Welche Funktionen bietet die KI-Suche in ServiceNow? Ein Überblick für 2025

Wenn Ihr Unternehmen auf ServiceNow setzt, wissen Sie, dass es ein Kraftpaket ist. Es ist das zentrale Nervensystem für IT und Kundenservice in Tausenden von Unternehmen. Aber all diese Leistung erzeugt einen Berg von Daten, und es ist eine echte Herausforderung, den Leuten zu helfen, in diesem Wissensmeer die richtige Antwort zu finden. Seien wir ehrlich, eine einfache Suchleiste reicht einfach nicht mehr aus.

Dies ist ServiceNows Antwort auf das Suchproblem: AI Search. Es verspricht ein intelligenteres, "verbraucherfreundliches" Erlebnis, das sich mehr wie die Nutzung von Google anfühlt als wie ein klobiges internes Tool. Aber was bedeutet das in der Praxis? Dieser Artikel gibt Ihnen einen vollständigen Überblick ohne Schnickschnack darüber, was AI Search in ServiceNow ist, welche Hauptfunktionen es hat, welche Vorteile es bietet und, ebenso wichtig, welche Einschränkungen und Kopfschmerzen Sie kennen sollten, bevor Sie einsteigen.

Was ist ServiceNow AI Search?

Stellen Sie sich ServiceNow AI Search wie eine intelligente Suchmaschine vor, die direkt in die Plattform integriert ist. Ihr ganzer Zweck ist es, über den einfachen Abgleich von Schlüsselwörtern hinauszugehen, um Ihnen eine intelligentere, kontextbewusste Suche zu bieten. Anstatt Ihnen nur eine Liste von Links vorzusetzen, versucht sie zu verstehen, wonach Sie wirklich fragen, und Ihnen eine direkte Antwort oder einen klaren nächsten Schritt zu geben.

Es ist so konzipiert, dass es überall dort erscheint, wo sich Ihre Benutzer aufhalten, sei es im Haupt-Service Portal, in der Now Mobile App oder sogar mitten in einem Chat mit einem virtuellen Agenten. Es verwendet Natural Language Understanding (NLU) und maschinelles Lernen, um herauszufinden, was jemand meint, nicht nur, was er getippt hat, um bessere Ergebnisse zu liefern.

Ein Benutzer interagiert mit dem ServiceNow KI-Chatbot im Mitarbeiterportal, eine der Schlüsselfunktionen von AI Search in ServiceNow.

Eine wichtige Sache, die man verstehen muss, ist, dass AI Search nicht etwas ist, das man einfach kaufen und einschalten kann. Es ist ein fester Bestandteil der viel größeren ServiceNow AI Platform. Das bedeutet, dass die Entscheidung dafür ein echtes Bekenntnis zum ServiceNow-Ökosystem ist, was große Auswirkungen darauf hat, wie Sie es einrichten, wie viel es kostet und wie viel Flexibilität Sie auf lange Sicht haben.

Die Kernfähigkeiten

ServiceNow AI Search ist mehr als nur eine Suchleiste mit einem schicken Etikett; es ist eine Gruppe von Funktionen, die zusammenarbeiten, um ein modernes Sucherlebnis zu bieten.

Intelligente Abfrage- und Sprachverarbeitung

Hier kommt der "KI"-Teil wirklich zum Tragen. Anstatt nur die genauen Wörter abzugleichen, die Sie eingeben, versucht das System herauszufinden, was Sie tatsächlich meinen.

• Semantische Suche: Dies ist die Fähigkeit der Engine, die Bedeutung hinter Ihrer Suche zu erfassen. Zum Beispiel versteht sie, dass eine Suche nach "mein Laptop ist kaputt" in Wirklichkeit eine Anfrage an den IT-Support ist. Es sucht nach Konzepten, nicht nur nach Schlüsselwörtern.

• Natural Language Understanding (NLU): AI Search verwendet NLU, um die Absicht hinter Ihrer Suche zu analysieren. Es zerlegt Ihren Satz, um herauszufinden, was Sie tun möchten, was ihm hilft, relevantere Informationen zu finden.

• Linguistische Merkmale: Um das Ganze reibungsloser zu gestalten, enthält es Dinge, die Sie von jeder modernen Suchmaschine erwarten würden. Dazu gehören die Tippfehlerkorrektur, Synonyme, um zu wissen, dass "PC" und "Laptop" in Ihrem Unternehmen möglicherweise dasselbe bedeuten, und Stoppwörter, um häufige Wörter wie "ein" oder "ist" zu ignorieren, die nicht viel Bedeutung hinzufügen.

