ServiceNow es una plataforma potentísima para las operaciones empresariales. Seamos sinceros, puede gestionar partes enormes de una empresa, desde la gestión de servicios de TI hasta el soporte al cliente. Pero tal poder conlleva una curva de aprendizaje bastante pronunciada, especialmente cuando empiezas a explorar sus funciones más avanzadas como AI Search.
Si estás intentando averiguar en qué consiste realmente la administración de ServiceNow AI Search, has llegado al lugar adecuado. Vamos a desglosar la configuración, la gestión y la realidad del día a día de su uso, sin la jerga técnica y densa. También analizaremos por qué, para muchos equipos, un enfoque más flexible y de autogestión podría ser una mejor opción.
¿Qué es ServiceNow AI Search?
En esencia, ServiceNow AI Search es el motor de búsqueda integrado de la plataforma, diseñado para parecerse más a Google que a una herramienta empresarial de la vieja escuela. El objetivo es ayudar a los empleados y clientes a encontrar lo que necesitan extrayendo respuestas relevantes de todo tu universo de ServiceNow. Piénsalo como la única barra de búsqueda inteligente para gobernarlos a todos (siempre y cuando "todos" esté dentro de ServiceNow).
Es un poco más inteligente que una búsqueda básica por palabras clave, gracias a algunas capacidades clave:
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Búsqueda semántica: Intenta captar el significado detrás de lo que preguntas, no solo las palabras específicas que usas. Así, una búsqueda de "mi portátil está roto" debería mostrar los mismos resultados útiles que "necesito arreglar mi ordenador".
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Consulta en lenguaje natural (NLQ): Esto permite a la gente hacer preguntas en un lenguaje sencillo, como "¿Cuál es el estado de mi ticket?", y obtener una respuesta directa en lugar de solo una lista de enlaces.
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Resultados Genius: En lugar de solo una página de enlaces azules, AI Search puede mostrar respuestas directas y tarjetas interactivas. Por ejemplo, una búsqueda podría mostrar una tarjeta que te permita pedir un nuevo ratón en el momento o mostrarte un fragmento de un artículo clave de la base de conocimiento.
Vale la pena recordar que AI Search está profundamente integrado en la plataforma más grande de IA de ServiceNow. Esto significa que está estrechamente conectado con sus otras herramientas, como el Agente Virtual y el Portal de Servicios, y realmente brilla cuando tu empresa está totalmente comprometida con su ecosistema.
Componentes clave de la administración de ServiceNow AI Search
Poner en marcha AI Search no es tan fácil como pulsar un interruptor. Gestionarlo implica configurar varias capas diferentes para controlar qué se busca, quién puede ver qué y cómo se presentan los resultados. Todo esto se gestiona dentro de una aplicación separada llamada AI Search Admin Console.
Fuentes indexadas y de búsqueda: la base de tu búsqueda
Antes de que alguien pueda encontrar algo, tienes que decirle a ServiceNow qué contenido debe consultar. Este es un proceso de dos pasos que sienta las bases para toda tu experiencia de búsqueda.
Primero, defines las Fuentes Indexadas (Indexed Sources). Aquí es donde indicas al motor de búsqueda el contenido exacto que debe leer y añadir a su biblioteca. Normalmente, esto se refiere a tablas dentro de ServiceNow, como tu base de conocimiento ("kb_knowledge"), elementos del catálogo de servicios o registros de usuarios. Básicamente, le estás diciendo a la IA qué libros poner en su estantería.
Next, you set up Search Sources. This part acts as a security filter on top of your indexed content. Here, you create rules to make sure people only see the results they're supposed to. For instance, you can make a search source that only shows internal IT knowledge articles to people on the IT team.
Hacer bien esta primera parte requiere un buen dominio de la estructura de datos de ServiceNow, los nombres de las tablas y los permisos de usuario. Para cualquier empresa con reglas de datos complejas, este paso por sí solo puede convertirse en un proyecto administrativo en toda regla.
