resolución. |
Tomando la decisión correcta
ServiceNow AI Search es una característica sólida que definitivamente puede aportar valor a las empresas que ya están profundamente invertidas en la plataforma de ServiceNow y tienen el personal técnico para configurarla y gestionarla. Ofrece un conjunto de características inteligentes diseñadas para mejorar la búsqueda tanto para empleados como para clientes.
Sin embargo, para los equipos que necesitan flexibilidad, velocidad y control directo sobre su IA sin estar atados a una única plataforma, una solución más ágil es una mejor opción. El futuro de la automatización del soporte no está en plataformas gigantes y todo en uno, sino en capas inteligentes y adaptables que funcionan con las herramientas que ya tienes y te encantan. Herramientas como eesel AI representan ese futuro, entregando valor en minutos y poniéndote al mando de tus flujos de trabajo de soporte.
¿Listo para ver qué tan rápido puedes automatizar tu soporte? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y configura tu primer agente de IA en minutos.
Preguntas frecuentes
Conocer las capacidades te ayuda a aprovechar el procesamiento inteligente de consultas y los Resultados Genius para ofrecer respuestas directas y acciones rápidas. Esto permite a los empleados resolver problemas de forma independiente, reduciendo el volumen de tickets de soporte.
AI Search va más allá de la simple coincidencia con la búsqueda semántica, la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y características lingüísticas como el manejo de errores tipográficos y el reconocimiento de sinónimos. Entiende la intención para proporcionar resultados más relevantes, conscientes del contexto y respuestas directas.
Para los agentes, características como AI Search Assist sugieren automáticamente artículos de conocimiento relevantes dentro de los formularios de incidentes. Esto reduce significativamente el tiempo de investigación, lo que conduce a tiempos de resolución más rápidos y un equipo de soporte más eficiente.
El sistema utiliza el aprendizaje automático para analizar las señales de búsqueda, como los resultados en los que se hace clic y los tickets resueltos. Estos datos reajustan automáticamente el modelo de relevancia cada 30 días, mejorando continuamente la precisión y la eficacia de la búsqueda.
AI Search puede indexar registros directamente desde tus tablas de ServiceNow, incluyendo bases de conocimiento y catálogos de servicios. Para contenido externo, se puede configurar para obtener datos a través de conectores técnicos, a menudo utilizando IntegrationHub.
Su profunda integración en el ecosistema de ServiceNow crea un bloqueo de plataforma, y la configuración de fuentes indexadas, perfiles de búsqueda y conectores externos requiere experiencia especializada en desarrollo de ServiceNow, lo que hace que la configuración sea compleja y prolongada.
AI Search en sí es un componente central, que abarca NLU, búsqueda semántica, Resultados Genius y capacidades de autoaprendizaje. Estos no se venden por separado, sino que forman parte de un contrato más grande a nivel empresarial para la Plataforma de IA de ServiceNow completa.
