Seamos sinceros, los agentes de TI y soporte rara vez están sentados en sus escritorios. Están en constante movimiento y necesitan tener la información al alcance de la mano. Las herramientas de búsqueda con IA para móviles prometen ser la solución, poniendo toda la base de conocimientos de tu empresa en tu bolsillo. ServiceNow AI Search Mobile está diseñado precisamente para eso, ofreciendo una búsqueda inteligente y sobre la marcha dentro de sus aplicaciones nativas.
Pero si alguna vez has participado en la implementación de una nueva herramienta empresarial, sabes que la realidad puede ser un poco más complicada. Los foros de la comunidad están llenos de historias sobre herramientas que prometen una solución sencilla pero que acaban siendo un quebradero de cabeza con niveles de precios confusos, costes ocultos y meses de configuración.
Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Te ofreceremos una visión directa de ServiceNow AI Search Mobile: qué hace, sus mejores características y, lo que es más importante, los costes ocultos y las limitaciones que deberías conocer antes de comprometerte. También hablaremos de un enfoque diferente y más flexible que unifica todo tu conocimiento sin las complicaciones habituales.
¿Qué es ServiceNow AI Search Mobile?
En pocas palabras, ServiceNow AI Search Mobile es un motor de búsqueda inteligente que reside dentro de las aplicaciones móviles de ServiceNow, específicamente en la app Now Mobile para empleados y en la app Mobile Agent para el personal de TI. La idea principal es ofrecerte respuestas relevantes y personalizadas buscando en todos los datos que ya tienes almacenados en ServiceNow.
Esto supone un gran avance con respecto a la antigua función de búsqueda de ServiceNow, Zing, que era bastante básica y se basaba en encontrar coincidencias exactas de palabras clave. La nueva Búsqueda con IA utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), lo que significa que es lo suficientemente inteligente como para entender la intención detrás de lo que preguntas. Así, si escribes "la pantalla de mi portátil está rota", sabe que se trata de un problema de hardware y que necesitas una solución, en lugar de limitarse a encontrar todos los documentos que contengan la palabra "rota".
De entrada, la Búsqueda con IA extrae información de tres áreas clave en tu instancia de ServiceNow:
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Artículos de conocimiento: Para encontrar guías paso a paso y soluciones oficiales.
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Elementos del catálogo: Para ayudarte a encontrar y solicitar servicios o hardware.
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Personas: Para buscar la información de contacto y los roles de tus compañeros.
ServiceNow denomina a la Búsqueda con IA una "característica principal de la plataforma", pero lo que eso significa realmente para tu presupuesto puede ser un poco confuso. Aunque la búsqueda básica está incluida, sacarle el máximo partido suele depender del nivel de licencia por el que estés pagando.
Características clave de ServiceNow AI Search Mobile
ServiceNow AI Search está diseñado para que se sienta como un motor de búsqueda moderno, ayudándote a encontrar lo que necesitas y a hacer las cosas más rápido. Aquí tienes algunas de las características más destacadas que lo hacen útil para los equipos que ya viven en el mundo de ServiceNow.
Entiende lo que quieres decir (no solo lo que escribes)
Lo mejor de la Búsqueda con IA es su capacidad para captar el contexto de tu consulta. Usando la búsqueda semántica, averigua lo que realmente intentas conseguir.
Por ejemplo, si un agente busca "cómo restablecer la contraseña de un usuario", la IA entiende que es una solicitud para un proceso específico. Priorizará los artículos de conocimiento que explican esos pasos, en lugar de mostrar un montón de tickets de incidentes antiguos en los que se mencionaba la palabra "contraseña". Esto te lleva a la respuesta correcta mucho más rápido.
Resultados Genius y Now Assist
Para ahorrarte aún más tiempo, la Búsqueda con IA muestra las respuestas en formatos especiales llamados Resultados Genius. Se trata de pequeñas tarjetas interactivas que aparecen en la parte superior de los resultados de búsqueda. Pueden mostrarte:
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Resultados Genius de Preguntas y Respuestas: Respuestas directas extraídas de los artículos de conocimiento.
