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Arrêtez l'indexation manuelle des connaissances : Automatisez le processus et assurez-vous que votre base de connaissances est toujours à jour.
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Résolvez les problèmes plus rapidement : Donnez à vos agents et employés les moyens d'obtenir des réponses instantanées et précises issues de l'ensemble des connaissances de votre entreprise.
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Augmentez le succès du libre-service : Améliorez les taux de déviation des tickets en fournissant des réponses pertinentes directement dans la barre de recherche.
Cela vous semble intéressant ? Explorons le fonctionnement de l'indexation de l'AI Search de ServiceNow et comment vous pouvez utiliser un outil comme eesel AI pour le rendre encore plus puissant.
Comment fonctionne l'indexation de l'AI Search de ServiceNow
L'AI Search de ServiceNow est une mise à niveau significative par rapport à son prédécesseur, Zing. Il utilise l'apprentissage automatique pour comprendre l'intention et le contexte derrière la requête d'un utilisateur, fournissant ainsi des résultats plus pertinents. La magie derrière cela réside dans son processus d'indexation.
Voici une explication simplifiée :
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Sources de contenu : L'AI Search identifie d'abord les sources d'information qu'il doit indexer. Cela inclut principalement des tables au sein de la plateforme ServiceNow, comme les articles de la base de connaissances (kb_knowledge), les éléments de catalogue (sc_cat_item) et les fiches utilisateur.
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Indexeur : Un indexeur traite ces sources, en extrayant le texte et les métadonnées. Il nettoie et normalise les données, les préparant pour le moteur de recherche.
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Index : Les données traitées sont stockées dans une structure très organisée appelée un index. Pensez-y comme l'index à la fin d'un livre, mais en beaucoup plus sophistiqué. Il fait correspondre les mots et les concepts aux documents où ils apparaissent.
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Requêtage : Lorsqu'un utilisateur saisit une requête, l'AI Search ne se contente pas de chercher des correspondances de mots-clés. Il utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour saisir l'intention de l'utilisateur et recherche dans l'index des informations conceptuellement liées, pas seulement des mots identiques.
Ce processus garantit que lorsque quelqu'un recherche "problème d'ordinateur portable", il trouve des articles intitulés "Résoudre les problèmes informatiques", même si le mot "ordinateur portable" n'est pas explicitement mentionné.
