-
Deja de indexar el conocimiento manualmente: Automatiza el proceso y asegúrate de que tu base de conocimientos esté siempre actualizada.
-
Resuelve problemas más rápido: Capacita a los agentes y empleados con respuestas instantáneas y precisas de todo el conocimiento de tu empresa.
-
Impulsa el éxito del autoservicio: Mejora las tasas de desvío de tickets proporcionando respuestas relevantes directamente en la barra de búsqueda.
¿Suena bien? Exploremos cómo funciona la indexación de ServiceNow AI Search y cómo puedes usar una herramienta como eesel AI para hacerla aún más potente.
Cómo funciona la indexación de ServiceNow AI Search
AI Search de ServiceNow es una mejora significativa con respecto a su predecesor, Zing. Utiliza el aprendizaje automático para comprender la intención y el contexto detrás de la consulta de un usuario, ofreciendo resultados más relevantes. La magia detrás de esto es su proceso de indexación.
Aquí tienes un resumen simplificado:
-
Fuentes de contenido: AI Search primero identifica las fuentes de información que necesita indexar. Esto incluye principalmente tablas dentro de la plataforma de ServiceNow, como artículos de la Base de Conocimientos (kb_knowledge), Elementos del Catálogo (sc_cat_item) y registros de usuario.
-
Indexador: Un indexador procesa estas fuentes, extrayendo texto y metadatos. Limpia y normaliza los datos, preparándolos para el motor de búsqueda.
-
Índice: Los datos procesados se almacenan en una estructura altamente organizada llamada índice. Piensa en él como el índice al final de un libro, pero mucho más sofisticado. Mapea palabras y conceptos con los documentos en los que aparecen.
-
Consulta: Cuando un usuario escribe una consulta, AI Search no solo busca coincidencias de palabras clave. Utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para captar la intención del usuario y busca en el índice información conceptualmente relacionada, no solo palabras idénticas.
Este proceso garantiza que cuando alguien busca "problema con el portátil", encuentre artículos titulados "Solución de problemas del ordenador", incluso si la palabra "portátil" no se menciona explícitamente.
