Sie haben gerade eine Stunde damit verbracht, den perfekten Wissensdatenbank-Artikel zu erstellen. Er ist klar, prägnant und beantwortet eine Frage, die Ihre Support-Warteschlange überflutet. Sie klicken auf „Veröffentlichen“ und fühlen sich ziemlich gut dabei.
Ein paar Stunden später meldet sich ein Kollege bei Ihnen und fragt nach genau dieser Information. „Such einfach im Portal“, sagen Sie. Seine Antwort? „Hab ich. Kann es nicht finden.“
Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie sind soeben in die wunderbare Welt der Suchindexierung eingetaucht.
Obwohl ServiceNow eine unglaublich leistungsstarke Plattform ist, kann ihr Ansatz zur ServiceNow AI Search Indexierung ein ziemliches Labyrinth sein, das Sie oft zu manuellen Schritten zwingt, damit alles funktioniert. Diese Verzögerung zwischen der Erstellung großartiger Inhalte und dem Zeitpunkt, an dem die Leute sie tatsächlich finden können, ist eine riesige und häufige Quelle der Frustration.
Dieser Leitfaden führt Sie durch das Thema Indexierung, erklärt, wie sie in ServiceNow funktioniert, und zeigt eine viel einfachere, automatisierte Möglichkeit auf, Ihr durchsuchbares Wissen zu verwalten.
Was ist die ServiceNow AI Search Indexierung?
Kurz gesagt ist ServiceNow AI Search der Motor, der die Suchleiste in Ihren Mitarbeiterportalen, mobilen Apps und bei virtuellen Agenten antreibt. Damit dies funktioniert, muss die Suche jedoch wissen, welche Inhalte Sie tatsächlich haben. Hier kommt die Indexierung ins Spiel.
Stellen Sie sich die Indexierung wie das Erstellen eines Inhaltsverzeichnisses für ein Buch vor. Die Suchmaschine „liest“ all Ihre Inhalte, wie Wissensartikel und Servicekatalogeinträge, und erstellt eine Karte, damit sie Dinge im Handumdrehen finden kann, wenn jemand eine Suche eingibt. Ohne diese Karte ist Ihre Suchleiste im Grunde nur Dekoration.
Das Hauptelement, mit dem Sie interagieren werden, ist die indizierte Quelle (Indexed Source). Diese teilt der KI-Suche einfach mit, was sie indexieren soll. Sie haben zum Beispiel eine indizierte Quelle für Ihre Wissensartikel und eine weitere für Ihren Servicekatalog.
ServiceNow unterteilt diese in zwei Typen:
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Intern: Für Inhalte, die sich innerhalb von ServiceNow befinden.
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Extern: Für Inhalte aus externen Quellen, was eine wesentlich aufwendigere Einrichtung erfordert.
Das gesamte Sucherlebnis, von dem, was indexiert wird, bis hin zum Aussehen der Ergebnisse, basiert auf einer Reihe von Konfigurationen. Und alles beginnt damit, dass Ihre Quellen korrekt indexiert werden.
Wie die ServiceNow AI Search Indexierung funktioniert
Ihre Inhalte in einer ServiceNow-Suche sichtbar zu machen, ist nicht immer so einfach wie ein Klick auf „Veröffentlichen“. Der Prozess umfasst einige Schritte, die sich überraschend manuell anfühlen können.
Schritt 1: Definieren Ihrer indizierten Quellen
Zuerst einmal müssen Sie ServiceNow auf die Tabellen verweisen, die Sie durchsuchbar machen möchten. Dies ist die Grundlage Ihrer gesamten Sucheinrichtung.
Das sieht im Allgemeinen so aus:
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Sie müssen sich zu „AI Search > AI Search Index > Indexed Sources“ durchklicken.
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Von dort aus erstellen Sie einen neuen Datensatz, geben ihm einen Namen und wählen die Tabelle aus, die Sie indexieren möchten (wie „kb_knowledge“ für all Ihre Artikel).
