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Pare de indexar conhecimento manualmente: Automatize o processo e garanta que a sua base de conhecimento esteja sempre atualizada.
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Resolva problemas mais rapidamente: Capacite agentes e funcionários com respostas instantâneas e precisas de todo o conhecimento da sua empresa.
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Aumente o sucesso do autoatendimento: Melhore as taxas de desvio de tickets fornecendo respostas relevantes diretamente na barra de pesquisa.
Parece bom? Vamos explorar como funciona a indexação do ServiceNow AI Search e como pode usar uma ferramenta como a eesel AI para a tornar ainda mais poderosa.
Como funciona a indexação do ServiceNow AI Search
O AI Search do ServiceNow é uma atualização significativa em relação ao seu antecessor, o Zing. Ele usa machine learning para entender a intenção e o contexto por trás da consulta de um utilizador, fornecendo resultados mais relevantes. A magia por trás disso é o seu processo de indexação.
Aqui está uma explicação simplificada:
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Fontes de conteúdo: O AI Search primeiro identifica as fontes de informação que precisa indexar. Isso inclui principalmente tabelas dentro da plataforma ServiceNow, como artigos da Base de Conhecimento (kb_knowledge), Itens de Catálogo (sc_cat_item) e registos de utilizador.
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Indexador: Um indexador processa essas fontes, extraindo texto e metadados. Ele limpa e normaliza os dados, preparando-os para o motor de busca.
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Índice: Os dados processados são armazenados numa estrutura altamente organizada chamada índice. Pense nele como o índice no final de um livro, mas muito mais sofisticado. Ele mapeia palavras e conceitos para os documentos onde eles aparecem.
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Consulta: Quando um utilizador digita uma consulta, o AI Search não procura apenas por correspondências de palavras-chave. Ele usa a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para entender a intenção do utilizador e pesquisa no índice por informações conceptualmente relacionadas, não apenas por palavras idênticas.
Este processo garante que, quando alguém pesquisa por "problema no portátil", encontre artigos intitulados "Resolver problemas de computador", mesmo que a palavra "portátil" não seja explicitamente mencionada.
