ServiceNow est un monstre de plateforme pour les opérations d'entreprise. Soyons honnêtes, elle peut gérer d'énormes pans d'une entreprise, de la gestion des services informatiques au support client. Mais une telle puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage assez raide, surtout quand on commence à explorer ses fonctionnalités plus avancées comme AI Search.
Si vous essayez de comprendre en quoi consiste réellement l'administration de ServiceNow AI Search, vous êtes au bon endroit. Nous allons décortiquer la configuration, la gestion et la réalité quotidienne de son utilisation, sans le jargon technique indigeste. Nous verrons aussi pourquoi, pour de nombreuses équipes, une approche plus flexible et en libre-service pourrait bien être plus adaptée.
Qu'est-ce que ServiceNow AI Search ?
Essentiellement, ServiceNow AI Search est le moteur de recherche intégré de la plateforme, conçu pour ressembler davantage à Google qu'à un outil d'entreprise à l'ancienne. L'objectif est d'aider les employés et les clients à trouver ce dont ils ont besoin en extrayant des réponses pertinentes de l'ensemble de votre univers ServiceNow. Considérez-le comme la barre de recherche intelligente unique pour les gouverner tous (tant que « tous » se trouve à l'intérieur de ServiceNow).
Il est un peu plus intelligent qu'une simple recherche par mots-clés, grâce à quelques capacités clés :
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Recherche sémantique : Il essaie de saisir le sens de ce que vous demandez, pas seulement les mots spécifiques que vous utilisez. Ainsi, une recherche pour « mon ordinateur portable est cassé » devrait donner les mêmes résultats utiles que « je dois réparer mon ordinateur ».
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Requête en langage naturel (NLQ) : Cela permet aux gens de poser des questions en langage courant, comme « Quel est le statut de mon ticket ? », et d'obtenir une réponse directe au lieu d'une simple liste de liens.
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Résultats Genius : Au lieu d'une simple page de liens bleus, AI Search peut afficher des réponses directes et des cartes interactives. Par exemple, une recherche pourrait faire apparaître une carte qui vous permet de commander une nouvelle souris directement ou vous montrer un extrait d'un article de connaissance clé.
Il est bon de rappeler qu'AI Search est profondément intégré à la plateforme IA plus large de ServiceNow. Cela signifie qu'il est étroitement connecté à leurs autres outils, comme l'Agent Virtuel et le Portail de Services, et qu'il brille vraiment lorsque votre entreprise est pleinement engagée dans leur écosystème.
Composants clés de l'administration de ServiceNow AI Search
Faire fonctionner AI Search n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Sa gestion implique de configurer plusieurs couches différentes pour contrôler ce qui est recherché, qui peut voir quoi, et comment les résultats sont présentés. Tout cela est géré dans une application distincte appelée la Console d'administration AI Search.
Sources indexées et sources de recherche : La base de votre recherche
Avant que quiconque puisse trouver quoi que ce soit, vous devez dire à ServiceNow quel contenu consulter. C'est un processus en deux étapes qui jette les bases de toute votre expérience de recherche.
Premièrement, vous définissez les Sources indexées. C'est là que vous indiquez au moteur de recherche le contenu exact qu'il doit lire et ajouter à sa bibliothèque. Typiquement, cela signifie des tables dans ServiceNow, comme votre base de connaissances (« kb_knowledge »), les articles du catalogue de services ou les enregistrements d'utilisateurs. Vous dites essentiellement à l'IA quels livres mettre sur son étagère.
Ensuite, vous configurez les Sources de recherche. Cette partie agit comme un filtre de sécurité par-dessus votre contenu indexé. Ici, vous créez des règles pour vous assurer que les gens ne voient que les résultats qu'ils sont censés voir. Par exemple, vous pouvez créer une source de recherche qui ne montre les articles de connaissance internes de l'informatique qu'aux membres de l'équipe informatique.
Réussir cette première partie nécessite une bonne maîtrise de la structure de vos données ServiceNow, des noms de tables et des permissions des utilisateurs. Pour toute entreprise ayant des règles de données complexes, cette seule étape peut se transformer en un projet administratif à part entière.
