Sejamos realistas, os agentes de TI e de suporte raramente estão sentados nas suas secretárias. Estão constantemente em movimento e precisam de informação na ponta dos dedos. As ferramentas de pesquisa móvel com IA prometem ser a solução, colocando toda a base de conhecimento da sua empresa diretamente no seu bolso. O ServiceNow AI Search Mobile foi criado para fazer exatamente isso, oferecendo uma pesquisa inteligente e em movimento dentro das suas aplicações nativas.
Mas se alguma vez esteve envolvido na implementação de uma nova ferramenta empresarial, sabe que a realidade pode ser um pouco mais complicada. Os fóruns comunitários estão cheios de histórias sobre ferramentas que prometem uma solução simples, mas que acabam por se tornar uma dor de cabeça com níveis de preços confusos, custos ocultos e meses de configuração.
Este guia está aqui para cortar o ruído. Daremos uma visão direta do ServiceNow AI Search Mobile: o que faz, as suas melhores funcionalidades e, mais importante, os custos ocultos e as limitações que deve conhecer antes de se comprometer. Também falaremos sobre uma abordagem diferente e mais flexível que une todo o seu conhecimento sem as complicações habituais.
O que é o ServiceNow AI Search Mobile?
Simplificando, o ServiceNow AI Search Mobile é um motor de pesquisa inteligente que reside dentro das aplicações móveis do ServiceNow, especificamente a aplicação Now Mobile para funcionários e a aplicação Mobile Agent para a equipa de TI. A ideia principal é fornecer respostas relevantes e personalizadas, pesquisando em todos os dados que já tem armazenados no ServiceNow.
Este é um grande avanço em relação à função de pesquisa mais antiga do ServiceNow, o Zing, que era bastante básico e dependia da correspondência exata de palavras-chave. O novo AI Search utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN), o que significa que é suficientemente inteligente para compreender a intenção por trás do que está a perguntar. Assim, se escrever "o ecrã do meu portátil está partido", ele sabe que está a lidar com um problema de hardware e precisa de uma solução, em vez de apenas encontrar todos os documentos que contenham a palavra "partido".
De fábrica, o AI Search extrai informações de três áreas-chave na sua instância do ServiceNow:
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Artigos de conhecimento: Para encontrar guias passo a passo e soluções oficiais.
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Itens de catálogo: Para o ajudar a encontrar e solicitar serviços ou hardware.
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Pessoas: Para procurar informações de contacto e funções de colegas.
O ServiceNow chama ao AI Search uma "funcionalidade de plataforma" central, mas o que isso realmente significa para o seu orçamento pode ser um pouco vago. Embora a pesquisa básica esteja lá, tirar o máximo partido dela geralmente depende do nível de licenciamento que está a pagar.
Principais funcionalidades do ServiceNow AI Search Mobile
O ServiceNow AI Search foi concebido para se assemelhar mais a um motor de pesquisa moderno, ajudando-o a encontrar o que precisa e a fazer as coisas mais rapidamente. Aqui estão algumas das funcionalidades de destaque que o tornam útil para equipas que já vivem no mundo do ServiceNow.
Compreende o que quer dizer (não apenas o que escreve)
A melhor coisa sobre o AI Search é a sua capacidade de entender o contexto da sua consulta. Usando a pesquisa semântica, ele descobre o que realmente está a tentar realizar.
Por exemplo, se um agente pesquisar "como redefinir a palavra-passe de um utilizador", a IA entende que se trata de um pedido para um processo específico. Irá priorizar artigos de conhecimento que explicam esses passos, em vez de apenas mostrar um monte de bilhetes de incidentes antigos onde a palavra "palavra-passe" foi mencionada. Isto leva-o à resposta certa muito mais rapidamente.
Genius Results e Now Assist
Para lhe poupar ainda mais tempo, o AI Search apresenta respostas em formatos especiais chamados Genius Results. Estes são pequenos cartões acionáveis que aparecem no topo dos seus resultados de pesquisa. Eles podem mostrar-lhe:
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Genius Results de P&R: Respostas diretas extraídas de artigos de conhecimento.
