Si trabajas con una gran plataforma como ServiceNow, probablemente hayas sentido la frustración de intentar encontrar algo específico. Sabes que ese artículo de conocimiento o elemento de catálogo está enterrado en alguna parte, pero desenterrarlo parece una tarea imposible. La información existe, pero ¿conseguirla de verdad? Ese es el verdadero desafío.
La respuesta de ServiceNow es AI Search, su motor nuevo y mejorado, diseñado para reemplazar a la antigua búsqueda Zing. Pero, ¿qué hace realmente, qué tan complicado es de configurar y resuelve de verdad todo el problema?
En esta guía, te explicaremos ServiceNow AI Search en un lenguaje sencillo. Desglosaremos sus características clave, el proceso de configuración y en qué se queda corto. También veremos cómo se compara con herramientas más flexibles diseñadas para funcionar en todo tu ecosistema tecnológico.
¿Qué es ServiceNow AI Search?
ServiceNow AI Search es el motor de búsqueda moderno de la plataforma, destinado a sustituir la antigua búsqueda Zing. Si te preguntas a qué viene tanto revuelo, la diferencia es bastante sencilla. Zing era un motor de búsqueda básico que se basaba en que escribieras las palabras clave exactas. Si no usabas el término perfecto, probablemente te quedabas con las manos vacías.
AI Search es más inteligente. Utiliza inteligencia artificial para descifrar la intención y el contexto de tu búsqueda. Piénsalo de esta manera: usar Zing era como hojear el índice de un libro, esperando adivinar la palabra correcta. Usar AI Search es como preguntarle a un bibliotecario amable que entiende lo que necesitas y te dirige al capítulo correcto, incluso si tu formulación no es perfecta.
Está integrado directamente en el mundo de ServiceNow y funciona en el Service Portal, la aplicación Now Mobile y el Virtual Agent, por lo que obtienes una experiencia de búsqueda coherente sin importar dónde te encuentres.
Características y beneficios clave de ServiceNow AI Search
AI Search no es solo una barra de búsqueda; tiene algunas funciones inteligentes diseñadas para que encontrar información sea más rápido y se sienta más intuitivo.
Entiende lo que quieres decir con la búsqueda semántica
Entonces, ¿cuál es la magia detrás de esto? Principalmente, es una función llamada búsqueda semántica. En lugar de solo hacer coincidir palabras, entiende las relaciones entre ellas para darte resultados más relevantes.
Por ejemplo, si buscas "portátil nuevo", una búsqueda básica solo te mostraría resultados con esa frase exacta. La búsqueda semántica entiende que estás intentando conseguir un ordenador nuevo. Te mostrará resultados para "solicitud de MacBook", "pedir un ordenador nuevo" o un "formulario de solicitud de hardware". Es una gran mejora porque ya no tienes que adivinar la jerga corporativa exacta para encontrar lo que necesitas.
Todo esto está impulsado por el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), que ayuda al sistema a entender el "porqué" detrás de tu búsqueda, lo que conduce a respuestas que realmente resuelven tu problema.
Obtén respuestas directas con los Genius Results
Una de las características más útiles se llama Genius Results (Resultados Geniales). En lugar de simplemente soltarte una lista de enlaces, AI Search intenta darte una respuesta directa y procesable justo en la parte superior de la página. La idea es resolver tu problema sin hacerte hacer clic en un montón de documentos.
Verás varios tipos de Genius Results:
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Preguntas y respuestas: Haz una pregunta como "¿cómo restablezco mi contraseña?" y el sistema puede extraer un fragmento de un artículo de conocimiento y mostrártelo como la respuesta.
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Elementos de catálogo: Una búsqueda de "solicitar Adobe Photoshop" puede mostrar un resultado que te lleva directamente al formulario de solicitud de software.
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Personas: Si buscas a un compañero de trabajo, puede mostrarte su información de contacto y su lugar en el organigrama.
Una mejor experiencia de usuario con corrección de erratas y personalización
Seamos honestos, todos cometemos errores de tipeo cuando tenemos prisa. AI Search está diseñado para ser indulgente, por lo que una búsqueda de "proátil" probablemente te dirigirá en la dirección correcta.
Además de eso, el sistema se vuelve más inteligente con el tiempo. Presta atención a los resultados de búsqueda en los que la gente hace clic y cuáles realmente les ayudan a resolver un problema (como cerrar un ticket o completar una solicitud). Con el tiempo, aprende a llevar los resultados más útiles a la parte superior.
