Salesforce Trusted AIとは？実践的な概要（2025年版）

今や、生成AIはどこにでもありますよね。生産性を大幅に向上させるという約束は無視しがたいものですが、ビジネスリーダーであれば、健全な警戒心も抱いていることでしょう。「顧客データを危険にさらさずに、どうやってこれを活用すればいいのか？」「AIに勝手なことを言わせないようにするには？」「どうすれば管理を続けられるのか？」といった重要な問いを投げかけているはずです。

これは、成長中の企業にとって共通の悩みです。CRMの巨人であるSalesforceは、その答えとしてSalesforce Trusted AIを打ち出しました。

さて、これは単に購入できる一つの製品ではありません。生成AIを安全、セキュア、そしてビジネスにとって真に役立つものにするために設計されたフレームワーク全体を指します。これは、Einstein Trust Layer、Data Cloud、Einstein Copilotという3つの主要な部分で構成されています。

このガイドでは、専門用語を避け、Salesforce Trusted AIとは何か、その各部分がどのように連携するのか、どこで本当に効果を発揮するのか、そして同様に重要なこととして、その限界はどこにあるのかを分かりやすく解説します。

Salesforce Trusted AIとは？

まず第一に、Salesforce Trusted AIはダウンロードしてインストールするようなものではありません。Salesforceの世界に深く組み込まれた一連のルールとツールと考えるのが良いでしょう。その主な目的は、機密性の高い顧客データを外部に送信することなく、強力な大規模言語モデル（LLM）を利用できるようにすることです。

このシステム全体は、3つの主要な考え方に基づいています。

1. 信頼性が高くオープンであること。 このフレームワークは、データの安全なゲートキーパーとして機能しますが、様々なAIモデルとも連携するため、Salesforce独自の技術だけに縛られることはありません。

2. 自社のデータに基づいていること。 Data Cloudによってきれいに整理された自社の情報を活用し、AIの応答が正確で関連性の高いものになるようにします。これにより、AIが奇妙でブランドイメージに合わない内容を生成する可能性を劇的に低減します。

3. 統合されていること。 これは切り替えて使う別のアプリではありません。AIは、営業チームやサービスチームが毎日使用しているSales CloudやService CloudなどのSalesforceツールに直接組み込まれており、彼らのワークフロー内で直接支援を提供します。

これらすべてを支えるコンポーネントがEinstein Trust Layerであり、これによって不安なくAIの利点を享受できるとされています。

Salesforce Trusted AIアーキテクチャのコアコンポーネント

では、Salesforceは実際にどのようにしてこれを実現しているのでしょうか？それは、いくつかの主要な技術が連携して機能することに帰着します。それらを分解してみましょう。

Einstein Trust Layer：セキュアな基盤

Einstein Trust Layerは、会社のデータとAIモデルの間に立つセキュリティガードのようなものだと考えてください。情報がLLMに近づく前に、このレイヤーを通過する必要があり、そこでデータを安全に保つためのいくつかの重要な処理が行われます。

主なセキュリティ機能は以下の通りです。

• セキュアなデータ取得： まず、Data Cloudから最も関連性の高いデータのみをインテリジェントに取得します。これにより、AIはすべてを見るのではなく、業務を遂行するのに十分なコンテキストだけを得ることができます。

• 動的グラウンディング： 次に、この特定のデータをAIプロンプトに直接注入します。これにより、AIは公開されているインターネットから学んだことだけでなく、自社の情報に基づいて回答を生成することが強制され、出力の精度が大幅に向上します。

• データマスキング： プロンプトが外部のLLMに送信される前に、Trust Layerは名前、メールアドレス、電話番号などの機密情報を自動的に見つけて削除します。

• ゼロリテンション（データ非保持）： これは非常に重要です。Trust Layerは、サードパーティのLLM（OpenAIなど）に対して厳格な非保存ポリシーを設けています。あなたのプロンプトとAIの応答は、決して保存されたり、彼らのモデルのトレーニングに使用されたりすることはありません。あなたのデータはあなたのものです。

• 有害性検出と監査： AIが応答を生成すると、Trust Layerは有害または偏った内容がないかスキャンします。また、すべてのやり取りのログを保持し、コンプライアンスチェックのための監査証跡を作成します。