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Genius Results de Itens de Catálogo: Um cartão que lhe permite encomendar algo, como um novo teclado, diretamente a partir dos resultados da pesquisa.
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Genius Results de Pessoas: Um cartão de contacto de um colega com botões para ligar ou enviar um e-mail diretamente.
Se também estiver a pagar pelo Now Assist (o complemento de IA generativa do ServiceNow), estes resultados tornam-se ainda mais inteligentes. Podem extrair informações de vários locais diferentes e resumi-las numa resposta clara e concisa.
Uma experiência de pesquisa mais familiar
Para tornar a procura de coisas fácil e natural, o AI Search inclui algumas funcionalidades que já espera das barras de pesquisa modernas:
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Autocompletar: Sugere pesquisas à medida que escreve, com base no seu próprio histórico e no que é popular na sua organização.
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Correção de erros ortográficos: Corrige automaticamente erros de ortografia comuns, para que não tenha de se preocupar em ser um digitador perfeito.
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Gestão de sinónimos: Sabe que "computador", "portátil" e "estação de trabalho" provavelmente significam a mesma coisa e mostrar-lhe-á resultados para todos eles.
Análise e relatórios
Os administradores podem aceder ao painel de Análise do AI Search para ver o quão bem está a funcionar. Pode ver o que as pessoas pesquisam com mais frequência e, mais importante, quais as pesquisas que não estão a dar resultados. Isto é ouro para descobrir onde estão as lacunas na sua base de conhecimento e com que tópicos a sua equipa está a ter dificuldades.
Este vídeo mostra como personalizar a sua experiência de pesquisa no Now Mobile com o AI search.
Os custos ocultos e limitações do ServiceNow AI Search Mobile
Embora o ServiceNow AI Search seja uma ferramenta nativa sólida, a sua implementação pode trazer algumas surpresas que não encontrará no folheto de vendas. Muitas empresas descobrem que o que parecia uma funcionalidade gratuita e integrada pode rapidamente transformar-se num projeto que consome tempo e dinheiro.
A confusão do "gratuito com a plataforma"
Esta é provavelmente a maior fonte de frustração para os clientes do ServiceNow. Sim, o AI Search faz tecnicamente parte da plataforma, mas as suas funcionalidades mais úteis estão frequentemente bloqueadas por trás de níveis de subscrição caros como Pro ou Enterprise.
A pesquisa básica pode estar incluída, mas se quiser usar ferramentas avançadas como o NLP Workbench para afinação ou o Virtual Agent completo, provavelmente precisará de atualizar a sua licença. Isto pode levar a algumas conversas desconfortáveis com o departamento financeiro quando tentar implementar as funcionalidades com as quais a sua equipa estava entusiasmada.
O alto custo de pesquisar fora do conhecimento
Uma ferramenta de pesquisa é tão boa quanto a informação a que pode aceder. Por padrão, o ServiceNow AI Search está limitado a procurar conteúdo dentro do seu próprio ecossistema. Se a sua empresa mantém documentos críticos noutros locais, como SharePoint, Confluence ou um Google Drive partilhado, terá de pagar extra para que o ServiceNow os consulte.
Como outro utilizador apontou na mesma discussão do Reddit, a indexação de fontes externas como o SharePoint é um complemento pago. Isto coloca-o numa situação difícil: ou desembolsa mais dinheiro para conectar o seu conhecimento disperso ou contenta-se com uma ferramenta de pesquisa que só vê parte da história.
Complicado de configurar e manter
Fazer com que o AI Search funcione corretamente não é tão simples como virar um interruptor. A própria documentação do ServiceNow mostra que os administradores precisam de configurar fontes indexadas, construir perfis de pesquisa e criar regras de melhoria de resultados para afinar o motor.