La experiencia también se personaliza según tu rol y departamento, por lo que ves cosas que son realmente relevantes para ti.
Cómo configurar ServiceNow AI Search
Aunque es bastante fácil de usar para los empleados, configurar ServiceNow AI Search no es precisamente algo que se haga con un solo clic. Requiere una buena cantidad de trabajo administrativo y una planificación cuidadosa para configurarlo de la manera correcta.
graph TD A[Inicio] --> B{1. Definir fuentes indexadas}; B --> C{2. Configurar fuentes de búsqueda}; C --> D{3. Personalizar perfiles de búsqueda}; D --> E[AI Search está activo]; subgraph Leyenda direction LR F[El administrador define qué contenido indexarp. ej., Base de conocimiento, Elementos de catálogo] G[Establecer permisos de usuario y reglas de accesop. ej., El equipo de RR. HH. ve los artículos de RR. HH.] H[Adaptar el comportamiento de búsqueda para diferentes portalesp. ej., Service Portal vs. Aplicación móvil] end B -- "Especifica QUÉ buscar" --> F; C -- "Controla QUIÉN ve qué" --> G; D -- "Define CÓMO funciona la búsqueda y dónde" --> H;
El proceso se resume en unos pocos pasos clave:
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Fuentes indexadas: Primero, tienes que decirle al sistema qué puede buscar. Esto significa apuntar a las tablas correctas, como tus artículos de la base de conocimiento o los elementos del catálogo de servicios.
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Fuentes de búsqueda: A continuación, estableces reglas sobre quién puede ver qué. Podrías, por ejemplo, asegurarte de que solo las personas del departamento de RR. HH. puedan ver los resultados de la base de conocimiento de RR. HH.
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Perfiles de búsqueda: Finalmente, personalizas cómo funciona la búsqueda en diferentes lugares. Podrías tener un perfil para el Service Portal principal con todas las funciones, y uno más simple para la aplicación móvil.
Este proceso de configuración demuestra que AI Search es una herramienta empresarial seria que necesita conocimientos técnicos reales para implementarse correctamente.
Para cualquier equipo sin un gurú de ServiceNow dedicado o el tiempo para un largo proyecto de implementación, esta complejidad puede ser un verdadero obstáculo. Es por eso que herramientas más nuevas como eesel AI están diseñadas para la simplicidad. Puedes conectar tu centro de ayuda y tus fuentes de conocimiento con unos pocos clics y empezar en minutos, no en meses, sin necesidad de un análisis técnico profundo o una serie de llamadas de ventas.
Las limitaciones de ServiceNow AI Search
Aunque ServiceNow AI Search es una mejora sólida, tiene algunas limitaciones bastante significativas, especialmente si el conocimiento de tu empresa no está todo almacenado ordenadamente dentro de la plataforma.
Dificultades con las fuentes de conocimiento externas
Un quebradero de cabeza común es que a AI Search le cuesta lidiar con la información que se encuentra fuera de ServiceNow. La mayoría de las empresas tienen documentos cruciales dispersos en lugares como Confluence, Google Docs o unidades de red compartidas. ServiceNow tiene "Conectores de Contenido Externo" para intentar importar estos datos, pero pueden ser complicados de configurar y tienden a ser un poco frágiles. Reunir todo el conocimiento de tu empresa en un solo lugar de búsqueda a menudo se convierte en un gran proyecto de TI.
En lugar de intentar forzar todo en un solo sistema, herramientas como eesel AI adoptan un enfoque diferente: se conectan a tu conocimiento justo donde ya se encuentra. eesel AI se integra con más de 100 fuentes, desde centros de ayuda como Zendesk y Jira Service Management hasta wikis como Notion y herramientas de chat como Slack, brindándote una única capa de búsqueda sobre todo.
El despliegue es complejo y requiere expertos
No hay una manera fácil de probar AI Search antes de implementarlo para todos. La configuración es compleja y no hay un modo "sandbox" sencillo para ver cómo se comportará con tus datos reales. Esto hace que sea difícil saber qué esperar o generar confianza antes de lanzarlo.
En contraste, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados de forma segura. Puedes ver cómo responderá, obtener pronósticos sobre cuántos problemas puede resolver y encontrar lagunas en tu base de conocimientos, todo antes de que interactúe con un usuario. Esto te permite empezar poco a poco y crecer a medida que te sientas más cómodo.
El precio es un misterio
Buena suerte intentando encontrar el precio de ServiceNow AI Search en línea. No se vende por sí solo; está incluido en la "Plataforma de IA de ServiceNow", que es más grande. Para obtener un precio, tienes que pasar por todo el proceso de ventas, lo que puede ser lento y hace que presupuestar sea una lotería.