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Resultados Genius de Elementos del Catálogo: Una tarjeta que te permite pedir algo, como un nuevo teclado, directamente desde los resultados de búsqueda.
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Resultados Genius de Personas: Una tarjeta de contacto de un compañero de trabajo con botones para llamarle o enviarle un correo electrónico directamente.
Si además estás pagando por Now Assist (el complemento de IA generativa de ServiceNow), estos resultados se vuelven aún más inteligentes. Pueden extraer información de diferentes lugares y resumirla en una respuesta clara y concisa.
Una experiencia de búsqueda más familiar
Para que encontrar cosas sea fácil y natural, la Búsqueda con IA incluye algunas funciones que ya esperas de las barras de búsqueda modernas:
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Autocompletar: Sugiere búsquedas a medida que escribes, basándose en tu propio historial y en lo que es popular en tu organización.
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Corrección de erratas: Corrige automáticamente los errores ortográficos comunes, para que no tengas que preocuparte por escribir perfectamente.
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Manejo de sinónimos: Sabe que "ordenador", "portátil" y "estación de trabajo" probablemente significan lo mismo y te mostrará resultados para todos ellos.
Análisis e informes
Los administradores pueden acceder al panel de Análisis de la Búsqueda con IA para ver qué tan bien está funcionando. Puedes ver qué es lo que la gente busca con más frecuencia y, lo que es más importante, qué búsquedas no arrojan ningún resultado. Esto es oro puro para averiguar dónde están las lagunas en tu base de conocimientos y con qué temas tiene problemas tu equipo.
Este vídeo muestra cómo personalizar tu experiencia de búsqueda en Now Mobile con la búsqueda de IA.
Los costes ocultos y las limitaciones de ServiceNow AI Search Mobile
Aunque ServiceNow AI Search es una herramienta nativa sólida, ponerla en marcha puede traer algunas sorpresas que no encontrarás en el folleto de ventas. Muchas empresas descubren que lo que parecía una función gratuita e integrada puede convertirse rápidamente en un proyecto que consume tiempo y dinero.
La confusión del "gratis con la plataforma"
Esta es probablemente la mayor fuente de frustración para los clientes de ServiceNow. Sí, la Búsqueda con IA es técnicamente parte de la plataforma, pero sus características más útiles suelen estar restringidas a los niveles de suscripción más caros, como Pro o Enterprise.
La búsqueda básica puede estar incluida, pero si quieres usar herramientas avanzadas como el NLP Workbench para ajustar la configuración o el Agente Virtual completo, es probable que necesites actualizar tu licencia. Esto puede dar lugar a algunas conversaciones incómodas con el departamento de finanzas cuando intentes desplegar las funciones que tanto entusiasmaban a tu equipo.
El alto coste de buscar fuera de la base de conocimientos
Una herramienta de búsqueda es tan buena como la información a la que puede acceder. Por defecto, ServiceNow AI Search se limita a buscar contenido dentro de su propio ecosistema. Si tu empresa guarda documentos críticos en otros lugares, como SharePoint, Confluence o un Google Drive compartido, tendrás que pagar un extra para que ServiceNow los tenga en cuenta.
Como señaló otro usuario en ese mismo hilo de Reddit, la indexación de fuentes externas como SharePoint es un complemento de pago. Esto te pone en una situación difícil: o desembolsas más dinero para conectar tu conocimiento disperso o te conformas con una herramienta de búsqueda que solo ve una parte de la historia.
Complicado de configurar y mantener
Conseguir que la Búsqueda con IA funcione a la perfección no es tan simple como pulsar un interruptor. La propia documentación de ServiceNow muestra que los administradores necesitan configurar fuentes indexadas, crear perfiles de búsqueda y establecer reglas de mejora de resultados para afinar el motor.
Esto suele significar que necesitas un administrador o desarrollador de ServiceNow dedicado que sepa lo que está haciendo, lo que añade un considerable coste interno o de consultoría a la mezcla. La configuración inicial y los ajustes continuos pueden prolongarse fácilmente durante meses, retrasando el momento en que realmente empiezas a obtener valor de la herramienta.