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Wenn Sie Inhalte in Tabellen haben, die mit Ihrer Haupttabelle verknüpft sind, müssen Sie diese möglicherweise auch als untergeordnete Tabellen einrichten.
Sie müssen auch Filter- oder Aufbewahrungsrichtlinien einrichten, insbesondere für riesige Tabellen. Dies verhindert, dass das System veraltete oder irrelevante Datensätze indexiert, aber es ist nur eine weitere Konfigurationsebene, die Sie im Auge behalten müssen.
Schritt 2: Der Tanz der manuellen Neuindexierung
Hier wird es normalerweise knifflig. Man würde annehmen, dass ein neuer Wissensartikel nach dem Hinzufügen in den Suchergebnissen auftaucht. Leider ist das oft nicht der Fall.
Nachdem Sie eine indizierte Quelle erstellt, eine Einstellung geändert oder einfach neue Inhalte hinzugefügt haben, benötigt ServiceNow häufig eine manuelle Neuindexierung, um sie durchsuchbar zu machen. Möglicherweise sehen Sie sogar eine Bannernachricht mit dem Text: „Topic table changes need to be manually reindexed“ (Änderungen an der Thementabelle müssen manuell neu indexiert werden). Das ist die höfliche Art des Systems, Ihnen mitzuteilen, dass es einen Anstoß braucht.
Um ihm diesen Anstoß zu geben, müssen Sie:
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Zurück zur Liste der „Indexed Sources“ gehen.
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Die Tabelle finden, die Ihnen Probleme bereitet.
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Auf die Schaltfläche „Index Selected Tables“ klicken und warten.
Für viele Administratoren wird der Arbeitsablauf zur Behebung von Inhalten, die nicht in der Suche erscheinen, zu einer frustrierenden Schleife: Inhalte erstellen, das Portal überprüfen, feststellen, dass sie nicht da sind, die richtige Tabelle im Admin-Panel suchen, auf „Index Selected Tables“ klicken, warten und dann erneut überprüfen. Wenn es funktioniert hat, super. Wenn nicht, geht die Fehlersuche weiter. Ist es ein Cache-Problem? Etwas anderes? Wer weiß.
Schritt 3: Konfigurieren von Suchquellen und -profilen
Nur die Indexierung Ihrer Inhalte ist noch nicht das Ziel. Um zu steuern, wer was sehen kann, müssen Sie sich mit Suchquellen und Suchprofilen (Search Sources and Search Profiles) befassen.
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Suchquellen (Search Sources) ermöglichen es Ihnen, gefilterte Versionen Ihrer indizierten Inhalte zu erstellen. Sie könnten zum Beispiel eine Suchquelle einrichten, die nur „öffentliche“ Wissensartikel anzeigt, auch wenn Ihr Hauptindex interne Artikel enthält.
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Suchprofile (Search Profiles) bündeln verschiedene Suchquellen, um ein spezifisches Sucherlebnis für ein Portal zu schaffen. Ein „IT-Portal“-Profil könnte so eingerichtet sein, dass es IT-spezifische Wissensartikel und Katalogeinträge durchsucht, während ein „HR-Portal“ etwas ganz anderes durchsucht.
Dieses mehrschichtige System gibt Ihnen viel Kontrolle, fügt aber auch mehr Komplexität und mehr Stellen hinzu, an denen eine kleine Fehlkonfiguration Ihre Suche lahmlegen kann.
Alternativer Titel: Ein Workflow-Diagramm, das den manuellen Prozess der ServiceNow AI Search Indexierung veranschaulicht.
Häufige Kopfschmerzen mit der ServiceNow AI Search Indexierung
Obwohl ServiceNow eine fantastische Alleskönner-Plattform ist, kann ihre Suchindexierung den Leuten, die sie verwalten, echte Probleme bereiten.
