2025年におけるカスタマーサポートのための7つのベストセルフサービスソリューション

正直に言いましょう：誰もカスタマーサポートに連絡したくはありません。ほとんどの人は自分で答えを見つけて、日常に戻りたいと思っています。実際、81%の顧客が、連絡を考える前に自分で問題を解決しようとします。

しかし、ここで問題があります。セルフサービスのオプションが古くて使いにくいFAQページだけだと、解決するどころか、かえってイライラを増やしてしまいます。ここでAIを活用した優れたセルフサービスソリューションが役立ちます。これらは、よくある質問を回避し、顧客に即座に答えを提供することで、エージェントを解放し、本当に人間の手が必要な難しい問題に集中できるようにします。

この記事では、2025年のベストなセルフサービスツール7選を比較し、サポートチームに最適なものを見つける手助けをします。

セルフサービスソリューションとは？

簡単に言えば、セルフサービスソリューションとは、顧客が情報を見つけ、問題を解決し、アカウントを管理するためのツールであり、人と話す必要がありません。いつでも自分で助けを得られるようにすることが目的です。

初期のインターネットの静的なFAQページから、私たちは大きく進化しました。今日のツールは動的でインタラクティブで、スマートな技術によって支えられています。埃をかぶった百科事典をめくるのと、専門家と短い会話をするのとの違いを考えてみてください。現代のセルフサービスは、体験をいかに簡単に感じさせるかがすべてです。よく見かけるツールには次のようなものがあります：

• AIを活用したチャットボットやボイスボット

• 質問を実際に理解するスマートなナレッジベース

• 注文やアカウントの詳細を確認するための顧客ポータル

• ユーザー同士が助け合えるコミュニティフォーラム

• 商品の返品やセットアップなどの自動化されたウォークスルー

顧客セルフサービスソリューションの進化。

2025年のベストなセルフサービスソリューションの選び方

では、どうやってこの7つを選んだのでしょうか？私たちは忙しいサポートチームの立場になって考えました。複雑さを増やすのではなく、エージェントと顧客の両方にとって本当に生活を楽にするツールを探しました。

私たちが注目したのは次の点です：

• 簡単な統合: 既に使用しているソフトウェアとどれだけうまく連携するか？ヘルプデスク（Zendesk、Freshdeskなど）、ナレッジソース、その他のシステムについて話しています。大規模で痛みを伴う移行を必要としないツールを優先しました。

• AIと自動化の賢さ: ソリューションはユーザーが何を求めているかを理解するために本物のAIを使用しているか、それとも単なるキーワード検索機能に過ぎないのか？データから学び、タスクを賢く自動化できるツールを探しました。

• ナレッジソースの柔軟性: チームの知識が保存されているすべての場所から学ぶことができるか？過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、内部のGoogle Docs、Confluenceのウィキ、さらにはランダムなPDFまで。利用できるソースが多いほど、賢くなります。

• カスタマイズとコントロール: AIの性格を調整し、人間が介入する必要があるときの明確なルールを設定できるか？常にコントロールを感じるべきです。

• 全体的な価値: 機能を価格とスケーラビリティと比較したときに、良い投資と感じられるか？エージェントの負担を軽減し、顧客を満足させることで、コスト以上の価値を提供するべきです。

7つのベストなセルフサービスソリューションの概要

ツール	最適な用途	ヘルプデスクとの統合	外部ドキュメントでのトレーニング	開始価格
eesel AI	既存のツールに強力なAIを追加したいチーム	はい (Zendesk, Freshdesk, Intercomなど)	はい (チケット、GDocs、Confluenceなど)	$239/月 (年間契約)
Zendesk	既にZendeskエコシステムを使用している企業	はい (ネイティブ)	Zendesk Guideに限定	$55/エージェント/月
Freshdesk	セルフサービスを備えたオールインワンのヘルプデスクを求める中小企業	はい (ネイティブ)	Freshdeskの記事に限定	$15/エージェント/月
Intercom	プロアクティブでセールス重視の会話型サポート	はい (ネイティブ)	制限付きで可能	カスタム価格
Salesforce Service Cloud	統合CRMとサービスプラットフォームを必要とする大企業	はい (ネイティブ)	Salesforce Knowledge経由で可能	$75/ユーザー/月
Gladly	単一の顧客ビューに焦点を当てた小売ブランド	はい (ネイティブ)	独自プラットフォームに限定	カスタム価格
HubSpot Service Hub	すべての業務にHubSpot CRMを使用する企業	はい (ネイティブ)	HubSpot Knowledge Baseに限定	$90/席/月

