ServiceNow KI-Suche: Ein praktischer Überblick für 2025

Wenn Sie mit einer großen Plattform wie ServiceNow arbeiten, kennen Sie wahrscheinlich das frustrierende Gefühl, wenn man versucht, etwas Bestimmtes zu finden. Sie wissen, dass dieser eine Wissensartikel oder Katalogeintrag irgendwo da drin vergraben ist, aber ihn auszugraben, fühlt sich wie eine unlösbare Aufgabe an. Die Information existiert, aber tatsächlich darauf zuzugreifen? Das ist die eigentliche Herausforderung.

Die Antwort von ServiceNow darauf ist AI Search, die neue und verbesserte Suchmaschine, die die alte Zing-Suche ersetzen soll. Aber was genau leistet sie, wie kompliziert ist die Einrichtung und löst sie wirklich das gesamte Problem?

In diesem Leitfaden führen wir Sie verständlich durch ServiceNow AI Search. Wir erläutern die wichtigsten Funktionen, den Einrichtungsprozess und zeigen auf, wo die Suche an ihre Grenzen stößt. Außerdem vergleichen wir sie mit flexibleren Tools, die für Ihren gesamten Technologie-Stack konzipiert sind.

Was ist ServiceNow AI Search?

ServiceNow AI Search ist die moderne Suchmaschine der Plattform, die die veraltete Zing-Suche ersetzen soll. Falls Sie sich fragen, was daran so besonders ist: Der Unterschied ist ziemlich einfach. Zing war eine einfache Suchmaschine, die darauf angewiesen war, dass Sie die exakten Schlüsselwörter eingeben. Wenn Sie nicht den perfekten Begriff verwendet haben, gingen Sie wahrscheinlich leer aus.

AI Search ist intelligenter. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um die Absicht und den Kontext Ihrer Suche zu verstehen. Stellen Sie es sich so vor: Die Nutzung von Zing war wie das Blättern im Index eines Buches, in der Hoffnung, das richtige Wort zu erraten. Die Nutzung von AI Search ist, als würde man einen hilfsbereiten Bibliothekar fragen, der versteht, was Sie brauchen, und Sie auf das richtige Kapitel hinweist, selbst wenn Ihre Formulierung nicht perfekt ist.

Sie ist direkt in die ServiceNow-Welt integriert und funktioniert übergreifend im Service Portal, in der Now Mobile App und im Virtual Agent, sodass Sie überall ein konsistentes Sucherlebnis haben.

Wichtige Funktionen und Vorteile von ServiceNow AI Search

AI Search ist nicht nur eine Suchleiste; sie verfügt über einige clevere Funktionen, die das Finden von Informationen schneller und intuitiver machen sollen.

Verstehen, was Sie meinen, mit semantischer Suche

Was ist also das Geheimnis dahinter? Hauptsächlich eine Funktion namens semantische Suche. Anstatt nur Wörter abzugleichen, versteht sie die Beziehungen zwischen ihnen, um Ihnen relevantere Ergebnisse zu liefern.

Wenn Sie zum Beispiel nach „neuer Laptop“ suchen, würde eine einfache Suche nur Ergebnisse mit genau dieser Phrase anzeigen. Die semantische Suche versteht, dass Sie versuchen, einen neuen Computer zu bekommen. Sie wird Ergebnisse für „MacBook-Anfrage“, „neuen Computer bestellen“ oder ein „Hardware-Anforderungsformular“ anzeigen. Das ist eine große Verbesserung, denn Sie müssen nicht mehr den exakten Firmenjargon erraten, um zu finden, was Sie brauchen.

All dies wird durch Natural Language Understanding (NLU) unterstützt, das dem System hilft, das „Warum“ hinter Ihrer Suche zu verstehen, was zu Antworten führt, die Ihr Problem tatsächlich lösen.

Direkte Antworten mit Genius Results erhalten

Eine der nützlichsten Funktionen nennt sich Genius Results. Anstatt Ihnen nur eine Liste von Links vorzulegen, versucht AI Search, Ihnen eine direkte, handlungsrelevante Antwort direkt oben auf der Seite zu geben. Die Idee ist, Ihr Problem zu lösen, ohne dass Sie sich durch eine Reihe von Dokumenten klicken müssen.

Sie werden verschiedene Arten von Genius Results sehen:

• Q&A: Stellen Sie eine Frage wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ und das System kann einen Ausschnitt aus einem Wissensartikel ziehen und Ihnen als Antwort anzeigen.

• Katalogeinträge: Eine Suche nach „Adobe Photoshop anfordern“ kann ein Ergebnis anzeigen, das Sie direkt zum Software-Anforderungsformular führt.

