完璧なナレッジベースの記事を作成するのに1時間費やしたとします。明確で、簡潔で、サポートキューをパンクさせていた質問に答える内容です。公開ボタンを押し、あなたは満足感に浸ります。
数時間後、同僚がまさにその情報を求めてあなたにメッセージを送ってきます。「ポータルで検索して」とあなたは答えます。すると返事はこうです。「したけど、見つからないよ。」
聞き覚えがありませんか？あなたは今、検索インデックスという素晴らしい世界に足を踏み入れたのです。
ServiceNowは非常に強力なプラットフォームですが、ServiceNow AI Searchのインデックス作成に対するアプローチは少し迷路のようで、機能させるために手動のステップを強いられることがよくあります。素晴らしいコンテンツを作成してから、人々が実際にそれを見つけられるようになるまでの遅延は、非常に一般的で大きな不満の原因です。
このガイドでは、インデックス作成とは何か、ServiceNowでどのように機能するのかを解説し、検索可能なナレッジを管理するためのよりシンプルで自動化された方法を探ります。
ServiceNow AI Searchのインデックス作成とは？
簡単に言えば、ServiceNow AI Searchは、従業員ポータル、モバイルアプリ、仮想エージェント全体の検索バーを動かすエンジンです。しかし、それが機能するためには、実際にどのようなコンテンツがあるかを知る必要があります。そこで登場するのがインデックス作成です。
インデックス作成を、本の索引を作るようなものだと考えてください。検索エンジンは、ナレッジ記事やサービスカタログ項目などのすべてのコンテンツを「読み込み」、誰かが検索語を入力したときに素早く見つけられるようにマップを作成します。そのマップがなければ、検索バーは基本的にただの飾りにすぎません。
あなたが主に操作することになるパズルのピースは、インデックスソースです。これは単にAI Searchに何をインデックスするかを指示するものです。例えば、ナレッジ記事用のインデックスソースと、サービスカタログ用の別のインデックスソースを持つことになります。
ServiceNowはこれらを2つのタイプに分けています：
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内部: ServiceNow内に存在するコンテンツ用。
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外部: 外部ソースからのコンテンツ用で、こちらはより複雑な設定が必要です。
何がインデックスされるかから検索結果の表示方法まで、検索体験全体は一連の構成に基づいて構築されています。そして、すべてはソースを正しくインデックスすることから始まります。
ServiceNow AI Searchのインデックス作成の仕組み
コンテンツをServiceNowの検索結果に表示させるのは、必ずしも「公開」ボタンを押すだけの簡単な作業ではありません。このプロセスには、驚くほど手作業に感じられるいくつかのステップが含まれます。
ステップ1: インデックスソースの定義
まず最初に、ServiceNowに検索可能にしたいテーブルを指示する必要があります。これが検索設定全体の基盤となります。
一般的には次のような流れになります：
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「AI Search > AI Search Index > Indexed Sources」にアクセスする必要があります。
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そこから新しいレコードを作成し、名前を付け、インデックスしたいテーブル（例えば、すべての記事に対しては「kb_knowledge」）を選択します。
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メインのテーブルに関連するテーブルにコンテンツがある場合は、それらを子テーブルとして設定する必要があるかもしれません。
また、特に巨大なテーブルに対しては、フィルタや保持ポリシーを設定する必要もあります。これにより、システムが古かったり無関係なレコードをインデックスするのを防ぎますが、これは常に注意を払わなければならないもう一つの構成レイヤーにすぎません。
ステップ2: 手動での再インデックス作成という儀式
ここが通常、厄介なところです。新しいナレッジ記事を追加すれば、すぐに検索結果に表示されるだろうと期待するでしょう。残念ながら、そうではないことがよくあります。
インデックスソースを作成したり、設定を変更したり、あるいは単に新しいコンテンツを追加した後、ServiceNowはそれを検索可能にするために、頻繁に手動での再インデックス作成を必要とします。「トピックテーブルの変更は手動で再インデックスする必要があります」というバナーメッセージが表示されることさえあります。これはシステムが、後押しが必要だと丁寧に伝えているのです。
その後押しをするには、次の手順が必要です：
