[BILD: Eine elegante, futuristische Grafik, die eine KI-gestützte Suche darstellt. Das ServiceNow-Logo ist dezent integriert. Das Bild soll Intelligenz, Geschwindigkeit und Effizienz vermitteln.]
In der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft ist es nicht länger ein Luxus, die richtigen Informationen schnell zu finden – es ist eine Notwendigkeit. Mitarbeiter und Kunden erwarten gleichermaßen sofortige, relevante Antworten auf ihre Fragen. ServiceNow, ein führendes Unternehmen für digitale Workflow-Lösungen, hat sich dieser Herausforderung mit seiner leistungsstarken ServiceNow AI Search-Engine gestellt.
Aber was genau ist ServiceNow AI Search und wie verändert es die Benutzererfahrung? Dieser Leitfaden taucht tief in die Funktionen, Vorteile und realen Anwendungen dieser innovativen Technologie ein und zeigt Ihnen, wie Sie neue Ebenen der Produktivität und Zufriedenheit in Ihrer gesamten Organisation freisetzen können.
Was ist ServiceNow AI Search?
ServiceNow AI Search ist eine fortschrittliche, KI-gestützte Suchlösung, die in die Now Platform integriert ist. Im Gegensatz zu herkömmlichen schlüsselwortbasierten Suchmaschinen nutzt sie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen (ML) und das Verständnis natürlicher Sprache (NLU), um die Absicht des Benutzers zu verstehen und hochrelevante, personalisierte Ergebnisse zu liefern.
Stellen Sie sich den Unterschied wie zwischen einem einfachen Bibliothekskatalog und einem sachkundigen Bibliothekar vor. Ein Katalog kann Sie zum richtigen Regal führen, aber ein Bibliothekar versteht, wonach Sie wirklich suchen, und kann Sie zum exakten Buch, Kapitel oder sogar Absatz führen, den Sie benötigen. ServiceNow AI Search fungiert als dieser intelligente Führer, der riesige Datenmengen in Ihrer Organisation durchforstet – von Wissensdatenbankartikeln und Katalogelementen bis hin zu Störungsberichten und Benutzerprofilen –, um eine einzige, einheitliche Sucherfahrung zu bieten.
Wie funktioniert ServiceNow AI Search?
Die Magie hinter ServiceNow AI Search liegt in seiner ausgeklügelten Architektur, die mehrere KI-Technologien kombiniert, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.
[BILD: Ein Flussdiagramm oder eine Grafik, die den Prozess einer Suchanfrage veranschaulicht. Die Schritte könnten umfassen: 1. Benutzer gibt eine Anfrage ein. 2. NLU verarbeitet die Absicht. 3. KI/ML-Algorithmen analysieren Datenquellen. 4. Personalisierte, relevante Ergebnisse werden geliefert. 5. Benutzer gibt Feedback, das das Modell trainiert.]
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Verständnis natürlicher Sprache (NLU): Wenn ein Benutzer eine Anfrage eingibt, arbeitet NLU daran, die Absicht hinter den Wörtern zu verstehen, nicht nur die Schlüsselwörter selbst. Es kann Synonyme, Kontext und sogar Tippfehler entschlüsseln, um sicherzustellen, dass die Suche von Anfang an genau ist.
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Modelle für maschinelles Lernen: Das System verwendet vortrainierte Modelle für maschinelles Lernen, um Inhalte und Benutzerverhalten zu analysieren. Es lernt, welche Ergebnisse für bestimmte Anfragen am hilfreichsten sind, und verfeinert kontinuierlich seine Algorithmen, um die Relevanz im Laufe der Zeit zu verbessern.
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Personalisierung: ServiceNow AI Search berücksichtigt die Rolle, die Abteilung und den bisherigen Suchverlauf des Benutzers, um die Ergebnisse anzupassen. Ein IT-Techniker, der nach "Passwort zurücksetzen" sucht, erhält andere, technischere Ergebnisse als ein Marketingmanager mit derselben Anfrage.
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Einheitliche Indizierung: Es erstellt einen einzigen, optimierten Index all Ihrer ServiceNow-Daten, einschließlich Wissensartikel, Servicekataloge, Benutzerdatensätze und mehr. Dies ermöglicht es, die gesamte Plattform gleichzeitig zu durchsuchen und Informationssilos aufzubrechen.
Hauptmerkmale von ServiceNow AI Search
ServiceNow hat seine KI-Suche mit Funktionen ausgestattet, die die Benutzerfreundlichkeit verbessern und die Effizienz steigern sollen. Hier sind einige der herausragenden Fähigkeiten:
Genius Results
Genius Results sind revolutionär. Sie liefern direkte Antworten und handlungsrelevante Karten ganz oben auf der Suchergebnisseite, sodass Benutzer oft gar nicht weiterklicken müssen. Dazu können gehören:
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F&A: Direkte Antworten auf häufige Fragen.
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Vorschläge für Katalogelemente: Links zu relevanten Servicekatalogelementen.
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Vorschauen von Wissensartikeln: Auszüge aus den relevantesten Artikeln.
Diese Funktion reduziert die Zeit, die Benutzer benötigen, um das zu finden, was sie brauchen, drastisch, steigert die Akzeptanz von Self-Service und reduziert das Ticketaufkommen.
