ServiceNow AI Search Administration: Ein praktischer Überblick für 2025

ServiceNow ist eine unglaublich leistungsstarke Plattform für Unternehmensabläufe. Seien wir ehrlich, sie kann riesige Teile eines Unternehmens steuern, vom IT-Service-Management bis zum Kundensupport. Aber mit dieser Art von Leistung geht auch eine ziemlich steile Lernkurve einher, besonders wenn man sich mit den fortgeschritteneren Funktionen wie der KI-Suche beschäftigt.

Wenn Sie herausfinden möchten, was die ServiceNow KI-Suche-Administration tatsächlich beinhaltet, sind Sie hier genau richtig. Wir werden die Einrichtung, die Verwaltung und die alltägliche Realität der Nutzung aufschlüsseln – ganz ohne dichten, technischen Jargon. Wir werden auch darauf eingehen, warum für viele Teams ein flexiblerer und auf Selbstbedienung ausgerichteter Ansatz möglicherweise die bessere Wahl ist.

Was ist die ServiceNow KI-Suche?

Im Grunde ist die ServiceNow KI-Suche die integrierte Suchmaschine der Plattform, die sich mehr wie Google als wie ein altmodisches Unternehmens-Tool anfühlen soll. Ziel ist es, Mitarbeitern und Kunden zu helfen, das zu finden, was sie benötigen, indem relevante Antworten aus Ihrer gesamten ServiceNow-Welt gezogen werden. Stellen Sie es sich als die eine intelligente Suchleiste vor, die sie alle beherrscht (solange „alle“ sich innerhalb von ServiceNow befindet).

Sie ist dank einiger Schlüsselfähigkeiten etwas intelligenter als eine einfache Stichwortsuche:

• Semantische Suche: Sie versucht, die Bedeutung hinter Ihrer Frage zu erfassen, nicht nur die spezifischen Wörter, die Sie verwenden. Eine Suche nach „mein Laptop ist kaputt“ sollte also die gleichen hilfreichen Ergebnisse liefern wie „ich muss meinen Computer reparieren“.

• Abfrage in natürlicher Sprache (NLQ): Dies ermöglicht es den Nutzern, Fragen in einfachem Deutsch zu stellen, wie z. B. „Wie ist der Status meines Tickets?“, und eine direkte Antwort anstelle einer reinen Linkliste zu erhalten.

• Genius-Ergebnisse: Anstelle einer Seite mit blauen Links kann die KI-Suche direkte Antworten und interaktive Karten anzeigen. Zum Beispiel könnte eine Suche eine Karte anzeigen, mit der Sie direkt eine neue Maus bestellen können, oder einen Ausschnitt aus einem wichtigen Wissensartikel zeigen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass die KI-Suche tief in die größere ServiceNow KI-Plattform integriert ist. Das bedeutet, sie ist eng mit deren anderen Tools wie dem Virtual Agent und dem Service Portal verbunden und glänzt besonders, wenn Ihr Unternehmen vollständig auf deren Ökosystem setzt.

Hauptkomponenten der ServiceNow KI-Suche-Administration

Die KI-Suche zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Die Verwaltung erfordert die Konfiguration mehrerer verschiedener Ebenen, um zu steuern, was durchsucht wird, wer was sehen kann und wie die Ergebnisse präsentiert werden. All dies wird in einer separaten Anwendung namens AI Search Admin Console gehandhabt.

Indizierte und Suchquellen: Das Fundament Ihrer Suche

Bevor jemand etwas finden kann, müssen Sie ServiceNow mitteilen, welche Inhalte es durchsuchen soll. Dies ist ein zweistufiger Prozess, der den Grundstein für Ihr gesamtes Sucherlebnis legt.

Zuerst definieren Sie Indizierte Quellen. Hier weisen Sie die Suchmaschine auf die genauen Inhalte hin, die sie lesen und in ihre Bibliothek aufnehmen soll. Typischerweise sind das Tabellen innerhalb von ServiceNow, wie Ihre Wissensdatenbank („kb_knowledge“), Servicekatalog-Elemente oder Benutzerdatensätze. Im Grunde sagen Sie der KI, welche Bücher sie in ihr Regal stellen soll.