Isto geralmente significa que precisa de um administrador ou programador ServiceNow dedicado que saiba o que está a fazer, o que adiciona um custo interno elevado ou taxas de consultoria à mistura. A configuração inicial e os ajustes contínuos podem facilmente estender-se por um projeto de meses, atrasando o momento em que realmente começa a obter valor dele.
Preso no ecossistema ServiceNow
Na sua essência, o ServiceNow AI Search foi criado para melhorar a experiência ServiceNow. Embora se possa conectar a algumas fontes externas (se pagar por isso), não foi projetado para ser o cérebro central de todo o conhecimento da sua empresa. Não se integra facilmente com uma vasta gama de ferramentas modernas como Slack, Google Docs ou Notion, o que pode parecer limitador para equipas que usam uma variedade de aplicações para realizar o seu trabalho.
| Funcionalidade | A Promessa | A Realidade |
|---|---|---|
| Motor de Pesquisa de IA | "Gratuito com a plataforma." | As verdadeiras capacidades dependem da sua subscrição (Standard, Pro ou Enterprise). |
| Processamento de Linguagem Natural (PLN) | O PLN básico está incluído. | Uma personalização mais profunda pode exigir uma atualização da licença. |
| Now Assist / Respostas de IA Generativa | Disponível como um complemento. | Não está incluído no básico; é um custo extra significativo. |
| Indexação de Conteúdo Externo | Possível. | Custa extra por cada fonte, como SharePoint ou Confluence. |
| Configuração e Instalação | Incluído. | Muitas vezes requer um administrador especializado, aumentando o custo total. |
Uma alternativa mais simples e poderosa para a pesquisa empresarial
Se a abordagem do ServiceNow lhe parece um pouco pesada e fechada, existe outra forma. Para equipas que querem uma pesquisa de IA rápida, flexível e direta, a chave é encontrar uma solução que se foque em unificar o conhecimento onde quer que ele esteja.
eesel AI é uma plataforma de IA projetada para se conectar diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo help desks, aplicações de chat e várias bases de conhecimento. Dá-lhe um suporte inteligente e automatizado sem o forçar a mover todos os seus documentos ou a passar por uma configuração complicada.
Arranque em minutos, não em meses
Ao contrário das semanas ou meses que pode levar para ajustar o ServiceNow AI Search, o eesel AI foi construído para uma configuração self-service. Pode conectar o seu help desk (como Zendesk, [REDACTED], ou Jira Service Management), bases de conhecimento e ferramentas de chat com integrações simples de um clique. Não precisa de passar por chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias para começar; pode ter um bot de IA funcional em apenas alguns minutos.
Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o que está no ServiceNow
O eesel AI foi construído de raiz para quebrar os silos de conhecimento. Conecta-se a mais de 100 fontes, incluindo Confluence, Google Docs, Notion, e até mesmo os seus bilhetes de suporte anteriores, tudo sem custo adicional. Isto significa que a sua IA pode dar respostas completas com base em todo o conhecimento da sua empresa, não apenas nas partes armazenadas numa única plataforma. Pode até implementá-lo diretamente no Slack ou no Microsoft Teams para responder a perguntas internas.
Teste com confiança e preços claros
Uma das partes mais complicadas da implementação de IA empresarial é saber se ela realmente funcionará. O eesel AI tem uma solução inteligente: um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus bilhetes de suporte anteriores. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão da sua taxa de resolução e medir o seu potencial ROI antes de interagir com um cliente real.
Além disso, o eesel AI oferece planos de preços simples e transparentes baseados no uso, sem taxas ocultas por resolução. Este modelo previsível ajuda-o a evitar as contas surpresa que podem surgir com o licenciamento complicado e por níveis de outras plataformas.