• Personen: Wenn Sie nach einem Kollegen suchen, kann es dessen Kontaktinformationen und Position im Organigramm anzeigen.

Eine bessere Benutzererfahrung durch Tippfehlerkorrektur und Personalisierung

Seien wir ehrlich, wir alle machen Tippfehler, wenn wir in Eile sind. AI Search ist so konzipiert, dass sie nachsichtig ist, sodass eine Suche nach „Lpatop“ Sie wahrscheinlich trotzdem in die richtige Richtung weist.

Darüber hinaus wird das System mit der Zeit intelligenter. Es achtet darauf, auf welche Suchergebnisse die Leute klicken und welche ihnen tatsächlich helfen, ein Problem zu lösen (wie das Schließen eines Tickets oder das Abschließen einer Anfrage). Mit der Zeit lernt es, die hilfreichsten Ergebnisse nach oben zu schieben.

Das Erlebnis wird auch basierend auf Ihrer Rolle und Abteilung personalisiert, sodass Sie Dinge sehen, die für Sie tatsächlich relevant sind.

So richten Sie ServiceNow AI Search ein

Obwohl die Nutzung für Mitarbeiter einfach genug ist, ist die Einrichtung von ServiceNow AI Search nicht gerade ein Ein-Klick-Job. Es erfordert einen erheblichen Verwaltungsaufwand und sorgfältige Planung, um sie richtig zu konfigurieren.

graph TD A[Start] --> B{1. Indizierte Quellen definieren}; B --> C{2. Suchquellen konfigurieren}; C --> D{3. Suchprofile anpassen}; D --> E[AI Search ist aktiv]; subgraph Legende direction LR F[Admin legt fest, welche Inhalte indiziert werden sollenz. B. Wissensdatenbank, Katalogeinträge] G[Benutzerberechtigungen und Zugriffsregeln festlegenz. B. HR-Team sieht HR-Artikel] H[Suchverhalten für verschiedene Portale anpassenz. B. Service Portal vs. Mobile App] end B -- "Legt fest, WAS gesucht wird" --> F; C -- "Steuert, WER was sieht" --> G; D -- "Definiert, WIE die Suche wo funktioniert" --> H;

Der Prozess lässt sich auf einige wenige Schlüsselschritte herunterbrechen:

1. Indizierte Quellen: Zuerst müssen Sie dem System sagen, was es durchsuchen darf. Das bedeutet, es auf die richtigen Tabellen zu verweisen, wie zum Beispiel Ihre Wissensdatenbankartikel oder Service-Katalogeinträge.

2. Suchquellen: Als Nächstes legen Sie Regeln fest, wer was sehen darf. Sie könnten zum Beispiel sicherstellen, dass nur Personen aus der Personalabteilung Ergebnisse aus der HR-Wissensdatenbank sehen können.

3. Suchprofile: Schließlich passen Sie an, wie die Suche an verschiedenen Orten funktioniert. Sie könnten ein Profil für das Haupt-Service-Portal mit allen Extras haben und ein einfacheres für die mobile App.

Dieser Einrichtungsprozess zeigt, dass AI Search ein ernsthaftes Unternehmenswerkzeug ist, das echtes technisches Know-how erfordert, um ordnungsgemäß eingeführt zu werden.

Für jedes Team ohne einen dedizierten ServiceNow-Experten oder die Zeit für ein langes Implementierungsprojekt kann diese Komplexität ein echtes K.-o.-Kriterium sein. Aus diesem Grund sind neuere Tools wie eesel AI auf Einfachheit ausgelegt. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und in Minuten statt Monaten loslegen, ohne einen technischen Tiefgang oder eine Reihe von Verkaufsgesprächen zu benötigen.

Die Grenzen von ServiceNow AI Search

Obwohl ServiceNow AI Search eine solide Verbesserung darstellt, hat es einige ziemlich bedeutende Einschränkungen, insbesondere wenn das Wissen Ihres Unternehmens nicht vollständig innerhalb der Plattform gespeichert ist.

Schwierigkeiten mit externen Wissensquellen

Ein häufiges Problem ist, dass AI Search Schwierigkeiten mit Informationen hat, die außerhalb von ServiceNow liegen. Die meisten Unternehmen haben wichtige Dokumente an Orten wie Confluence, Google Docs oder auf freigegebenen Netzlaufwerken verstreut. ServiceNow verfügt über „External Content Connectors“, um diese Daten zu importieren, aber sie können schwierig einzurichten sein und neigen dazu, etwas fragil zu sein. Das gesamte Unternehmenswissen an einem durchsuchbaren Ort zu vereinen, wird oft zu einem großen IT-Projekt.