Als Nächstes richten Sie Suchquellen ein. Dieser Teil fungiert als Sicherheitsfilter über Ihren indizierten Inhalten. Hier erstellen Sie Regeln, um sicherzustellen, dass Personen nur die Ergebnisse sehen, die sie sehen dürfen. Sie können beispielsweise eine Suchquelle erstellen, die nur interne IT-Wissensartikel für Mitarbeiter des IT-Teams anzeigt.

Um diesen ersten Teil richtig hinzubekommen, benötigen Sie ein gutes Verständnis Ihrer ServiceNow-Datenstruktur, Tabellennamen und Benutzerberechtigungen. Für jedes Unternehmen mit komplexen Datenregeln kann allein dieser Schritt zu einem ausgewachsenen Verwaltungsprojekt werden.

Suchprofile: Anpassen der Benutzererfahrung

Sobald Ihre Inhalte indiziert und gesichert sind, besteht die nächste Aufgabe darin, die Funktionsweise der Suche für die Person, die in das Suchfeld tippt, zu gestalten. Dies geschieht mithilfe von Suchprofilen, die im Grunde wiederverwendbare Vorlagen sind, die das Sucherlebnis für einen bestimmten Ort, wie Ihr Hauptmitarbeiterportal, definieren.

Ein Suchprofil hat einige wichtige Bestandteile, die Sie konfigurieren müssen:

• Wörterbücher: Sie können Synonymlisten erstellen, um der Suchmaschine den internen Jargon Ihres Unternehmens beizubringen (zum Beispiel, um sicherzustellen, dass „WFH“ und „Work From Home“ dieselben Ergebnisse liefern). Sie können auch „Stoppwörter“ definieren, um häufige Wörter wie „der“ oder „ist“ zu ignorieren, die eine Suche nur unübersichtlich machen.

• Regeln zur Ergebnisverbesserung: Dies sind manuelle Anpassungen, die Sie vornehmen können, um die Suchrankings zu beeinflussen. Wenn Sie wissen, dass ein bestimmter Wissensartikel die perfekte Antwort auf eine häufige Frage ist, können Sie eine Regel erstellen, um ihn an die Spitze der Liste zu „boosten“. Sie können auch bestimmte Ergebnisse basierend auf Schlüsselwörtern blockieren oder hervorheben.

• Konfigurationen für Genius-Ergebnisse: Hier bauen Sie die Logik für diese schicken, interaktiven Antwortkarten. Sie müssen definieren, was eine Karte auslöst, welche Informationen sie anzeigen soll und welche Aktionen ein Benutzer von ihr ausführen kann.

Obwohl so viel Kontrolle großartig klingt, deutet es auch auf eine große Herausforderung hin: Es erfordert viel laufende, manuelle Arbeit. Sie müssen erraten, wonach Benutzer suchen werden, und diese Regeln ständig optimieren, um die Suche nützlich zu halten. Dies fühlt sich im Vergleich zu moderneren Systemen, die automatisch lernen und sich an das tatsächliche Nutzerverhalten anpassen, etwas veraltet an.

Konfigurationen für Suchanwendungen: Bereitstellen der Suche

Schließlich, nach all dem Erstellen und Optimieren, müssen Sie Ihr Suchprofil tatsächlich irgendwo platzieren. Dies geschieht mit einer Konfiguration für Suchanwendungen. Dieser letzte Schritt verbindet Ihr sorgfältig erstelltes Suchprofil mit einer bestimmten Suchleiste in einem Portal, einem Arbeitsbereich oder einer anderen ServiceNow-App.

Hier richten Sie auch die für den Benutzer sichtbaren Teile ein, wie:

• Facetten: Das sind die Filter, die Sie an der Seite der Suchergebnisse sehen und mit denen Sie die Ergebnisse nach Kategorie, Autor oder anderen Details eingrenzen können.

• Navigations-Tabs: Mit diesen Tabs können Benutzer ihre Suche auf einen bestimmten Bereich beschränken, wie „Alle“, „Wissen“ oder „Katalog“.

• Sortieroptionen: Dies definiert, wie Benutzer ihre Ergebnisse neu anordnen können, zum Beispiel nach Relevanz oder Datum.

Dieser ganze mehrstufige Prozess zeigt, dass die Bereitstellung der KI-Suche keine einmalige Aufgabe ist. Es ist eine Kette detaillierter Konfigurationen, die Sie für jeden einzelnen Ort durchlaufen müssen, an dem Sie ein benutzerdefiniertes Sucherlebnis wünschen, was die Einrichtungszeit erheblich verlängern kann.

