2025年におけるカスタマーサポートのための7つのベストセルフサービスソリューション

正直に言いましょう：誰もカスタマーサポートに連絡したくはありません。ほとんどの人は自分で答えを見つけて、日常に戻りたいと思っています。実際、81%の顧客が問題を自分で解決しようと試み、連絡することを考える前に行動します。

しかし、ここに落とし穴があります。セルフサービスの選択肢が古くて使いにくいFAQページだけだと、解決するどころか、かえってフラストレーションを生むことが多いのです。ここでAIを活用した優れたセルフサービスソリューションが役立ちます。これらは実際によくある質問を回避し、顧客に即座に答えを提供し、エージェントを解放して、本当に人間の手が必要な難しい問題に集中させることができます。

この記事では、2025年のベストなセルフサービスツール7選を比較し、サポートチームに最適なものを見つける手助けをします。

セルフサービスソリューションとは？

簡単に言えば、セルフサービスソリューションとは、顧客が情報を見つけ、問題を解決し、アカウントを管理するためのツールであり、人と話す必要がありません。いつでも自分で助けることができるようにすることが目的です。

初期のインターネットの静的なFAQページから、私たちは大きく進化しました。今日のツールは動的でインタラクティブで、スマートな技術によって支えられています。埃をかぶった百科事典をめくるのと、専門家と素早く会話するのとの違いを考えてみてください。現代のセルフサービスは、体験をいかに簡単に感じさせるかがすべてです。よく見かけるツールには次のようなものがあります：

• AIを活用したチャットボットやボイスボット

• 質問を実際に理解するスマートなナレッジベース

• 注文やアカウントの詳細を確認するための顧客ポータル

• ユーザーが互いに助け合うことができるコミュニティフォーラム

• 商品の返品やセットアップなどの自動化されたウォークスルー

2025年のベストなセルフサービスソリューションを選んだ方法

では、どうやってこの7つを選んだのでしょうか？私たちは忙しいサポートチームの立場になって考えました。複雑さを増やすのではなく、エージェントと顧客の両方にとって本当に生活を楽にするツールを探しました。

私たちが注目したのは次の点です：

• 簡単な統合: 既に使用しているソフトウェアとどれだけうまく連携するか？ヘルプデスク（Zendesk、Freshdeskなど）、ナレッジソース、その他のシステムについて話しています。大規模で痛みを伴う移行を必要としないツールを優先しました。

• AIと自動化の賢さ: ソリューションはユーザーが何を求めているかを理解するために本物のAIを使用しているか、それとも単なるキーワード検索機能に過ぎないのか？データから学び、タスクを賢く自動化できるツールを探しました。

• ナレッジソースの柔軟性: チームの知識が保存されているすべての場所から学ぶことができるか？これには過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、内部のGoogle Docs、Confluenceのウィキ、さらにはランダムなPDFも含まれます。より多くのソースにアクセスできるほど、賢くなります。

• カスタマイズとコントロール: AIの性格を調整し、人間が介入する必要があるときの明確なルールを設定できますか？常にコントロールを感じるべきです。

• 全体的な価値: 機能を価格とスケーラビリティと比較したときに、良い投資と感じられるか？最高のツールは、エージェントの負担を軽減し、顧客を満足させることで、コスト以上の価値を提供するべきです。

