7 beste Self-Service-Lösungen für den Kundensupport im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Niemand möchte den Kundensupport kontaktieren. Die meisten von uns würden lieber selbst die Antwort finden und mit ihrem Tag weitermachen. Tatsächlich versuchen ganze 81% der Kunden, Probleme selbst zu lösen, bevor sie überhaupt daran denken, sich zu melden.

Aber hier ist der Haken. Wenn Ihre Self-Service-Option nur eine umständliche, veraltete FAQ-Seite ist, führt das oft zu mehr Frustration, als es löst. Hier kommen gute, KI-gestützte Self-Service-Lösungen ins Spiel. Sie können tatsächlich helfen, indem sie häufige Fragen abwehren und den Kunden sofortige Antworten geben, wodurch Ihre Agenten für die kniffligen Dinge frei werden, die wirklich menschliches Eingreifen erfordern.

Dieser Artikel stellt die 7 besten Self-Service-Tools für 2025 vor und vergleicht sie, um Ihnen zu helfen, die richtige Lösung für Ihr Support-Team zu finden.

Was sind Self-Service-Lösungen?

Einfach ausgedrückt, sind Self-Service-Lösungen Werkzeuge, die es Kunden ermöglichen, Informationen zu finden, Probleme zu beheben und ihre Konten zu verwalten, ohne mit einer Person sprechen zu müssen. Es geht darum, sie zu befähigen, sich selbst zu helfen, wann immer sie wollen.

Wir haben einen langen Weg von den statischen FAQ-Seiten des frühen Internets zurückgelegt. Die heutigen Tools sind dynamisch, interaktiv und von intelligenter Technologie angetrieben. Denken Sie an den Unterschied zwischen dem Durchblättern einer verstaubten Enzyklopädie und einem schnellen Gespräch mit einem Experten. Moderner Self-Service zielt darauf ab, das Erlebnis mühelos zu gestalten. Einige gängige Tools, die Sie antreffen werden, sind:

• KI-gestützte Chatbots und Voicebots

• Intelligente Wissensdatenbanken, die Ihre Fragen tatsächlich verstehen

• Kundenportale zum Überprüfen von Bestellungen oder Kontodetails

• Community-Foren, in denen Benutzer sich gegenseitig helfen können

• Automatisierte Anleitungen für Dinge wie Produktretouren oder Einrichtung

Wie wir die besten Self-Service-Lösungen für 2025 ausgewählt haben

Wie haben wir diese sieben ausgewählt? Wir haben uns in die Lage eines beschäftigten Support-Teams versetzt. Wir suchten nicht nach mehr Komplexität; wir suchten nach Tools, die das Leben sowohl für Ihre Agenten als auch für Ihre Kunden wirklich einfacher machen.

Darauf haben wir geachtet:

• Einfache Integration: Wie gut funktioniert das Tool mit der Software, die Sie bereits verwenden? Wir sprechen von Ihrem Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, etc.), Ihren Wissensquellen und anderen Systemen. Wir priorisierten Tools, die keine massive, schmerzhafte Migration erfordern.

• KI- und Automatisierungsintelligenz: Nutzt die Lösung echte KI, um zu verstehen, was Benutzer fragen, oder ist es nur ein glorifizierter Schlüsselwortfinder? Wir suchten nach Tools, die aus Daten lernen und Aufgaben intelligent automatisieren können.

• Flexibilität der Wissensquelle: Kann das Tool aus allen Orten lernen, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist? Dies könnten vergangene Support-Tickets, Help-Center-Artikel, interne Google Docs, Wikis in Confluence und sogar zufällige PDFs sein. Je mehr Quellen es anzapfen kann, desto intelligenter wird es.

• Anpassung und Kontrolle: Können Sie die Persönlichkeit der KI anpassen und klare Regeln festlegen, wann ein Mensch eingreifen muss? Sie sollten immer das Gefühl haben, die Kontrolle zu haben.

• Gesamtwert: Wenn Sie die Funktionen gegen den Preis und die Skalierbarkeit abwägen, fühlt es sich dann wie eine gute Investition an? Die besten Tools sollten Ihnen mehr sparen, als sie kosten, indem sie Arbeit von den Schultern Ihrer Agenten nehmen und Kunden zufriedenstellen.