Die Realität der ServiceNow KI-Suche-Administration: Vorteile und Einschränkungen

Wie ist es also tatsächlich, nach all der Konfiguration damit zu arbeiten? Sich voll auf die Suche von ServiceNow zu verlassen, hat einige klare Vorteile, aber auch einige erhebliche Kompromisse, derer Sie sich bewusst sein müssen.

Die Vorteile: Ein einheitliches Plattformerlebnis

Das größte Verkaufsargument für die ServiceNow KI-Suche ist ihre tiefe Integration. Wenn Ihre Organisation im Wesentlichen auf ServiceNow läuft, schafft die native Suchmaschine ein sehr reibungsloses, konsistentes Erlebnis. Alles wird an einem Ort verwaltet, und Ihre bestehenden Datensicherheits- und Benutzerberechtigungen werden automatisch berücksichtigt. Sie müssen sich nicht mit der Anbindung externer Tools oder der Verwaltung separater Logins herumschlagen.

Die Einschränkungen: Komplexität, Kosten und Inflexibilität

Obwohl diese enge Integration ein großer Vorteil ist, stellen viele Organisationen fest, dass sich die Nachteile häufen.

1. Es ist kompliziert und erfordert viel Aufmerksamkeit

Wie wir gerade durchgegangen sind, ist die Einrichtung alles andere als einfach. Sie erfordert in der Regel einen dedizierten ServiceNow-Administrator oder sogar ein ganzes Team, das die Architektur der Plattform in- und auswendig kennt. Die Tatsache, dass Sie eine separate AI Search Admin Console und einen Stapel Dokumentation benötigen, nur um anzufangen, ist ein ziemlich klares Signal für die Komplexität des Systems.

Im Gegensatz zu dieser aufwendigen administrativen Arbeit sind moderne Tools wie eesel AI darauf ausgelegt, in wenigen Minuten einsatzbereit zu sein. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden, ohne eine Reihe von Verkaufsgesprächen führen oder an obligatorischen Produktdemos teilnehmen zu müssen.

2. Wissen befindet sich nicht nur an einem Ort

Die ServiceNow KI-Suche ist großartig darin, Dinge in ServiceNow zu durchsuchen. Aber was ist mit all den wichtigen Informationen, die an anderer Stelle liegen? Die meisten Unternehmen haben ihr Wissen an den unterschiedlichsten Orten verteilt, in Confluence, Google Docs, SharePoint und anderen internen Wikis. ServiceNow bietet zwar einige Konnektoren für externe Inhalte an, diese sind jedoch oft mit separaten Lizenzgebühren und einer komplexeren Einrichtung verbunden, und das Sucherlebnis fühlt sich selten so reibungslos an wie bei nativen Inhalten.

Hier hilft ein Tool, das von Grund auf für die Integration entwickelt wurde. eesel AI wurde konzipiert, um diese Informationssilos aufzubrechen, indem es sich mit über 100 Quellen verbindet, einschließlich Ihrer früheren Tickets in Helpdesks wie Zendesk oder Jira Service Management. Dadurch erhält Ihre KI einen vollständigen Überblick über das Wissen Ihrer Organisation, egal wo es gespeichert ist.

3. Die Implementierung ohne Tests ist riskant

Bei ServiceNow ist es schwer zu wissen, wie gut die KI-Suche für Ihr Team tatsächlich funktionieren wird, bevor Sie bereits Zeit und Geld in die Einrichtung investiert haben. Es gibt keine einfache Möglichkeit, Ihre Konfigurationen mit realen Fragen zu testen, bevor Sie sie für alle ausrollen.

Mit eesel AI können Sie das Rätselraten beenden. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie erhalten eine echte Prognose, wie viele Probleme sie lösen kann, und können ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Hier ist ein kurzer Überblick über die beiden Ansätze:

Merkmal	ServiceNow KI-Suche	eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate; erfordert einen dedizierten Administrator	Minuten; für die Selbstbedienung konzipiert
Primäre Datenquellen	ServiceNow-Tabellen (Wissen, Katalog)	Über 100 Quellen (Confluence, G-Docs, Slack, frühere Tickets)
Helpdesk-Integration	Nativ in ServiceNow	Ein-Klick für Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.
Testen & Bereitstellung	Manuelles Testen, Big-Bang-Rollout	Leistungsstarker Simulationsmodus & schrittweise Rollout-Kontrollen
Preismodell	Gebündelte Unternehmenslizenz, erfordert ein Verkaufsgespräch	Transparente, vorhersehbare Pläne; keine Gebühren pro Lösung