7つのベストなセルフサービスソリューションの概要

ツール	最適な用途	ヘルプデスクとの統合	外部ドキュメントでのトレーニング	開始価格
eesel AI	既存のツールに強力なAIを追加したいチーム	はい (Zendesk, Freshdesk, Intercomなど)	はい (チケット、GDocs、Confluenceなど)	$239/月 (年間契約)
Zendesk	既にZendeskエコシステムを使用している企業	はい (ネイティブ)	Zendesk Guideに限定	$55/エージェント/月
Freshdesk	セルフサービスを備えたオールインワンのヘルプデスクを求める中小企業	はい (ネイティブ)	Freshdeskの記事に限定	$15/エージェント/月
Intercom	プロアクティブでセールス重視の会話型サポート	はい (ネイティブ)	制限付きで可能	カスタム価格
Salesforce Service Cloud	統合CRMとサービスプラットフォームを必要とする大企業	はい (ネイティブ)	Salesforce Knowledge経由で可能	$75/ユーザー/月
Gladly	単一の顧客ビューに焦点を当てた小売ブランド	はい (ネイティブ)	独自プラットフォームに限定	カスタム価格
HubSpot Service Hub	すべての業務にHubSpot CRMを使用する企業	はい (ネイティブ)	HubSpot Knowledge Baseに限定	$90/席/月

7つの必須セルフサービスソリューションの詳細

さて、それぞれのプラットフォームの詳細を見て、何がそれらを動かしているのかを見てみましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、ほとんどのものとは異なる目標を持っています。それはヘルプデスクを置き換えようとしているのではなく、既に持っているツールに接続して、それらをはるかに賢くするためのAIプラットフォームです。フルツールキットが付属しており、AIエージェント、AIコパイロット、AIチャットボットが含まれています。

その主な利点は、会社の知識がどこにあっても学習できることです。Zendeskの過去のチケット、Confluenceの内部ガイド、Google Docsの仕様、公開ヘルプセンターなどを指しています。これにより、驚くほど正確な回答を提供し、フロントラインサポートを自動化することができ、チーム全体をプラットフォームに切り替えることを強制しません。また、セルフサービスとして設計されているため、知識を接続し、プロンプトを調整し、AIを過去のチケットでテストして、ライブにする前にどのように機能するかを確認することができます。

長所:

• 既に持っているヘルプデスクと連携するため、移行は不要。

• 幅広いソースから学習するため、精度が大幅に向上。

• ワンクリックでの統合でセットアップが迅速。

• 過去のチケットでのパフォーマンスをシミュレートしてから導入可能。

短所:

• 接続するためには既存のヘルプデスクやチャットツールが必要。

• 価格はインタラクションに基づいているため、使用状況を監視する必要があるかもしれません。

価格: チームプランは月額$239から（年間契約）で、1,000のAIインタラクションをカバーします。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービスの分野でよく知られた名前で、そのスイートにはいくつかの優れたネイティブセルフサービスソリューションが含まれています。主なコンポーネントはZendesk Guide（ナレッジベース）とAnswer Bot（Guideから記事を提案するAIチャットボット）です。既にZendeskエコシステムに完全に依存しているチームにとっては、すべてがスムーズに連携するように設計されているため、自然な選択です。

しかし、最大の欠点は、その知能がサイロに閉じ込められていることです。AIはZendesk Guide内で作成されたコンテンツからしか学習できません。他のアプリに重要な情報がある場合、ボットは完全に無知であり、不完全な回答や顧客の不満を引き起こすことがよくあります。

長所:

• 既にZendesk Suiteを使用している場合、シームレスな統合。

• 強力なナレッジベースとコミュニティフォーラム機能。

• 高度なレポートと分析機能が付属。

短所:

• AIはZendesk Guide内に保存されているものに限定される。

• チームが大きくなるにつれてコストが急増する可能性がある。

• 知識が異なるプラットフォームに分散している場合、柔軟性に欠ける。

価格: セルフサービス機能はSuite Teamプラン以上に含まれており、エージェント1人あたり月額$55から始まります。

3. Freshdesk

Freshdeskは、使いやすさとコストパフォーマンスの良さでよく知られるオールインワンサポートプラットフォームです。カスタマイズ可能なナレッジベースとAIを活用したチャットボット「Freddy AI」を提供しています。Freddyは顧客に回答を提供し、タスクを案内し、エージェントのためにチケットを自動的に分類することができます。急な学習曲線なしで完全なソリューションを求める中小企業にとっては素晴らしい選択肢です。

