ServiceNow AI Search Mobileの完全ガイド

正直なところ、IT・サポート担当者がただデスクに座っていることは稀です。常に動き回っており、すぐに情報にアクセスできる必要があります。モバイルAI検索ツールは、会社全体のナレッジベースをポケットに入れて持ち運べる、まさにその解決策となることを約束します。ServiceNow AI Search Mobileは、まさにそれを実現するために構築されており、ネイティブアプリ内でスマートなオンザゴー検索を提供します。

しかし、新しいエンタープライズツールの導入に携わったことがあるなら、現実はもう少し複雑になりがちであることをご存知でしょう。コミュニティフォーラムには、シンプルな解決策を謳いながら、結局は分かりにくい料金体系、隠れたコスト、数ヶ月に及ぶ設定作業といった頭痛の種になるツールの話で溢れています。

このガイドは、そうした雑音を払拭するためにあります。ServiceNow AI Search Mobileについて、その機能、優れた特徴、そして何よりも、導入を決定する前に知っておくべき隠れたコストや制限事項を率直にご紹介します。また、よくある手間をかけずに、すべてのナレッジを一つにまとめる、これまでとは違う柔軟なアプローチについても解説します。

ServiceNow AI Search Mobileとは？

簡単に言えば、ServiceNow AI Search Mobileは、ServiceNowのモバイルアプリ、具体的には従業員向けのNow MobileアプリとITスタッフ向けのMobile Agentアプリ内に搭載されたインテリジェントな検索エンジンです。その主な目的は、ServiceNowにすでに保存されているすべてのデータを掘り起こし、関連性の高い、パーソナライズされた回答を提供することです。

これは、非常に基本的で、完全なキーワード一致に依存していたServiceNowの古い検索機能であるZingからの大きな進歩です。新しいAI Searchは自然言語処理（NLP）を使用しており、ユーザーが尋ねていることの意図を理解する賢さを備えています。そのため、「ノートパソコンの画面が割れた」と入力すると、単に「割れた」という単語を含むすべてのドキュメントを見つけるのではなく、それがハードウェアの問題であり、解決策が必要であることを理解します。

標準で、AI SearchはServiceNowインスタンス内の3つの主要な領域から情報を引き出します。

1. ナレッジ記事： ステップバイステップのガイドや公式な解決策を見つけるため。

2. カタログアイテム： サービスやハードウェアを見つけてリクエストするため。

3. ユーザー情報： 同僚の連絡先情報や役割を調べるため。

ServiceNowはAI Searchを中核的な「プラットフォーム機能」と呼んでいますが、それが予算にとって実際に何を意味するのかは少し曖昧な場合があります。基本的な検索機能は備わっていますが、それを最大限に活用できるかどうかは、通常、どのライセンス階層に加入しているかによります。

ServiceNow AI Search Mobileの主な機能

ServiceNow AI Searchは、最新の検索エンジンのように感じられるように設計されており、必要なものを見つけ、より迅速に作業を完了できるよう支援します。ここでは、すでにServiceNowの世界で活動しているチームにとって役立つ、いくつかの際立った機能をご紹介します。

意図を理解する（入力された文字だけでなく）

AI Searchの最大の利点は、クエリの文脈を把握する能力です。セマンティック検索を使用し、ユーザーが本当に達成しようとしていることを見つけ出します。

例えば、担当者が「ユーザーのパスワードをリセットする方法」と検索した場合、AIはそれが特定のプロセスに関するリクエストであると理解します。そして、「パスワード」という単語が言及されている古いインシデントチケットを大量に表示するのではなく、その手順を説明するナレッジ記事を優先的に表示します。これにより、はるかに迅速に正しい答えにたどり着くことができます。

Genius ResultsとNow Assist

さらに時間を節約するために、AI SearchはGenius Resultsと呼ばれる特別な形式で回答を表示します。これらは、検索結果の最上部に表示される、実用的な小さなカードです。以下のような情報を表示できます。

• Q&A Genius Results： ナレッジ記事から直接引き出された回答。

• カタログアイテム Genius Results： 新しいキーボードなどを検索結果から直接注文できるカード。

• ユーザー情報 Genius Results： 同僚の連絡先カードで、直接電話やメールを送信できるボタン付き。

もしNow Assist（ServiceNowの生成AIアドオン）にも加入している場合、これらの結果はさらにスマートになります。複数の異なる場所から情報を引き出し、それを一つの明確で簡潔な回答に要約することができます。