Preise der ServiceNow KI-Suche-Administration: Was Sie erwarten können

Wenn Sie versuchen, einen klaren Preis für die ServiceNow KI-Suche zu finden, viel Glück. Die Preisseite von ServiceNow für seine KI-Plattform nennt keine Zahlen. Stattdessen werden Sie nur aufgefordert, das Vertriebsteam zu kontaktieren.

Dieses „Rufen Sie uns für ein Angebot an“-Modell ist bei altmodischer Unternehmenssoftware ziemlich üblich, aber für moderne Teams ein echtes Ärgernis. Es bedeutet, dass die Preisgestaltung eine Blackbox ist, wahrscheinlich in einem massiven, komplizierten und langfristigen Vertrag gebündelt. Es gibt normalerweise keine Option für einen einfachen monatlichen Plan, den Sie ausprobieren und kündigen können, wenn er nicht für Sie funktioniert. Dieser Ansatz macht es schwierig, das Produkt zu budgetieren oder sogar zu testen, ohne eine große Vorabinvestition und einen langen Verkaufsprozess.

Dieser Mangel an Transparenz ist ein wichtiger Grund, warum viele Teams nach agileren Tools suchen. Für Unternehmen, die Flexibilität schätzen, bieten Plattformen wie eesel AI klare, vorhersehbare Preise mit monatlichen Plänen, die Sie heute starten und jederzeit kündigen können. Es gibt keine überraschenden Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten nach einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellen.

Eine einfachere Alternative zur ServiceNow KI-Suche-Administration: eesel AI

Wenn die Komplexität und Starrheit der ServiceNow KI-Suche-Administration mehr Mühe als wert erscheint, sollten Sie wissen, dass es einen anderen Weg gibt. eesel AI wurde von Grund auf als eine leistungsstarke, flexible und einfache Alternative entwickelt, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits haben, anstatt Sie zu zwingen, alles in ein einziges System zu verlagern.

So hilft Ihnen eesel AI, die üblichen Kopfschmerzen der Unternehmenssuche zu umgehen:

• In Minuten live gehen: Verbinden Sie Ihren bestehenden Helpdesk, wie Zendesk oder Intercom, und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks. Sie benötigen keinen Entwickler oder ein monatelanges Implementierungsprojekt.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: Trainieren Sie Ihre KI mit allem, nicht nur mit dem, was sich in einer Plattform befindet. Ziehen Sie Inhalte aus Confluence, Google Docs, Slack und sogar Ihren früheren Support-Tickets heran, um Ihrer KI das vollständige Bild zu geben.

• Mit Vertrauen bereitstellen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um zu sehen, wie gut es funktionieren wird, und erhalten Sie eine echte ROI-Prognose, bevor Sie den Schalter umlegen. Anschließend können Sie die Automatisierung langsam für bestimmte Teams oder Ticket-Typen ausrollen.

• Sie haben die Kontrolle: Verwenden Sie einen einfachen Prompt-Editor, um die Persönlichkeit, den Ton und die erlaubten Aktionen der KI zu gestalten. Sie entscheiden genau, welche Tickets automatisiert werden, und können alles Schwierige leicht an einen menschlichen Agenten übergeben.

Die Realität der ServiceNow KI-Suche-Administration

Die ServiceNow KI-Suche-Administration ist ein tiefes und leistungsstarkes Werkzeug, aber es ist definitiv nicht für jeden geeignet. Es erfordert eine erhebliche Investition in Zeit, Geld und spezifisches ServiceNow-Fachwissen. Es macht wirklich nur für Organisationen Sinn, die bereits vollständig auf das ServiceNow-Ökosystem setzen und die Ressourcen haben, um es zu verwalten.

Für Teams, die eine schnellere, flexiblere und transparentere Lösung benötigen, die gut mit den Tools zusammenspielt, die sie bereits lieben, lohnt es sich, moderne Alternativen in Betracht zu ziehen. Mit einer Plattform wie eesel AI können Sie oft sogar bessere Ergebnisse in einem Bruchteil der Zeit erzielen.