しかし、Zendeskと同様に、AIはFreshdeskにネイティブに保存されたすべての知識があるときに最も効果的です。これは、内部の専門知識がさまざまなツールに分散しているチームにとっては本当に頭痛の種です。

長所:

• 価格に対して多くの機能を提供。

• 直感的でエージェントが使いやすい。

• 強力な自動化とチャットボット機能を持つ。

短所:

• AIは本当にFreshdeskプラットフォーム上に知識がある必要がある。

• 最高の機能を解放するには、より高価なプランにアップグレードする必要がある。

• eesel AIのような専門的なAIプラットフォームの柔軟性に欠ける。

価格: 無料プランがあります。セルフサービスツールを含む有料プランはエージェント1人あたり月額$15から始まります。

4. Intercom

Intercomは会話型サポートモデルの初期のパイオニアの一つであり、そのプラットフォームはプロアクティブなチャットに優れています。AIチャットボットのFinは、ヘルプセンターのコンテンツから信頼性のある回答を引き出すように設計されています。Intercomは、サポート、セールス、マーケティングを一つのシームレスな会話に統合することを目指す場合に最適です。セルフサービスツールは、リードの資格確認やチャットウィジェット内での質問への回答に優れています。

ただし、プラットフォームはチャットに重きを置いており、AIはIntercomエコシステム内で構築された知識に依存しているため、すべてのチームに適しているわけではありません。

長所:

• リアルタイムでプロアクティブな顧客会話に優れている。

• チャットインターフェースは美しくデザインされており、使いやすい。

• サポートとセールス、マーケティングの自動化を融合。

短所:

• 価格が非常に高く、連絡先の数に応じてスケールアップする。

• 主にチャットをサポートの主要なチャネルとして構築されている。

• AIはIntercom内で作成された知識に依存している。

価格: カスタム価格ですが、通常は月額数百ドルから始まります。

5. Salesforce Service Cloud

大企業向けに、Salesforce Service Cloudはエンタープライズグレードのカスタマーサービスプラットフォームを提供します。そのセルフサービスソリューションは広範で、強力な顧客ポータル、Salesforce Knowledgeと呼ばれるナレッジベース、Einstein Botsを備えています。主なセールスポイントは、Salesforce CRMとの深い接続であり、顧客の全履歴に基づいてパーソナライズされたセルフサービス体験を作成できることです。

非常に強力なツールですが、非常に複雑でもあります。セットアップと運用を維持するには専任の管理者が必要なことが多く、コストは小規模なチームにとっては始めるのが難しいかもしれません。

長所:

• Salesforce CRMデータとの統合が無敵。

• 大規模なビジネスニーズに合わせて高いスケーラビリティとカスタマイズ性。

• 真のオムニチャネル顧客体験をサポート。

短所:

• セットアップと管理が複雑。

• このリストの他のツールと比較して非常に高価。

• 小規模および中規模のビジネスには過剰な可能性がある。

価格: より強力なセルフサービスツールを備えたプランは、ユーザー1人あたり月額$75から始まります。

6. Gladly

Gladlyはカスタマーサービスに対してユニークなアプローチを取っています：それはチケットではなく人々を中心に組織されています。これにより、どのチャネルを使用しても、すべての顧客に対して単一の生涯の会話履歴を得ることができます。そのセルフサービス機能、SidekickやHelp Centerは「根本的に個人的」に感じられるように設計されています。自動化を通じて高いタッチのパーソナライズされた体験を提供したい小売およびeコマースブランドに人気があります。

パーソナライズに焦点を当てていることは大きなプラスですが、他のプラットフォームと比べて深いAI自動化に重点を置いておらず、そのツールはGladlyエコシステムに直接結びついています。

長所:

• 人を第一に考えるアプローチは顧客の忠誠心を築くのに最適。

• 顧客の旅全体の単一ビューを提供。

• 小売およびeコマース企業に強く適合。

短所:

