ServiceNow AI Search: 2025年版実践ガイド

ServiceNowのような大規模なプラットフォームを扱っていると、何か特定のものを探すのに苦労した経験があるのではないでしょうか。あのナレッジ記事やカタログアイテムがどこかに埋もれているのは分かっているのに、それを見つけ出すのは至難の業です。情報は存在するのに、実際に手に入れるのが難しい。これが現実です。

この問題に対するServiceNowの答えが、旧来のZing検索に代わる新しく改良されたエンジン、AI Searchです。しかし、具体的に何ができて、設定はどれくらい複雑で、本当にすべての問題を解決してくれるのでしょうか？

このガイドでは、ServiceNow AI Searchを分かりやすく解説します。その主な機能、設定プロセス、そして弱点についても掘り下げていきます。また、技術スタック全体で機能するように設計された、より柔軟なツールとの比較も行います。

ServiceNow AI Searchとは？

ServiceNow AI Searchは、プラットフォームの最新検索エンジンで、従来のZing検索を置き換えるものです。何がそんなにすごいのかと思うかもしれませんが、違いは非常にシンプルです。Zingは基本的な検索エンジンで、正確なキーワードを入力する必要がありました。もし完璧な用語を使わなければ、おそらく何も見つからなかったでしょう。

AI Searchはもっと賢く、人工知能を使って検索の意図と文脈を理解します。例えるなら、Zingを使うのは本の索引をめくりながら正しい単語を推測するようなもの。一方、AI Searchを使うのは、こちらの言葉遣いが完璧でなくても、必要なものを理解して正しい章を指し示してくれる親切な司書に尋ねるようなものです。

ServiceNowの世界に直接組み込まれており、Service Portal、Now Mobileアプリ、Virtual Agent全体で機能するため、どこにいても一貫した検索体験が得られます。

ServiceNow AI Searchの主な機能とメリット

AI Searchは単なる検索バーではありません。情報を見つけるのをより速く、より直感的にするための巧妙な機能がいくつか備わっています。

セマンティック検索で意図を理解

では、その魔法の正体は何でしょうか？主にセマンティック検索と呼ばれる機能です。単に単語を一致させるだけでなく、単語間の関係を理解することで、より関連性の高い結果を提供します。

例えば、「新しいノートパソコン」と検索すると、基本的な検索ではそのフレーズと完全に一致する結果しか表示されません。しかしセマンティック検索は、あなたが新しいコンピューターを手に入れようとしていることを理解します。そのため、「MacBookの申請」「新しいコンピューターの注文」「ハードウェア申請フォーム」といった結果も表示してくれます。これは大きな改善点です。必要なものを見つけるために、社内用語を正確に推測する必要がなくなるからです。

これらはすべて自然言語理解（NLU）によって実現されており、システムが検索の背後にある「なぜ」を理解するのを助け、実際に問題を解決する答えへと導きます。

Genius Resultsで直接的な回答を得る

最も便利な機能の1つがGenius Resultsです。AI Searchはリンクのリストを表示するだけでなく、ページの最上部に直接的で実用的な回答を提示しようとします。これにより、たくさんのドキュメントをクリックして回らなくても問題を解決できるのです。

Genius Resultsにはいくつかの種類があります：

• Q&A: 「パスワードをリセットするには？」のような質問をすると、システムがナレッジ記事からスニペットを抜き出して回答として表示できます。

• カタログアイテム: 「Adobe Photoshopを申請」と検索すると、ソフトウェア申請フォームに直接移動できる結果が表示されます。

• 人物: 同僚を検索すると、その人の連絡先情報や組織図上の位置が表示されます。

タイプミス補正とパーソナライゼーションによる優れたユーザー体験

正直なところ、急いでいるときは誰でもタイプミスをします。AI Searchは寛容に設計されているので、「lpatop」と検索しても、おそらく正しい方向に導いてくれるでしょう。

それに加えて、システムは時間とともにより賢くなります。どの検索結果がクリックされ、どの結果が実際に問題解決（チケットのクローズやリクエストの完了など）に役立ったかを学習します。そして、最も役立つ結果を上位に表示するようになります。

また、検索体験はあなたの役職や部署に基づいてパーソナライズされるため、自分に本当に関連のあるものが表示されます。

ServiceNow AI Searchの設定方法

従業員にとっては簡単に使えますが、ServiceNow AI Searchの設定はワンクリックで終わるようなものではありません。正しく構成するには、かなりの管理作業と慎重な計画が必要です。

graph TD A[開始] --> B{1. インデックス対象ソースの定義}; B --> C{2. 検索ソースの設定}; C --> D{3. 検索プロファイルのカスタマイズ}; D --> E[AI Search稼働]; subgraph 凡例 direction LR F[管理者がインデックス対象のコンテンツを定義例：ナレッジベース、カタログアイテム] G[ユーザー権限とアクセスルールを設定例：人事チームは人事関連の記事を閲覧可能] H[ポータルごとに検索動作を調整例：Service Portalとモバイルアプリ] end B -- "何を検索するかを指定" --> F; C -- "誰が何を見られるかを制御" --> G; D -- "どこでどのように検索が機能するかを定義" --> H;