Atrapado en el ecosistema de ServiceNow
En esencia, ServiceNow AI Search está diseñado para mejorar la experiencia de ServiceNow. Aunque puede conectarse a algunas fuentes externas (si pagas por ello), no fue diseñado para ser el cerebro central de todo el conocimiento de tu empresa. No se integra fácilmente con una amplia gama de herramientas modernas como Slack, Google Docs o Notion, lo que puede resultar limitante para los equipos que utilizan una variedad de aplicaciones para hacer su trabajo.
| Característica | La Promesa | La Realidad |
|---|---|---|
| Motor de Búsqueda con IA | "Gratis con la plataforma". | Las capacidades reales dependen de tu suscripción (Standard, Pro o Enterprise). |
| Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) | El PLN básico está incluido. | Una personalización más profunda puede requerir una actualización de la licencia. |
| Now Assist / Respuestas de IA Generativa | Disponible como complemento. | No está incluido en lo básico; es un coste extra significativo. |
| Indexación de Contenido Externo | Posible. | Cuesta un extra por cada fuente, como SharePoint o Confluence. |
| Configuración e Instalación | Incluido. | A menudo requiere un administrador especializado, lo que aumenta el coste total. |
Una alternativa más sencilla y potente para la búsqueda empresarial
Si el enfoque de ServiceNow te parece demasiado pesado y cerrado, hay otra manera. Para los equipos que quieren una búsqueda con IA rápida, flexible y directa, la clave es encontrar una solución que se centre en unificar el conocimiento dondequiera que se encuentre.
eesel AI es una plataforma de IA diseñada para conectarse directamente a las herramientas que ya utilizas, incluyendo servicios de asistencia (help desks), aplicaciones de chat y diversas bases de conocimiento. Te ofrece un soporte inteligente y automatizado sin obligarte a mover todos tus documentos ni a soportar una configuración complicada.
Empieza a funcionar en minutos, no en meses
A diferencia de las semanas o meses que puede llevar poner a punto ServiceNow AI Search, eesel AI está diseñado para una configuración autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia (como Zendesk, [REDACTED] o Jira Service Management), bases de conocimiento y herramientas de chat con integraciones sencillas de un solo clic. No tienes que asistir a llamadas de ventas o demos obligatorias para empezar; puedes tener un bot de IA funcionando en solo unos minutos.
Unifica todo tu conocimiento, no solo lo que está en ServiceNow
eesel AI se creó desde cero para romper los silos de conocimiento. Se conecta a más de 100 fuentes, incluyendo Confluence, Google Docs, Notion, e incluso tus tickets de soporte anteriores, todo sin coste adicional. Esto significa que tu IA puede dar respuestas completas basadas en todo el conocimiento de tu empresa, no solo en los fragmentos almacenados en una única plataforma. Incluso puedes desplegarlo directamente en Slack o Microsoft Teams para responder a preguntas internas.
Pruébalo con confianza y precios claros
Una de las partes más complicadas de implementar la IA empresarial es saber si realmente funcionará. eesel AI tiene una solución ingeniosa: un modo de simulación que te permite probar tu configuración con miles de tus tickets de soporte anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener una previsión de tu tasa de resolución y medir tu posible retorno de la inversión antes de que interactúe con un cliente real.
Además de eso, eesel AI ofrece planes de precios sencillos y transparentes basados en el uso, sin cargos ocultos por resolución. Este modelo predecible te ayuda a evitar las facturas sorpresa que pueden surgir con las complicadas licencias por niveles de otras plataformas.
