Quais são as funcionalidades da pesquisa de IA no ServiceNow? Uma visão geral de 2025

Se a sua empresa utiliza o ServiceNow, sabe que é uma ferramenta poderosa. É o sistema nervoso central para TI e serviço ao cliente em milhares de empresas. Mas todo esse poder gera uma montanha de dados, e ajudar as pessoas a encontrar a resposta certa nesse mar de conhecimento é um verdadeiro desafio. Sejamos honestos, uma barra de pesquisa básica simplesmente já não é suficiente.

Esta é a resposta do ServiceNow ao problema da pesquisa: AI Search. Promete uma experiência mais inteligente e "de nível de consumidor" que se assemelha mais a usar o Google do que uma ferramenta interna desajeitada. Mas o que isso significa no mundo real? Este artigo vai dar-lhe uma visão geral completa e sem rodeios do que é o AI Search no ServiceNow, as suas principais funcionalidades, os benefícios e, igualmente importante, as limitações e dores de cabeça que deve conhecer antes de mergulhar de cabeça.

O que é o ServiceNow AI Search?

Pense no ServiceNow AI Search como um motor de busca inteligente integrado diretamente na plataforma. O seu propósito principal é ir além da simples correspondência de palavras-chave para lhe oferecer uma pesquisa mais inteligente e sensível ao contexto. Em vez de apenas lhe apresentar uma lista de links, tenta entender o que realmente está a perguntar e dar-lhe uma resposta direta ou um próximo passo claro.

Foi concebido para aparecer onde quer que os seus utilizadores estejam, seja no Portal de Serviços principal, na aplicação Now Mobile, ou mesmo a meio de uma conversa com um Agente Virtual. Utiliza a compreensão da linguagem natural (NLU) e a aprendizagem automática para descobrir o que alguém quer dizer, não apenas o que escreveu, para apresentar melhores resultados.

Um utilizador a interagir com o chatbot de IA do ServiceNow no portal dos funcionários, que é uma das principais funcionalidades do AI Search no ServiceNow.

Uma coisa fundamental a entender é que o AI Search não é algo que se possa simplesmente comprar e ligar. É uma peça integrada da muito maior Plataforma de IA do ServiceNow. Isso significa que escolhê-lo é um verdadeiro compromisso com o ecossistema ServiceNow, o que tem grandes implicações na forma como o configura, quanto custa e quanta flexibilidade terá no futuro.

As capacidades principais

O ServiceNow AI Search é mais do que apenas uma barra de pesquisa com um rótulo sofisticado; é um conjunto de funcionalidades que trabalham em conjunto para proporcionar uma experiência de pesquisa moderna.

Processamento inteligente de consultas e linguagem

É aqui que a parte de "IA" realmente entra em ação. Em vez de apenas corresponder às palavras exatas que digita, o sistema tenta descobrir o que realmente quer dizer.

• Pesquisa Semântica: Esta é a capacidade do motor de busca de perceber o significado por trás da sua pesquisa. Por exemplo, entende que uma pesquisa por "o meu portátil está avariado" é, na verdade, um pedido de ajuda de TI. Procura conceitos, não apenas palavras-chave.

• Compreensão da Linguagem Natural (NLU): O AI Search utiliza NLU para analisar a intenção por trás da sua pesquisa. Desconstrói a sua frase para descobrir o que está a tentar fazer, o que ajuda a encontrar informações mais relevantes.

• Funcionalidades Linguísticas: Para tornar tudo mais fluido, inclui coisas que esperaria de qualquer motor de busca moderno. Isto significa tratamento de erros de digitação para corrigir gralhas, sinónimos para saber que "PC" e "portátil" podem referir-se à mesma coisa na sua empresa, e stop words para ignorar palavras comuns como "um" ou "é" que não acrescentam muito significado.

Apresentação avançada de resultados

Uma das funcionalidades mais óbvias é a forma como o AI Search lhe mostra a informação. O objetivo é dar-lhe respostas, não apenas mais coisas para ler. A principal forma de o fazer é com os Resultados Genius. Estes são cartões especiais e acionáveis que aparecem no topo dos seus resultados de pesquisa para fornecer respostas diretas ou atalhos.

Aqui estão os principais tipos:

• Resultados Genius de Perguntas e Respostas: Se um utilizador fizer uma pergunta, esta funcionalidade pode extrair um trecho direto de um artigo de conhecimento que a responda. Desta forma, não precisam de clicar e ler o artigo todo.

• Resultados Genius de Itens de Catálogo: Para uma pesquisa como "pedir um monitor novo", isto pode mostrar o item exato do catálogo de serviços, permitindo que o utilizador o encomende diretamente da página de resultados de pesquisa.

• Resultados Genius de Pessoas: Quando alguém procura um colega de trabalho, isto pode exibir o seu perfil, informações de contacto e até onde se senta no organograma.

