[画像：AIを活用した検索を表現する、洗練された未来的なグラフィック。ServiceNowのロゴがさりげなく組み込まれている。インテリジェンス、スピード、効率性を伝えるイメージ。]
今日のペースの速いデジタル環境において、適切な情報を迅速に見つけることは、もはや贅沢品ではなく必需品です。従業員も顧客も、自らの疑問に対して即座に関連性の高い回答が得られることを期待しています。デジタルワークフローソリューションのリーダーであるServiceNowは、その強力なServiceNow AI Searchエンジンでこの課題に対応しました。
しかし、ServiceNow AI Searchとは一体何で、どのようにユーザー体験を変革するのでしょうか？本ガイドでは、この革新的なテクノロジーの機能、利点、そして実社会での応用例を深く掘り下げ、組織全体の生産性と満足度を新たなレベルに引き上げる方法をご紹介します。
ServiceNow AI Searchとは？
ServiceNow AI Searchは、Now Platformに組み込まれたAI活用の高度な検索ソリューションです。従来のキーワードベースの検索エンジンとは異なり、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語理解（NLU）を使用してユーザーの意図を理解し、関連性が高くパーソナライズされた検索結果を提供します。
基本的な図書館の蔵書目録と、知識豊富な司書の違いを思い浮かべてみてください。目録は正しい棚を指し示すことはできますが、司書はあなたが本当に探しているものを理解し、まさに必要な本、章、あるいは段落へと導いてくれます。ServiceNow AI Searchは、そのインテリジェントなガイド役として機能し、ナレッジベースの記事やカタログアイテムからインシデントレポートやユーザープロファイルに至るまで、組織内の膨大なデータをふるいにかけ、単一の統合された検索体験を提供します。
ServiceNow AI Searchの仕組み
ServiceNow AI Searchの魔法の裏には、複数のAI技術を組み合わせてシームレスな体験を提供する、その洗練されたアーキテクチャがあります。
[画像：検索クエリのプロセスを示すフローチャートまたは図。ステップには次のものが含まれる：1. ユーザーがクエリを入力。2. NLUが意図を処理。3. AI/MLアルゴリズムがデータソースを分析。4. パーソナライズされた関連性の高い結果が配信される。5. ユーザーがフィードバックを提供し、モデルがトレーニングされる。]
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自然言語理解（NLU）： ユーザーがクエリを入力すると、NLUはキーワードそのものではなく、言葉の背後にある意図を理解しようとします。同義語や文脈、さらには入力ミスさえも解読し、検索が最初から正確であることを保証します。
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機械学習モデル： システムは事前トレーニング済みの機械学習モデルを使用して、コンテンツとユーザーの行動を分析します。特定のクエリに対してどの結果が最も役立つかを学習し、時間とともに関連性を向上させるためにアルゴリズムを継続的に改良します。
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パーソナライゼーション： ServiceNow AI Searchは、ユーザーの役割、部署、過去の検索履歴を考慮して結果を調整します。「パスワードリセット」と検索した場合、IT技術者にはマーケティングマネージャーとは異なる、より技術的な結果が表示されます。
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統合インデックス作成： ナレッジ記事、サービスカタログ、ユーザーレコードなど、すべてのServiceNowデータの単一で最適化されたインデックスを作成します。これにより、プラットフォーム全体を同時に検索でき、情報のサイロ化を解消します。
ServiceNow AI Searchの主な機能
ServiceNowは、使いやすさを向上させ、効率を促進するために設計された機能をAI検索に詰め込んでいます。以下にその中でも際立った機能のいくつかをご紹介します。
Genius results
Genius Resultsは画期的な機能です。検索結果ページの最上部に直接的な回答やアクション可能なカードを提供し、ユーザーがそれ以上クリックする必要をなくすことがよくあります。これには次のようなものが含まれます：
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Q&A： よくある質問への直接的な回答。
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カタログアイテムの提案： 関連するサービスカタログアイテムへのリンク。
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ナレッジ記事のプレビュー： 最も関連性の高い記事からの抜粋。
この機能により、ユーザーが必要なものを見つけるまでの時間が劇的に短縮され、セルフサービスの導入を促進し、チケット数を削減します。
コンテキストに応じたパーソナライズされた結果
前述の通り、ServiceNow AI Searchはパーソナライゼーションに優れています。ユーザーのコンテキストを理解することで、画一的な検索エンジンよりもはるかに関連性の高い結果を提供します。このコンテキストには、ユーザーの次のような情報が含まれます：