Die 7 besten Self-Service-Lösungen auf einen Blick

Tool	Am besten geeignet für	Integriert mit Helpdesks?	Trainiert auf externen Dokumenten?	Startpreis
eesel AI	Teams, die leistungsstarke KI zu ihren bestehenden Tools hinzufügen möchten	Ja (Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.)	Ja (Tickets, GDocs, Confluence, & mehr)	$239/Monat (jährlich)
Zendesk	Unternehmen, die bereits das Zendesk-Ökosystem nutzen	Ja (Nativ)	Beschränkt auf Zendesk Guide	$55/Agent/Monat
Freshdesk	KMUs, die eine All-in-One-Helpdesk-Lösung mit Self-Service suchen	Ja (Nativ)	Beschränkt auf Freshdesk-Artikel	$15/Agent/Monat
Intercom	Proaktiver, verkaufsorientierter Konversationssupport	Ja (Nativ)	Ja, mit Einschränkungen	Individuelle Preisgestaltung
Salesforce Service Cloud	Große Unternehmen, die eine einheitliche CRM- und Serviceplattform benötigen	Ja (Nativ)	Ja, über Salesforce Knowledge	$75/Nutzer/Monat
Gladly	Einzelhandelsmarken, die sich auf eine einzige Kundenansicht konzentrieren	Ja (Nativ)	Beschränkt auf die eigene Plattform	Individuelle Preisgestaltung
HubSpot Service Hub	Unternehmen, die HubSpot CRM für alle Operationen nutzen	Ja (Nativ)	Beschränkt auf HubSpot Knowledge Base	$90/Sitz/Monat

Ein genauerer Blick auf die 7 wesentlichen Self-Service-Lösungen

Gut, lassen Sie uns in die Details jeder Plattform eintauchen, um zu sehen, was sie ausmacht.

1. eesel AI

eesel AI verfolgt ein anderes Ziel als die meisten. Es versucht nicht, Ihren Helpdesk zu ersetzen; es ist eine KI-Plattform, die entwickelt wurde, um sich in die Tools einzufügen, die Sie bereits haben, und sie viel intelligenter zu machen. Es kommt mit einem vollständigen Toolkit, einschließlich eines AI Agent, AI Copilot und AI Chatbot.

Der Hauptvorteil besteht darin, dass es aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen kann, egal wo es sich befindet. Wir sprechen von vergangenen Tickets in Zendesk, internen Anleitungen in Confluence, Spezifikationen in Google Docs und Ihrem öffentlichen Help-Center. Dies ermöglicht es, überraschend genaue Antworten zu geben und Frontline-Support zu automatisieren, ohne Ihr gesamtes Team dazu zu zwingen, die Plattform zu wechseln. Es ist auch so konzipiert, dass es selbstbedienbar ist, sodass Sie Ihr Wissen verbinden, die Eingabeaufforderungen anpassen und sogar die KI an alten Tickets testen können, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte, bevor Sie sie live schalten.

Vorteile:

• Funktioniert mit dem Helpdesk, den Sie bereits haben, sodass keine Migration erforderlich ist.

• Lernt aus einer Vielzahl von Quellen, was zu viel besserer Genauigkeit führt.

• Die Einrichtung ist schnell mit One-Click-Integrationen.

• Sie können seine Leistung an vergangenen Tickets simulieren, bevor Sie sich festlegen.

Nachteile:

• Sie müssen über einen bestehenden Helpdesk oder ein Chat-Tool verfügen, mit dem es sich verbinden kann.

• Die Preisgestaltung basiert auf Interaktionen, sodass Sie den Verbrauch im Auge behalten müssen.

Preisgestaltung: Beginnt bei $239/Monat (jährlich abgerechnet) für den Team-Plan, der 1.000 KI-Interaktionen abdeckt.