7つの必須セルフサービスソリューションの詳細

さて、それぞれのプラットフォームの詳細を見て、何がそれらを動かしているのかを見てみましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、ほとんどのものとは異なる目標を持っています。ヘルプデスクを置き換えるのではなく、既に持っているツールに接続して、それらをより賢くするためのAIプラットフォームです。AIエージェント、AIコパイロット、AIチャットボットを含むフルツールキットが付属しています。

その主な利点は、会社の知識がどこにあっても学習できることです。Zendeskの過去のチケット、Confluenceの内部ガイド、Google Docsの仕様書、公開ヘルプセンターなどを指しています。これにより、驚くほど正確な回答を提供し、チーム全体をプラットフォームに切り替えることなくフロントラインサポートを自動化できます。また、セルフサービスとして設計されているため、知識を接続し、プロンプトを調整し、AIを過去のチケットでテストして、ライブにする前にどのように機能するかを確認できます。

eesel AIの柔軟な知識ソースによるセルフサービスソリューション。

長所:

• 既に持っているヘルプデスクと連携するため、移行は不要です。

• 幅広いソースから学習し、より高い精度を実現します。

• ワンクリックでの統合により、セットアップが迅速です。

• 過去のチケットでのパフォーマンスをシミュレートしてから導入できます。

短所:

• 接続するためには既存のヘルプデスクやチャットツールが必要です。

• 価格はインタラクションに基づいているため、使用量を監視する必要があります。

eesel AIのカスタマーサービスチャットボット。

価格: チームプランは月額$239から（年間契約）で、1,000のAIインタラクションをカバーします。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービスの分野でよく知られた名前で、そのスイートにはいくつかの優れたネイティブセルフサービスソリューションが含まれています。主なコンポーネントはZendesk Guide（ナレッジベース）とAnswer Bot（Guideから記事を提案するAIチャットボット）です。既にZendeskエコシステムに完全に依存しているチームにとっては、すべてがスムーズに連携するように設計されているため、自然な選択です。

しかし、最大の欠点は、その知能がサイロに閉じ込められていることです。AIはZendesk Guide内で作成されたコンテンツからしか学習できません。他のアプリに重要な情報がある場合、ボットは完全に無知であり、不完全な回答や顧客の不満を引き起こすことがよくあります。

ZendeskのAnswer Botはネイティブセルフサービスソリューションの一部です。

長所:

• 既にZendesk Suiteを使用している場合、シームレスな統合が可能です。

• 強力なナレッジベースとコミュニティフォーラム機能があります。

• 高度なレポートと分析機能が付属しています。

短所:

• AIはZendesk Guide内に保存されているものに限定されています。

• チームが大きくなるにつれてコストが急増する可能性があります。

• 知識が異なるプラットフォームに分散している場合、柔軟性に欠けます。

価格: セルフサービス機能はSuite Teamプラン以上に含まれており、1エージェントあたり月額$55から始まります。

3. Freshdesk

Freshdeskは、使いやすさとコストパフォーマンスの良さでよく知られるオールインワンサポートプラットフォームです。カスタマイズ可能なナレッジベースとAIを活用したチャットボット「Freddy AI」を提供しています。Freddyは顧客に回答を提供し、タスクを案内し、エージェントのためにチケットを自動的に分類します。急な学習曲線なしで完全なソリューションを求める中小企業にとっては素晴らしい選択肢です。

しかし、Zendeskと同様に、AIはFreshdeskにネイティブに保存された知識があるときに最も効果的です。これは、内部の専門知識がさまざまなツールに分散しているチームにとっては大きな頭痛の種となる可能性があります。

FreshdeskのFreddy AIチャットボット、セルフサービスソリューションの強力なコンポーネント。

長所:

• 価格に対して多くの機能を提供します。

• 直感的でエージェントが使いやすいです。

• 強力な自動化とチャットボット機能があります。

短所:

• AIはFreshdeskプラットフォーム上に知識があることを前提としています。

• 最良の機能を解放するには、より高価なプランにアップグレードする必要があります。

• eesel AIのような専門的なAIプラットフォームの柔軟性に欠けます。

価格: 無料プランがあります。セルフサービスツールを含む有料プランは1エージェントあたり月額$15から始まります。

4. Intercom

Intercomは、会話型サポートモデルの初期のパイオニアの一つであり、そのプラットフォームはプロアクティブなチャットに優れています。AIチャットボットのFinは、ヘルプセンターのコンテンツから信頼性のある回答を引き出すように設計されています。Intercomは、サポート、セールス、マーケティングを一つのシームレスな会話に統合することを目指す場合に最適です。セルフサービスツールは、リードの資格確認やチャットウィジェット内での質問への回答に優れています。

プラットフォームはチャットに重きを置いており、AIはIntercomエコシステム内で構築された知識に依存しているため、すべてのチームに適しているわけではありません。

IntercomのFin AIボットがプロアクティブなセルフサービスソリューションを提供。

長所:

• リアルタイムでプロアクティブな顧客会話に優れています。

• チャットインターフェースは美しくデザインされており、使いやすいです。

• サポートとセールス、マーケティングの自動化を融合しています。

短所:

• 価格が非常に高くなる可能性があり、連絡先の数に応じてスケールします。

• 主にチャットをサポートの主要なチャネルとして構築されています。

• AIはIntercom内で作成された知識に依存しています。

価格: カスタム価格ですが、通常は月額数百ドルから始まります。

5. Salesforce Service Cloud

大企業向けに、Salesforce Service Cloudはエンタープライズグレードのカスタマーサービスプラットフォームを提供します。そのセルフサービスソリューションは広範で、強力な顧客ポータル、Salesforce Knowledgeと呼ばれるナレッジベース、Einstein Botsを備えています。主なセールスポイントは、Salesforce CRMとの深い接続であり、顧客の全履歴に基づいてパーソナライズされたセルフサービス体験を作成できます。

非常に強力なツールですが、非常に複雑でもあります。セットアップと運用を維持するには専任の管理者が必要なことが多く、コストは小規模なチームにとっては大きな障害となる可能性があります。

Salesforceのセルフサービスソリューションの重要な部分であるEinstein Botが顧客ポータルで支援を提供。

長所:

• Salesforce CRMデータとの統合が抜群です。

• 大規模なビジネスニーズに対応するスケーラビリティとカスタマイズ性があります。

• 真のオムニチャネル顧客体験をサポートします。

短所:

• セットアップと管理が複雑です。

• このリストの他のツールと比較して非常に高価です。

• 小規模および中規模のビジネスには過剰な機能です。

価格: より強力なセルフサービスツールを含むプランは1ユーザーあたり月額$75から始まります。

6. Gladly

Gladlyは顧客サービスに対してユニークなアプローチを取っています: チケットではなく人を中心に組織されています。これにより、どのチャネルを使用しても、すべての顧客に対して単一の生涯の会話履歴を得ることができます。セルフサービス機能であるSidekickとHelp Centerは、「根本的に個人的な」感覚を持つように設計されています。特に小売およびeコマースブランドに人気があり、自動化を通じて高いタッチのパーソナライズされた体験を提供したい場合に適しています。

パーソナライズに焦点を当てていることは大きなプラスですが、他のプラットフォームと比べて深いAI自動化に重点を置いておらず、ツールはGladlyエコシステムに直接結びついています。

長所:

• 人を第一に考えるアプローチは顧客の忠誠心を築くのに最適です。

• 顧客の旅全体を一つのビューで提供します。

• 小売およびeコマース企業に強く適しています。

短所:

