Visão geral completa do ServiceNow AI Search

Stevia Putri
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Stevia Putri

Amogh Sarda
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Last edited 17 outubro 2025

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[IMAGEM: Um gráfico elegante e futurista que representa a pesquisa alimentada por IA. O logótipo da ServiceNow está subtilmente integrado. A imagem deve transmitir inteligência, velocidade e eficiência.]

No cenário digital acelerado de hoje, encontrar a informação certa rapidamente já não é um luxo, é uma necessidade. Tanto os colaboradores como os clientes esperam respostas instantâneas e relevantes para as suas perguntas. A ServiceNow, líder em soluções de fluxo de trabalho digital, aceitou este desafio com o seu poderoso motor de busca ServiceNow AI Search.

Mas o que é exatamente o ServiceNow AI Search e como transforma a experiência do utilizador? Este guia irá aprofundar as funcionalidades, os benefícios e as aplicações no mundo real desta tecnologia inovadora, mostrando-lhe como pode desbloquear novos níveis de produtividade e satisfação em toda a sua organização.

O que é o ServiceNow AI Search?

O ServiceNow AI Search é uma solução de pesquisa avançada, alimentada por IA, integrada na Now Platform. Ao contrário dos motores de busca tradicionais baseados em palavras-chave, utiliza inteligência artificial, machine learning (ML) e compreensão de linguagem natural (NLU) para compreender a intenção do utilizador e fornecer resultados altamente relevantes e personalizados.

Pense na diferença entre um catálogo básico de biblioteca e um bibliotecário experiente. Um catálogo pode indicar-lhe a prateleira certa, mas um bibliotecário entende o que você está realmente à procura e pode guiá-lo até ao livro, capítulo ou até mesmo parágrafo exato de que precisa. O ServiceNow AI Search atua como esse guia inteligente, analisando grandes volumes de dados dentro da sua organização, desde artigos da base de conhecimento e itens de catálogo a relatórios de incidentes e perfis de utilizador, para proporcionar uma experiência de pesquisa única e unificada.

Como funciona o ServiceNow AI Search?

A magia por trás do ServiceNow AI Search reside na sua arquitetura sofisticada, que combina várias tecnologias de IA para proporcionar uma experiência fluida.

[IMAGEM: Um fluxograma ou diagrama a ilustrar o processo de uma consulta de pesquisa. Os passos podem incluir: 1. O utilizador insere uma consulta. 2. A NLU processa a intenção. 3. Algoritmos de IA/ML analisam as fontes de dados. 4. São entregues resultados personalizados e relevantes. 5. O utilizador fornece feedback, que treina o modelo.]

  1. Compreensão de Linguagem Natural (NLU): Quando um utilizador digita uma consulta, a NLU trabalha para entender a intenção por trás das palavras, não apenas as palavras-chave em si. Consegue decifrar sinónimos, contexto e até erros ortográficos, garantindo que a pesquisa seja precisa desde o início.

  2. Modelos de Machine Learning: O sistema utiliza modelos de machine learning pré-treinados para analisar o conteúdo e o comportamento do utilizador. Aprende quais os resultados mais úteis para consultas específicas e refina continuamente os seus algoritmos para melhorar a relevância ao longo do tempo.

  3. Personalização: O ServiceNow AI Search considera a função, o departamento e o histórico de pesquisas anteriores do utilizador para personalizar os resultados. Um técnico de TI que pesquise por "repor palavra-passe" verá resultados diferentes e mais técnicos do que um gestor de marketing com a mesma consulta.

  4. Indexação Unificada: Cria um índice único e otimizado de todos os seus dados do ServiceNow, incluindo artigos da base de conhecimento, catálogos de serviços, registos de utilizador e muito mais. Isto permite pesquisar em toda a plataforma simultaneamente, quebrando os silos de informação.

Funcionalidades principais do ServiceNow AI Search

A ServiceNow equipou a sua pesquisa de IA com funcionalidades concebidas para melhorar a usabilidade e impulsionar a eficiência. Aqui estão algumas das capacidades de destaque:

Resultados Genius

Os Resultados Genius (Genius Results) são revolucionários. Fornecem respostas diretas e cartões acionáveis no topo da página de resultados da pesquisa, eliminando muitas vezes a necessidade de os utilizadores clicarem mais. Estes podem incluir:

  • Perguntas e Respostas: Respostas diretas a perguntas comuns.

  • Sugestões de Itens de Catálogo: Links para itens relevantes do catálogo de serviços.

  • Pré-visualizações de Artigos da Base de Conhecimento: Excerto dos artigos mais relevantes.

Esta funcionalidade reduz drasticamente o tempo que os utilizadores levam para encontrar o que precisam, impulsionando a adoção do autoatendimento (self-service) e reduzindo o volume de tickets.