Kontextbezogene und personalisierte Ergebnisse
Wie bereits erwähnt, zeichnet sich ServiceNow AI Search durch Personalisierung aus. Durch das Verständnis des Benutzerkontexts liefert es Ergebnisse, die weitaus relevanter sind als die einer Standardsuchmaschine. Dieser Kontext kann umfassen:
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Rolle und Berechtigungen des Benutzers
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Sprache
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Standort
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Suchverlauf
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Abteilung
Proaktive Empfehlungen
Die Plattform kann relevante Artikel und Ressourcen proaktiv vorschlagen, noch bevor ein Benutzer zu tippen beginnt. Beispielsweise könnte sie auf einem Formular zur Einreichung einer Störung Wissensartikel vorschlagen, die sich auf das beschriebene Problem beziehen, was das Ticket möglicherweise gänzlich abwendet.
Erweiterte Analysen und Dashboards
Administratoren haben Zugriff auf ein robustes Analyse-Dashboard, das tiefe Einblicke in die Suchleistung bietet. Sie können Metriken verfolgen wie:
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Die häufigsten Suchanfragen
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Suchen ohne Ergebnisse („Null-Ergebnis-Anfragen“)
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Click-Through-Raten
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Ticket-Deflection-Raten
Diese Analysen sind unschätzbar wertvoll, um Wissenslücken zu identifizieren und Ihre Content-Strategie zu optimieren.
Die Vorteile der Implementierung von ServiceNow AI Search
Die Integration einer intelligenten Suchlösung wie dieser bietet greifbare Vorteile, die in der gesamten Organisation spürbar sind.
[BILD: Eine Infografik, die die wichtigsten Vorteile mit Symbolen hervorhebt. Symbole könnten für gesteigerte Produktivität (ein aufsteigender Pfeil), verbesserte Benutzerzufriedenheit (ein lächelndes Gesicht) und reduzierte Kosten (ein Dollarzeichen mit einem Pfeil nach unten) stehen.]
Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität
Wenn Mitarbeiter Informationen sofort finden können, verbringen sie weniger Zeit mit Suchen und mehr Zeit mit ihrer eigentlichen Arbeit. Dieser reibungslose Zugang zu Wissen befähigt sie, Probleme selbstständig zu lösen und Aufgaben effizienter zu erledigen.
Verbesserte Benutzererfahrung
Eine leistungsstarke, intuitive Suchfunktion ist ein Eckpfeiler eines modernen digitalen Erlebnisses. Ob für Mitarbeiter oder Kunden, die Bereitstellung eines Sucherlebnisses auf Verbraucherniveau erhöht die Zufriedenheit und die Akzeptanz Ihrer Serviceportale.
Reduzierte Supportkosten
Indem es effektiven Self-Service ermöglicht, trägt ServiceNow AI Search direkt zur Ticketvermeidung (Ticket Deflection) bei. Wenn Benutzer Antworten selbst finden können, müssen sie den Service Desk nicht kontaktieren. Dies entlastet Support-Mitarbeiter, damit diese sich auf komplexere, hochwertigere Probleme konzentrieren können, was letztendlich die Betriebskosten senkt.
Verbessertes Wissensmanagement
Die von ServiceNow AI Search bereitgestellten Analysen bieten einen klaren Überblick darüber, nach welchen Informationen Ihre Benutzer suchen. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Ihnen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren, veraltete Artikel zu aktualisieren und neue Inhalte zu erstellen, die direkt auf die Bedürfnisse der Benutzer eingehen.
Erste Schritte mit ServiceNow AI Search
Die Implementierung von ServiceNow AI Search ist ein relativ unkomplizierter Prozess, insbesondere für bestehende ServiceNow-Kunden. Hier sind die grundlegenden Schritte:
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Aktivierung: Die Funktion ist ein Plugin, das in Ihrer ServiceNow-Instanz aktiviert werden muss.
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Konfiguration: Konfigurieren Sie, welche Datenquellen indiziert und durchsuchbar sein sollen. Sie können die Einstellungen für verschiedene Benutzergruppen und Portale (z. B. Service Portal, Employee Center) feinabstimmen.
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Indizierung: Führen Sie den anfänglichen Indizierungsprozess durch, um Ihre Inhalte auffindbar zu machen.
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Überwachen und Optimieren: Nutzen Sie die Suchanalyse-Dashboards, um die Leistung zu überwachen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Ihre Sucherfahrung kontinuierlich zu verfeinern.
Für die besten Ergebnisse ist es entscheidend, eine gut gepflegte Wissensdatenbank und einen strukturierten Servicekatalog zu haben. Die Qualität der Suchergebnisse hängt direkt von der Qualität der eingegebenen Daten ab.
Abschließende Gedanken
ServiceNow AI Search ist mehr als nur eine Suchleiste; es ist eine intelligente Engine zur Informationsentdeckung, die die Art und Weise verändert, wie Benutzer mit dem Wissen Ihrer Organisation interagieren. Indem es die Leistungsfähigkeit der KI nutzt, um Absichten zu verstehen und personalisierte, handlungsrelevante Ergebnisse zu liefern, befähigt es Benutzer, steigert die Produktivität und führt zu erheblichen betrieblichen Effizienzsteigerungen. In einer Zeit, in der der sofortige Zugang zu Informationen von größter Bedeutung ist, ist die Implementierung einer Lösung wie ServiceNow AI Search ein strategischer Schritt, der sich sowohl in der Benutzerzufriedenheit als auch im Geschäftsergebnis auszahlt.