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「Indexed Sources」リストに戻ります。
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問題が発生しているテーブルを見つけます。
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「Index Selected Tables」ボタンをクリックして待ちます。
多くの管理者にとって、検索に表示されないコンテンツを修正するためのワークフローは、次のような苛立たしいループになります：コンテンツを作成し、ポータルを確認し、表示されていないことを確認し、管理パネルで適切なテーブルを探し、「Index Selected Tables」をクリックし、待ち、そして再度確認する。うまくいけば素晴らしいですが、そうでなければトラブルシューティングが続きます。キャッシュの問題か？それとも何か他の原因か？誰にもわかりません。
ステップ3: 検索ソースとプロファイルの構成
コンテンツをインデックスするだけでは終わりではありません。誰が 何を見ることができるかを制御するためには、検索ソースと検索プロファイルに深く潜り込む必要があります。
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検索ソースを使用すると、インデックスされたコンテンツのフィルタリングされたバージョンを作成できます。例えば、メインのインデックスに内部用のナレッジ記事が含まれていても、「公開」のナレッジ記事のみを表示する検索ソースを設定できます。
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検索プロファイルは、異なる検索ソースをまとめて、ポータルごとの特定の検索体験を作成します。「ITポータル」プロファイルはIT固有のナレッジ記事とカタログ項目を検索するように設定され、「人事ポータル」は全く別のものを検索するかもしれません。
この階層的なシステムは多くの制御を可能にしますが、同時により多くの複雑さと、小さな設定ミスが検索を壊してしまう可能性のある箇所を増やします。
ServiceNow AI Searchのインデックス作成に関するよくある悩み
ServiceNowは素晴らしい万能プラットフォームですが、その検索インデックス作成は、管理する人々にとっていくつかの深刻な問題を引き起こす可能性があります。
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複雑で常に監視が必要。 インデックス作成プロセスは「設定したら終わり」というものではありません。多くの技術的な監視が要求されます。コミュニティフォーラムを少し見れば、経験豊富な管理者でさえ、なぜ新しいコンテンツが表示されないのかを解明するために、インデックスログ、キャッシュ設定、メニュー同期オプションを何時間もかけて調べていることがわかります。
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遅延が発生する。 手動で再インデックスを作成する必要があるため、コンテンツを公開してから人々がそれを見つけられるようになるまでに厄介な遅延が生じます。これは従業員の混乱を招き、既に記事にした問題に対するサポートチケットを増やし、ナレッジベースが信頼できないという全体的な感覚につながる可能性があります。
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思った通りにインデックスされないことがある。 デフォルトでは、ServiceNowは何をインデックスするかについて選り好みすることがあります。例えば、一部の管理者は特定のページのリッチテキストが全くインデックスされないことを発見しており、その場合、ページの正確なタイトルで検索しない限り、それらのページは見えなくなってしまいます。そのようなコンテンツを含めるには、多くの場合、カスタム作業や厄介な回避策が必要です。
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ナレッジがサイロ化される。 ServiceNowは自社のコンテンツをインデックスすることに長けていますが、他の場所に存在するナレッジはどうでしょうか？チームが技術文書にConfluenceを、社内ポリシーにGoogle Docsを使用している場合、それらのソースを接続するには、別途、しばしば厄介な、構築・維持が必要な統合が求められます。
このビデオは、ServiceNowのAI Search機能の始め方について優れた概要を提供しています。
ここで多くのチームが壁にぶつかります。彼らはすべてを検索できる単一の場所を望んでいますが、これらすべてのインデックスプロセスを管理する作業はフルタイムの仕事になってしまいます。スムーズで現代的な体験の代わりに、彼らは脆弱に感じるシステムを手に入れることになります。これが、多くの人が大規模な移行プロジェクトを強いることなく簡単に導入できる特化したAIプラットフォームに注目している理由です。
よりシンプルなアプローチ：eesel AIによる即時かつ統合された検索