ServiceNow AI Search Mobile vs. eesel AI: Una comparación rápida
Para ayudarte a decidir qué es lo más adecuado para ti, aquí tienes un resumen rápido de cómo se comparan ServiceNow AI Search y eesel AI en los aspectos que más importan a los equipos de TI y soporte.
| Característica | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de Configuración | De días a meses, requiere un experto. | Minutos, completamente autoservicio. |
| Fuentes de Conocimiento | Principalmente datos de ServiceNow; las fuentes externas cuestan extra. | Más de 100 integraciones incluidas sin coste adicional. |
| Modelo de Precios | Complejo, ligado a niveles de suscripción con tarifas adicionales. | Planes transparentes de tarifa plana. Sin sorpresas. |
| Pruebas | Capacidad limitada para probar antes de la puesta en marcha. | Potente simulación sobre tickets históricos para predecir el rendimiento. |
| Personalización | Potente pero complejo, a menudo necesita un desarrollador. | Motor de flujos de trabajo y editor de prompts fáciles de usar. |
Conclusiones finales
Para las empresas que están totalmente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow, ServiceNow AI Search Mobile es una herramienta decente. Aporta funciones de búsqueda modernas a la plataforma y, sin duda, puede facilitar que los agentes y empleados encuentren lo que necesitan sobre la marcha. Pero ese poder viene acompañado de mucha complejidad, licencias poco claras y posibles costes ocultos, especialmente si tu conocimiento está repartido en diferentes sistemas.
Para los equipos que necesitan algo más ágil, abierto y claro, una herramienta como eesel AI ofrece una gran alternativa. Se centra en integraciones sencillas y autoservicio con todas las herramientas que ya utilizas, ofreciéndote una experiencia de conocimiento verdaderamente conectada sin los largos plazos de implementación y las conjeturas presupuestarias.
Al [REDACTED] y al cabo, la herramienta de búsqueda con IA adecuada debería simplificarte la vida y ahorrarte dinero, no añadir más complejidad y estrés financiero. Al analizar el panorama completo, puedes elegir la solución que realmente se ajuste a la forma de trabajar de tu equipo.
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Preguntas frecuentes
ServiceNow AI Search Mobile es un motor de búsqueda inteligente integrado en las aplicaciones móviles de ServiceNow, como las apps Now Mobile y Mobile Agent. Mejora significativamente las funciones de búsqueda antiguas basadas en palabras clave al utilizar el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para comprender la intención detrás de las consultas de los usuarios, lo que conduce a resultados más relevantes y personalizados.
Aunque la funcionalidad básica de la Búsqueda con IA forma parte de la plataforma, muchas de las características y capacidades avanzadas de ServiceNow AI Search Mobile suelen estar restringidas a licencias de suscripción de nivel superior (como Pro o Enterprise). Esto significa que para desbloquear todo su potencial, las organizaciones pueden enfrentarse a costes de actualización adicionales, a menudo inesperados, más allá de su licencia de plataforma inicial.
Por defecto, ServiceNow AI Search Mobile accede principalmente a los datos dentro de tu instancia de ServiceNow. Para indexar y buscar información crítica almacenada en sistemas externos como SharePoint, Confluence o Google Drive, normalmente necesitas comprar complementos de pago adicionales, lo que puede aumentar el coste total de tu implementación.
La configuración de ServiceNow AI Search Mobile no es un proceso sencillo; requiere que los administradores configuren fuentes indexadas, creen perfiles de búsqueda y establezcan reglas de mejora de resultados. Esto a menudo necesita la experiencia de un administrador o desarrollador de ServiceNow dedicado, lo que contribuye a costes internos significativos y a tiempos de implementación potencialmente largos.
Sí, ServiceNow AI Search Mobile utiliza la búsqueda semántica y las capacidades de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para interpretar la intención y el contexto subyacentes de la consulta de un usuario. Esto le permite proporcionar resultados más precisos y útiles al comprender lo que el usuario quiere decir, en lugar de simplemente hacer coincidir palabras clave exactas.
ServiceNow AI Search Mobile está profundamente integrado en el ecosistema de ServiceNow, ofreciendo características robustas pero a menudo con licencias y configuración complejas. Alternativas como eesel AI suelen ofrecer configuraciones más rápidas y de autoservicio, precios más transparentes y una mayor cantidad de integraciones listas para usar con más de 100 fuentes de conocimiento externas sin cargos adicionales.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