Perfiles de búsqueda: personalizando la experiencia del usuario
Una vez que tu contenido está indexado y protegido, el siguiente trabajo es dar forma a cómo funciona realmente la búsqueda para la persona que escribe en el cuadro de búsqueda. Esto se hace utilizando Perfiles de Búsqueda (Search Profiles), que son básicamente plantillas reutilizables que definen la experiencia de búsqueda para un lugar específico, como el portal principal de tus empleados.
Un perfil de búsqueda tiene algunas piezas clave que necesitarás configurar:
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Diccionarios: Puedes crear listas de sinónimos para enseñar al motor de búsqueda la jerga interna de tu empresa (por ejemplo, asegurándote de que "WFH" y "Teletrabajo" den los mismos resultados). También puedes definir "palabras vacías" (stop words) para ignorar palabras comunes como "el" o "es" que solo ensucian la búsqueda.
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Reglas de mejora de resultados: Son ajustes manuales que puedes hacer para influir en la clasificación de los resultados. Si sabes que un artículo de conocimiento en particular es la respuesta perfecta para una pregunta común, puedes crear una regla para "impulsarlo" a la parte superior de la lista. También puedes bloquear o promocionar ciertos resultados basados en palabras clave.
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Configuraciones de Resultados Genius: Aquí es donde construyes la lógica para esas elegantes tarjetas de respuesta interactivas. Tienes que definir qué activa una tarjeta, qué información debe mostrar y qué acciones puede realizar un usuario desde ella.
Aunque tener tanto control suena genial, también apunta a un gran desafío: requiere mucho trabajo manual y continuo. Tienes que adivinar qué buscarán los usuarios y ajustar constantemente estas reglas para que la búsqueda siga siendo útil. Esto se siente un poco anticuado en comparación con los sistemas más modernos que aprenden y se ajustan automáticamente según cómo los usan las personas.
Configuraciones de la aplicación de búsqueda: desplegando la búsqueda
Finalmente, después de toda esa construcción y ajuste, tienes que poner tu perfil de búsqueda en algún lugar. Esto se hace con una Configuración de la Aplicación de Búsqueda (Search Application Configuration). Este último paso conecta tu perfil de búsqueda cuidadosamente elaborado a una barra de búsqueda específica en un portal, un espacio de trabajo u otra aplicación de ServiceNow.
Aquí, también configurarás las partes visibles para el usuario, como:
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Facetas: Son los filtros que ves al lado de los resultados de búsqueda que te permiten acotar por categoría, autor u otros detalles.
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Pestañas de navegación: Estas pestañas permiten a los usuarios limitar su búsqueda a un área específica, como "Todo", "Conocimiento" o "Catálogo".
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Opciones de ordenación: Esto define cómo los usuarios pueden reordenar sus resultados, por ejemplo, por relevancia o por fecha.
Todo este proceso de múltiples pasos demuestra que desplegar AI Search no es una tarea que se hace una vez y ya está. Es una cadena de configuraciones detalladas que tienes que realizar para cada lugar donde quieras una experiencia de búsqueda personalizada, lo que puede aumentar considerablemente el tiempo de configuración.
La realidad de la administración de ServiceNow AI Search: beneficios y limitaciones
Entonces, después de toda esa configuración, ¿cómo es realmente usarlo? Apostar todo por la búsqueda de ServiceNow tiene algunas ventajas claras, pero también conlleva algunas desventajas importantes que debes conocer.
Los beneficios: una experiencia de plataforma unificada
El mayor punto a favor de ServiceNow AI Search es su profunda integración. Si tu organización básicamente funciona con ServiceNow, su motor de búsqueda nativo crea una experiencia muy fluida y consistente. Todo se gestiona en un solo lugar, y la seguridad de datos y los permisos de usuario existentes se respetan automáticamente. No es necesario complicarse conectando herramientas externas o gestionando inicios de sesión separados.
Las limitaciones: complejidad, coste e inflexibilidad
Aunque esa estrecha integración es una gran ventaja, muchas organizaciones descubren que las desventajas empiezan a acumularse.