2. Zendesk

Zendesk ist ein bekannter Name im Kundenservice, und seine Suite umfasst einige solide native Self-Service-Lösungen. Die Hauptkomponenten sind Zendesk Guide (eine Wissensdatenbank) und Answer Bot (ein KI-Chatbot, der Artikel aus Guide vorschlägt). Für Teams, die bereits vollständig im Zendesk Ökosystem integriert sind, ist es eine natürliche Wahl, da alles reibungslos zusammenarbeitet.

Der größte Nachteil ist jedoch, dass seine Intelligenz in einem Silo gefangen ist. Die KI kann nur aus Inhalten lernen, die innerhalb des Zendesk Guide erstellt wurden. Wenn Sie wichtige Informationen in anderen Apps haben, ist der Bot völlig im Dunkeln, was oft zu unvollständigen Antworten und verärgerten Kunden führt.

Vorteile:

• Nahtlose Integration, wenn Sie bereits die Zendesk Suite verwenden.

• Starke Wissensdatenbank- und Community-Forum-Funktionen.

• Kommt mit fortschrittlichen Berichts- und Analysetools.

Nachteile:

• Seine KI ist auf das beschränkt, was im Zendesk Guide gespeichert ist.

• Die Kosten können schnell steigen, insbesondere wenn Ihr Team größer wird.

• Es ist nicht sehr flexibel, wenn Ihr Wissen auf verschiedenen Plattformen verteilt ist.

Preisgestaltung: Self-Service-Funktionen sind Teil der Suite Team-Pläne und höher, die bei $55 pro Agent und Monat beginnen.

3. Freshdesk

Freshdesk ist eine weitere beliebte All-in-One-Support-Plattform, die oft für ihre Benutzerfreundlichkeit und ihr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis gelobt wird. Es bietet eine anpassbare Wissensdatenbank und KI-gestützte Chatbots, die sie "Freddy AI" nennen. Freddy kann Kunden mit Antworten helfen, sie durch Aufgaben führen und Tickets automatisch für Ihre Agenten kategorisieren. Es ist eine großartige Option für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die eine vollständige Lösung ohne steile Lernkurve wünschen.

Aber, ähnlich wie bei Zendesk, ist seine KI am besten, wenn Ihr gesamtes Wissen nativ in Freshdesk gespeichert ist. Dies kann für Teams, deren internes Fachwissen über ein Dutzend verschiedener Tools dokumentiert ist, ein echtes Problem sein.

Vorteile:

• Sie erhalten viele Funktionen für den Preis.

• Es ist intuitiv und einfach für Agenten zu erlernen.

• Hat starke Automatisierungs- und Chatbot-Funktionen.

Nachteile:

• Die KI benötigt wirklich, dass Ihr Wissen auf der Freshdesk-Plattform ist.

• Sie müssen auf teurere Pläne upgraden, um die besten Funktionen freizuschalten.

• Es fehlt die Flexibilität spezialisierter KI-Plattformen wie eesel AI, die sich mit allem verbinden können.

Preisgestaltung: Es gibt einen kostenlosen Plan. Bezahlte Pläne mit Self-Service-Tools beginnen bei $15 pro Agent und Monat.

4. Intercom

Intercom war einer der frühen Pioniere des konversationalen Support-Modells, und seine Plattform ist ausgezeichnet für proaktive Chats. Sein KI-Chatbot, Fin, ist darauf ausgelegt, zuverlässige Antworten zu geben, indem er auf Ihre Help-Center-Inhalte zugreift. Intercom ist eine fantastische Wahl, wenn Ihr Ziel darin besteht, Support, Vertrieb und Marketing in ein nahtloses Gespräch zu integrieren. Die Self-Service-Tools sind großartig, um Leads zu qualifizieren und Fragen direkt im Chat-Widget zu beantworten.

Die Plattform ist jedoch stark auf Chat fokussiert, und ihre KI ist immer noch auf das Wissen angewiesen, das Sie innerhalb des Intercom-Ökosystems aufbauen, was möglicherweise nicht für jedes Team geeignet ist.

Vorteile:

• Hervorragend für Echtzeit-, proaktive Kundenkonversationen.

• Die Chat-Oberfläche ist wunderschön gestaltet und einfach zu bedienen.