Data Cloud：関連性の高いAIのための燃料

「AIの品質は、与えるデータの品質次第だ」と何度も聞いたことがあるでしょう。まさにそのためにあるのがSalesforce Data Cloudです。これは、ほとんどの企業が苦労しているデータのサイロ化問題を解決するために構築された強力なデータエンジンです。

平均的な組織は1,000を超える異なるアプリケーションを扱っており、そのほとんどは互いに通信しません。Data Cloudは、CRM、マーケティングツール、Slackのチャット、さらには外部データベースから散在するすべての情報を、顧客ごとにクリーンで統合された一つのプロファイルにまとめます。

この統合されたプロファイルが、AIを「グラウンディング（根拠づけ）」するものです。これにより、安全でパーソナライズされ、正確な応答を生成するために必要な、詳細でリアルタイムなコンテキストが提供されます。そして、ゼロETL統合のおかげで、Data CloudはSnowflakeやAWSなどの外部データレイクに、大量のデータをコピーするという時間のかかる面倒なプロセスなしで接続できます。

Einstein Copilot & Copilot Studio：AIアシスタント

セキュリティとデータの部分が処理された後、Salesforceはアシスタントを通じてAIを画面上に提供します。

• **Einstein Copilot**は、Salesforceアプリ内で人々が対話するチャット形式のAIアシスタントです。サイドバーに表示される小さなボットで、長時間の営業電話を要約したり、サポート担当者が顧客への迅速な返信を作成するのを手伝ったりします。

• Einstein Copilot Studioは、アシスタントができることをカスタマイズするためのローコードツールキットです。ここで、チームは専門的なコーダーでなくてもEinstein Copilotに新しいスキルを教えることができます。これには3つの主要なコンポーネントがあります。

  • Prompt Builder： ブランドのトーンに合った再利用可能なプロンプトを作成、テスト、保存するためのスペースです。
  • Skills Builder： 注文状況の取得や競合他社の価格を外部サイトから確認するなど、AIのカスタムアクションを作成できます。
  • Model Builder： どのAIモデル（OpenAI、Anthropic、あるいは自社モデル）をどの業務に使用するかを選択できるダッシュボードです。

Salesforce Trusted AIのモデルの柔軟性と統合へのアプローチ

エンタープライズAIに関する最大の懸念の一つは、単一ベンダーのモデルに縛られることです。Salesforceは、よりオープンなシステムを構築することでこれを回避しようとしました。

オープンなモデルエコシステム

Salesforceは、アーキテクチャを「モデルに依存しない（model-agnostic）」ように構築しました。パートナーシップを通じて、プラットフォームを主要なAIプロバイダーと接続しています。これにより、OpenAI、Anthropic、Cohereなどのモデルを、多くの場合Amazon Bedrockのようなサービスを通じて利用できます。これにより、タスクに適したモデルを自由に選択できます。例えば、あるモデルはコードの記述に優れ、別のモデルはマーケティングコピーの作成に優れているかもしれません。

Bring Your Own Model (BYOM)

もしあなたの会社が既に独自のカスタムAIモデルの開発に時間と費用を費やしている場合、Salesforceはそれらを放棄することを強制しません。「Bring Your Own Model」（BYOM）アプローチにより、Amazon SageMakerやGoogle Vertex AIなどのプラットフォームでホストされている可能性のある自社モデルをEinstein Trust Layerに接続できます。これは、Salesforceのセキュリティチェックの恩恵を受けながら、独自のAI資産を活用するための賢い方法です。

統合と複雑さの課題

さて、これらすべての柔軟性は素晴らしいものに聞こえますが、現実的に考えると、このシステムを立ち上げて稼働させるのは巨大なプロジェクトです。すべてのデータソースをData Cloudに接続し、Einstein 1 Platformを設定するのは、非常に技術的な作業です。週末に終わらせられるようなものではなく、戦略的で、しばしば長期にわたる実装となります。

これは、今すぐAIソリューションが必要なチームや、専任のSalesforce開発者チームがいないチームにとっては大きな欠点です。大掛かりな作業なしで強力なAIが必要な場合、eesel AIのようなツールがより直接的なルートを提供します。eesel AI Agentは、既存のヘルプデスクやナレッジソース（Confluence、Google Docs、過去のサポートチケットなど）にわずか数分で直接接続し、数ヶ月にわたるデータプロジェクトなしで即座に自動化を実現します。