Resultados contextuais e personalizados

Como mencionado anteriormente, o ServiceNow AI Search destaca-se na personalização. Ao compreender o contexto do utilizador, fornece resultados muito mais relevantes do que um motor de busca de tamanho único. Este contexto pode incluir o(a) do utilizador:

  • Função e permissões

  • Idioma

  • Localização

  • Histórico de pesquisas

  • Departamento

Recomendações proativas

A plataforma pode sugerir proativamente artigos e recursos relevantes mesmo antes de um utilizador começar a digitar. Por exemplo, num formulário de submissão de incidentes, pode sugerir artigos da base de conhecimento relacionados com o problema que está a ser descrito, potencialmente evitando a abertura do ticket.

Análises e dashboards avançados

Os administradores têm acesso a um dashboard de análise robusto que fornece informações aprofundadas sobre o desempenho da pesquisa. Pode acompanhar métricas como:

  • Consultas de pesquisa mais comuns

  • Pesquisas sem resultados ("consultas sem resultados")

  • Taxas de cliques (click-through rates)

  • Taxas de desvio de tickets

Estas análises são inestimáveis para identificar lacunas de conhecimento e otimizar a sua estratégia de conteúdo.

Os benefícios de implementar o ServiceNow AI Search

Integrar uma solução de pesquisa inteligente como esta oferece benefícios tangíveis que podem ser sentidos em toda a organização.

[IMAGEM: Um infográfico a destacar os principais benefícios com ícones. Os ícones podem representar aumento da produtividade (uma seta a subir), melhoria da satisfação do utilizador (um rosto sorridente) e redução de custos (um cifrão com uma seta para baixo).]

Aumento da produtividade dos colaboradores

Quando os colaboradores conseguem encontrar informações instantaneamente, passam menos tempo a pesquisar e mais tempo a executar as suas tarefas. Este acesso sem atritos ao conhecimento capacita-os a resolver problemas de forma independente e a concluir tarefas com mais eficiência.

Melhoria da experiência do utilizador

Uma função de pesquisa poderosa e intuitiva é um pilar de uma experiência digital moderna. Seja para colaboradores ou clientes, proporcionar uma experiência de pesquisa de nível de consumidor aumenta a satisfação e a adoção dos seus portais de serviço.

Redução dos custos de suporte

Ao permitir um autoatendimento (self-service) eficaz, o ServiceNow AI Search contribui diretamente para o desvio de tickets. Quando os utilizadores conseguem encontrar respostas por conta própria, não precisam de contactar o service desk. Isto liberta os agentes de suporte para se concentrarem em questões mais complexas e de maior valor, reduzindo, em última análise, os custos operacionais.

Melhoria da gestão do conhecimento

As análises fornecidas pelo ServiceNow AI Search oferecem uma visão clara da informação que os seus utilizadores procuram. Esta abordagem orientada por dados permite-lhe identificar lacunas na sua base de conhecimento, atualizar artigos desatualizados e criar novo conteúdo que responda diretamente às necessidades dos utilizadores.

Começar a utilizar o ServiceNow AI Search

A implementação do ServiceNow AI Search é um processo relativamente simples, especialmente para clientes existentes da ServiceNow. Aqui estão os passos básicos:

  1. Ativação: A funcionalidade é um plugin que precisa de ser ativado na sua instância do ServiceNow.

  2. Configuração: Configure quais as fontes de dados que pretende que sejam indexadas e pesquisáveis. Pode ajustar as definições para diferentes grupos de utilizadores e portais (por exemplo, Portal de Serviços, Centro de Colaboradores).

  3. Indexação: Execute o processo de indexação inicial para tornar o seu conteúdo detetável.

  4. Monitorizar e Otimizar: Utilize os dashboards de análise de pesquisa para monitorizar o desempenho, identificar áreas de melhoria e refinar continuamente a sua experiência de pesquisa.

Para obter os melhores resultados, é crucial ter uma base de conhecimento bem mantida e um catálogo de serviços estruturado. A qualidade dos resultados da pesquisa está diretamente relacionada com a qualidade dos dados de entrada.

Considerações finais

O ServiceNow AI Search é mais do que apenas uma barra de pesquisa; é um motor inteligente de descoberta de informação que transforma a forma como os utilizadores interagem com o conhecimento da sua organização. Ao alavancar o poder da IA para compreender a intenção e fornecer resultados personalizados e acionáveis, capacita os utilizadores, aumenta a produtividade e impulsiona eficiências operacionais significativas. Numa era em que o acesso instantâneo à informação é primordial, implementar uma solução como o ServiceNow AI Search é um movimento estratégico que traz dividendos tanto na satisfação do utilizador como nos resultados financeiros.

Perguntas frequentes

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Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.