Erweiterte Ergebnispräsentation

Eines der offensichtlichsten Merkmale ist, wie AI Search Ihnen Informationen anzeigt. Das Ziel ist es, Ihnen Antworten zu geben, nicht nur mehr Lesestoff. Die Hauptmethode dafür sind die Genius Results. Dies sind spezielle, handlungsrelevante Karten, die oben in Ihren Suchergebnissen erscheinen, um direkte Antworten oder Verknüpfungen bereitzustellen.

Hier sind die Haupttypen:

• Q&A Genius Results: Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, kann diese Funktion einen direkten Ausschnitt aus einem Wissensartikel ziehen, der sie beantwortet. So müssen sie nicht durchklicken und das ganze Ding lesen.

• Catalog Item Genius Results: Bei einer Suche wie "neuen Monitor anfordern" kann dies den genauen Servicekatalogartikel anzeigen, sodass der Benutzer ihn direkt von der Suchergebnisseite aus bestellen kann.

• People Genius Results: Wenn jemand nach einem Kollegen sucht, kann dies dessen Profil, Kontaktinformationen und sogar seine Position im Organigramm anzeigen.

Selbstlernend und kontinuierliche Verbesserung

Das System ist darauf ausgelegt, mit der Zeit intelligenter zu werden, ohne dass Sie es ständig von Hand feinabstimmen müssen. Dies geschieht durch die Analyse von "Suchsignalen", was eine schicke Art ist zu sagen, dass es verfolgt, wie Menschen mit den Suchergebnissen interagieren. Es achtet darauf, welche Ergebnisse angeklickt werden, welche zu einem gelösten Ticket führen und welche ignoriert werden.

Mithilfe von maschinellem Lernen werden diese Daten verwendet, um das Relevanzmodell alle 30 Tage automatisch neu abzustimmen. Theoretisch bedeutet das, dass Ihre Suchergebnisse langsam besser und spezifischer auf die Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnitten werden sollten.

Inhaltsindizierung und Quellen

Damit all dies funktioniert, müssen Ihre Inhalte indiziert werden, damit die Suchmaschine sie finden kann. AI Search kann Datensätze aus Ihren ServiceNow-Tabellen indizieren, wie z. B. Ihre Wissensdatenbank und Ihren Servicekatalog. Sie können es auch so konfigurieren, dass Inhalte aus externen Quellen abgerufen werden.

Das Verbinden dieser externen Quellen erfordert jedoch in der Regel die Einrichtung technischer Konnektoren über etwas namens IntegrationHub, was schnell kompliziert werden kann. Dies ist ein häufiger Schmerzpunkt für Teams, deren Wissen nicht alles in einer sauberen kleinen Box gespeichert ist. Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Tools wie eesel AI für diese unordentliche Realität gebaut und bieten Ein-Klick-Integrationen mit Dutzenden von Quellen wie Confluence, Google Docs und sogar Ihren alten Helpdesk-Tickets, um all Ihr Wissen sofort zusammenzuführen.

Hauptvorteile und häufige Anwendungsfälle

Wenn alles richtig eingerichtet ist, kann ServiceNow AI Search für verschiedene Teams echte Vorteile bieten.

Für Mitarbeiter und IT-Teams (interner Fokus)

Hier besteht das Hauptziel darin, die Mitarbeiter zur Selbsthilfe zu befähigen und die Anzahl der Tickets zu reduzieren, die Ihr Service Desk bearbeiten muss.

• Vorteil: Mehr Self-Service und weniger Tickets. Wenn Mitarbeiter ihre eigenen Antworten ohne viel Aufwand finden können, müssen sie keine Hilfe anfordern.

• Anwendungsfall: Ein Mitarbeiter sucht im Unternehmensportal nach "wie richte ich VPN ein". Ein Q&A Genius Result erscheint mit schrittweisen Anweisungen aus einem Wissensartikel. Sie lösen das Problem in wenigen Minuten selbst.

Für Kundensupport-Agenten (externer Fokus)

Für Agenten geht es vor allem um Geschwindigkeit. Je schneller sie die richtigen Informationen finden, desto schneller können sie Kundenprobleme lösen.

