Administração do ServiceNow AI Search: Uma visão prática para 2025

O ServiceNow é uma plataforma gigantesca para operações empresariais. Sejamos honestos, consegue gerir grandes partes de uma empresa, desde a gestão de serviços de TI ao apoio ao cliente. Mas com esse tipo de poder vem uma curva de aprendizagem bastante acentuada, especialmente quando se começa a explorar as suas funcionalidades mais avançadas como o AI Search.

Se está a tentar perceber o que a Administração do ServiceNow AI Search realmente envolve, veio ao sítio certo. Vamos analisar a configuração, a gestão e a realidade do dia a dia da sua utilização, sem o jargão técnico e denso. Também vamos discutir por que, para muitas equipas, uma abordagem mais flexível e autónoma pode ser uma opção melhor.

O que é o ServiceNow AI Search?

Na sua essência, o ServiceNow AI Search é o motor de busca integrado da plataforma, projetado para parecer mais com o Google do que com uma ferramenta empresarial antiquada. O objetivo é ajudar colaboradores e clientes a encontrar o que precisam, extraindo respostas relevantes de todo o seu universo ServiceNow. Pense nele como a única barra de pesquisa inteligente para governar todas as outras (desde que "todas as outras" estejam dentro do ServiceNow).

É um pouco mais inteligente do que uma pesquisa básica por palavras-chave, graças a algumas capacidades-chave:

• Pesquisa Semântica: Tenta compreender o significado por trás do que está a perguntar, não apenas as palavras específicas que usa. Assim, uma pesquisa por "o meu portátil está avariado" deve apresentar os mesmos resultados úteis que "preciso de reparar o meu computador".

• Consulta em Linguagem Natural (NLQ): Isto permite que as pessoas façam perguntas em linguagem corrente, como "Qual é o estado do meu ticket?", e obtenham uma resposta direta em vez de apenas uma lista de links.

• Resultados Genius: Em vez de apenas uma página de links azuis, o AI Search pode mostrar respostas diretas e cartões interativos. Por exemplo, uma pesquisa pode apresentar um cartão que lhe permite encomendar um novo rato imediatamente ou mostrar-lhe um excerto de um artigo de conhecimento fundamental.

Vale a pena lembrar que o AI Search está profundamente integrado na plataforma ServiceNow AI mais ampla. Isto significa que está intimamente ligado às suas outras ferramentas, como o Virtual Agent e o Service Portal, e brilha realmente quando a sua empresa está totalmente comprometida com o ecossistema deles.

Componentes-chave da Administração do ServiceNow AI Search

Colocar o AI Search a funcionar não é tão fácil como carregar num botão. A sua gestão envolve a configuração de várias camadas diferentes para controlar o que é pesquisado, quem pode ver o quê e como os resultados são apresentados. Tudo isto é tratado dentro de uma aplicação separada chamada AI Search Admin Console.

Fontes indexadas e de pesquisa: A base da sua pesquisa

Antes que alguém possa encontrar alguma coisa, tem de dizer ao ServiceNow que conteúdo deve analisar. Este é um processo de duas etapas que estabelece as bases para toda a sua experiência de pesquisa.

Primeiro, define as Fontes Indexadas. É aqui que aponta o motor de busca para o conteúdo exato que ele deve ler e adicionar à sua biblioteca. Tipicamente, isto significa tabelas dentro do ServiceNow, como a sua base de conhecimento ("kb_knowledge"), itens do catálogo de serviços ou registos de utilizadores. Essencialmente, está a dizer à IA que livros deve colocar na sua prateleira.

Depois, configura as Fontes de Pesquisa. Esta parte atua como um filtro de segurança sobre o seu conteúdo indexado. Aqui, cria regras para garantir que as pessoas vejam apenas os resultados que devem ver. Por exemplo, pode criar uma fonte de pesquisa que mostra apenas artigos de conhecimento de TI internos a pessoas da equipa de TI.

Acertar nesta primeira parte requer um bom conhecimento da estrutura de dados do ServiceNow, nomes de tabelas e permissões de utilizador. Para qualquer empresa com regras de dados complexas, este passo por si só pode transformar-se num projeto administrativo completo.

Perfis de pesquisa: Personalizar a experiência do utilizador

Assim que o seu conteúdo estiver indexado e seguro, a próxima tarefa é moldar como a pesquisa realmente funciona para a pessoa que digita na caixa de pesquisa. Faz isto usando Perfis de Pesquisa, que são basicamente modelos reutilizáveis que definem a experiência de pesquisa para um local específico, como o seu portal principal de colaboradores.