Autoaprendizagem e melhoria contínua

O sistema foi construído para se tornar mais inteligente com o tempo, sem que tenha de o ajustar constantemente à mão. Fá-lo analisando os "sinais de pesquisa", que é uma forma elegante de dizer que rastreia como as pessoas interagem com os resultados da pesquisa. Presta atenção a que resultados recebem cliques, quais levam a um ticket resolvido e quais são ignorados.

Usando a aprendizagem automática, estes dados são usados para reajustar automaticamente o modelo de relevância a cada 30 dias. Em teoria, isto significa que os seus resultados de pesquisa devem melhorar lentamente e tornar-se mais específicos para as necessidades da sua organização.

Indexação de conteúdo e fontes

Para que tudo isto funcione, o seu conteúdo tem de ser indexado para que o motor de busca o possa encontrar. O AI Search pode indexar registos das suas tabelas do ServiceNow, como a sua base de conhecimento e o catálogo de serviços. Também pode configurá-lo para extrair conteúdo de fontes externas.

No entanto, ligar essas fontes externas geralmente requer a configuração de conectores técnicos através de algo chamado IntegrationHub, o que pode tornar-se complicado rapidamente. Este é um ponto de dor comum para equipas cujo conhecimento não está todo armazenado numa única caixa arrumada. Em contraste, ferramentas de IA modernas como o eesel AI são construídas para esta realidade desorganizada, oferecendo integrações com um clique com dezenas de fontes como Confluence, Google Docs, e até os seus antigos tickets de helpdesk para reunir todo o seu conhecimento instantaneamente.

Principais benefícios e casos de uso comuns

Quando tudo está configurado corretamente, o ServiceNow AI Search pode oferecer algumas vitórias reais para diferentes equipas.

Para funcionários e equipas de TI (foco interno)

Aqui, o principal objetivo é levar os funcionários a ajudarem-se a si próprios e a reduzir o número de tickets que o seu service desk tem de tratar.

• Benefício: Mais autoatendimento e menos tickets. Quando os funcionários conseguem encontrar as suas próprias respostas sem complicações, não precisam de pedir ajuda.

• Caso de Uso: Um funcionário pesquisa "como configurar VPN" no portal da empresa. Um Resultado Genius de Perguntas e Respostas aparece com instruções passo a passo de um artigo de conhecimento. Ele resolve o problema sozinho em apenas alguns minutos.

Para agentes de apoio ao cliente (foco externo)

Para os agentes, tudo se resume à velocidade. Quanto mais rápido conseguirem encontrar a informação certa, mais rápido conseguem resolver os problemas dos clientes.

• Benefício: Tempos de resolução mais rápidos e uma equipa de suporte mais eficiente.

• Caso de Uso: Um agente de suporte está a trabalhar num incidente. Um widget chamado AI Search Assist, que faz parte do formulário do ticket, sugere automaticamente artigos de conhecimento relevantes com base no que o cliente escreveu. O agente encontra a solução correta e resolve o caso na primeira tentativa.

Um screenshot da funcionalidade Now Assist do ServiceNow, que ajuda um agente ao resumir um incidente e sugerir soluções, mostrando uma das principais funcionalidades do AI Search no ServiceNow para apoio a agentes.

Limitações a considerar

Embora as funcionalidades pareçam promissoras, é importante ser realista sobre os desafios práticos que surgem com a configuração e gestão do ServiceNow AI Search. Para muitas empresas, estas limitações podem ser grandes obstáculos.

O desafio da dependência da plataforma (platform lock-in)

O AI Search não é uma ferramenta separada; está profundamente entrelaçado no ecossistema ServiceNow. Se a sua empresa já faz tudo no ServiceNow, isso pode funcionar. Mas se o seu conhecimento e ferramentas estão espalhados por diferentes aplicações, como acontece na maioria das empresas, isso cria um problema. Fica preso à forma de fazer as coisas de uma única plataforma.

A própria configuração é tudo menos simples. Colocar o AI Search a funcionar requer uma compreensão séria da arquitetura do ServiceNow. Tem de configurar fontes indexadas, fontes de pesquisa, perfis de pesquisa e configurações da aplicação de pesquisa. Este não é um trabalho para um gestor de suporte; quase sempre requer desenvolvedores ou consultores especializados (e caros) em ServiceNow.

Este diagrama ilustra uma abordagem de IA flexível e em camadas em comparação com a dependência da plataforma, que pode ser uma limitação ao considerar as funcionalidades do AI Search no ServiceNow.

Esta é uma diferença enorme em comparação com uma ferramenta agnóstica de plataforma como o eesel AI. O eesel AI foi feito para funcionar com as ferramentas que já utiliza. Liga-se diretamente ao seu help desk, seja ele Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, em minutos, sem o forçar a mover o seu conhecimento ou a alterar a sua configuração.