Profils de recherche : Personnaliser l'expérience utilisateur
Une fois votre contenu indexé et sécurisé, la tâche suivante est de façonner le fonctionnement réel de la recherche pour la personne qui tape dans le champ de recherche. Vous le faites en utilisant des Profils de recherche, qui sont essentiellement des modèles réutilisables qui définissent l'expérience de recherche pour un endroit spécifique, comme votre portail principal des employés.
Un profil de recherche comporte quelques éléments clés que vous devrez configurer :
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Dictionnaires : Vous pouvez créer des listes de synonymes pour apprendre au moteur de recherche le jargon interne de votre entreprise (par exemple, en vous assurant que « TDT » et « Télétravail » donnent les mêmes résultats). Vous pouvez également définir des « mots vides » pour ignorer les mots courants comme « le » ou « est » qui ne font qu'encombrer une recherche.
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Règles d'amélioration des résultats : Ce sont des ajustements manuels que vous pouvez faire pour influencer le classement des recherches. Si vous savez qu'un article de connaissance particulier est la réponse parfaite à une question courante, vous pouvez créer une règle pour le « booster » en haut de la liste. Vous pouvez également bloquer ou promouvoir certains résultats en fonction de mots-clés.
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Configurations des Résultats Genius : C'est ici que vous construisez la logique pour ces cartes de réponse interactives et élégantes. Vous devez définir ce qui déclenche une carte, quelles informations elle doit afficher et quelles actions un utilisateur peut effectuer depuis celle-ci.
Bien que ce niveau de contrôle semble formidable, il met également en évidence un grand défi : cela demande beaucoup de travail manuel et continu. Vous devez deviner ce que les utilisateurs rechercheront et affiner constamment ces règles pour que la recherche reste utile. Cela semble un peu dépassé par rapport aux systèmes plus modernes qui apprennent et s'ajustent automatiquement en fonction de la manière dont les gens les utilisent réellement.
Configurations d'application de recherche : Déployer la recherche
Enfin, après toute cette construction et cet ajustement, vous devez réellement placer votre profil de recherche quelque part. Vous le faites avec une Configuration d'application de recherche. Cette dernière étape connecte votre profil de recherche soigneusement élaboré à une barre de recherche spécifique dans un portail, un espace de travail ou une autre application ServiceNow.
Ici, vous configurerez également les parties visibles par l'utilisateur comme :
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Facettes : Ce sont les filtres que vous voyez sur le côté des résultats de recherche qui vous permettent d'affiner les choses par catégorie, auteur ou autres détails.
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Onglets de navigation : Ces onglets permettent aux utilisateurs de limiter leur recherche à un domaine spécifique, comme « Tout », « Connaissances » ou « Catalogue ».
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Options de tri : Ceci définit comment les utilisateurs peuvent réorganiser leurs résultats, par exemple, par pertinence ou par date.
Tout ce processus en plusieurs étapes montre que le déploiement d'AI Search n'est pas une tâche ponctuelle. C'est une chaîne de configurations détaillées que vous devez suivre pour chaque endroit où vous voulez une expérience de recherche personnalisée, ce qui peut vraiment alourdir le temps d'installation.
La réalité de l'administration de ServiceNow AI Search : Avantages et limites
Alors, après toute cette configuration, comment ça se passe en pratique ? S'engager à fond dans la recherche de ServiceNow présente des avantages certains, mais cela s'accompagne aussi de compromis importants dont vous devez être conscient.
Les avantages : Une expérience de plateforme unifiée
Le principal argument de vente de ServiceNow AI Search est sa profonde intégration. Si votre organisation fonctionne essentiellement sur ServiceNow, son moteur de recherche natif crée une expérience très fluide et cohérente. Tout est géré en un seul endroit, et votre sécurité des données et vos permissions d'utilisateur existantes sont automatiquement respectées. Pas besoin de bricoler avec la connexion d'outils externes ou de gérer des identifiants séparés.
Les limites : Complexité, coût et manque de flexibilité
Bien que cette intégration étroite soit un énorme avantage, de nombreuses organisations constatent que les inconvénients commencent à s'accumuler.
