Acabas de pasar una hora creando el artículo de base de conocimientos perfecto. Es claro, es conciso y responde a una pregunta que ha estado inundando tu cola de soporte. Le das a publicar, sintiéndote bastante bien contigo mismo.
Unas horas más tarde, un colega te contacta por esa misma información. "Solo busca en el portal", le dices. ¿Su respuesta? "Lo hice. No lo encuentro".
¿Te suena familiar? Acabas de toparte con el maravilloso mundo de la indexación de búsquedas.
Aunque ServiceNow es una plataforma increíblemente potente, su enfoque hacia la indexación de ServiceNow AI Search puede ser un poco laberíntico, a menudo obligándote a tomar medidas manuales para que las cosas funcionen. Ese retraso entre la creación de contenido excelente y el momento en que la gente puede encontrarlo es una fuente de frustración enorme y común.
Esta guía te explicará qué es la indexación, cómo funciona en ServiceNow y explorará una forma mucho más sencilla y automatizada de gestionar tu conocimiento consultable.
¿Qué es la indexación de ServiceNow AI Search?
En pocas palabras, ServiceNow AI Search es el motor que impulsa la barra de búsqueda en tus portales de empleados, aplicaciones móviles y agentes virtuales. Pero para que funcione, necesita saber qué contenido tienes realmente. Ahí es donde entra en juego la indexación.
Piensa en la indexación como la creación del índice de un libro. El motor de búsqueda "lee" todo tu contenido, como artículos de conocimiento y elementos del catálogo de servicios, y crea un mapa para poder encontrar las cosas en un instante cuando alguien escribe una búsqueda. Sin ese mapa, tu barra de búsqueda es básicamente un adorno.
La pieza principal del rompecabezas con la que interactuarás es la Fuente Indexada (Indexed Source). Esto simplemente le dice a AI Search qué indexar. Por ejemplo, tendrás una fuente indexada para tus artículos de conocimiento y otra para tu catálogo de servicios.
ServiceNow los divide en dos tipos:
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Internos: Para contenido que reside dentro de ServiceNow.
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Externos: Para contenido de fuentes externas, lo que requiere una configuración mucho más compleja.
La experiencia de búsqueda completa, desde lo que se indexa hasta cómo se ven los resultados, se basa en una serie de configuraciones. Y todo comienza con la correcta indexación de tus fuentes.
Cómo funciona la indexación de ServiceNow AI Search
Hacer que tu contenido aparezca en una búsqueda de ServiceNow no siempre es tan simple como presionar "publicar". El proceso implica algunos pasos que pueden parecer sorprendentemente manuales.
Paso 1: Definir tus fuentes indexadas
Lo primero es lo primero, tienes que indicarle a ServiceNow las tablas que quieres que se puedan buscar. Esta es la base de toda tu configuración de búsqueda.
Generalmente, se ve algo así:
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Tienes que navegar hasta "AI Search > AI Search Index > Indexed Sources".
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Desde allí, creas un nuevo registro, le das un nombre y eliges la tabla que quieres indexar (como "kb_knowledge" para todos tus artículos).
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Si tienes contenido en tablas relacionadas con la principal, es posible que también necesites configurarlas como tablas secundarias.
También tienes que configurar filtros o políticas de retención, especialmente para tablas muy grandes. Esto evita que el sistema indexe registros antiguos o irrelevantes, pero es solo otra capa de configuración que debes vigilar.
Paso 2: El baile de la reindexación manual
Aquí es donde las cosas suelen complicarse. Uno asumiría que después de añadir un nuevo artículo de conocimiento, aparecería en los resultados de búsqueda. Desafortunadamente, ese no es siempre el caso.
Después de crear una fuente indexada, cambiar una configuración o simplemente añadir nuevo contenido, ServiceNow frecuentemente necesita una reindexación manual para que se pueda buscar. Incluso podrías ver un mensaje en un banner que dice: "Los cambios en la tabla de temas deben ser reindexados manualmente". Esa es la forma educada del sistema de decirte que necesita un empujón.
Para darle ese empujón, tienes que:
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Volver a la lista de "Fuentes Indexadas".
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Encontrar la tabla que te está dando problemas.
