Indexation de la recherche ServiceNow AI : Un guide 2025

Vous venez de passer une heure à rédiger l' article de base de connaissances parfait. Il est clair, concis et répond à une question qui inonde votre file d'attente de support. Vous cliquez sur « Publier », plutôt fier de vous.

Quelques heures plus tard, un collègue vous contacte pour obtenir exactement cette information. « Il suffit de chercher sur le portail », lui répondez-vous. Sa réponse ? « C'est ce que j'ai fait. Je ne trouve rien. »

Ça vous dit quelque chose ? Vous venez de découvrir le monde merveilleux de l'indexation de recherche.

Bien que ServiceNow soit une plateforme incroyablement puissante, son approche de l'indexation de l'IA de recherche de ServiceNow peut s'avérer être un véritable labyrinthe, vous obligeant souvent à effectuer des étapes manuelles pour que tout fonctionne. Ce délai entre la création d'un excellent contenu et le moment où les gens peuvent réellement le trouver est une source de frustration énorme et fréquente.

Ce guide vous expliquera ce qu'est l'indexation, comment elle fonctionne dans ServiceNow et explorera une manière beaucoup plus simple et automatisée de gérer vos connaissances consultables.

Qu'est-ce que l'indexation de l'IA de recherche de ServiceNow ?

En bref, l'IA de recherche de ServiceNow est le moteur qui alimente la barre de recherche sur vos portails d'employés, vos applications mobiles et vos agents virtuels. Mais pour qu'elle fonctionne, elle doit savoir quel contenu vous possédez réellement. C'est là que l'indexation entre en jeu.

Pensez à l'indexation comme à la création de l'index d'un livre. Le moteur de recherche « lit » tout votre contenu, comme les articles de la base de connaissances et les éléments du catalogue de services, et crée une carte pour pouvoir trouver les choses en un clin d'œil lorsque quelqu'un effectue une recherche. Sans cette carte, votre barre de recherche n'est là que pour la décoration.

L'élément principal avec lequel vous interagirez est la Source indexée (Indexed Source). Cela indique simplement à l'IA de recherche ce qu'il faut indexer. Par exemple, vous aurez une source indexée pour vos articles de la base de connaissances et une autre pour votre catalogue de services.

ServiceNow les divise en deux types :

• Interne : Pour le contenu qui se trouve à l'intérieur de ServiceNow.

• Externe : Pour le contenu provenant de sources extérieures, ce qui nécessite une configuration beaucoup plus complexe.

Toute l'expérience de recherche, de ce qui est indexé à l'apparence des résultats, repose sur une série de configurations. Et tout commence par l'indexation correcte de vos sources.

Comment fonctionne l'indexation de l'IA de recherche de ServiceNow

Faire apparaître votre contenu dans une recherche ServiceNow n'est pas toujours aussi simple que de cliquer sur « Publier ». Le processus implique quelques étapes qui peuvent sembler étonnamment manuelles.

Étape 1 : Définir vos sources indexées

Tout d'abord, vous devez indiquer à ServiceNow les tables que vous souhaitez rendre consultables. C'est le fondement de toute votre configuration de recherche.

Cela ressemble généralement à quelque chose comme ceci :

1. Vous devez fouiller dans « AI Search > AI Search Index > Indexed Sources ».

2. À partir de là, vous créez un nouvel enregistrement, lui donnez un nom et choisissez la table que vous voulez indexer (comme « kb_knowledge » pour tous vos articles).

3. Si vous avez du contenu dans des tables liées à votre table principale, vous devrez peut-être également les configurer en tant que tables enfants.

Vous devez également mettre en place des filtres ou des politiques de rétention, surtout pour les tables volumineuses. Cela empêche le système d'indexer des enregistrements anciens ou non pertinents, mais c'est une couche de configuration supplémentaire que vous devez surveiller.

Étape 2 : La danse de la réindexation manuelle

C'est là que les choses se compliquent généralement. On pourrait supposer qu'après avoir ajouté un nouvel article de la base de connaissances, il apparaîtrait dans les résultats de recherche. Malheureusement, ce n'est souvent pas le cas.

Après avoir créé une source indexée, modifié un paramètre ou simplement ajouté du nouveau contenu, ServiceNow a souvent besoin d'une réindexation manuelle pour le rendre consultable. Vous pourriez même voir une bannière indiquant : « Les modifications de la table de sujets doivent être réindexées manuellement » (Topic table changes need to be manually reindexed). C'est le système qui vous dit poliment qu'il a besoin d'un coup de pouce.

Pour lui donner ce coup de pouce, vous devez :

1. Retourner à la liste « Sources indexées » (Indexed Sources).

2. Trouver la table qui vous pose problème.

3. Cliquer sur le bouton « Indexer les tables sélectionnées » (Index Selected Tables) et attendre.

Pour de nombreux administrateurs, le flux de travail pour corriger le contenu qui n'apparaît pas dans la recherche devient une boucle frustrante : créer du contenu, vérifier le portail, constater qu'il n'y est pas, aller trouver la bonne table dans le panneau d'administration, cliquer sur « Indexer les tables sélectionnées », attendre, puis vérifier à nouveau. Si ça a fonctionné, super. Sinon, le dépannage continue. Est-ce un problème de cache ? Autre chose ? Qui sait.

Étape 3 : Configurer les sources et les profils de recherche

Le simple fait d'indexer votre contenu n'est pas la ligne d'arrivée. Pour contrôler qui peut voir quoi, vous devez vous plonger dans les Sources de recherche et les Profils de recherche (Search Sources and Search Profiles).