ServiceNowのインデックス管理が面倒に聞こえるなら、もっと良い方法があるのではないかとお考えでしょう。まさにこのためにeesel AIのようなプラットフォームが作られました。パワフルで、設定は驚くほど簡単、数ヶ月ではなく数分で使い始めることができます。
以下は、eesel AIが一般的なインデックス作成の悩みをどのように解決するかです：
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ワンクリックでの自動インデックス作成。 紛らわしい管理パネルを操作したり、手動で再インデックスを開始したりする必要はもうありません。eesel AIを使えば、Zendesk、Freshdesk、あるいはServiceNowのようなヘルプデスクや他のナレッジソースをワンクリックで接続できます。eesel AIはすべてを自動的に同期し続けるので、最新のコンテンツはいつでもすぐに検索可能になります。
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すべてのナレッジを統合。 ヘルプデスクの記事だけにとどまりません。eesel AIは、チームがナレッジを保管している場所、Confluence、Google Docs、Notionなど、100以上のツールからシームレスにナレッジを取り込みます。複雑な設定なしで、サポートAIのための単一の統合された頭脳を作成します。これは、異なるページのリッチテキストを含むすべてのコンテンツがインデックスされ、即座に利用可能になることを意味します。
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完全にセルフサービス。 検索を管理するために、専任のServiceNowの専門家である必要はありません。eesel AIのセットアップ全体はセルフサービスでできるように設計されています。ソースを接続し、AIの個性を調整し、チャットボットやエージェント支援ツールとして展開するのに、営業担当者と話す必要は一切ありません。
ServiceNow AI Searchのインデックス作成との格闘をやめ、サポートを向上させましょう
効果的で最新の検索は、優れたセルフサービス戦略の根幹です。しかし、複雑なシステムは、ServiceNow AI Searchのインデックス作成を、構成、手動更新、トラブルシューティングの絶え間ない戦いに変えてしまう可能性があります。
目標は、深い技術知識や日々の手動での後押しを必要とせずに、ただ機能するインテリジェントな検索を持つことです。
eesel AIは、すべての異なるソースからのナレッジのインデックス作成と同期という重労働をすべて引き受けます。これにより、あなたとあなたのチームは、本当に重要なこと、つまり素晴らしいコンテンツを作成し、顧客を助けることに集中できるようになります。
自己管理する検索の準備はできましたか？無料でeesel AIを試して、数分ですべてのナレッジを一つにまとめましょう。
よくある質問
ServiceNow AI Searchのインデックス作成とは、検索エンジンがナレッジ記事などのコンテンツを「読み込み」、迅速な検索のためのマップを作成するプロセスです。このインデックスがなければ、検索バーはユーザーに関連情報を効果的に見つけて表示することができず、コンテンツが発見不能になるため、非常に重要です。
自動化を期待したいところですが、新しいコンテンツや変更はしばしば手動での再インデックスを必要とします。その頻度は、コンテンツの更新サイクルや、システムが再インデックスが必要であることを示すメッセージを表示するかどうかによって異なり、コンテンツの発見可能性に遅延を引き起こす可能性があります。
一般的な不満としては、プロセスが過度に複雑で、常に監視が必要であること、そしてコンテンツの公開から検索可能になるまでの間に遅延が生じることが挙げられます。さらに、デフォルトで何をインデックスするかについて選り好みすることがあり、リッチテキストを見逃したり、カスタム構成が必要になったりすることがあります。
ServiceNowは内部コンテンツのインデックス作成に優れていますが、外部のナレッジソースを統合するには、通常、別途、しばしば複雑な統合が必要です。これらの外部コネクタは構築および維持する必要があり、包括的な検索のための全体的な管理負担が増加します。
はい、eesel AIのようなプラットフォームは、簡素化されたアプローチを提供します。ServiceNowやその他100以上のツールに対して、ワンクリックでの自動インデックス作成を提供し、手動での再インデックスや複雑な構成なしにすべてのナレッジを統合し、新しいコンテンツを即座に検索可能にします。
コンテンツが表示されない場合、まずそのテーブルのインデックスソースが正しく構成されており、制限的なフィルタがないことを確認してください。また、「Index Selected Tables」ボタンを再度手動でトリガーし、キャッシュの問題や検索ソースまたはプロファイルの設定ミスがないか確認する必要があるかもしれません。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