• Vorteil: Schnellere Lösungszeiten und ein effizienteres Support-Team.

• Anwendungsfall: Ein Support-Agent arbeitet an einem Vorfall. Ein Widget namens AI Search Assist, das Teil des Ticketformulars ist, schlägt automatisch relevante Wissensartikel vor, basierend auf dem, was der Kunde geschrieben hat. Der Agent findet die richtige Lösung und löst den Fall beim ersten Versuch.

Ein Screenshot der Now Assist-Funktion von ServiceNow, die einem Agenten hilft, indem sie einen Vorfall zusammenfasst und Lösungen vorschlägt und damit eine der Schlüsselfunktionen von AI Search in ServiceNow für die Agentenunterstützung zeigt.

Zu berücksichtigende Einschränkungen

Obwohl die Funktionen vielversprechend klingen, ist es wichtig, realistisch über die praktischen Herausforderungen zu sein, die mit der Einrichtung und Verwaltung von ServiceNow AI Search einhergehen. Für viele Unternehmen können diese Einschränkungen große Hürden darstellen.

Die Herausforderung der Plattformbindung

AI Search ist kein separates Tool; es ist tief in das ServiceNow-Ökosystem eingewoben. Wenn Ihr Unternehmen bereits alles in ServiceNow macht, mag das funktionieren. Aber wenn Ihr Wissen und Ihre Tools auf verschiedene Apps verteilt sind, wie es bei den meisten Unternehmen der Fall ist, stellt dies ein Problem dar. Sie sind an die Vorgehensweise einer Plattform gebunden.

Die Einrichtung selbst ist alles andere als einfach. Um AI Search zum Laufen zu bringen, ist ein ernsthaftes Verständnis der Architektur von ServiceNow erforderlich. Sie müssen indizierte Quellen, Suchquellen, Suchprofile und Suchanwendungskonfigurationen konfigurieren. Dies ist keine Aufgabe für einen Support-Manager; es erfordert fast immer spezialisierte (und teure) ServiceNow-Entwickler oder Berater.

Dieses Diagramm veranschaulicht einen flexiblen, mehrschichtigen KI-Ansatz im Vergleich zur Plattformbindung, die eine Einschränkung sein kann, wenn man die Funktionen von AI Search in ServiceNow in Betracht zieht.

Dies ist ein gewaltiger Unterschied im Vergleich zu einem plattformunabhängigen Tool wie eesel AI. eesel AI ist darauf ausgelegt, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits verwenden. Es lässt sich in wenigen Minuten direkt in Ihren Helpdesk integrieren, egal ob es sich um Zendesk, Freshdesk oder Intercom handelt, ohne Sie zu zwingen, Ihr Wissen zu verschieben oder Ihr Setup zu ändern.

Der lange und technische Weg zum Mehrwert

Selbst nach der Einrichtung ist die Anpassung des Sucherlebnisses immer noch eine technische Aufgabe. Möchten Sie eine Regel erstellen, um einen bestimmten Artikel für spezifische Schlüsselwörter nach oben zu schieben? Oder feinabstimmen, wann ein Genius Result angezeigt wird? Sie werden sich durch komplizierte Menüs und Einstellungen wühlen müssen, die nicht für den durchschnittlichen Geschäftsanwender konzipiert wurden.

Hier zeichnet sich ein "radikal selbstbedienbares" Tool wie eesel AI wirklich aus. Sein einfaches Dashboard gibt die Kontrolle zurück in die Hände der Personen, die tatsächlich das Support-Team leiten. Sie können einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um den Tonfall Ihrer KI zu definieren, ihr genau zu sagen, welche Arten von Tickets sie automatisieren soll, und das Ganze sogar mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einem leistungsstarken Simulationsmodus testen. So können Sie genau sehen, wie es funktionieren wird, und Ihren ROI berechnen, bevor Sie jemals live mit Kunden gehen.

Intransparente Preisgestaltung und Kosten auf Unternehmensebene

Sie können ServiceNow AI Search nicht einfach kaufen. Es ist in die breitere "ServiceNow AI Platform" gebündelt, was in der Regel einen Vertrag auf Unternehmensebene und eine erhebliche finanzielle Verpflichtung bedeutet. Die Preisgestaltung ist nicht öffentlich, was es unglaublich schwierig macht, die wahren Kosten zu ermitteln und Ihren Return on Investment vorherzusagen.

