Se trabalha com uma grande plataforma como a ServiceNow, provavelmente já sentiu a dificuldade de tentar encontrar algo específico. Sabe que aquele artigo da base de conhecimento ou item do catálogo está enterrado lá em algum lugar, mas desenterrá-lo parece uma tarefa impossível. A informação existe, mas de facto deitar-lhe a mão? Esse é o verdadeiro desafio.
A resposta da ServiceNow é a AI Search, o seu motor novo e melhorado, construído para substituir a antiga pesquisa Zing. Mas o que faz realmente, quão complicado é de configurar e resolve mesmo o problema por completo?
Neste guia, vamos apresentar-lhe a ServiceNow AI Search em linguagem simples. Analisaremos as suas principais funcionalidades, o processo de configuração e os seus pontos fracos. Veremos também como se compara a ferramentas mais flexíveis, concebidas para funcionar em toda a sua pilha tecnológica.
O que é a ServiceNow AI Search?
A ServiceNow AI Search é o motor de pesquisa moderno da plataforma, concebido para substituir a pesquisa Zing legada. Se está a perguntar-se qual é a grande diferença, ela é bastante direta. O Zing era um motor de pesquisa básico que dependia da inserção das palavras-chave exatas. Se não usasse o termo perfeito, provavelmente não encontraria nada.
A AI Search é mais inteligente. Utiliza inteligência artificial para descobrir a intenção e o contexto da sua pesquisa. Pense nisto da seguinte forma: usar o Zing era como folhear o índice de um livro, na esperança de adivinhar a palavra certa. Usar a AI Search é como pedir ajuda a um bibliotecário prestável que percebe o que precisa e o encaminha para o capítulo certo, mesmo que a sua formulação não seja perfeita.
Está integrada diretamente no mundo da ServiceNow e funciona no Portal de Serviços, na aplicação Now Mobile e no Agente Virtual, para que tenha uma experiência de pesquisa consistente onde quer que esteja.
Principais funcionalidades e vantagens da ServiceNow AI Search
A AI Search não é apenas uma barra de pesquisa; tem algumas funcionalidades inteligentes concebidas para tornar a procura de informação mais rápida e intuitiva.
Compreender o que quer dizer com a pesquisa semântica
Então, qual é a magia por detrás disto? É principalmente uma funcionalidade chamada pesquisa semântica. Em vez de apenas corresponder palavras, compreende as relações entre elas para lhe dar resultados mais relevantes.
Por exemplo, se pesquisar por "portátil novo", uma pesquisa básica apenas mostraria resultados com essa frase exata. A pesquisa semântica entende que está a tentar obter um computador novo. Irá apresentar resultados para "pedido de MacBook", "encomendar um computador novo" ou um "formulário de pedido de hardware". É uma grande melhoria, porque já não precisa de adivinhar o jargão corporativo exato para encontrar o que precisa.
Tudo isto é alimentado pela Compreensão de Linguagem Natural (NLU), que ajuda o sistema a entender o "porquê" por detrás da sua pesquisa, levando a respostas que realmente resolvem o seu problema.
Obter respostas diretas com os Genius Results
Uma das funcionalidades mais úteis chama-se Genius Results. Em vez de simplesmente despejar uma lista de links, a AI Search tenta dar-lhe uma resposta direta e acionável logo no topo da página. A ideia é resolver o seu problema sem o obrigar a clicar numa série de documentos.
Verá alguns tipos diferentes de Genius Results:
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Perguntas e Respostas (Q&A): Faça uma pergunta como "como redefino a minha palavra-passe?" e o sistema pode extrair um excerto de um artigo da base de conhecimento e mostrá-lo como resposta.
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Itens do Catálogo: Uma pesquisa por "pedir Adobe Photoshop" pode apresentar um resultado que o leva diretamente para o formulário de pedido de software.
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Pessoas: Se pesquisar por um colega de trabalho, pode mostrar as suas informações de contacto e a sua posição no organograma.
Uma melhor experiência do utilizador com correção de erros ortográficos e personalização
Sejamos honestos, todos cometemos erros ortográficos quando estamos com pressa. A AI Search foi concebida para ser tolerante, por isso uma pesquisa por "portátli" ainda o irá provavelmente encaminhar na direção certa.
Além disso, o sistema torna-se mais inteligente com o tempo. Presta atenção aos resultados de pesquisa em que as pessoas clicam e aos que realmente as ajudam a resolver um problema (como fechar um ticket ou concluir um pedido). Com o tempo, aprende a colocar os resultados mais úteis no topo.
