Indexação de pesquisa de IA do ServiceNow: um guia para 2025

Acabou de passar uma hora a criar o artigo de base de conhecimento perfeito. É claro, conciso e responde a uma pergunta que tem inundado a sua fila de suporte. Clica em publicar, sentindo-se bastante satisfeito consigo mesmo.

Algumas horas depois, um colega contacta-o a pedir exatamente essa informação. "Basta pesquisar no portal", diz você. A resposta dele? "Já pesquisei. Não consigo encontrar."

Soa familiar? Acabou de entrar no maravilhoso mundo da indexação de pesquisa.

Embora o ServiceNow seja uma plataforma incrivelmente poderosa, a sua abordagem à Indexação da Pesquisa com IA do ServiceNow pode ser um labirinto, forçando-o frequentemente a tomar passos manuais para que as coisas funcionem. Esse atraso entre a criação de ótimo conteúdo e as pessoas conseguirem encontrá-lo é uma fonte enorme e comum de frustração.

Este guia irá explicar o que é a indexação, como funciona no ServiceNow, e explorar uma forma muito mais simples e automatizada de gerir o seu conhecimento pesquisável.

O que é a Indexação da Pesquisa com IA do ServiceNow?

Em poucas palavras, a Pesquisa com IA do ServiceNow é o motor que alimenta a barra de pesquisa nos seus portais de funcionários, aplicações móveis e agentes virtuais. Mas para funcionar, precisa de saber que conteúdo realmente tem. É aqui que entra a indexação.

Pense na indexação como criar um índice para um livro. O motor de pesquisa "lê" todo o seu conteúdo, como artigos de conhecimento e itens do catálogo de serviços, e cria um mapa para que possa encontrar coisas num instante quando alguém digita uma pesquisa. Sem esse mapa, a sua barra de pesquisa é basicamente apenas decorativa.

A principal peça do puzzle com a qual irá interagir é a Fonte Indexada (Indexed Source). Isto simplesmente diz à Pesquisa com IA o que indexar. Por exemplo, terá uma fonte indexada para os seus artigos de conhecimento e outra para o seu catálogo de serviços.

O ServiceNow divide-as em dois tipos:

• Internas: Para conteúdo que reside dentro do ServiceNow.

• Externas: Para conteúdo de fontes externas, o que requer uma configuração muito mais complexa.

A experiência de pesquisa completa, desde o que é indexado até à aparência dos resultados, é construída sobre uma série de configurações. E tudo começa com a indexação correta das suas fontes.

Como funciona a Indexação da Pesquisa com IA do ServiceNow

Fazer com que o seu conteúdo apareça numa pesquisa do ServiceNow nem sempre é tão simples como clicar em "publicar". O processo envolve alguns passos que podem parecer surpreendentemente manuais.

Passo 1: Definir as suas fontes indexadas

Primeiro que tudo, tem de indicar ao ServiceNow as tabelas que quer tornar pesquisáveis. Esta é a base de toda a sua configuração de pesquisa.

Geralmente, o processo é algo assim:

1. Tem de ir a "AI Search > AI Search Index > Indexed Sources".

2. A partir daí, cria um novo registo, dá-lhe um nome e escolhe a tabela que quer indexar (como "kb_knowledge" para todos os seus artigos).

3. Se tiver conteúdo em tabelas relacionadas com a sua tabela principal, também poderá precisar de as configurar como tabelas filhas.

Também tem de configurar filtros ou políticas de retenção, especialmente para tabelas enormes. Isto impede que o sistema indexe registos antigos ou irrelevantes, mas é mais uma camada de configuração que tem de vigiar.

Passo 2: A dança da reindexação manual

É aqui que as coisas geralmente se complicam. Assumiria que, depois de adicionar um novo artigo de conhecimento, ele apareceria nos resultados da pesquisa. Infelizmente, muitas vezes não é o caso.

Depois de criar uma fonte indexada, alterar uma configuração ou simplesmente adicionar novo conteúdo, o ServiceNow frequentemente precisa de uma reindexação manual para o tornar pesquisável. Poderá até ver uma mensagem a dizer: "As alterações na tabela de tópicos precisam de ser reindexadas manualmente". É o sistema a dizer-lhe educadamente que precisa de um empurrão.

Para dar esse empurrão, tem de:

1. Voltar à lista de "Fontes Indexadas".

2. Encontrar a tabela que está a dar problemas.

3. Clicar no botão "Indexar Tabelas Selecionadas" e esperar.

Para muitos administradores, o fluxo de trabalho para corrigir conteúdo que não aparece na pesquisa torna-se num ciclo frustrante: criar conteúdo, verificar o portal, ver que não está lá, ir encontrar a tabela certa no painel de administração, clicar em "Indexar Tabelas Selecionadas", esperar e depois verificar novamente. Se funcionou, ótimo. Se não, a resolução de problemas continua. Será um problema de cache? Outra coisa? Quem sabe.

Passo 3: Configurar fontes e perfis de pesquisa

Indexar o seu conteúdo não é o fim da linha. Para controlar quem pode ver o quê, tem de mergulhar nas Fontes de Pesquisa e Perfis de Pesquisa.

• Fontes de Pesquisa permitem-lhe criar versões filtradas do seu conteúdo indexado. Por exemplo, pode configurar uma fonte de pesquisa que mostra apenas artigos de conhecimento "Públicos", mesmo que o seu índice principal inclua os internos.