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役割と権限
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言語
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場所
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検索履歴
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部署
プロアクティブな推奨
このプラットフォームは、ユーザーが入力を開始する前から、関連する記事やリソースをプロアクティブに提案できます。例えば、インシデントの送信フォームで、説明されている問題に関連するナレッジ記事を提案し、チケットの発生自体を未然に防ぐ可能性があります。
高度な分析とダッシュボード
管理者は、検索パフォーマンスに関する深い洞察を提供する堅牢な分析ダッシュボードにアクセスできます。次のような指標を追跡できます：
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最も一般的な検索クエリ
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結果がなかった検索（「ゼロ件ヒットクエリ」）
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クリックスルー率
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チケット削減率
これらの分析は、ナレッジのギャップを特定し、コンテンツ戦略を最適化する上で非常に価値があります。
ServiceNow AI Searchを導入するメリット
このようなインテリジェントな検索ソリューションを統合することは、組織全体で実感できる具体的なメリットをもたらします。
[画像：主なメリットをアイコンで強調したインフォグラフィック。アイコンは、生産性の向上（上向き矢印）、ユーザー満足度の向上（笑顔）、コスト削減（下向き矢印付きのドル記号）などを表現。]
従業員の生産性向上
従業員が情報を即座に見つけられるようになると、検索に費やす時間が減り、本来の業務により多くの時間を割くことができます。このようにナレッジへのアクセスがスムーズになることで、従業員は問題を自律的に解決し、タスクをより効率的に完了できるようになります。
ユーザー体験の向上
強力で直感的な検索機能は、現代のデジタル体験の基盤です。従業員向けであれ顧客向けであれ、コンシューマー向け製品レベルの検索体験を提供することは、満足度を高め、サービスポータルの利用を促進します。
サポートコストの削減
効果的なセルフサービスを可能にすることで、ServiceNow AI Searchはチケットの削減に直接貢献します。ユーザーが自分で回答を見つけられれば、サービスデスクに連絡する必要がありません。これにより、サポート担当者はより複雑で価値の高い問題に集中できるようになり、最終的に運用コストを削減できます。
ナレッジ管理の改善
ServiceNow AI Searchが提供する分析により、ユーザーがどのような情報を探しているかが明確にわかります。このデータ駆動型のアプローチにより、ナレッジベースのギャップを特定し、古い記事を更新し、ユーザーのニーズに直接応える新しいコンテンツを作成することができます。
ServiceNow AI Searchの始め方
ServiceNow AI Searchの導入は、特に既存のServiceNowをご利用のお客様にとっては、比較的簡単なプロセスです。基本的な手順は以下の通りです：
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有効化： この機能はプラグインであり、お使いのServiceNowインスタンスで有効化する必要があります。
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設定： どのデータソースをインデックス化し、検索可能にするかを設定します。さまざまなユーザーグループやポータル（例：Service Portal、Employee Center）に合わせて設定を微調整できます。
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インデックス作成： 初回インデックス作成プロセスを実行し、コンテンツを検索可能にします。
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監視と最適化： 検索分析ダッシュボードを使用してパフォーマンスを監視し、改善点を特定して、検索体験を継続的に改良します。
最良の結果を得るためには、適切にメンテナンスされたナレッジベースと構造化されたサービスカタログを持つことが不可欠です。検索結果の質は、入力データの質に直結します。
最後に
ServiceNow AI Searchは単なる検索バーではありません。ユーザーが組織のナレッジと対話する方法を変革する、インテリジェントな情報発見エンジンです。AIの力を活用して意図を理解し、パーソナライズされた実行可能な結果を提供することで、ユーザーを力づけ、生産性を高め、大幅な業務効率化を推進します。情報への即時アクセスが最重要視される時代において、ServiceNow AI Searchのようなソリューションを導入することは、ユーザー満足度と業績の両面で利益をもたらす戦略的な一手です。