• Les Sources de recherche vous permettent de créer des versions filtrées de votre contenu indexé. Par exemple, vous pourriez configurer une source de recherche qui n'affiche que les articles de la base de connaissances « Publics », même si votre index principal inclut des articles internes.

• Les Profils de recherche regroupent différentes sources de recherche pour créer une expérience de recherche spécifique pour un portail. Un profil « Portail TI » pourrait être configuré pour rechercher des articles de connaissances et des éléments de catalogue spécifiques aux TI, tandis qu'un « Portail RH » rechercherait tout autre chose.

Ce système à plusieurs niveaux vous donne beaucoup de contrôle, mais il ajoute aussi plus de complexité et plus d'endroits où une petite erreur de configuration peut casser votre recherche.

Les casse-têtes courants avec l'indexation de l'IA de recherche de ServiceNow

Bien que ServiceNow soit une fantastique plateforme tout-en-un, son indexation de recherche peut causer de réels problèmes aux personnes qui la gèrent.

• C'est compliqué et ça demande une surveillance constante. Le processus d'indexation n'est pas du genre « on configure et on oublie ». Il exige beaucoup de supervision technique. Un rapide coup d'œil aux forums de la communauté montre que même les administrateurs chevronnés passent des heures à essayer de comprendre pourquoi le nouveau contenu n'apparaît pas, en fouillant dans les journaux d'indexation, les paramètres de cache et les options de synchronisation des menus.

• Il y a un délai. Ce besoin de réindexer manuellement crée un décalage agaçant entre la publication du contenu et le moment où les gens peuvent le trouver. Cela peut entraîner des employés désorientés, plus de tickets de support pour des problèmes que vous avez déjà documentés, et un sentiment général que la base de connaissances n'est pas fiable.

• Il n'indexe pas toujours ce que vous pensez. Par défaut, ServiceNow peut être pointilleux sur ce qu'il indexe. Par exemple, certains administrateurs ont découvert que le texte enrichi sur certaines pages n'est pas indexé du tout, rendant ces pages invisibles à moins de chercher le titre exact. Inclure ce type de contenu nécessite souvent un travail personnalisé ou des solutions de contournement délicates.

• Vos connaissances sont coincées dans des silos. ServiceNow est excellent pour indexer son propre contenu, mais qu'en est-il des connaissances qui se trouvent ailleurs ? Si votre équipe utilise Confluence pour les documents techniques ou Google Docs pour les politiques internes, la connexion de ces sources nécessite des intégrations distinctes, souvent complexes, que vous devez créer et maintenir.

Cette vidéo offre un excellent aperçu de la manière de démarrer avec les capacités de l'IA de recherche de ServiceNow.

C'est là que de nombreuses équipes se heurtent à un mur. Elles veulent un seul endroit pour tout rechercher, mais le travail impliqué dans la gestion de tous ces processus d'indexation se transforme en un travail à plein temps. Au lieu d'une expérience fluide et moderne, elles se retrouvent avec un système qui semble fragile. C'est pourquoi beaucoup se tournent vers des plateformes d'IA spécialisées qui se connectent facilement sans imposer un énorme projet de migration.

Une approche plus simple : une recherche instantanée et unifiée avec eesel AI

Si la gestion de l'indexation de ServiceNow vous semble être une corvée, vous vous demandez probablement s'il existe une meilleure solution. C'est exactement pour cela que des plateformes comme eesel AI ont été créées. Elle est puissante, extrêmement simple à configurer et vous permet d'être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Voici comment eesel AI résout les casse-têtes courants de l'indexation :

• Indexation automatique en un clic. Oubliez la navigation dans des panneaux d'administration déroutants et le lancement manuel des réindexations. Avec eesel AI, vous connectez votre service d'assistance (comme Zendesk, Freshdesk, ou même ServiceNow) et d'autres sources de connaissances en un seul clic. eesel AI maintient tout synchronisé automatiquement, de sorte que votre contenu le plus récent est toujours consultable immédiatement.

• Unifiez toutes vos connaissances. Ne vous arrêtez pas aux articles du service d'assistance. eesel AI récupère de manière transparente les connaissances de partout où votre équipe les conserve, que ce soit Confluence, Google Docs, Notion, et plus de 100 autres outils. Il crée un cerveau unique et unifié pour votre IA de support sans aucune configuration compliquée. Cela signifie que tout ce contenu, même le texte enrichi sur différentes pages, est indexé et rendu disponible instantanément.

• Totalement en libre-service. Vous n'avez pas besoin d'être un expert ServiceNow dédié pour gérer votre recherche. Toute la configuration d'eesel AI est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez connecter vos sources, ajuster la personnalité de votre IA et la déployer en tant que chatbot ou outil d'assistance pour agent sans jamais avoir à parler à un vendeur.

Arrêtez de vous battre avec l'indexation de l'IA de recherche de ServiceNow et commencez à améliorer votre support

Une recherche efficace et à jour est l'épine dorsale de toute bonne stratégie de libre-service. Mais des systèmes complexes peuvent transformer l'indexation de l'IA de recherche de ServiceNow en une bataille constante de configurations, de mises à jour manuelles et de dépannage.

L'objectif devrait être d'avoir une recherche intelligente qui fonctionne tout simplement, sans nécessiter de connaissances techniques approfondies ni de coups de pouce manuels quotidiens.

eesel AI s'occupe de tout le travail lourd d'indexation et de synchronisation des connaissances de toutes vos différentes sources. Cela vous libère, vous et votre équipe, pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment : créer du contenu de qualité et aider vos clients.

Prêt pour une recherche qui se gère toute seule ? Essayez eesel AI gratuitement et rassemblez toutes vos connaissances en quelques minutes.