• Perfis de Pesquisa agrupam diferentes fontes de pesquisa para criar uma experiência de pesquisa específica para um portal. Um perfil de "Portal de TI" pode ser configurado para pesquisar artigos de conhecimento e itens de catálogo específicos de TI, enquanto um "Portal de RH" pesquisa algo completamente diferente.

Este sistema em camadas dá-lhe muito controlo, mas também adiciona mais complexidade e mais locais onde uma pequena má configuração pode quebrar a sua pesquisa.

Dores de cabeça comuns com a Indexação da Pesquisa com IA do ServiceNow

Embora o ServiceNow seja uma fantástica plataforma multifuncional, a sua indexação de pesquisa pode causar alguns problemas reais para as pessoas que a gerem.

• É complicado e precisa de supervisão constante. O processo de indexação não é do tipo "configure e esqueça". Exige muita supervisão técnica. Uma rápida olhada nos fóruns da comunidade mostra que até administradores experientes passam horas a tentar descobrir por que o novo conteúdo não aparece, vasculhando registos de indexação, configurações de cache e opções de sincronização de menus.

• Há um atraso. A necessidade de reindexar manualmente cria um atraso irritante entre a publicação do conteúdo e a capacidade das pessoas o encontrarem. Isto pode levar a funcionários confusos, mais tickets de suporte para problemas sobre os quais já escreveu e uma sensação geral de que a base de conhecimento não é confiável.

• Nem sempre indexa o que você pensa que indexa. Por padrão, o ServiceNow pode ser seletivo sobre o que indexa. Por exemplo, alguns administradores descobriram que texto formatado em certas páginas não é indexado de todo, tornando essas páginas invisíveis a menos que pesquise pelo título exato. Incluir esse tipo de conteúdo muitas vezes requer trabalho personalizado ou soluções de contorno complicadas.

• O seu conhecimento está preso em silos. O ServiceNow é ótimo a indexar o seu próprio conteúdo, mas e o conhecimento que reside noutros locais? Se a sua equipa usa o Confluence para documentos técnicos ou o Google Docs para políticas internas, conectar essas fontes requer integrações separadas, muitas vezes complicadas, que tem de construir e manter.

Este vídeo oferece uma excelente visão geral de como começar a usar as capacidades de Pesquisa com IA do ServiceNow.

É aqui que muitas equipas encontram um obstáculo. Querem um único local para pesquisar tudo, mas o trabalho envolvido na gestão de todos estes processos de indexação torna-se num trabalho a tempo inteiro. Em vez de uma experiência suave e moderna, acabam com um sistema que parece frágil. É por isso que muitos estão a olhar para plataformas de IA especializadas que se integram facilmente sem forçar um enorme projeto de migração.

Uma abordagem mais simples: Pesquisa instantânea e unificada com eesel AI

Se gerir a indexação do ServiceNow lhe parece uma tarefa árdua, provavelmente está a perguntar-se se existe uma forma melhor. É exatamente para isto que plataformas como a eesel AI foram construídas. É poderosa, extremamente simples de configurar e coloca-o a funcionar em minutos, não em meses.

Veja como a eesel AI resolve as dores de cabeça comuns da indexação:

• Indexação automática com um clique. Esqueça a navegação em painéis de administração confusos e o início manual de reindexações. Com a eesel AI, conecta o seu helpdesk (como o Zendesk, Freshdesk ou até mesmo o ServiceNow) e outras fontes de conhecimento com um único clique. A eesel AI mantém tudo sincronizado automaticamente, para que o seu conteúdo mais recente esteja sempre pesquisável de imediato.

• Unifique todo o seu conhecimento. Não se limite apenas a artigos do helpdesk. A eesel AI integra perfeitamente conhecimento de onde quer que a sua equipa o guarde, Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outras ferramentas. Cria um cérebro único e unificado para a sua IA de suporte sem qualquer configuração complicada. Isto significa que todo esse conteúdo, incluindo o texto formatado em diferentes páginas, é indexado e disponibilizado instantaneamente.

• Totalmente self-service. Não precisa de ser um guru dedicado do ServiceNow para gerir a sua pesquisa. Toda a configuração da eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode conectar as suas fontes, ajustar a personalidade da sua IA e implementá-la como um chatbot ou uma ferramenta de assistência ao agente sem nunca ter de falar com um vendedor.

Deixe de lutar com a Indexação da Pesquisa com IA do ServiceNow e comece a melhorar o seu suporte

Uma pesquisa eficaz e atualizada é a espinha dorsal de qualquer boa estratégia de autoatendimento. Mas sistemas complexos podem transformar a Indexação da Pesquisa com IA do ServiceNow numa batalha constante de configurações, atualizações manuais e resolução de problemas.

O objetivo deve ser ter uma pesquisa inteligente que simplesmente funciona, sem necessitar de conhecimento técnico aprofundado ou de incentivos manuais diários.

A eesel AI trata de todo o trabalho pesado de indexação e sincronização de conhecimento de todas as suas diferentes fontes. Isto liberta-o a si e à sua equipa para se concentrarem no que realmente importa: criar ótimo conteúdo e ajudar os seus clientes.

Pronto para uma pesquisa que se gere a si mesma? Experimente a eesel AI gratuitamente e junte todo o seu conhecimento em minutos.