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Hacer clic en el botón "Indexar Tablas Seleccionadas" y esperar.
Para muchos administradores, el flujo de trabajo para arreglar contenido que no aparece en la búsqueda se convierte en un bucle frustrante: crear contenido, revisar el portal, ver que no está allí, ir a buscar la tabla correcta en el panel de administración, hacer clic en "Indexar Tablas Seleccionadas", esperar y luego volver a comprobar. Si funcionó, genial. Si no, la solución de problemas continúa. ¿Es un problema de caché? ¿Algo más? Quién sabe.
Paso 3: Configurar fuentes y perfiles de búsqueda
Lograr que tu contenido se indexe no es el final del camino. Para controlar quién puede ver qué, tienes que sumergirte en las Fuentes de Búsqueda y los Perfiles de Búsqueda.
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Fuentes de Búsqueda (Search Sources) te permiten crear versiones filtradas de tu contenido indexado. Por ejemplo, podrías configurar una fuente de búsqueda que solo muestre artículos de conocimiento "Públicos", aunque tu índice principal incluya los internos.
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Perfiles de Búsqueda (Search Profiles) agrupan diferentes fuentes de búsqueda para crear una experiencia de búsqueda específica para un portal. Un perfil de "Portal de TI" podría configurarse para buscar artículos de conocimiento y elementos de catálogo específicos de TI, mientras que un "Portal de RRHH" busca algo completamente diferente.
Este sistema por capas te da mucho control, pero también añade más complejidad y más lugares donde una pequeña mala configuración puede romper tu búsqueda.
Quebraderos de cabeza comunes con la indexación de ServiceNow AI Search
Aunque ServiceNow es una fantástica plataforma todo en uno, su indexación de búsqueda puede causar problemas reales a las personas que la gestionan.
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Es complicado y necesita supervisión constante. El proceso de indexación no es del tipo "configúralo y olvídate". Exige una gran supervisión técnica. Un vistazo rápido a los foros de la comunidad muestra que incluso los administradores experimentados pasan horas tratando de averiguar por qué el nuevo contenido no aparece, buceando en los registros de indexación, la configuración de la caché y las opciones de sincronización de menús.
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Hay un retraso. Esa necesidad de reindexar manualmente crea un retraso molesto entre la publicación del contenido y el momento en que la gente puede encontrarlo. Esto puede llevar a empleados confundidos, más tickets de soporte por problemas sobre los que ya has escrito y una sensación general de que no se puede confiar en la base de conocimientos.
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No siempre indexa lo que crees que indexa. Por defecto, ServiceNow puede ser selectivo con lo que indexa. Por ejemplo, algunos administradores han descubierto que el texto enriquecido en ciertas páginas no se indexa en absoluto, haciendo que esas páginas sean invisibles a menos que busques el título exacto. Conseguir que ese tipo de contenido se incluya a menudo requiere trabajo personalizado o soluciones complicadas.
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Tu conocimiento está atrapado en silos. ServiceNow es genial para indexar sus propias cosas, pero ¿qué pasa con el conocimiento que vive en otros lugares? Si tu equipo usa Confluence para documentos técnicos o Google Docs para políticas internas, conectar esas fuentes requiere integraciones separadas, a menudo complicadas, que tienes que construir y mantener.
Este video ofrece una excelente visión general de cómo empezar con las capacidades de AI Search de ServiceNow.
Aquí es donde muchos equipos se topan con un muro. Quieren un único lugar para buscar todo, pero el trabajo que implica gestionar todos estos procesos de indexación se convierte en un trabajo a tiempo completo. En lugar de una experiencia fluida y moderna, terminan con un sistema que se siente frágil. Es por eso que muchos están considerando plataformas de IA especializadas que se conectan fácilmente sin forzar un gran proyecto de migración.
Un enfoque más simple: búsqueda instantánea y unificada con eesel AI
Si gestionar la indexación de ServiceNow suena como una tarea pesada, probablemente te estés preguntando si hay una forma mejor. Esto es exactamente para lo que se crearon plataformas como eesel AI. Es potente, extremadamente sencillo de configurar y te pone en marcha en minutos, no en meses.
