ServiceNow AI Search管理: 2025年版実用的な概要

ServiceNowは、企業運営のための巨大なプラットフォームです。正直なところ、ITサービスマネジメントからカスタマーサポートまで、ビジネスの大部分を担うことができます。しかし、その強力さゆえに、特にAI Searchのような高度な機能に手を出すと、かなり急な学習曲線に直面することになります。

ServiceNow AI Searchの管理が実際にどのようなものかを理解しようとしているなら、この記事が役に立つはずです。ここでは、難解な技術用語を避け、その設定、管理、そして日々の運用について解説します。また、多くのチームにとって、なぜより柔軟でセルフサービス型のアプローチが適しているのかについても掘り下げていきます。

ServiceNow AI Searchとは？

ServiceNow AI Searchは、その核心において、旧来のエンタープライズツールというよりはGoogleのように感じられるように設計された、プラットフォームの組み込み検索エンジンです。その目的は、ServiceNowの世界全体から関連性の高い回答を引き出すことで、従業員や顧客が必要な情報を見つけられるようにすることです。ServiceNow内部にあるものすべてを支配する、賢い検索バーだと考えてください。

いくつかの主要な機能のおかげで、基本的なキーワード検索よりも少し賢くなっています：

• セマンティック検索： 使用された特定の単語だけでなく、質問の背後にある意味を把握しようとします。そのため、「ノートパソコンが壊れた」という検索は、「コンピューターを修理する必要がある」という検索と同じように役立つ結果を返すはずです。

• 自然言語クエリ（NLQ）： これにより、人々は平易な言葉で質問することができます。例えば、「私のチケットの状況はどうなっていますか？」と尋ねると、単なるリンクのリストではなく、直接的な答えが得られます。

• ジーニアスリザルト： 青いリンクのページだけでなく、AI Searchは直接的な回答やインタラクティブなカードを表示できます。例えば、検索結果に新しいマウスをその場で注文できるカードが表示されたり、重要なナレッジ記事からの抜粋が表示されたりします。

AI Searchが、より大きなServiceNow AI Platformに深く組み込まれていることを覚えておく価値があります。これは、Virtual AgentやService Portalのような他のツールと密接に連携しており、企業がServiceNowのエコシステムに完全にコミットしている場合に真価を発揮することを意味します。

ServiceNow AI Search管理の主要コンポーネント

AI Searchを稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。その管理には、何を検索対象とするか、誰が何を見ることができるか、そして結果がどのように表示されるかを制御するために、いくつかの異なるレイヤーを設定する必要があります。これらはすべて、AI Search Admin Consoleという別のアプリケーション内で処理されます。

インデックスソースと検索ソース：検索の基盤

誰かが何かを見つけられるようにする前に、ServiceNowにどのコンテンツを参照すべきかを教える必要があります。これは、検索体験全体の土台を築く2段階のプロセスです。

まず、インデックスソースを定義します。これは、検索エンジンが読み込んでライブラリに追加すべき正確なコンテンツを指定する場所です。通常、これはナレッジベース（「kb_knowledge」）、サービスカタログ項目、ユーザーレコードなど、ServiceNow内のテーブルを意味します。要するに、AIにどの本を棚に置くかを指示しているのです。

次に、検索ソースを設定します。この部分は、インデックスされたコンテンツの上にセキュリティフィルターとして機能します。ここでは、人々が閲覧を許可されている結果のみを表示するためのルールを作成します。例えば、ITチームのメンバーにのみ内部ITナレッジ記事を表示する検索ソースを作成できます。

この最初の部分を正しく設定するには、ServiceNowのデータ構造、テーブル名、およびユーザー権限を十分に理解している必要があります。複雑なデータルールを持つ企業にとっては、このステップだけで本格的な管理プロジェクトになり得ます。

検索プロファイル：ユーザー体験のカスタマイズ

コンテンツがインデックス化され、セキュリティが確保されたら、次の仕事は、検索ボックスに入力する人にとって検索が実際にどのように機能するかを形成することです。これは検索プロファイルを使用して行います。これは基本的に、メインの従業員ポータルのような特定の場所での検索体験を定義する再利用可能なテンプレートです。

検索プロファイルには、設定が必要ないくつかの主要な要素があります：

• 辞書： 同義語リストを作成して、検索エンジンに社内用語を教えることができます（例えば、「WFH」と「Work From Home」が同じ結果を返すようにする）。また、「the」や「is」のような検索を乱雑にする一般的な単語を無視するための「ストップワード」を定義することもできます。