1. Es complicado y necesita mucha atención
Como acabamos de ver, la configuración no es nada sencilla. Generalmente requiere un administrador de ServiceNow dedicado, o incluso un equipo completo, que conozca la arquitectura de la plataforma a fondo. El hecho de que necesites una consola de administración de AI Search separada y un montón de documentación solo para empezar es una señal bastante clara de la complejidad del sistema.
En contraste con este pesado trabajo administrativo, las herramientas modernas como eesel AI están diseñadas para estar en funcionamiento en minutos. Puedes conectar tu servicio de asistencia y tus fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics, sin necesidad de programar un montón de llamadas de ventas o asistir a demostraciones de producto obligatorias.
2. El conocimiento no reside en un solo lugar
ServiceNow AI Search es excelente para buscar cosas dentro de ServiceNow. Pero, ¿qué pasa con toda la información importante que se encuentra en otros lugares? La mayoría de las empresas tienen el conocimiento repartido por todas partes, en Confluence, Google Docs, SharePoint y otros wikis internos. ServiceNow ofrece algunos conectores para contenido externo, pero a menudo conllevan tarifas de licencia separadas y una configuración más compleja, y la experiencia de búsqueda rara vez es tan fluida como con el contenido nativo.
Aquí es donde una herramienta creada desde cero para la integración realmente ayuda. eesel AI está diseñada para romper esos silos de información conectándose a más de 100 fuentes, incluyendo tus tickets pasados en servicios de asistencia como Zendesk o Jira Service Management. Esto le da a tu IA una visión completa del conocimiento de tu organización, sin importar dónde se encuentre.
3. Es arriesgado implementarlo sin hacer pruebas
Con ServiceNow, es difícil saber qué tan bien funcionará realmente AI Search para tu equipo hasta que ya hayas invertido el tiempo y el dinero en configurarlo todo. No hay una manera fácil de probar tus configuraciones con preguntas del mundo real antes de implementarlo para todos.
Puedes eliminar las conjeturas de la ecuación con eesel AI. Su modo de simulación te permite probar tu IA con miles de tus tickets históricos en un entorno seguro. Obtienes una previsión real de cuántos problemas puede resolver y puedes ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real.
Aquí tienes un resumen rápido de los dos enfoques:
| Característica | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | De semanas a meses; requiere un administrador dedicado | Minutos; diseñado para ser autogestionado |
| Fuentes de datos principales | Tablas de ServiceNow (Conocimiento, Catálogo) | Más de 100 fuentes (Confluence, G-Docs, Slack, tickets pasados) |
| Integración con servicios de asistencia | Nativa de ServiceNow | Un clic para Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc. |
| Pruebas y despliegue | Pruebas manuales, despliegue masivo (big-bang) | Potente modo de simulación y controles de despliegue gradual |
| Modelo de precios | Licencia empresarial empaquetada, requiere una llamada de ventas | Planes transparentes y predecibles; sin tarifas por resolución |
Precios de la administración de ServiceNow AI Search: qué esperar
Si estás intentando encontrar un precio claro para ServiceNow AI Search, buena suerte. La página de precios de ServiceNow para su plataforma de IA no da ninguna cifra. En su lugar, simplemente te dice que contactes a su equipo de ventas.
Este modelo de "llámanos para un presupuesto" es bastante estándar para el software empresarial tradicional, pero es un verdadero dolor de cabeza para los equipos modernos. Significa que el precio es una caja negra, probablemente incluido en un contrato masivo, complicado y a largo plazo. Generalmente no hay opción de un plan mensual simple que puedas probar y cancelar si no te funciona. Este enfoque dificulta la elaboración de presupuestos o incluso la prueba del producto sin un gran compromiso inicial y un largo proceso de ventas.
Esta falta de transparencia es una gran parte de por qué muchos equipos buscan herramientas más ágiles. Para las empresas que valoran la flexibilidad, plataformas como eesel AI ofrecen precios claros y predecibles con planes mensuales que puedes empezar hoy mismo y cancelar en cualquier momento. No hay tarifas sorpresa por resolución, por lo que tus costes no se dispararán de repente después de un mes ajetreado.