1. C'est compliqué et ça demande beaucoup d'attention
Comme nous venons de le voir, la configuration est tout sauf simple. Elle nécessite généralement un administrateur ServiceNow dédié, voire toute une équipe, qui connaît l'architecture de la plateforme sur le bout des doigts. Le fait qu'il faille une Console d'administration AI Search distincte et une pile de documentation juste pour commencer est un signe assez clair de la complexité du système.
Contrairement à ce lourd travail administratif, les outils modernes comme eesel AI sont conçus pour être opérationnels en quelques minutes. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics, sans avoir besoin de planifier un tas d'appels commerciaux ou de suivre des démos de produits obligatoires.
2. La connaissance ne réside pas en un seul endroit
ServiceNow AI Search est excellent pour rechercher des choses dans ServiceNow. Mais qu'en est-il de toutes les informations importantes qui se trouvent ailleurs ? La plupart des entreprises ont des connaissances éparpillées un peu partout, dans Confluence, Google Docs, SharePoint, et d'autres wikis internes. ServiceNow propose certains connecteurs pour le contenu externe, mais ils s'accompagnent souvent de frais de licence distincts et d'une configuration plus complexe, et l'expérience de recherche est rarement aussi fluide que pour le contenu natif.
C'est là qu'un outil conçu dès le départ pour l'intégration est vraiment utile. eesel AI est conçu pour briser ces silos d'information en se connectant à plus de 100 sources, y compris vos anciens tickets dans des services d'assistance comme Zendesk ou Jira Service Management. Cela donne à votre IA une vue complète des connaissances de votre organisation, où qu'elles se trouvent.
3. Il est risqué de le mettre en œuvre sans tests préalables
Avec ServiceNow, il est difficile de savoir si AI Search fonctionnera bien pour votre équipe avant d'avoir déjà investi le temps et l'argent nécessaires à sa mise en place. Il n'y a pas de moyen simple de tester vos configurations sur des questions réelles avant de le déployer pour tout le monde.
Vous pouvez éliminer les approximations avec eesel AI. Son mode simulation vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sécurisé. Vous obtenez une prévision réelle du nombre de problèmes qu'il peut résoudre et vous pouvez ajuster son comportement avant qu'il ne parle à un vrai client.
Voici un bref résumé des deux approches :
| Fonctionnalité | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps d'installation | Des semaines à des mois ; nécessite un administrateur dédié | Minutes ; conçu pour être en libre-service |
| Sources de données principales | Tables ServiceNow (Connaissances, Catalogue) | Plus de 100 sources (Confluence, G-Docs, Slack, anciens tickets) |
| Intégration du service d'assistance | Natif à ServiceNow | En un clic pour Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc. |
| Test et déploiement | Test manuel, déploiement « big-bang » | Mode de simulation puissant et contrôles de déploiement progressif |
| Modèle de tarification | Licence d'entreprise groupée, nécessite un appel commercial | Plans transparents et prévisibles ; pas de frais par résolution |
Tarification de l'administration de ServiceNow AI Search : À quoi s'attendre
Si vous essayez de trouver un prix clair pour ServiceNow AI Search, bonne chance. La page de tarification de ServiceNow pour sa plateforme IA ne donne aucun chiffre. Au lieu de cela, elle vous dit simplement de contacter leur équipe de vente.
Ce modèle « appelez-nous pour un devis » est assez standard pour les logiciels d'entreprise à l'ancienne, mais c'est un véritable casse-tête pour les équipes modernes. Cela signifie que la tarification est une boîte noire, probablement intégrée dans un contrat massif, compliqué et à long terme. Il n'y a généralement pas d'option pour un simple plan mensuel que vous pouvez essayer et annuler si cela ne vous convient pas. Cette approche rend difficile la budgétisation ou même le test du produit sans un engagement initial énorme et un long processus de vente.
Ce manque de transparence est une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses équipes recherchent des outils plus agiles. Pour les entreprises qui valorisent la flexibilité, des plateformes comme eesel AI offrent une tarification claire et prévisible avec des plans mensuels que vous pouvez commencer aujourd'hui et annuler à tout moment. Il n'y a pas de frais surprise par résolution, donc vos coûts ne grimperont pas en flèche après un mois chargé.