A experiência também é personalizada com base na sua função e departamento, para que veja coisas que são realmente relevantes para si.
Como configurar a ServiceNow AI Search
Embora seja bastante fácil de usar para os funcionários, configurar a ServiceNow AI Search não é propriamente uma tarefa de um só clique. Requer uma boa dose de trabalho administrativo e um planeamento cuidadoso para a configurar da forma correta.
graph TD A[Início] --> B{1. Definir Fontes Indexadas}; B --> C{2. Configurar Fontes de Pesquisa}; C --> D{3. Personalizar Perfis de Pesquisa}; D --> E[AI Search Ativa]; subgraph Legenda direction LR F[O administrador define que conteúdo indexarex: Base de Conhecimento, Itens do Catálogo] G[Define permissões de utilizador e regras de acessoex: Equipa de RH vê artigos de RH] H[Ajusta o comportamento da pesquisa para diferentes portaisex: Portal de Serviços vs. Aplicação Móvel] end B -- "Especifica O QUÊ pesquisar" --> F; C -- "Controla QUEM vê o quê" --> G; D -- "Define COMO a pesquisa funciona e onde" --> H;
O processo resume-se a alguns passos chave:
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Fontes Indexadas: Primeiro, tem de dizer ao sistema o que pode pesquisar. Isto significa apontá-lo para as tabelas certas, como os seus artigos da base de conhecimento ou itens do catálogo de serviços.
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Fontes de Pesquisa: Em seguida, define regras sobre quem pode ver o quê. Poderia, por exemplo, garantir que apenas as pessoas do departamento de RH possam ver resultados da base de conhecimento de RH.
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Perfis de Pesquisa: Finalmente, personaliza o funcionamento da pesquisa em diferentes locais. Pode ter um perfil para o Portal de Serviços principal com todas as funcionalidades e outro mais simples para a aplicação móvel.
Este processo de configuração mostra que a AI Search é uma ferramenta empresarial séria que necessita de conhecimento técnico real para ser implementada corretamente.
Para qualquer equipa sem um especialista dedicado em ServiceNow ou sem tempo para um longo projeto de implementação, esta complexidade pode ser um verdadeiro obstáculo. É por isso que ferramentas mais recentes como a eesel AI são construídas a pensar na simplicidade. Pode ligar o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento com alguns cliques e começar a trabalhar em minutos, não em meses, sem precisar de um mergulho técnico profundo ou de uma série de chamadas de vendas.
As limitações da ServiceNow AI Search
Embora a ServiceNow AI Search seja uma melhoria sólida, tem algumas limitações bastante significativas, especialmente se o conhecimento da sua empresa não estiver todo armazenado de forma organizada dentro da plataforma.
Dificuldades com fontes de conhecimento externas
Uma dor de cabeça comum é que a AI Search tem dificuldades com informações que residem fora da ServiceNow. A maioria das empresas tem documentos cruciais espalhados por locais como Confluence, Google Docs ou unidades de rede partilhadas. A ServiceNow tem "Conectores de Conteúdo Externo" para tentar importar estes dados, mas podem ser complicados de configurar e tendem a ser um pouco frágeis. Juntar todo o conhecimento da sua empresa num único local pesquisável transforma-se muitas vezes num grande projeto de TI.
Em vez de tentar forçar tudo para um único sistema, ferramentas como a eesel AI adotam uma abordagem diferente: conectam-se ao seu conhecimento exatamente onde ele já está. A eesel AI integra-se com mais de 100 fontes, desde helpdesks como Zendesk e Jira Service Management a wikis como o Notion e ferramentas de chat como o Slack, oferecendo-lhe uma única camada de pesquisa sobre tudo.
A implementação é complexa e requer especialistas
Não há uma maneira fácil de testar a AI Search antes de a implementar para todos. A configuração é complexa e não existe um modo "sandbox" simples para ver como se comportará com os seus dados reais. Isto torna difícil saber o que esperar ou ganhar confiança antes de entrar em produção.
Em contraste, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados de forma segura. Pode ver como irá responder, obter previsões sobre quantos problemas pode resolver e encontrar lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes de interagir com um utilizador. Isto permite-lhe começar pequeno e crescer à medida que se sente mais confortável.
O preço é um mistério
Boa sorte a tentar encontrar um preço para a ServiceNow AI Search online. Não é vendida isoladamente; está incluída na "Plataforma de IA da ServiceNow", que é mais abrangente. Para obter um preço, tem de passar por todo o processo de vendas, o que pode ser lento e torna o orçamento um jogo de adivinhação.