Es por eso que eesel AI publica sus precios directamente en su sitio web. Los planes son claros y no pagas por resolución, por lo que sabes en qué te estás metiendo y no te llevarás una factura sorpresa.
Precios de ServiceNow AI Search
Como mencionamos, el precio de ServiceNow AI Search no es público. Está incluido en la licencia de la Plataforma de IA de ServiceNow, por lo que tendrás que contactar a su equipo de ventas para obtener una cotización personalizada basada en el tamaño y las necesidades de tu empresa. Es un proceso que consume tiempo y no ofrece la previsibilidad directa que muchos equipos buscan.
Una alternativa flexible a ServiceNow AI Search: Unifica toda tu base de conocimientos con eesel AI
ServiceNow AI Search hace un buen trabajo encontrando cosas dentro de ServiceNow. Pero seamos realistas, el conocimiento de la mayoría de las empresas está por todas partes. Si necesitas una herramienta de búsqueda que pueda conectarse a todo y ponerse en marcha en minutos, probablemente querrás algo más flexible.
Este video proporciona una guía práctica sobre cómo empezar con AI Search para ofrecer experiencias de búsqueda de nivel de consumidor.
eesel AI es una plataforma de IA que funciona con tus herramientas existentes, incluido ServiceNow. Aquí tienes una comparación rápida:
| Característica | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses, requiere un experto. | Minutos, totalmente autogestionado. |
| Fuentes externas | Configuración complicada para unas pocas fuentes. | Más de 100 conexiones con un solo clic. |
| Simulación | No es realmente una opción. | Prueba de forma segura con tus tickets antiguos. |
| Modelo de precios | Incluido en un paquete, hay que hablar con ventas. | Planes claros, sin costes ocultos. |
| Personalización | Requiere una configuración compleja. | Fácil de personalizar la personalidad y las acciones. |
Reflexiones finales sobre ServiceNow AI Search
Mira, ServiceNow AI Search es definitivamente una mejora respecto a la antigua búsqueda Zing. Si tu empresa vive por y para ServiceNow, es una herramienta decente para encontrar información en la plataforma.
Pero la configuración complicada, las dificultades con las fuentes de conocimiento externas y los precios misteriosos pueden ser grandes inconvenientes. Para los equipos que necesitan algo más flexible y fácil de gestionar, puede que no sea la solución completa.
Ahí es donde entra eesel AI. Está diseñado para conectar todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté almacenado, brindando a todos un único lugar fiable para encontrar respuestas sin todo el jaleo a nivel empresarial.
Preguntas frecuentes
ServiceNow AI Search utiliza IA para comprender la intención y el contexto de tu búsqueda, a diferencia de Zing, que se basaba en coincidencias exactas de palabras clave. Esto significa que puede proporcionar resultados más relevantes, actuando más como un bibliotecario amable que como un simple índice.
Los Genius Results son respuestas directas y procesables que se muestran en la parte superior de los resultados de búsqueda, con el objetivo de resolver tu problema sin que tengas que hacer clic en varios documentos. Pueden proporcionar fragmentos de preguntas y respuestas, enlaces directos a elementos de catálogo o información de contacto de personas.
La configuración de ServiceNow AI Search implica un trabajo administrativo considerable, incluyendo la definición de fuentes indexadas, la configuración de fuentes de búsqueda para permisos y la personalización de perfiles de búsqueda para diferentes interfaces. Requiere experiencia técnica y una planificación cuidadosa, y a menudo tarda semanas o meses.
Aunque ServiceNow AI Search tiene "Conectores de Contenido Externo", la integración de fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs puede ser un desafío y algo frágil. A menudo requiere un esfuerzo considerable de TI para importar datos externos a un formato de búsqueda dentro de la plataforma.
El precio de ServiceNow AI Search no está disponible públicamente, ya que está incluido en la licencia más amplia de la "Plataforma de IA de ServiceNow". Para obtener un presupuesto, las empresas deben contactar directamente con el equipo de ventas de ServiceNow, lo que hace que la elaboración de presupuestos sea menos predecible.
Sí, ServiceNow AI Search ofrece personalización al mostrar resultados relevantes para tu rol y departamento. También se vuelve más inteligente con el tiempo al aprender de los resultados de búsqueda en los que los usuarios hacen clic y cuáles ayudan a resolver problemas, impulsando el contenido más útil a las primeras posiciones.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