Anstatt zu versuchen, alles in ein System zu zwingen, verfolgen Tools wie eesel AI einen anderen Ansatz: Sie verbinden sich mit Ihrem Wissen genau dort, wo es bereits vorhanden ist. eesel AI lässt sich mit über 100 Quellen verbinden, von Helpdesks wie Zendesk und Jira Service Management über Wikis wie Notion bis hin zu Chat-Tools wie Slack, und bietet Ihnen eine einzige Suchebene über alles.

Die Einführung ist komplex und expertenbasiert

Es gibt keine einfache Möglichkeit, AI Search zu testen, bevor Sie es für alle ausrollen. Die Einrichtung ist komplex, und es gibt keinen einfachen „Sandbox“-Modus, um zu sehen, wie es sich mit Ihren echten Daten verhalten wird. Das macht es schwierig, zu wissen, was man erwarten kann oder Vertrauen aufzubauen, bevor man live geht.

Im Gegensatz dazu können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI Ihre Einrichtung sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie können sehen, wie es reagieren wird, Prognosen erhalten, wie viele Probleme es lösen kann, und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden – alles, bevor es jemals mit einem Benutzer interagiert. So können Sie klein anfangen und wachsen, wenn Sie sich wohler fühlen.

Die Preisgestaltung ist ein Geheimnis

Viel Glück bei dem Versuch, einen Preis für ServiceNow AI Search online zu finden. Es wird nicht einzeln verkauft; es ist in die größere „ServiceNow AI Platform“ integriert. Um einen Preis zu erhalten, müssen Sie den gesamten Verkaufsprozess durchlaufen, was langsam sein kann und die Budgetierung zu einem Ratespiel macht.

Deshalb veröffentlicht eesel AI seine Preise direkt auf der Website. Die Pläne sind klar, und Sie zahlen nicht pro Lösung, sodass Sie wissen, worauf Sie sich einlassen und keine überraschende Rechnung erhalten.

ServiceNow AI Search Preise

Wie bereits erwähnt, sind die Preise für ServiceNow AI Search nicht öffentlich. Sie sind in die Lizenz der ServiceNow AI Platform integriert, sodass Sie sich für ein individuelles Angebot, das auf die Größe und Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist, an deren Vertriebsteam wenden müssen. Dies ist ein zeitaufwändiger Prozess, der nicht die unkomplizierte Vorhersehbarkeit bietet, die viele Teams suchen.

Eine flexible Alternative zu ServiceNow AI Search: Vereinheitlichen Sie Ihre gesamte Wissensdatenbank mit eesel AI

ServiceNow AI Search leistet gute Arbeit beim Finden von Dingen innerhalb von ServiceNow. Aber seien wir ehrlich, das Wissen der meisten Unternehmen ist überall verstreut. Wenn Sie ein Suchwerkzeug benötigen, das sich mit allem verbinden kann und in wenigen Minuten einsatzbereit ist, werden Sie wahrscheinlich etwas Flexibleres wollen.

Dieses Video bietet eine praktische Anleitung, wie Sie mit AI Search beginnen können, um Sucherlebnisse auf Verbraucherniveau zu liefern.

eesel AI ist eine KI-Plattform, die mit Ihren vorhandenen Tools, einschließlich ServiceNow, zusammenarbeitet. Hier ist ein kurzer Vergleich:

Merkmal	ServiceNow AI Search	eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate, erfordert einen Experten.	Minuten, komplett in Eigenregie.
Externe Quellen	Komplizierte Einrichtung für einige Quellen.	Über 100 Verbindungen mit einem Klick.
Simulation	Nicht wirklich eine Option.	Sicheres Testen mit Ihren alten Tickets.
Preismodell	Im Paket enthalten, Gespräch mit dem Vertrieb erforderlich.	Transparente Pläne, keine versteckten Gebühren.
Anpassung	Erfordert aufwendige Konfiguration.	Einfache Anpassung von Persona & Aktionen.

Abschließende Gedanken zu ServiceNow AI Search

Zweifellos ist ServiceNow AI Search ein deutlicher Fortschritt gegenüber der alten Zing-Suche. Wenn Ihr Unternehmen ServiceNow lebt und atmet, ist es ein anständiges Werkzeug, um Informationen auf der Plattform zu finden.

Aber die komplizierte Einrichtung, die Schwierigkeiten mit externen Wissensquellen und die undurchsichtige Preisgestaltung können erhebliche Nachteile sein. Für Teams, die etwas Flexibleres und Leichter zu Verwaltendes benötigen, ist es möglicherweise nicht die vollständige Lösung.

Genau hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zu verbinden, egal wo es gespeichert ist, und jedem einen einzigen, zuverlässigen Ort zu bieten, um Antworten zu finden – ganz ohne den Aufwand auf Unternehmensebene.