Una alternativa más sencilla a la administración de ServiceNow AI Search: eesel AI
Si la complejidad y la rigidez de la administración de ServiceNow AI Search te parece más un problema que una solución, debes saber que hay otra manera. eesel AI está creada desde cero para ser una alternativa potente, flexible y sencilla que funciona con las herramientas que ya tienes, en lugar de obligarte a trasladar todo a un solo sistema.
Así es como eesel AI te ayuda a evitar los dolores de cabeza comunes de la búsqueda empresarial:
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Ponte en marcha en minutos: Conecta tu servicio de asistencia existente, como Zendesk o Intercom, y tus fuentes de conocimiento en solo unos pocos clics. No necesitas un desarrollador ni un proyecto de implementación de meses.
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Unifica todo tu conocimiento: Entrena a tu IA con todo, no solo con lo que está en una plataforma. Incorpora contenido de Confluence, Google Docs, Slack e incluso tus tickets de soporte pasados para darle a tu IA una visión completa.
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Despliega con confianza: Usa el modo de simulación para ver qué tan bien funcionará y obtener una previsión real del ROI antes de activarlo. Luego, puedes implementar la automatización lentamente para equipos o tipos de tickets específicos.
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Tú tienes el control: Usa un editor de prompts sencillo para dar forma a la personalidad, el tono y lo que la IA puede hacer. Tú decides exactamente qué tickets se automatizan y puedes transferir fácilmente cualquier asunto complicado a un agente humano.
La realidad de la administración de ServiceNow AI Search
La administración de ServiceNow AI Search es una herramienta profunda y potente, pero definitivamente no es para todos. Exige una inversión seria en tiempo, dinero y conocimientos específicos de ServiceNow. Realmente solo tiene sentido para organizaciones que ya están totalmente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow y tienen los recursos para gestionarlo.
Para los equipos que necesitan una solución más rápida, flexible y transparente que funcione bien con las herramientas que ya les encantan, vale la pena considerar alternativas modernas. Con una plataforma como eesel AI, a menudo puedes obtener resultados aún mejores en una pequeña fracción del tiempo.
Preguntas frecuentes
Los principales desafíos incluyen su complejidad inherente, que requiere administradores o equipos de ServiceNow dedicados con un profundo conocimiento de la plataforma. También exige un trabajo manual continuo y significativo para ajustar las reglas y garantizar la relevancia, lo que puede consumir mucho tiempo.
Aunque ServiceNow AI Search está optimizado para el contenido dentro de la plataforma, puede integrar conocimiento externo a través de conectores. Sin embargo, estos a menudo conllevan tarifas de licencia adicionales, una configuración más compleja y la experiencia de búsqueda puede no ser tan fluida como con el contenido nativo.
La configuración implica definir Fuentes Indexadas (qué contenido buscar) y Fuentes de Búsqueda (quién puede ver qué resultados). Luego, configuras Perfiles de Búsqueda para personalizar la experiencia del usuario con diccionarios y reglas de mejora de resultados, y finalmente lo despliegas a través de Configuraciones de Aplicación de Búsqueda en portales o aplicaciones específicas.
El mayor beneficio es una experiencia de búsqueda profundamente integrada y unificada, especialmente para organizaciones muy invertidas en el ecosistema de ServiceNow. Respeta automáticamente la seguridad de datos y los permisos de usuario existentes, agilizando las operaciones dentro de la plataforma.
El precio de la administración de ServiceNow AI Search generalmente no es transparente; normalmente implica contactar a su equipo de ventas para obtener un presupuesto personalizado. A menudo se incluye en contratos empresariales más grandes y a largo plazo, lo que dificulta presupuestar o probarlo con planes mensuales simples.
Probar a fondo las configuraciones antes de un despliegue completo puede ser un desafío con la administración de ServiceNow AI Search. La plataforma generalmente carece de una forma sencilla de simular consultas de usuarios del mundo real y predecir la eficacia sin un compromiso significativo de tiempo y dinero inicial para la configuración.