• 他と比べて深いAI自動化に重点を置いていない。

• セルフサービスツールはGladlyプラットフォームにロックされている。

• カスタム価格設定は予算を立てるのが難しい。

価格: 見積もりを依頼するとカスタム価格が提供されます。

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、マーケティング、セールス、CMSをカバーするHubSpotプラットフォームの一部です。そのセルフサービスラインナップには、ナレッジベース、顧客ポータル、自動化されたチャットボットが含まれています。最大の魅力は、HubSpotの無料CRMとの完璧な統合です。すでにHubSpotをマーケティングやセールスに使用している企業にとっては、すべての顧客の完全な画像を提供するため、論理的な選択です。

セルフサービスツール自体はまともですが、より専門的なソリューションと比べると少し基本的に感じることがあります。HubSpotプラットフォームに完全に依存している企業に最適です。

長所:

• HubSpot CRMおよび他のハブとの統合が完璧。

• ユーザーフレンドリーで始めやすい。

• 価格に対して良いツールセットを提供。

短所:

• セルフサービスツールは専用ソリューションほど高度ではない。

• すでにHubSpotにコミットしている場合にのみ意味がある。

• 外部の知識ソースから学ぶ能力が限られている。

価格: スタータープランは月額$45ですが、より良いセルフサービスツールを得るにはプロフェッショナルプランが必要で、1席あたり月額$90です。

チームに最適なセルフサービスソリューションを選ぶ方法

さて、どのようにして自分に合ったものを選ぶのでしょうか？市場で「最高」のツールを見つけることではなく、あなたのチーム、予算、既に使用しているソフトウェアに最適なものを見つけることです。

これを整理するためのいくつかの質問を以下に示します：

• ヘルプデスクを置き換えたいのか、それとも改善したいのか？ 現在のヘルプデスクに満足している場合、eesel AIのようにそれと統合するソリューションは、すべてを新しいプラットフォームに移行するよりもはるかに簡単な道です。ゼロから始める場合、Freshdeskのようなオールインワンが適しているかもしれません。

• すべての知識はどこに保存されているのか？ これは非常に重要です。チームの知恵がGoogle Docs、Confluence、Slackメッセージ、数千の古いサポートチケットに分散している場合、すべてに接続できるツールが必要です。プラットフォームネイティブのAIはここで常に制限されるため、可能な限り賢くはなりません。

• 精度はどれほど重要か？ 最も効果的なセルフサービスAIは、実際の過去の会話やドキュメントに基づいてトレーニングされています。過去のチケットや内部ウィキから学ぶことができるツールを探し、ゼロから書く必要のあるヘルプ記事だけでなく。

• 予算はどれくらいか？ 価格モデルに注意を払ってください。エージェントごとの価格設定は、チームが成長するにつれて手に負えなくなる可能性があります。一方、使用ベースの価格設定は、実際に自動化から得ている価値により直接的にスケールします。

適切なセルフサービスソリューションでサポートを強化

最終的に、しっかりとしたセルフサービスオプションを持つことは、もはやボーナス機能ではありません。それは顧客が期待するものであり、サポートチームが圧倒されないようにするための鍵です。私たちが見てきたツールは、すべてを試みるオールインワンプラットフォームから、既に持っているツールを改善するスマートなAIレイヤーまでさまざまです。

多くの場合、最も賢い選択は、最も柔軟性を提供するものです。単一のエコシステムにロックインされるのではなく、既に知っていて使用しているソフトウェアを強化できるツールを考えてみてください。

eesel AIは、このアプローチのために作られました。既存のヘルプデスクと分散したすべての知識ソースに接続して、正確で自動化されたサポートをすぐに提供し始めます。自分のデータを使用することで、より多くのチケットを回避し、顧客に力を与え、チームが最も得意とすることに集中できるようにします。

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