• Verbindet Support mit Vertriebs- und Marketingautomatisierung.

Nachteile:

• Es kann sehr teuer werden, mit einer Preisgestaltung, die mit Ihrer Anzahl an Kontakten skaliert.

• Es ist hauptsächlich um Chat als Hauptkanal für Support aufgebaut.

• Die KI ist abhängig von dem Wissen, das Sie innerhalb von Intercom erstellen.

Preisgestaltung: Individuelle Preisgestaltung, aber es beginnt typischerweise im Bereich von mehreren hundert Dollar pro Monat.

5. Salesforce Service Cloud

Für große Unternehmen bietet die Salesforce Service Cloud eine kundenorientierte Plattform auf Unternehmensniveau. Ihre Self-Service-Lösungen sind umfangreich, mit einem leistungsstarken Kundenportal, einer Wissensdatenbank namens Salesforce Knowledge und Einstein Bots. Der Hauptvorteil ist die tiefe Verbindung zum Salesforce CRM, die es Ihnen ermöglicht, personalisierte Self-Service-Erlebnisse basierend auf der gesamten Kundenhistorie zu erstellen.

Es ist ein unglaublich leistungsstarkes Tool, aber auch unglaublich komplex. Die Einrichtung und der Betrieb erfordern oft einen dedizierten Administrator, und die Kosten können für kleinere Teams ein Ausschlusskriterium sein.

Vorteile:

• Unschlagbare Integration mit Salesforce CRM-Daten.

• Hoch skalierbar und anpassbar für große Geschäftsanforderungen.

• Unterstützt ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis.

Nachteile:

• Es ist komplex einzurichten und zu verwalten.

• Es ist im Vergleich zu anderen Tools auf dieser Liste sehr teuer.

• Es ist wahrscheinlich überdimensioniert für die meisten kleinen und mittelgroßen Unternehmen.

Preisgestaltung: Pläne mit den leistungsstärkeren Self-Service-Tools beginnen bei etwa $75 pro Nutzer und Monat.

6. Gladly

Gladly verfolgt einen einzigartigen Ansatz im Kundenservice: Es ist um Menschen, nicht um Tickets organisiert. Das bedeutet, dass Sie eine einzige, lebenslange Gesprächshistorie für jeden Kunden erhalten, egal welchen Kanal sie nutzen. Seine Self-Service-Funktionen, wie Sidekick und Help Center, sind darauf ausgelegt, sich "radikal persönlich" anzufühlen. Es ist eine beliebte Wahl für Einzelhandels- und E-Commerce-Marken, die ein hochgradig personalisiertes Erlebnis bieten möchten, selbst mit Automatisierung.

Während der Fokus auf Personalisierung ein großer Pluspunkt ist, legt es weniger Wert auf tiefe KI-Automatisierung als andere Plattformen, und seine Tools sind direkt an das Gladly-Ökosystem gebunden.

Vorteile:

• Der menschenzentrierte Ansatz ist großartig, um Kundenloyalität aufzubauen.

• Gibt Ihnen eine einzige Ansicht der gesamten Kundenreise.

• Eine starke Passform für Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen.

Nachteile:

• Weniger Fokus auf tiefe KI-Automatisierung im Vergleich zu anderen.

• Die Self-Service-Tools sind an die Gladly-Plattform gebunden.

• Individuelle Preisgestaltung kann es schwierig machen, ein Budget zu planen.

Preisgestaltung: Individuelle Preisgestaltung ist verfügbar, wenn Sie ein Angebot anfordern.

7. HubSpot Service Hub

Der HubSpot Service Hub ist ein Bestandteil der breiteren HubSpot-Plattform, die Marketing, Vertrieb und ein CMS abdeckt. Sein Self-Service-Angebot umfasst eine Wissensdatenbank, ein Kundenportal und automatisierte Chatbots. Der größte Reiz ist seine perfekte Integration mit HubSpot’s kostenlosem CRM. Wenn Ihr Unternehmen bereits HubSpot für Marketing und Vertrieb nutzt, ist es eine logische Wahl, da es Ihnen ein vollständiges Bild jedes Kunden gibt.