Um perfil de pesquisa tem algumas peças-chave que precisará de configurar:

• Dicionários: Pode criar listas de sinónimos para ensinar ao motor de busca o jargão interno da sua empresa (por exemplo, garantir que "WFH" e "Trabalho Remoto" lhe dão os mesmos resultados). Também pode definir "stop words" para ignorar palavras comuns como "o" ou "é" que apenas poluem uma pesquisa.

• Regras de Melhoria de Resultados: Estes são ajustes manuais que pode fazer para influenciar a classificação da pesquisa. Se sabe que um determinado artigo de conhecimento é a resposta perfeita para uma pergunta comum, pode criar uma regra para o "impulsionar" para o topo da lista. Também pode bloquear ou promover certos resultados com base em palavras-chave.

• Configurações de Resultados Genius: É aqui que constrói a lógica para aqueles cartões de resposta interativos e elegantes. Tem de definir o que aciona um cartão, que informação deve exibir e que ações um utilizador pode tomar a partir dele.

Embora ter tanto controlo pareça ótimo, também aponta para um grande desafio: exige muito trabalho manual e contínuo. Tem de adivinhar o que os utilizadores vão pesquisar e ajustar constantemente estas regras para manter a pesquisa útil. Isto parece um pouco datado em comparação com sistemas mais modernos que aprendem e se ajustam automaticamente com base em como as pessoas os estão realmente a usar.

Configurações de aplicação de pesquisa: Implementar a pesquisa

Finalmente, depois de toda essa construção e ajuste, tem de realmente colocar o seu perfil de pesquisa em algum lugar. Faz isto com uma Configuração de Aplicação de Pesquisa. Este último passo liga o seu perfil de pesquisa cuidadosamente elaborado a uma barra de pesquisa específica num portal, num espaço de trabalho ou noutra aplicação ServiceNow.

Aqui, também irá configurar as partes viradas para o utilizador, como:

• Filtros (Facets): Estes são os filtros que vê ao lado dos resultados de pesquisa que lhe permitem refinar os resultados por categoria, autor ou outros detalhes.

• Separadores de Navegação: Estes separadores permitem que os utilizadores limitem a sua pesquisa a uma área específica, como "Tudo", "Conhecimento" ou "Catálogo".

• Opções de Ordenação: Isto define como os utilizadores podem reordenar os seus resultados, por exemplo, por relevância ou por data.

Todo este processo de várias etapas mostra que implementar o AI Search não é uma tarefa única. É uma cadeia de configurações detalhadas que tem de percorrer para cada local onde queira uma experiência de pesquisa personalizada, o que pode realmente aumentar o tempo de configuração.

A realidade da Administração do ServiceNow AI Search: Benefícios e limitações

Então, depois de toda essa configuração, como é realmente usá-lo? Apostar tudo na pesquisa do ServiceNow tem algumas vantagens claras, mas também vem com algumas desvantagens importantes que precisa de conhecer.

Os benefícios: Uma experiência de plataforma unificada

O maior ponto de venda do ServiceNow AI Search é o quão profundamente integrado ele está. Se a sua organização basicamente funciona com o ServiceNow, o seu motor de busca nativo cria uma experiência muito suave e consistente. Tudo é gerido num só lugar, e a sua segurança de dados e permissões de utilizador existentes são automaticamente respeitadas. Não há necessidade de se preocupar em ligar ferramentas externas ou gerir logins separados.

As limitações: Complexidade, custo e inflexibilidade

Embora essa integração apertada seja uma grande vantagem, muitas organizações descobrem que as desvantagens começam a acumular-se.

1. É complicado e precisa de muita atenção

Como acabámos de ver, a configuração é tudo menos simples. Geralmente requer um administrador de ServiceNow dedicado, ou até mesmo uma equipa inteira, que conheça a arquitetura da plataforma de dentro para fora. O facto de precisar de uma AI Search Admin Console separada e de uma pilha de documentação só para começar é um sinal bastante claro da complexidade do sistema.

Em contraste com este pesado trabalho administrativo, ferramentas modernas como a eesel AI são projetadas para estarem a funcionar em minutos. Pode ligar o seu help desk e fontes de conhecimento com apenas alguns cliques, sem precisar de agendar uma série de chamadas de vendas ou assistir a demonstrações obrigatórias do produto.

2. O conhecimento não vive apenas num lugar

O ServiceNow AI Search é ótimo para pesquisar coisas no ServiceNow. Mas e toda a informação importante que vive noutros lugares? A maioria das empresas tem conhecimento espalhado por todo o lado, no Confluence, Google Docs, SharePoint e outras wikis internas. O ServiceNow oferece alguns conectores para conteúdo externo, mas eles geralmente vêm com taxas de licenciamento separadas e uma configuração mais complexa, e a experiência de pesquisa raramente parece tão suave como para o conteúdo nativo.