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Es ist kompliziert und erfordert ständige Überwachung. Der Indexierungsprozess ist keine Sache, die man einmal einrichtet und dann vergisst. Er erfordert viel technische Aufsicht. Ein kurzer Blick in Community-Foren zeigt, dass selbst erfahrene Administratoren Stunden damit verbringen, herauszufinden, warum neue Inhalte nicht angezeigt werden, und sich durch Indexierungsprotokolle, Cache-Einstellungen und Menü-Synchronisierungsoptionen wühlen.
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Es gibt eine Verzögerung. Die Notwendigkeit der manuellen Neuindexierung führt zu einer ärgerlichen Verzögerung zwischen der Veröffentlichung von Inhalten und dem Zeitpunkt, an dem die Leute sie finden können. Dies kann zu verwirrten Mitarbeitern, mehr Support-Tickets für Probleme, über die Sie bereits geschrieben haben, und dem allgemeinen Gefühl führen, dass man der Wissensdatenbank nicht trauen kann.
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Es indexiert nicht immer das, was Sie erwarten. Standardmäßig kann ServiceNow wählerisch sein, was es indexiert. Einige Administratoren haben zum Beispiel festgestellt, dass Rich Text auf bestimmten Seiten überhaupt nicht indexiert wird, was diese Seiten unsichtbar macht, es sei denn, man sucht nach dem exakten Titel. Um solche Inhalte einzubeziehen, sind oft benutzerdefinierte Anpassungen oder knifflige Umgehungslösungen erforderlich.
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Ihr Wissen steckt in Silos fest. ServiceNow ist großartig darin, seine eigenen Inhalte zu indexieren, aber was ist mit dem Wissen, das an anderer Stelle lebt? Wenn Ihr Team Confluence für technische Dokumentationen oder Google Docs für interne Richtlinien verwendet, erfordert die Anbindung dieser Quellen separate, oft knifflige Integrationen, die Sie selbst erstellen und pflegen müssen.
Dieses Video bietet einen hervorragenden Überblick über den Einstieg in die KI-Suchfunktionen von ServiceNow.
An diesem Punkt stoßen viele Teams an ihre Grenzen. Sie wollen einen einzigen Ort, an dem sie alles durchsuchen können, aber die Verwaltung all dieser Indexierungsprozesse wird zu einem Vollzeitjob. Anstelle eines reibungslosen, modernen Erlebnisses haben sie am Ende ein System, das sich fragil anfühlt. Deshalb schauen sich viele nach spezialisierten KI-Plattformen um, die sich einfach anbinden lassen, ohne ein riesiges Migrationsprojekt zu erzwingen.
Ein einfacherer Ansatz: Sofortige, vereinheitlichte Suche mit eesel AI
Wenn die Verwaltung der ServiceNow-Indexierung wie eine lästige Pflicht klingt, fragen Sie sich wahrscheinlich, ob es einen besseren Weg gibt. Genau dafür wurden Plattformen wie eesel AI entwickelt. Sie ist leistungsstark, kinderleicht einzurichten und bringt Sie in Minuten statt Monaten an den Start.
So löst eesel AI die häufigsten Kopfschmerzen bei der Indexierung:
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Automatische Indexierung mit einem Klick. Vergessen Sie die Navigation durch verwirrende Admin-Panels und das manuelle Anstoßen von Neuindexierungen. Mit eesel AI verbinden Sie Ihren Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder sogar ServiceNow) und andere Wissensquellen mit einem einzigen Klick. eesel AI hält alles automatisch synchron, sodass Ihre neuesten Inhalte immer sofort durchsuchbar sind.
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Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen. Beschränken Sie sich nicht nur auf Helpdesk-Artikel. eesel AI zieht nahtlos Wissen von überall dort, wo Ihr Team es speichert: Confluence, Google Docs, Notion und über 100 andere Tools. Es schafft ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihre Support-KI ohne komplizierte Einrichtung. Das bedeutet, dass all diese Inhalte, selbst der Rich Text auf verschiedenen Seiten, indexiert und sofort verfügbar gemacht werden.