• 結果改善ルール： これらは、検索ランキングに影響を与えるために手動で行うことができる調整です。特定のナレッジ記事が一般的な質問に対する完璧な答えであることがわかっている場合、それをリストのトップに「ブースト」するルールを作成できます。キーワードに基づいて特定の結果をブロックまたはプロモートすることも可能です。

• ジーニアスリザルト設定： ここで、洗練されたインタラクティブな回答カードのロジックを構築します。カードをトリガーするもの、表示すべき情報、そしてユーザーがそこから実行できるアクションを定義する必要があります。

これほどの制御ができるのは素晴らしいことのように聞こえますが、それは大きな課題も示唆しています。つまり、多くの継続的な手作業が必要です。ユーザーが何を検索するかを推測し、検索が役立つようにこれらのルールを常に微調整しなければなりません。これは、人々が実際にどのように使用しているかに基づいて自動的に学習し調整する、より現代的なシステムと比較すると、少し時代遅れに感じられます。

検索アプリケーション設定：検索の展開

最後に、すべての構築と調整が終わったら、実際に検索プロファイルをどこかに配置する必要があります。これは**検索アプリケーション設定**で行います。この最後のステップで、慎重に作成した検索プロファイルを、ポータル、ワークスペース、または別のServiceNowアプリ内の特定の検索バーに接続します。

ここでは、以下のようなユーザー向けの要素も設定します：

• ファセット： 検索結果の横に表示されるフィルターで、カテゴリ、作成者、その他の詳細によって絞り込むことができます。

• ナビゲーションタブ： これらのタブにより、ユーザーは検索を「すべて」「ナレッジ」「カタログ」のような特定の領域に限定できます。

• ソートオプション： これにより、ユーザーが結果を関連度や日付などで並べ替える方法を定義します。

この多段階のプロセス全体は、AI Searchの展開が一度きりのタスクではないことを示しています。カスタム検索体験を望む場所ごとに、詳細な設定の連鎖を経験する必要があり、これはセットアップ時間に大きく影響する可能性があります。

ServiceNow AI Search管理の現実：利点と限界

さて、これらすべての設定の後、実際に使用してみるとどうなのでしょうか？ServiceNowの検索に全面的にコミットすることには明確な利点がありますが、認識しておくべき大きなトレードオフも伴います。

利点：統一されたプラットフォーム体験

ServiceNow AI Searchの最大のセールスポイントは、その深い統合性です。もしあなたの組織が基本的にServiceNow上で運営されているなら、そのネイティブ検索エンジンは非常にスムーズで一貫した体験を生み出します。すべてが一箇所で管理され、既存のデータセキュリティとユーザー権限が自動的に尊重されます。外部ツールを接続したり、別々のログインを管理したりする手間は不要です。

限界：複雑さ、コスト、そして柔軟性の欠如

その緊密な統合は大きなプラスですが、多くの組織はデメリットが積み重なり始めていることに気づいています。

1. 複雑で多くの注意が必要

先ほど見てきたように、セットアップは決して単純ではありません。通常、プラットフォームのアーキテクチャを熟知した専任のServiceNow管理者、あるいはチーム全体が必要です。開始するためだけに別のAI Search Admin Consoleと大量のドキュメントが必要であるという事実が、このシステムの複雑さを明確に示しています。

この重い管理作業とは対照的に、eesel AIのような現代的なツールは数分で稼働できるように設計されています。数回のクリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続でき、多数の営業電話をスケジュールしたり、必須の製品デモに参加したりする必要はありません。

2. ナレッジは一箇所にだけ存在するわけではない

ServiceNow AI Searchは、ServiceNow内のものを検索するのに優れています。しかし、他の場所に存在する重要な情報はすべてどうなるのでしょうか？ほとんどの企業では、ナレッジはConfluence、Google Docs、SharePoint、その他の社内Wikiなど、あらゆる場所に散在しています。ServiceNowは外部コンテンツ用のコネクタをいくつか提供していますが、それらはしばしば別途ライセンス料とより複雑な設定を伴い、検索体験はネイティブコンテンツほどスムーズに感じられることはめったにありません。

ここで、統合のためにゼロから構築されたツールが真価を発揮します。eesel AIは、ZendeskやJira Service Managementのようなヘルプデスクの過去のチケットを含む100以上のソースに接続することで、これらの情報サイロを打ち破るように設計されています。これにより、AIは組織のナレッジがどこに保管されていても、その全体像を把握できます。