É aqui que uma ferramenta construída de raiz para a integração realmente ajuda. A eesel AI foi projetada para quebrar esses silos de informação, conectando-se a mais de 100 fontes, incluindo os seus tickets passados em help desks como o Zendesk ou o Jira Service Management. Isto dá à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua organização, não importa onde esteja guardado.

3. É arriscado implementar sem testar

Com o ServiceNow, é difícil saber quão bem o AI Search realmente funcionará para a sua equipa até depois de já ter investido tempo e dinheiro na sua configuração. Não há uma maneira fácil de testar as suas configurações com perguntas do mundo real antes de o implementar para todos.

Pode eliminar as suposições com a eesel AI. O seu modo de simulação permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets históricos num ambiente seguro. Obtém uma previsão real de quantos problemas pode resolver e pode ajustar o seu comportamento antes que ela fale com um cliente real.

Aqui está um resumo rápido das duas abordagens:

Funcionalidade	ServiceNow AI Search	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a meses; requer um administrador dedicado	Minutos; projetado para ser autónomo
Fontes de Dados Primárias	Tabelas ServiceNow (Conhecimento, Catálogo)	Mais de 100 fontes (Confluence, G-Docs, Slack, tickets passados)
Integração com Help Desk	Nativo para ServiceNow	Um clique para Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.
Testes e Implementação	Testes manuais, implementação de uma só vez	Modo de simulação poderoso e controlos de implementação gradual
Modelo de Preços	Licença empresarial agregada, requer chamada de vendas	Planos transparentes e previsíveis; sem taxas por resolução

Preços da Administração do ServiceNow AI Search: O que esperar

Se está a tentar encontrar um preço claro para o ServiceNow AI Search, boa sorte. A página de preços do ServiceNow para a sua plataforma de IA não fornece quaisquer números. Em vez disso, apenas lhe diz para contactar a equipa de vendas.

Este modelo de "ligue-nos para um orçamento" é bastante padrão para software empresarial tradicional, mas é uma verdadeira dor de cabeça para as equipas modernas. Significa que o preço é uma caixa negra, provavelmente incluído num contrato massivo, complicado e de longo prazo. Normalmente, não há opção para um plano mensal simples que possa experimentar e cancelar se não funcionar para si. Esta abordagem torna difícil orçamentar ou mesmo testar o produto sem um enorme compromisso inicial e um longo processo de vendas.

Esta falta de transparência é uma grande parte do motivo pelo qual muitas equipas estão à procura de ferramentas mais ágeis. Para empresas que valorizam a flexibilidade, plataformas como a eesel AI oferecem preços claros e previsíveis com planos mensais que pode começar hoje e cancelar a qualquer momento. Não há taxas surpresa por resolução, pelo que os seus custos não vão disparar repentinamente após um mês movimentado.

Uma alternativa mais simples à Administração do ServiceNow AI Search: eesel AI

Se a complexidade e a rigidez da Administração do ServiceNow AI Search parecem mais problemáticas do que valem a pena, saiba que existe outra maneira. A eesel AI foi construída de raiz para ser uma alternativa poderosa, flexível e simples que funciona com as ferramentas que já utiliza, em vez de o forçar a mover tudo para um único sistema.

Veja como a eesel AI o ajuda a contornar as dores de cabeça comuns da pesquisa empresarial:

• Comece a funcionar em minutos: Ligue o seu help desk existente, como Zendesk ou Intercom, e as suas fontes de conhecimento em apenas alguns cliques. Não precisa de um programador ou de um projeto de implementação de meses.

• Unifique todo o seu conhecimento: Treine a sua IA em tudo, não apenas no que está numa plataforma. Importe conteúdo do Confluence, Google Docs, Slack e até mesmo dos seus tickets de suporte passados para dar à sua IA uma visão completa.

• Implemente com confiança: Use o modo de simulação para ver quão bem funcionará e obtenha uma previsão real do ROI antes de ativar. Depois, pode implementar a automação lentamente para equipas ou tipos de ticket específicos.

• Você está no controlo: Use um editor de prompts simples para moldar a personalidade, o tom e o que a IA pode fazer. Você decide exatamente quais tickets são automatizados e pode facilmente transferir qualquer coisa complicada para um agente humano.

A realidade da Administração do ServiceNow AI Search

O ServiceNow AI Search Administration é uma ferramenta profunda e poderosa, mas definitivamente não é para todos. Exige um investimento sério em tempo, dinheiro e experiência específica em ServiceNow. Só faz sentido para organizações que já estão totalmente comprometidas com o ecossistema ServiceNow e têm os recursos para o gerir.

Para equipas que precisam de uma solução mais rápida, flexível e transparente que funcione bem com as ferramentas que já adoram, vale a pena procurar alternativas modernas. Com uma plataforma como a eesel AI, muitas vezes pode obter resultados ainda melhores numa pequena fração do tempo.