Eine Eisberg-Infografik, die die versteckten Kosten im Zusammenhang mit ServiceNow veranschaulicht, ein wichtiger Faktor, der neben den Funktionen von AI Search in ServiceNow zu berücksichtigen ist.

Dies ist eine große Frustrationsquelle für Teams, die klein anfangen und den Wert beweisen wollen, bevor sie einen massiven Vertrag unterzeichnen. Aus diesem Grund verfolgt eesel AI mit transparenten, vorhersagbaren Preisplänen einen anderen Weg. Sie zahlen basierend auf der Kapazität, die Sie benötigen, ohne versteckte Gebühren pro Lösung, die Sie für gute Arbeit bestrafen. Sie können mit einem flexiblen Monatsplan beginnen, die Ergebnisse selbst sehen und mit Zuversicht wachsen.

Die moderne Alternative: Eine schnelle, flexible und leistungsstarke KI-Schicht

ServiceNow AI Search ist ein fähiges Werkzeug, aber es repräsentiert eine traditionellere, plattformorientierte Denkweise. Der moderne Ansatz besteht darin, eine flexible KI-Schicht zu verwenden, die mit Ihren bestehenden Tools zusammenarbeitet, sofort einen Mehrwert liefert und Ihnen die volle Kontrolle gibt. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen, sofort: eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen über Ein-Klick-Integrationen. Es lernt vom ersten Tag an aus Ihren vergangenen Helpdesk-Tickets, Help-Center-Artikeln, Confluence-Seiten, Google Docs und Slack-Konversationen, um Ihre Markenstimme und gängige Lösungen zu verstehen.

• Gehen Sie in Minuten live, mit voller Kontrolle: Die Einrichtung ist unglaublich schnell. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und sofort damit beginnen, einen KI-Agenten auf Ihren vergangenen Tickets zu simulieren. Dieses risikofreie Testen gibt Ihnen genaue Prognosen zu den Lösungsraten und ermöglicht es Ihnen, die Automatisierung schrittweise und mit Zuversicht einzuführen.

• Eine vollständig anpassbare Workflow-Engine: Sie sind nie an starre Regeln gebunden. Mit eesel AI entscheiden Sie genau, was die KI übernimmt. Sie können mit einfachen T1-Fragen beginnen und alles andere eskalieren lassen oder komplexe Workflows erstellen, bei denen die KI Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Store abrufen oder Tickets automatisch markieren und weiterleiten kann.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Funktion	ServiceNow AI Search	eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate; erfordert spezialisierte Entwickler.	Minuten; wirklich selbstbedienbar für jeden.
Plattformabhängigkeit	An das ServiceNow-Ökosystem gebunden.	Plattformunabhängig; lässt sich in Zendesk, Intercom etc. integrieren.
Wissensquellen	ServiceNow-Datensätze + komplexe externe Konnektoren.	Über 100 Ein-Klick-Integrationen (alte Tickets, Confluence, Slack etc.).
Tests vor dem Start	Begrenzte Vorschau-Möglichkeiten.	Leistungsstarke Simulation auf Tausenden von historischen Tickets.
Preismodell	Gebündelter Vertrag auf Unternehmensebene.	Transparente, vorhersagbare monatliche/jährliche Pläne. Keine Gebühren pro Lösung.

Die richtige Wahl treffen

ServiceNow AI Search ist eine solide Funktion, die Unternehmen, die bereits tief in die ServiceNow-Plattform investiert sind und über die technischen Mitarbeiter zur Konfiguration und Verwaltung verfügen, definitiv einen Mehrwert bringen kann. Es bietet eine Reihe intelligenter Funktionen, die die Suche für Mitarbeiter und Kunden verbessern sollen.

Für Teams, die jedoch Flexibilität, Geschwindigkeit und direkte Kontrolle über ihre KI benötigen, ohne an eine einzige Plattform gebunden zu sein, ist eine agilere Lösung besser geeignet. Die Zukunft der Support-Automatisierung liegt nicht in riesigen, allumfassenden Plattformen, sondern in intelligenten, anpassungsfähigen Schichten, die mit den Tools arbeiten, die Sie bereits haben und lieben. Tools wie eesel AI repräsentieren diese Zukunft, liefern in Minuten einen Mehrwert und geben Ihnen die Kontrolle über Ihre Support-Workflows.

Bereit zu sehen, wie schnell Sie Ihren Support automatisieren können? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und richten Sie Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten ein.