3. テストなしでの導入はリスクが高い

ServiceNowでは、AI Searchがチームにとって実際にどれだけうまく機能するかは、時間とお金をかけてすべてを設定した後でなければわかりません。全員に展開する前に、現実世界の質問で設定をテストする簡単な方法がありません。

eesel AIを使えば、推測に頼る必要がなくなります。そのシミュレーションモードでは、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAIをテストできます。解決できる問題の数を実際に予測し、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整することができます。

以下に、2つのアプローチの簡単な比較を示します：

機能	ServiceNow AI Search	eesel AI
セットアップ時間	数週間から数ヶ月。専任の管理者が必要	数分。セルフサービスで設計
主要データソース	ServiceNowテーブル（ナレッジ、カタログ）	100以上のソース（Confluence、Google Docs、Slack、過去のチケット）
ヘルプデスク統合	ServiceNowにネイティブ	Zendesk、Freshdesk、Intercomなどにワンクリックで対応
テストと展開	手動テスト、一斉展開	強力なシミュレーションモードと段階的な展開制御
価格モデル	バンドルされたエンタープライズライセンス、営業への問い合わせが必要	透明で予測可能なプラン。解決ごとの料金なし

ServiceNow AI Search管理の価格：予想されること

ServiceNow AI Searchの明確な価格を見つけようとしても、幸運を祈ります。ServiceNowのAIプラットフォームの価格ページには、何の数字も記載されていません。代わりに、営業チームに連絡するようにとだけ書かれています。

この「見積もりは電話で」というモデルは、旧来のエンタープライズソフトウェアでは標準的ですが、現代のチームにとっては本当に頭の痛い問題です。これは、価格設定がブラックボックスであり、おそらく大規模で複雑な長期契約にバンドルされていることを意味します。試してみて、もし機能しなければキャンセルできるようなシンプルな月額プランの選択肢は通常ありません。このアプローチでは、大規模な先行投資と長い営業プロセスなしに、製品の予算を立てたり、テストしたりすることさえ困難になります。

この透明性の欠如が、多くのチームがよりアジャイルなツールを探している大きな理由です。柔軟性を重視する企業にとって、eesel AIのようなプラットフォームは、今日から始められていつでもキャンセルできる月額プランで、明確で予測可能な価格設定を提供します。解決ごとのサプライズ料金はないため、忙しい月の後にコストが突然膨れ上がることはありません。

ServiceNow AI Search管理のよりシンプルな代替案：eesel AI

ServiceNow AI Search管理の複雑さと硬直性が、その価値以上に面倒だと感じるなら、別の方法があることを知っておくべきです。eesel AIは、すべてを一つのシステムに移行させるのではなく、既に持っているツールと連携する、強力で柔軟、かつシンプルな代替案としてゼロから構築されています。

以下に、eesel AIがエンタープライズ検索の一般的な頭痛の種を回避するのにどのように役立つかを示します：

• 数分で稼働開始： ZendeskやIntercomのような既存のヘルプデスクやナレッジソースを数クリックで接続します。開発者や数ヶ月にわたる実装プロジェクトは必要ありません。

• すべてのナレッジを統合： 一つのプラットフォーム内の情報だけでなく、すべてについてAIをトレーニングします。Confluence、Google Docs、Slack、さらには過去のサポートチケットからコンテンツを取り込み、AIに全体像を把握させます。

• 自信を持って展開： シミュレーションモードを使用して、どれだけうまく機能するかを確認し、スイッチを入れる前に実際のROI予測を得ます。その後、特定のチームやチケットタイプに自動化をゆっくりと展開できます。

• あなたがコントロール： シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIの個性、トーン、そして許可されていることを形成します。どのチケットを自動化するかを正確に決定し、難しいものは簡単に人間のエージェントに引き継ぐことができます。

ServiceNow AI Search管理の現実

ServiceNow AI Search管理は、奥深く強力なツールですが、間違いなく万人向けではありません。時間、費用、そして特定のServiceNowの専門知識への真剣な投資を要求します。これは、ServiceNowエコシステムに既に完全にコミットしており、それを管理するリソースを持つ組織にのみ意味があります。

より速く、より柔軟で、透明性の高いソリューションを必要とし、既に愛用しているツールとうまく連携するものを求めるチームにとっては、現代的な代替案を検討する価値があります。eesel AIのようなプラットフォームを使えば、ごくわずかな時間で、しばしばより良い結果を得ることができます。