É por isso que a eesel AI coloca os seus preços diretamente no site. Os planos são claros e não paga por resolução, por isso sabe no que se está a meter e não será surpreendido com uma fatura inesperada.
Preços da ServiceNow AI Search
Como mencionámos, o preço da ServiceNow AI Search não é público. Está incluído na licença da Plataforma de IA da ServiceNow, pelo que terá de contactar a equipa de vendas para obter um orçamento personalizado com base no tamanho e nas necessidades da sua empresa. É um processo demorado que não oferece a previsibilidade direta que muitas equipas procuram.
Uma alternativa flexível à ServiceNow AI Search: Unifique toda a sua base de conhecimento com a eesel AI
A ServiceNow AI Search faz um bom trabalho a encontrar coisas dentro da ServiceNow. Mas sejamos realistas, o conhecimento da maioria das empresas está espalhado por todo o lado. Se precisa de uma ferramenta de pesquisa que se possa conectar a tudo e começar a funcionar em minutos, provavelmente vai querer algo mais flexível.
Este vídeo oferece um guia prático sobre como começar a usar a AI Search para proporcionar experiências de pesquisa de nível de consumidor.
A eesel AI é uma plataforma de IA que funciona com as suas ferramentas existentes, incluindo a ServiceNow. Aqui está uma comparação rápida:
| Funcionalidade | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses, requer um especialista. | Minutos, totalmente self-service. |
| Fontes Externas | Configuração complicada para algumas fontes. | Mais de 100 conexões de um clique. |
| Simulação | Não é realmente uma opção. | Teste de forma segura nos seus tickets antigos. |
| Modelo de Preços | Incluído num pacote, tem de falar com as vendas. | Planos claros, sem taxas ocultas. |
| Personalização | Requer configuração complexa. | Fácil de personalizar a persona e as ações. |
Considerações finais sobre a ServiceNow AI Search
Olhe, a ServiceNow AI Search é definitivamente um avanço em relação à antiga pesquisa Zing. Se a sua empresa vive e respira ServiceNow, é uma ferramenta decente para encontrar informações na plataforma.
Mas a configuração complicada, as dificuldades com fontes de conhecimento externas e os preços misteriosos podem ser grandes desvantagens. Para equipas que precisam de algo mais flexível e fácil de gerir, pode não ser a solução completa.
É aqui que a eesel AI entra. Foi concebida para conectar todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado, dando a todos um único e fiável local para encontrar respostas, sem toda a complicação de nível empresarial.
Perguntas frequentes
A ServiceNow AI Search utiliza IA para compreender a intenção e o contexto da sua pesquisa, ao contrário do Zing, que dependia de correspondências exatas de palavras-chave. Isto significa que pode fornecer resultados mais relevantes, agindo mais como um bibliotecário prestável do que como um simples índice.
Os Genius Results são respostas diretas e acionáveis exibidas no topo dos seus resultados de pesquisa, com o objetivo de resolver o seu problema sem exigir que clique em vários documentos. Podem fornecer excertos de Perguntas e Respostas, links diretos para itens do catálogo ou informações de contacto de pessoas.
A configuração da ServiceNow AI Search envolve um trabalho administrativo significativo, incluindo a definição de fontes indexadas, a configuração de fontes de pesquisa para permissões e a personalização de perfis de pesquisa para diferentes interfaces. Requer conhecimentos técnicos e um planeamento cuidadoso, demorando muitas vezes semanas ou meses.
Embora a ServiceNow AI Search tenha "Conectores de Conteúdo Externo", a integração de fontes de conhecimento externas como o Confluence ou o Google Docs pode ser desafiadora e frágil. Muitas vezes, requer um esforço de TI substancial para importar dados externos para um formato pesquisável dentro da plataforma.
O preço da ServiceNow AI Search não está disponível publicamente, uma vez que está incluído na licença mais abrangente da "Plataforma de IA da ServiceNow". Para obter um orçamento, as empresas devem entrar em contacto direto com a equipa de vendas da ServiceNow, o que torna o orçamento menos previsível.
Sim, a ServiceNow AI Search oferece personalização ao mostrar resultados relevantes para a sua função e departamento. Também se torna mais inteligente com o tempo, aprendendo com os resultados de pesquisa em que os utilizadores clicam e quais ajudam a resolver problemas, colocando o conteúdo mais útil no topo.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