Une alternative plus simple à l'administration de ServiceNow AI Search : eesel AI
Si la complexité et la rigidité de l'administration de ServiceNow AI Search vous semblent plus de problèmes que d'avantages, sachez qu'il existe une autre solution. eesel AI est conçu dès le départ pour être une alternative puissante, flexible et simple qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, au lieu de vous forcer à tout déplacer dans un seul système.
Voici comment eesel AI vous aide à éviter les maux de tête courants de la recherche d'entreprise :
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Soyez opérationnel en quelques minutes : Connectez votre service d'assistance existant, comme Zendesk ou Intercom, et vos sources de connaissances en quelques clics. Vous n'avez pas besoin d'un développeur ou d'un projet de mise en œuvre de plusieurs mois.
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Unifiez toutes vos connaissances : Entraînez votre IA sur tout, pas seulement sur ce qui se trouve dans une seule plateforme. Intégrez du contenu de Confluence, Google Docs, Slack, et même de vos anciens tickets de support pour donner à votre IA une vue d'ensemble.
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Déployez en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour voir son efficacité et obtenir une prévision réelle du retour sur investissement avant de l'activer. Ensuite, vous pouvez déployer l'automatisation lentement à des équipes ou types de tickets spécifiques.
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Vous gardez le contrôle : Utilisez un simple éditeur de prompts pour façonner la personnalité de l'IA, son ton et ce qu'elle est autorisée à faire. Vous décidez exactement quels tickets sont automatisés et pouvez facilement transmettre tout ce qui est délicat à un agent humain.
La réalité de l'administration de ServiceNow AI Search
L'administration de ServiceNow AI Search est un outil profond et puissant, mais il n'est certainement pas pour tout le monde. Il exige un investissement sérieux en temps, en argent et en expertise spécifique de ServiceNow. Il n'a vraiment de sens que pour les organisations qui sont déjà pleinement engagées dans l'écosystème ServiceNow et qui ont les ressources pour le gérer.
Pour les équipes qui ont besoin d'une solution plus rapide, plus flexible et transparente qui s'intègre bien avec les outils qu'elles aiment déjà, il vaut la peine d'examiner les alternatives modernes. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez souvent obtenir des résultats encore meilleurs en une fraction de temps.
Foire aux questions
Les principaux défis résident dans sa complexité inhérente, qui nécessite des administrateurs ou des équipes ServiceNow dédiés ayant une connaissance approfondie de la plateforme. Elle exige également un travail manuel continu et important pour affiner les règles et garantir la pertinence, ce qui peut prendre beaucoup de temps.
Bien que ServiceNow AI Search soit optimisé pour le contenu au sein de la plateforme, il peut intégrer des connaissances externes via des connecteurs. Cependant, ceux-ci s'accompagnent souvent de frais de licence supplémentaires, d'une configuration plus complexe, et l'expérience de recherche peut ne pas être aussi fluide que pour le contenu natif.
La configuration implique de définir des Sources Indexées (quel contenu rechercher) et des Sources de Recherche (qui peut voir quels résultats). Vous configurez ensuite des Profils de Recherche pour personnaliser l'expérience utilisateur avec des dictionnaires et des règles d'amélioration des résultats, pour enfin le déployer via des Configurations d'Application de Recherche sur des portails ou des applications spécifiques.
Le plus grand avantage est une expérience de recherche profondément intégrée et unifiée, en particulier pour les organisations fortement investies dans l'écosystème ServiceNow. Elle respecte automatiquement la sécurité des données et les permissions des utilisateurs existantes, rationalisant les opérations au sein de la plateforme.
La tarification de l'administration de ServiceNow AI Search n'est généralement pas transparente ; il faut habituellement contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé. Elle est souvent intégrée dans des contrats d'entreprise plus importants et à long terme, ce qui rend difficile la budgétisation ou l'essai avec de simples plans mensuels.
Tester minutieusement les configurations avant un déploiement complet peut être un défi avec l'administration de ServiceNow AI Search. La plateforme manque généralement d'un moyen simple de simuler les requêtes des utilisateurs en conditions réelles et de prédire l'efficacité sans un engagement initial important en temps et en argent pour la configuration.