ServiceNow AI Search Mobile vs. eesel AI: Uma comparação rápida
Para o ajudar a decidir o que é certo para si, aqui está um resumo rápido de como o ServiceNow AI Search e o eesel AI se comparam nos aspetos mais importantes para as equipas de TI e suporte.
| Funcionalidade | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Dias a meses, requer um especialista. | Minutos, completamente self-service. |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dados do ServiceNow; fontes externas têm custo extra. | Mais de 100 integrações incluídas sem custo adicional. |
| Modelo de Preços | Complexo, ligado a níveis de subscrição com taxas de complementos. | Planos transparentes de taxa fixa. Sem surpresas. |
| Testes | Capacidade limitada de testar antes de entrar em produção. | Simulação poderosa em bilhetes históricos para prever o desempenho. |
| Personalização | Poderosa mas complexa, muitas vezes precisa de um programador. | Motor de fluxo de trabalho e editor de prompts fáceis de usar. |
Considerações finais
Para empresas que estão totalmente imersas no ecossistema ServiceNow, o ServiceNow AI Search Mobile é uma ferramenta decente. Traz funcionalidades de pesquisa modernas para a plataforma e pode definitivamente facilitar a vida dos agentes e funcionários para encontrarem o que precisam em movimento. Mas esse poder vem com muita complexidade, licenciamento pouco transparente e potenciais custos ocultos, especialmente se o seu conhecimento estiver espalhado por diferentes sistemas.
Para equipas que precisam de algo mais ágil, aberto e direto, uma ferramenta como o eesel AI oferece uma ótima alternativa. Foca-se em integrações simples e self-service com todas as ferramentas que já utiliza, proporcionando uma experiência de conhecimento verdadeiramente conectada sem os longos prazos de implementação e os achismos no orçamento.
No final do dia, a ferramenta de pesquisa de IA certa deve simplificar a sua vida e poupar-lhe dinheiro, não adicionar mais complexidade e stress financeiro. Ao analisar o quadro completo, pode escolher a solução que realmente se adequa à forma como a sua equipa trabalha.
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Perguntas frequentes
O ServiceNow AI Search Mobile é um motor de pesquisa inteligente integrado nas aplicações móveis do ServiceNow, como as aplicações Now Mobile e Mobile Agent. Melhora significativamente as funções de pesquisa mais antigas baseadas em palavras-chave, utilizando o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para compreender a intenção por trás das consultas dos utilizadores, levando a resultados mais relevantes e personalizados.
Embora a funcionalidade básica do AI Search faça parte da plataforma, muitas das funcionalidades e capacidades avançadas do ServiceNow AI Search Mobile estão frequentemente bloqueadas por trás de licenças de subscrição de nível superior (como Pro ou Enterprise). Isto significa que, para desbloquear todo o seu potencial, as organizações podem enfrentar custos de atualização adicionais e muitas vezes inesperados, para além da sua licença de plataforma inicial.
Por padrão, o ServiceNow AI Search Mobile acede principalmente a dados dentro da sua instância do ServiceNow. Para indexar e pesquisar informações críticas armazenadas em sistemas externos como o SharePoint, Confluence ou Google Drive, normalmente precisa de adquirir complementos pagos adicionais, o que pode aumentar o custo total da sua implementação.
A configuração do ServiceNow AI Search Mobile não é um processo simples; requer que os administradores configurem fontes indexadas, construam perfis de pesquisa e criem regras de melhoria de resultados. Isto muitas vezes necessita da experiência de um administrador ou programador ServiceNow dedicado, contribuindo para custos internos significativos e tempos de implementação potencialmente longos.
Sim, o ServiceNow AI Search Mobile utiliza capacidades de pesquisa semântica e Processamento de Linguagem Natural (PLN) para interpretar a intenção e o contexto subjacentes à consulta de um utilizador. Isto permite-lhe fornecer resultados mais precisos e úteis, compreendendo o que o utilizador quer dizer, em vez de simplesmente corresponder a palavras-chave exatas.
O ServiceNow AI Search Mobile está profundamente integrado no ecossistema ServiceNow, oferecendo funcionalidades robustas, mas muitas vezes com licenciamento e configuração complexos. Alternativas como o eesel AI oferecem tipicamente configurações mais rápidas e self-service, preços mais transparentes e integrações de fábrica mais amplas com mais de 100 fontes de conhecimento externas sem taxas adicionais.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