• 他のプラットフォームと比べて深いAI自動化に重点を置いていません。

• セルフサービスツールはGladlyプラットフォームにロックされています。

• カスタム価格設定のため、予算を立てるのが難しいです。

価格: 見積もりを依頼するとカスタム価格が提供されます。

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、マーケティング、セールス、CMSをカバーするHubSpotプラットフォームの一部です。そのセルフサービスラインナップには、ナレッジベース、顧客ポータル、自動化されたチャットボットが含まれています。最大の魅力は、HubSpotの無料CRMとの完璧な統合です。すでにHubSpotをマーケティングやセールスに使用している場合、すべての顧客の完全な画像を提供するため、論理的な選択です。

セルフサービスツール自体はまともですが、より専門的なソリューションと比べると少し基本的に感じることがあります。HubSpotプラットフォームにすでに完全に依存している企業に最適です。

長所:

• HubSpot CRMおよび他のハブとの統合が完璧です。

• ユーザーフレンドリーで、始めるのが比較的簡単です。

• 価格に対して良いツールセットを提供します。

短所:

• セルフサービスツールは、専用のソリューションと比べてそれほど高度ではありません。

• すでにHubSpotにコミットしている場合にのみ意味があります。

• 外部の知識ソースから学ぶ能力が限られています。

価格: スタータープランは月額$45ですが、より良いセルフサービスツールを利用するには、1席あたり月額$90のプロフェッショナルプランが必要です。

チームに最適なセルフサービスソリューションを選ぶ方法

さて、どのようにして自分に合ったものを選ぶのでしょうか？市場で「最高」のツールを見つけるのではなく、あなたのチーム、予算、すでに使用しているソフトウェアに最適なものを見つけることが重要です。

以下の質問が選択を助けるでしょう：

• ヘルプデスクを置き換えたいのか、それとも改善したいのか？ 現在のヘルプデスクに満足している場合、eesel AIのようにそれに統合するソリューションは、新しいプラットフォームにすべてを移行するよりもはるかに簡単な道です。ゼロから始める場合、Freshdeskのようなオールインワンが適しているかもしれません。

• すべての知識はどこに保存されているのか？ これは非常に重要です。チームの知恵がGoogle Docs、Confluence、Slackメッセージ、数千の古いサポートチケットに分散している場合、すべてに接続できるツールが必要です。プラットフォームネイティブのAIはここで常に制限されるため、賢くなることはできません。

• 正確さはどれほど重要か？ 最も効果的なセルフサービスAIは、実際の過去の会話やドキュメントでトレーニングされています。過去のチケットや内部ウィキから学ぶことができるツールを探し、ゼロから書く必要のあるヘルプ記事だけでなく。

• 予算はどれくらいか？ 価格モデルに注意を払ってください。エージェントごとの価格は、チームが成長するにつれて手に負えなくなる可能性があります。一方、使用量に基づく価格設定は、実際に自動化から得ている価値により直接的にスケールする傾向があります。

アセット7: ワークフロー – 既存のソフトウェア、知識の場所、予算に基づいてチームが適切なセルフサービスツールを選択するための意思決定フローチャート。

代替タイトル: 適切なセルフサービスソリューションを選択するための意思決定ワークフロー。

代替テキスト: 現在のヘルプデスク、知識の保存場所、予算に関する重要な質問を通じて、チームが最適なセルフサービスソリューションを選択するのを助けるワークフローダイアグラム。

適切なセルフサービスソリューションでサポートを強化

結局のところ、しっかりとしたセルフサービスオプションを持つことは、もはやボーナス機能ではありません。それは顧客が期待するものであり、サポートチームが圧倒されないようにするための鍵です。私たちが見てきたツールは、すべてを試みるオールインワンプラットフォームから、既に持っているツールを改善するスマートなAIレイヤーまでさまざまです。

多くの場合、最も賢い選択は、最も柔軟性を提供するものです。単一のエコシステムにロックインされるのではなく、既に知っているソフトウェアを強化できるツールを考えてみてください。

eesel AIは、まさにこのアプローチのために構築されました。既存のヘルプデスクとすべての分散した知識ソースに接続し、正確で自動化されたサポートをすぐに提供し始めます。自分のデータを使用することで、より多くのチケットを回避し、顧客に力を与え、チームが最も得意とすることに集中できるようにします。

無料トライアルを開始するか、デモを予約して実際に見てみてください。