Así es como eesel AI resuelve los quebraderos de cabeza comunes de la indexación:
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Indexación automática con un solo clic. Olvídate de navegar por paneles de administración confusos y de iniciar reindexaciones manualmente. Con eesel AI, conectas tu helpdesk (como Zendesk, Freshdesk o incluso ServiceNow) y otras fuentes de conocimiento con un solo clic. eesel AI mantiene todo sincronizado automáticamente, por lo que tu contenido más reciente siempre se puede buscar de inmediato.
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Unifica todo tu conocimiento. No te detengas solo en los artículos del helpdesk. eesel AI extrae sin problemas el conocimiento de donde sea que tu equipo lo guarde, ya sea Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 otras herramientas. Crea un cerebro único y unificado para tu IA de soporte sin ninguna configuración complicada. Esto significa que todo ese contenido, incluso el texto enriquecido en diferentes páginas, se indexa y se pone a disposición al instante.
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Totalmente autogestionable. No necesitas ser un gurú dedicado de ServiceNow para gestionar tu búsqueda. Toda la configuración de eesel AI está diseñada para ser autogestionable. Puedes conectar tus fuentes, ajustar la personalidad de tu IA y desplegarla como un chatbot o una herramienta de asistencia para agentes sin tener que hablar nunca con un vendedor.
Deja de pelear con la indexación de ServiceNow AI Search y empieza a mejorar tu soporte
Una búsqueda eficaz y actualizada es la columna vertebral de cualquier buena estrategia de autoservicio. Pero los sistemas complejos pueden convertir la indexación de ServiceNow AI Search en una batalla constante de configuraciones, actualizaciones manuales y solución de problemas.
El objetivo debería ser tener una búsqueda inteligente que simplemente funcione, sin necesidad de conocimientos técnicos profundos ni de empujones manuales diarios.
eesel AI se encarga de todo el trabajo pesado de indexar y sincronizar el conocimiento de todas tus diferentes fuentes. Esto os libera a ti y a tu equipo para que os centréis en lo que realmente importa: crear contenido excelente y ayudar a vuestros clientes.
¿Listo para una búsqueda que se gestiona sola? Prueba eesel AI gratis y unifica todo tu conocimiento en minutos.
Preguntas frecuentes
La indexación de ServiceNow AI Search es el proceso mediante el cual el motor de búsqueda "lee" tu contenido, como los artículos de la base de conocimientos, y crea un mapa para una rápida recuperación. Es crucial porque sin este índice, tu barra de búsqueda no puede encontrar y mostrar eficazmente información relevante a los usuarios, haciendo que el contenido sea imposible de descubrir.
Aunque uno esperaría que fuera automático, el nuevo contenido o los cambios a menudo requieren una reindexación manual. La frecuencia depende de tu ciclo de actualización de contenido y de si el sistema muestra mensajes que indican la necesidad de una reindexación, lo que podría causar retrasos en la capacidad de descubrir el contenido.
Las frustraciones comunes incluyen que el proceso es demasiado complejo, requiere una supervisión constante y causa retrasos entre la publicación y el momento en que el contenido se puede buscar.Además, puede ser particular sobre lo que indexa por defecto, a veces omitiendo texto enriquecido o requiriendo configuraciones personalizadas.
Aunque ServiceNow es excelente para indexar su contenido interno, la integración de fuentes de conocimiento externas generalmente requiere integraciones separadas y a menudo complejas. Estos conectores externos deben ser construidos y mantenidos, lo que aumenta la carga de gestión general para una búsqueda completa.
Sí, plataformas como eesel AI ofrecen un enfoque simplificado. Proporcionan una indexación automática con un solo clic para ServiceNow y más de 100 otras herramientas, unificando todo tu conocimiento sin reindexación manual ni configuraciones complejas, haciendo que el nuevo contenido sea instantáneamente consultable.
Si el contenido no aparece, primero asegúrate de que la fuente indexada para esa tabla esté correctamente configurada y no tenga filtros restrictivos. Es posible que también necesites activar manualmente el botón "Indexar Tablas Seleccionadas" de nuevo y comprobar si hay problemas de caché o malas configuraciones en las fuentes o perfiles de búsqueda.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