Die Self-Service-Tools selbst sind anständig, können sich jedoch im Vergleich zu spezialisierteren Lösungen etwas einfach anfühlen. Es ist am besten für Unternehmen geeignet, die bereits vollständig auf die HubSpot-Plattform setzen.

Vorteile:

• Makellose Integration mit dem HubSpot CRM und anderen Hubs.

• Benutzerfreundlich und ziemlich einfach zu starten.

• Bietet ein gutes Set an Tools für den Preis.

Nachteile:

• Die Self-Service-Tools sind nicht so fortschrittlich wie einige dedizierte Lösungen.

• Es macht wirklich nur Sinn, wenn Sie bereits auf HubSpot festgelegt sind.

• Es hat begrenzte Fähigkeit, aus externen Wissensquellen zu lernen.

Preisgestaltung: Der Starter-Plan kostet $45/Monat, aber Sie benötigen den Professional-Plan für $90 pro Sitz und Monat für die besseren Self-Service-Tools.

Wie man die richtigen Self-Service-Lösungen für sein Team auswählt

Okay, wie wählen Sie die richtige aus? Es geht nicht darum, das "beste" Tool auf dem Markt zu finden, sondern das beste für Ihr Team, Ihr Budget und die Software, die Sie bereits verwenden.

Hier sind ein paar Fragen, die Ihnen helfen, es herauszufinden:

• Möchten Sie Ihren Helpdesk ersetzen oder nur verbessern? Wenn Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, ist eine Lösung wie eesel AI, die sich damit integriert, ein viel einfacherer Weg als alles auf eine neue Plattform zu migrieren. Wenn Sie von Grund auf neu anfangen, könnte ein All-in-One wie Freshdesk eine gute Wahl sein.

• Wo ist all Ihr Wissen gespeichert? Das ist ein großer Punkt. Wenn das Wissen Ihres Teams über Google Docs, Confluence, Slack-Nachrichten und Tausende alter Support-Tickets verstreut ist, benötigen Sie ein Tool, das sich mit all dem verbinden kann. Plattform-native KIs werden hier immer begrenzt sein, was bedeutet, dass sie nicht so intelligent sein werden, wie sie sein könnten.

• Wie wichtig ist Genauigkeit? Die effektivste Self-Service-KI wird auf Ihren tatsächlichen, historischen Gesprächen und Dokumenten trainiert. Suchen Sie nach Tools, die aus Ihren vergangenen Tickets und internen Wikis lernen können, nicht nur aus Hilfeartikeln, die Sie von Grund auf neu schreiben müssen.

• Was ist Ihr Budget? Achten Sie auf die Preismodelle. Die Preisgestaltung pro Agent kann außer Kontrolle geraten, wenn Ihr Team wächst. Nutzungsbasierte Preisgestaltung hingegen skaliert tendenziell direkter mit dem Wert, den Sie tatsächlich aus der Automatisierung ziehen.

Stärken Sie Ihren Support mit den richtigen Self-Service-Lösungen

Am Ende des Tages ist eine solide Self-Service-Option nicht mehr nur ein Bonusfeature. Es ist das, was Kunden erwarten, und es ist der Schlüssel, um Ihr Support-Team vor Überlastung zu bewahren. Die Tools, die wir uns angesehen haben, reichen von All-in-One-Plattformen, die alles versuchen, bis hin zu intelligenten KI-Schichten, die die Tools verbessern, die Sie bereits haben.

Oft ist der klügste Schritt derjenige, der Ihnen die meiste Flexibilität gibt. Anstatt sich in ein einziges Ökosystem einzuschließen, denken Sie an ein Tool, das die Software verbessern kann, die Sie bereits kennen und verwenden.

eesel AI wurde genau für diesen Ansatz entwickelt. Es verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk und all Ihren verstreuten Wissensquellen, um sofort genaue, automatisierte Unterstützung zu bieten. Indem Sie Ihre eigenen Daten verwenden, können Sie mehr Tickets abwehren, Ihre Kunden befähigen und Ihr Team freisetzen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können.

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