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Vollständig Self-Service. Sie müssen kein ausgewiesener ServiceNow-Guru sein, um Ihre Suche zu verwalten. Das gesamte eesel AI-Setup ist als Self-Service konzipiert. Sie können Ihre Quellen verbinden, die Persönlichkeit Ihrer KI anpassen und sie als Chatbot oder Agent-Assist-Tool ausrollen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.
Hören Sie auf, sich mit der ServiceNow AI Search Indexierung herumzuschlagen, und fangen Sie an, Ihren Support zu verbessern
Eine effektive, aktuelle Suche ist das Rückgrat jeder guten Self-Service-Strategie. Aber komplexe Systeme können die ServiceNow AI Search Indexierung in einen ständigen Kampf mit Konfigurationen, manuellen Updates und Fehlerbehebung verwandeln.
Das Ziel sollte sein, eine intelligente Suche zu haben, die einfach funktioniert, ohne tiefes technisches Wissen oder tägliche manuelle Anstöße zu benötigen.
eesel AI übernimmt die ganze schwere Arbeit der Indexierung und Synchronisierung von Wissen aus all Ihren verschiedenen Quellen. Das gibt Ihnen und Ihrem Team die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: großartige Inhalte zu erstellen und Ihren Kunden zu helfen.
Bereit für eine Suche, die sich selbst verwaltet? Testen Sie eesel AI kostenlos und bringen Sie Ihr gesamtes Wissen in wenigen Minuten zusammen.
Häufig gestellte Fragen
Die ServiceNow AI Search Indexierung ist der Prozess, bei dem die Suchmaschine Ihre Inhalte, wie z. B. Wissensartikel, „liest“ und eine Art Landkarte für den schnellen Abruf erstellt. Sie ist entscheidend, denn ohne diesen Index kann Ihre Suchleiste den Nutzern keine relevanten Informationen effektiv finden und anzeigen, wodurch Inhalte unauffindbar werden.
Obwohl man auf eine Automatisierung hoffen würde, erfordern neue Inhalte oder Änderungen oft eine manuelle Neuindexierung. Die Häufigkeit hängt von Ihrem Aktualisierungszyklus für Inhalte ab und davon, ob das System Meldungen anzeigt, die auf eine notwendige Neuindexierung hinweisen, was potenziell zu Verzögerungen bei der Auffindbarkeit von Inhalten führen kann.
Häufige Frustrationen sind, dass der Prozess übermäßig komplex ist, ständige Überwachung erfordert und Verzögerungen zwischen der Veröffentlichung und der Auffindbarkeit von Inhalten verursacht. Außerdem kann er standardmäßig wählerisch sein, was er indexiert, und manchmal Rich-Text übersehen oder benutzerdefinierte Konfigurationen erfordern.
Während ServiceNow bei der Indexierung seiner internen Inhalte glänzt, erfordert die Integration externer Wissensquellen typischerweise separate, oft komplexe Integrationen. Diese externen Konnektoren müssen erstellt und gewartet werden, was den gesamten Verwaltungsaufwand für eine umfassende Suche erhöht.
Ja, Plattformen wie eesel AI bieten einen vereinfachten Ansatz. Sie ermöglichen eine automatische Ein-Klick-Indexierung für ServiceNow und über 100 andere Tools und vereinheitlichen so Ihr gesamtes Wissen ohne manuelle Neuindexierung oder komplexe Konfigurationen, wodurch neue Inhalte sofort durchsuchbar werden.
Wenn Inhalte nicht erscheinen, stellen Sie zunächst sicher, dass die indizierte Quelle für diese Tabelle korrekt konfiguriert ist und keine einschränkenden Filter hat. Möglicherweise müssen Sie auch die Schaltfläche „Index Selected Tables“ erneut manuell betätigen und auf Caching-Probleme oder Fehlkonfigurationen in den Suchquellen oder -profilen prüfen.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