実用的なアプリケーションと限界

では、これらすべての技術は、それを使用する人にとって実際に何をもたらし、どこで不足しているのでしょうか？

Customer 360プラットフォーム全体での一般的な使用例

Salesforceは、生成AI機能を製品ラインナップ全体に組み込んでおり、通常は様々な「GPT」というブランド名で提供されています。

• Sales GPT： 営業担当者がパーソナライズされたメールを自動生成したり、通話を要約したり、アカウントプランを作成して、より迅速に契約を成立させるのを支援します。

• Service GPT： サポート担当者がパーソナライズされたチャットの返信を作成したり、複雑なケースを要約したり、解決済みのチケットから新しいナレッジベースの記事を生成したりするのを支援します。

• Marketing GPT： マーケターがキャンペーン用のコンテンツを生成したり、簡単な説明からランディングページを作成したり、特定のオーディエンスセグメントを構築したりするのを手助けします。

• Commerce GPT： eコマースマネージャーがより良い商品説明を作成したり、パーソナライズされたプロモーションを作成したり、オンラインストアを最適化したりするのを支援します。

考慮すべき主な限界

これらの機能は素晴らしいものですが、導入する前に考慮すべきいくつかの重要な限界があります。

• 複雑さとコスト： Einstein 1 Platformの力は、金銭的にも設定に必要な労力的にも安くはありません。ライセンス、カスタマイズ、そして運用を維持するために必要な継続的な作業を考慮に入れると、総所有コストは高くなります。

• プラットフォームのロックイン： Salesforceは外部モデルをサポートしていますが、そのコアシステムであるTrust Layer、Data Cloud、CopilotはSalesforceエコシステムに深く結びついています。つまり、Salesforceの世界に密接に縛られることになります。後で乗り換えを決めた場合に、簡単にプラグを抜いて別のプラットフォームに移行できるツールではありません。

• Salesforceデータ向けに設計されている： このシステムは、最も重要なデータが既にSalesforceまたはData Cloud内で整理されている場合に最も効果的に機能します。会社のナレッジがランダムなGoogleドキュメント、PDF、Notionページに散在している場合、AIにそれらを利用させるのは非常に面倒で、多くの場合、多くの追加設定が必要になります。

Salesforce Trusted AIの価格

Salesforceは、AI機能をプレミアムなエンタープライズレベルのソリューションとして市場に提供しており、価格設定もそれを反映しています。

出発点はAI Cloud Starter Packで、Salesforceはこれが年間360,000ドルであると述べています。

そのパッケージには、始めるために必要な基本的な要素が含まれています。

• Data Cloud

• MuleSoft automation

• Einstein

• Tableau Analytics

• Slack

• 主要なCRMライセンス

これはあくまでもスターター価格であることを覚えておくことが重要です。データ量、使用量、そして異なるチームに必要な「GPT」モジュールによって、コストはそこから簡単に上昇します。この価格モデルは、明らかに大きな予算を持つ大企業を対象としています。

比較として、eesel AIのようなプラットフォームは、6桁の参入障壁なしで、明確で予測可能な価格設定を提供します。プランは解決したチケット数ではなく使用量に基づいているため、予期せぬ請求に驚くことはありません。さらに、月額プランから始めることができ、いつでもキャンセルできます。

プラン	月額料金（年払い）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239	最大1,000	ヘルプデスク＆Slack用Copilot
Business	$639	最大3,000	過去のチケットでのトレーニング＆AIアクション
Custom	営業にお問い合わせ	無制限	高度なセキュリティ＆カスタム統合

Salesforce Trusted AIはあなたに適しているか？

Salesforce Trusted AIが、すでにSalesforceエコシステムに深く投資している企業にとって、本格的でセキュリティ重視のフレームワークであることは間違いありません。Einstein Trust Layerは堅牢なデータ保護を提供し、Data CloudはAIを企業が実際に知っていることに基づかせる強力な方法を提供します。

しかし、そのすべての力には大きなトレードオフが伴います。高価で、複雑で、プラットフォームにロックインされます。これは、時間とお金の両面で莫大な投資をする準備ができている組織向けに設計されたシステムです。

この動画では、人間の協業、倫理的な設計、ガバナンスのバランスを取りながら、責任あるAIを構築する方法を探ります。

カスタマーサポート向けの信頼できるAIを迅速かつ手頃な価格で導入する必要があるビジネスにとっては、より柔軟なソリューションの方が適しているでしょう。データとCRM戦略全体を再設計する代わりに、すでに持っているシステムを改善するツールを使用できます。

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