より馴染みやすい検索体験

物事を簡単かつ自然に見つけられるように、AI Searchには最新の検索バーに期待されるいくつかの機能が含まれています。

• オートコンプリート： 入力中に、自身の履歴や組織内で人気のある検索に基づいて検索候補を提案します。

• タイプミス修正： 一般的なスペルミスを自動的に修正するため、完璧なタイピングを気にする必要はありません。

• 同義語処理： 「コンピューター」、「ノートパソコン」、「ワークステーション」がすべて同じ意味であることを認識し、それらすべての結果を表示します。

分析とレポート

管理者はAI Search Analyticsダッシュボードにアクセスして、その機能がどれだけうまく機能しているかを確認できます。人々が最も頻繁に検索している内容や、さらに重要なことに、どの検索が結果なしに終わっているかを確認できます。これは、ナレッジベースのどこにギャップがあるか、チームがどのトピックで苦労しているかを把握するための貴重な情報です。

この動画では、AI検索を使用してNow Mobileでの検索体験をパーソナライズする方法を紹介しています。

ServiceNow AI Search Mobileの隠れたコストと制限事項

ServiceNow AI Searchは堅実なネイティブツールですが、導入して稼働させるまでには、セールスパンフレットには載っていないような驚きが伴うことがあります。多くの企業は、無料の組み込み機能に見えたものが、時間と費用を消耗するプロジェクトに早変わりすることに気づきます。

「プラットフォームに無料で付属」という混乱

これはおそらく、ServiceNowの顧客にとって最大の不満の種でしょう。確かに、AI Searchは技術的にはプラットフォームの一部ですが、その最も便利な機能は、ProやEnterpriseといった高価なサブスクリプション階層の裏に隠されていることが多いのです。

基本的な検索は含まれているかもしれませんが、微調整のためのNLP Workbenchや本格的なVirtual Agentのような高度なツールを使いたい場合は、ライセンスのアップグレードが必要になる可能性が高いです。これにより、チームが楽しみにしていた機能を展開しようとしたときに、経理部門と気まずい会話をすることになりかねません。

ナレッジベース外の検索にかかる高額なコスト

検索ツールの価値は、アクセスできる情報によって決まります。デフォルトでは、ServiceNow AI Searchは自社のエコシステム内のコンテンツしか検索できません。もしあなたの会社が重要なドキュメントをSharePoint、Confluence、共有Googleドライブなど他の場所に保管している場合、ServiceNowがそれらの情報を検索できるようにするには追加料金を支払う必要があります。

先ほどのRedditスレッドで別のユーザーが指摘したように、SharePointのような外部ソースのインデックス作成は有料アドオンです。これにより、散在するナレッジを接続するためにもっとお金を払うか、全体像の一部しか見えない検索ツールで我慢するかの、難しい選択を迫られます。

設定と維持が複雑

AI Searchを適切に機能させるのは、スイッチを切り替えるような簡単なことではありません。ServiceNow自身のドキュメントによれば、管理者はエンジンを微調整するためにインデックスソースの設定、検索プロファイルの構築、結果改善ルールの作成を行う必要があります。

これは通常、専門知識を持つ専任のServiceNow管理者または開発者が必要であることを意味し、多額の内部コストやコンサルタント料が追加されることになります。初期設定と継続的な調整は、簡単に数ヶ月に及ぶプロジェクトとなり、実際に価値を得始める瞬間を遅らせてしまいます。

ServiceNowエコシステムへの依存

基本的に、ServiceNow AI SearchはServiceNow体験をより良くするために作られています。（有料であれば）いくつかの外部ソースに接続できますが、会社全体のナレッジの中心的な頭脳となるようには設計されていません。Slack、Google Docs、Notionといったさまざまな最新ツールと簡単には統合できず、仕事に多様なアプリを使用するチームにとっては制限に感じられることがあります。

機能	謳い文句	実態
AI検索エンジン	「プラットフォームに無料で付属」	実際の機能はサブスクリプション（Standard、Pro、Enterprise）に依存。
自然言語処理（NLP）	基本的なNLPは含まれている。	より深いカスタマイズにはライセンスのアップグレードが必要な場合がある。
Now Assist / 生成AIによる回答	アドオンとして利用可能。	基本機能には含まれず、かなりの追加コストが発生。
外部コンテンツのインデックス作成	可能。	SharePointやConfluenceなど、ソースごとに追加料金が発生。
設定とセットアップ	含まれている。	多くの場合、専門の管理者が必要となり、総コストが増加。