プロセスはいくつかの主要なステップに集約されます：

1. インデックス対象ソース： まず、システムに何を検索対象とするかを指示する必要があります。これは、ナレッジベースの記事やサービスカタログアイテムなど、適切なテーブルを指定することを意味します。

2. 検索ソース： 次に、誰が何を見ることができるかのルールを設定します。例えば、人事部門のメンバーだけが人事ナレッジベースの結果を見られるようにすることができます。

3. 検索プロファイル： 最後に、異なる場所で検索がどのように機能するかをカスタマイズします。メインのService Portalにはすべての機能を備えたプロファイルを設定し、モバイルアプリにはよりシンプルなプロファイルを設定する、といったことが可能です。

この設定プロセスは、AI Searchが本格的なエンタープライズツールであり、適切に展開するには専門的な技術知識が必要であることを示しています。

専任のServiceNow担当者がいないチームや、長期的な実装プロジェクトに時間を割けないチームにとって、この複雑さは大きな障害となり得ます。eesel AIのような新しいツールがシンプルさを追求して作られているのはそのためです。数回のクリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続し、技術的な詳細や一連の営業電話なしで、数ヶ月ではなく数分で利用を開始できます。

ServiceNow AI Searchの限界

ServiceNow AI Searchは確かな改善ですが、特に会社のナレッジがすべてプラットフォーム内にきれいに保存されていない場合には、いくつかの重大な制限があります。

外部ナレッジソースとの連携における課題

よくある悩みの種は、AI SearchがServiceNowの外部にある情報との連携に苦労することです。ほとんどの企業では、重要なドキュメントがConfluenceやGoogleドキュメント、共有ネットワークドライブなどに散在しています。ServiceNowにはこれらのデータを取り込むための「外部コンテンツコネクタ」がありますが、設定が難しく、不安定になりがちです。社内のすべてのナレッジを検索可能な一つの場所にまとめることは、しばしば大規模なITプロジェクトになってしまいます。

すべてを一つのシステムに押し込もうとするのではなく、eesel AIのようなツールは異なるアプローチを取ります。つまり、ナレッジが既に存在する場所で直接接続するのです。eesel AIは、ZendeskやJira Service Managementのようなヘルプデスクから、NotionのようなWiki、Slackのようなチャットツールまで、100以上のソースに接続し、すべての上に単一の検索レイヤーを提供します。

導入は複雑で専門家主導

AI Searchを全員に展開する前に、簡単に試用する方法はありません。設定は複雑で、実際のデータでどのように動作するかを確認するための簡単な「サンドボックス」モードもありません。そのため、本番稼働前に何を期待すべきか、あるいは自信を持って導入することが難しくなっています。

対照的に、eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットを使って安全に設定をテストできます。ユーザーとやり取りする前に、どのように応答するかを確認し、解決可能な問題数の予測を得て、ナレッジベースのギャップを見つけることができます。これにより、小規模から始めて、慣れるにつれて規模を拡大していくことが可能です。

不透明な価格設定

ServiceNow AI Searchの価格をオンラインで見つけようとしても、まず見つからないでしょう。単体で販売されているのではなく、より大きな「ServiceNow AI Platform」にバンドルされています。価格を知るには、営業プロセス全体を経る必要があり、時間がかかり、予算編成が当てずっぽうになりがちです。

だからこそ、eesel AIは価格をウェブサイトで公開しています。プランは明確で、解決件数ごとの課金ではないため、何が得られるかが分かり、予期せぬ請求に驚くこともありません。

ServiceNow AI Searchの価格

前述の通り、ServiceNow AI Searchの価格は公開されていません。ServiceNow AI Platformライセンスに組み込まれているため、会社の規模やニーズに基づいたカスタム見積もりを営業チームに問い合わせる必要があります。これは時間のかかるプロセスであり、多くのチームが求めるような分かりやすい予測可能性を提供していません。

ServiceNow AI Searchの柔軟な代替案：eesel AIでナレッジベース全体を統合

ServiceNow AI Searchは、ServiceNow内の情報を探すのには優れています。しかし、現実には、ほとんどの企業のナレッジはあちこちに散らばっています。すべてに接続でき、数分で始められる検索ツールが必要なら、もっと柔軟なものが必要でしょう。

eesel AIは、ServiceNowを含む既存のツールと連携するAIプラットフォームです。簡単な比較を以下に示します：

ServiceNow AI Searchに関する最終的な考察

ServiceNow AI Searchは、旧来のZing検索からの確実なステップアップです。あなたの会社がServiceNowを徹底的に活用しているのであれば、プラットフォーム上の情報を見つけるための適切なツールです。

しかし、複雑な設定、外部ナレッジソースとの連携の難しさ、そして不透明な価格設定は大きな欠点となり得ます。より柔軟で管理しやすいものを必要とするチームにとっては、完全な答えではないかもしれません。

そこでeesel AIの出番です。企業のすべてのナレッジを、どこに保存されていても接続できるように設計されており、エンタープライズレベルの煩わしさなしに、誰もが単一の信頼できる場所で答えを見つけられるようにします。