O longo e técnico caminho para o valor

Mesmo depois de o configurar, ajustar a experiência de pesquisa ainda é uma tarefa técnica. Quer criar uma regra para destacar um determinado artigo para palavras-chave específicas? Ou ajustar quando um Resultado Genius aparece? Vai encontrar-se a navegar por menus e configurações complicadas que não foram projetadas para o utilizador de negócio comum.

É aqui que uma ferramenta "radicalmente self-service" como o eesel AI realmente se destaca. O seu painel de controlo simples devolve o controlo às pessoas que realmente gerem a equipa de suporte. Pode usar um editor de prompts simples para definir o tom de voz da sua IA, dizer-lhe exatamente que tipos de tickets automatizar, e até testar tudo em milhares dos seus tickets passados com um poderoso modo de simulação. Isto permite-lhe ver exatamente como irá funcionar e calcular o seu ROI antes de o lançar para os clientes.

Preços opacos e custos de nível empresarial

Não pode simplesmente ir comprar o ServiceNow AI Search. Ele vem incluído na mais ampla "Plataforma de IA do ServiceNow", o que geralmente significa um contrato de nível empresarial e um compromisso financeiro pesado. O preço não é público, tornando incrivelmente difícil descobrir o custo real e prever o seu retorno sobre o investimento.

Um infográfico de um iceberg a ilustrar os custos ocultos associados ao ServiceNow, um fator importante a considerar juntamente com as funcionalidades do AI Search no ServiceNow.

Esta é uma grande fonte de frustração para equipas que querem começar pequeno e provar o valor antes de assinar um contrato massivo. É também por isso que o eesel AI segue um caminho diferente com planos de preços transparentes e previsíveis. Paga com base na capacidade de que precisa, sem taxas ocultas por resolução que o penalizam por ter um bom desempenho. Pode começar com um plano mensal flexível, ver os resultados por si mesmo e crescer com confiança.

A alternativa moderna: Uma camada de IA rápida, flexível e poderosa

O ServiceNow AI Search é uma ferramenta capaz, mas representa uma forma de pensar mais tradicional e centrada na plataforma. A abordagem moderna é usar uma camada de IA flexível que funciona com as suas ferramentas existentes, entrega valor imediatamente e lhe dá controlo total. É exatamente para isso que o eesel AI foi construído.

• Unifique o seu conhecimento, instantaneamente: O eesel AI liga-se a todas as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique. Aprende com os seus tickets de helpdesk passados, artigos do centro de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e conversas do Slack para entender a voz da sua marca e as soluções comuns desde o primeiro dia.

• Comece a funcionar em minutos, com controlo total: A configuração é incrivelmente rápida. Pode ligar o seu helpdesk e começar a simular um agente de IA nos seus tickets passados imediatamente. Este teste sem riscos dá-lhe previsões precisas sobre as taxas de resolução e permite-lhe implementar a automação gradualmente e com confiança.

• Um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável: Nunca fica preso a regras rígidas. Com o eesel AI, decide exatamente o que a IA trata. Pode começar com perguntas simples de Nível 1 e fazer com que escale tudo o resto, ou construir fluxos de trabalho complexos onde a IA pode procurar informações de encomendas da sua loja Shopify ou etiquetar e encaminhar tickets automaticamente.

Aqui está uma comparação rápida:

Característica	ServiceNow AI Search	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a meses; requer desenvolvedores especializados.	Minutos; verdadeiramente self-service para qualquer pessoa.
Dependência da Plataforma	Preso ao ecossistema ServiceNow.	Agnóstico de plataforma; liga-se a Zendesk, Intercom, etc.
Fontes de Conhecimento	Registos do ServiceNow + conectores externos complexos.	Mais de 100 integrações de um clique (tickets passados, Confluence, Slack, etc.).
Testes Pré-lançamento	Capacidades de pré-visualização limitadas.	Simulação poderosa em milhares de tickets históricos.
Modelo de Preços	Pacote, contrato de nível empresarial.	Planos mensais/anuais transparentes e previsíveis. Sem taxas por resolução.

Fazer a escolha certa

O ServiceNow AI Search é uma funcionalidade sólida que pode definitivamente trazer valor a empresas que já estão profundamente investidas na plataforma ServiceNow e têm as pessoas técnicas para o configurar e gerir. Oferece um conjunto de funcionalidades inteligentes projetadas para melhorar a pesquisa tanto para funcionários como para clientes.

No entanto, para equipas que precisam de flexibilidade, velocidade e controlo direto sobre a sua IA sem estarem acorrentadas a uma única plataforma, uma solução mais ágil é mais adequada. O futuro da automação de suporte não está em plataformas gigantes e tudo-em-um, mas em camadas inteligentes e adaptáveis que funcionam com as ferramentas que já tem e adora. Ferramentas como o eesel AI representam esse futuro, entregando valor em minutos e colocando-o no controlo dos seus fluxos de trabalho de suporte.

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