よりシンプルで強力なエンタープライズ検索の代替案

もしServiceNowのアプローチが少し重く、閉鎖的に感じるなら、別の方法があります。高速で柔軟、かつ簡単なAI検索を求めるチームにとって、重要なのは、ナレッジがどこにあってもそれを統合することに焦点を当てたソリューションを見つけることです。

eesel AIは、ヘルプデスク、チャットアプリ、さまざまなナレッジベースなど、すでに使用しているツールに直接接続できるように設計されたAIプラットフォームです。すべてのドキュメントを移動させたり、複雑な設定に耐えたりすることなく、スマートで自動化されたサポートを提供します。

数ヶ月ではなく、数分で本番稼働

ServiceNow AI Searchの調整に数週間から数ヶ月かかることがあるのとは異なり、eesel AIはセルフサービスでの設定を前提に構築されています。ヘルプデスク（Zendesk、[REDACTED]、Jira Service Managementなど）、ナレッジベース、チャットツールを、簡単なワンクリック統合で接続できます。開始するために必須のセールスコールやデモを受ける必要はありません。わずか数分で、機能するAIボットを立ち上げることができます。

ServiceNow内の情報だけでなく、すべてのナレッジを統合

eesel AIは、ナレッジのサイロ化を解消するためにゼロから構築されました。Confluence、Google Docs、Notion、さらには過去のサポートチケットを含む100以上のソースに、すべて追加料金なしで接続します。これは、AIが1つのプラットフォームに保存されている情報だけでなく、会社のすべてのナレッジに基づいて完全な回答を提供できることを意味します。SlackやMicrosoft Teamsに直接展開して、社内の質問に答えることも可能です。

安心してテストできる明確な料金体系

エンタープライズAIを導入する上で最も難しいことの一つは、それが実際に機能するかどうかを知ることです。eesel AIには巧妙な解決策があります。過去の何千ものサポートチケットでセットアップをテストできるシミュレーションモードです。AIがどのように回答したかを正確に確認し、解決率を予測し、実際の顧客とやり取りする前に潜在的なROIを測定できます。

それに加えて、eesel AIは、解決ごとの隠れた料金がない、使用量に基づいたシンプルで透明性の高い料金プランを提供しています。この予測可能なモデルは、他のプラットフォームの複雑な階層型ライセンスで発生しがちな、予期せぬ請求を回避するのに役立ちます。

ServiceNow AI Search Mobile 対 eesel AI：クイック比較

どちらがあなたに適しているかを判断するために、IT・サポートチームにとって最も重要な点について、ServiceNow AI Searchとeesel AIがどのように比較されるかを簡単にまとめました。

機能	ServiceNow AI Search	eesel AI
設定時間	数日から数ヶ月、専門家が必要。	数分、完全セルフサービス。
ナレッジソース	主にServiceNowのデータ。外部ソースは追加料金。	100以上の統合が追加料金なしで含まれる。
料金モデル	複雑でサブスクリプション階層に連動、追加料金あり。	透明性の高い定額プラン。予期せぬ費用なし。
テスト	本番稼働前のテスト能力に限りがある。	過去のチケットに対する強力なシミュレーションでパフォーマンスを予測。
カスタマイズ	強力だが複雑で、多くの場合開発者が必要。	使いやすいワークフローエンジンとプロンプトエディタ。

まとめ

ServiceNowエコシステムに全面的にコミットしている企業にとって、ServiceNow AI Search Mobileはまずまずのツールです。プラットフォームに最新の検索機能をもたらし、担当者や従業員が外出先で必要なものを見つけやすくすることは間違いありません。しかし、その力には多くの複雑さ、不透明なライセンス体系、そして潜在的な隠れたコストが伴います。特に、ナレッジが異なるシステムに分散している場合はなおさらです。

よりアジャイルで、オープンで、明確なものを必要とするチームにとって、**eesel AI**のようなツールは素晴らしい代替案を提供します。すでに使用しているすべてのツールとのシンプルでセルフサービスな統合に焦点を当てており、長い実装期間や予算の推測作業なしに、真に連携したナレッジ体験を提供します。

結局のところ、適切なAI検索ツールは、生活をよりシンプルにし、コストを節約するものであり、さらなる複雑さや経済的ストレスを加えるものであってはなりません。全体像を見ることで、チームの働き方に実際に合ったソリューションを選ぶことができます。

よりスマートでシンプルなAI検索の準備はできましたか？

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