¿Qué es la IA confiable de Salesforce? Una visión práctica (2025)

La IA generativa está en todas partes, ¿verdad? La promesa de un enorme aumento de la productividad es difícil de ignorar, pero si eres un líder empresarial, probablemente también sientas una buena dosis de cautela. Te estás haciendo las preguntas importantes: ¿Cómo usamos realmente esto sin poner en riesgo los datos de nuestros clientes? ¿Cómo evitamos que la IA se invente cosas? ¿Y cómo mantenemos el control?

Es un dolor de cabeza común para cualquier empresa en crecimiento. Salesforce, siendo el gigante de CRM que es, ha encontrado su respuesta: Salesforce Trusted AI.

Ahora bien, no se trata de un único producto que puedas comprar sin más. Es un marco completo diseñado para que la IA generativa sea segura, protegida y realmente útil para las empresas. Se basa en tres partes principales: Einstein Trust Layer, Data Cloud y Einstein Copilot.

En esta guía, dejaremos de lado la palabrería y te ofreceremos una visión directa de qué es Salesforce Trusted AI, cómo funcionan sus componentes, dónde funciona realmente bien y, lo que es igual de importante, cuáles son sus límites.

¿Qué es Salesforce Trusted AI?

Lo primero es lo primero, Salesforce Trusted AI no es algo que puedas descargar e instalar. Es mejor pensar en ello como un conjunto de reglas y herramientas integradas en lo más profundo del universo de Salesforce. Su principal propósito es permitirte usar potentes modelos de lenguaje grandes (LLM) sin enviar tus datos sensibles de clientes a la naturaleza.

Todo el sistema se guía por tres ideas principales:

1. Es fiable y abierta. El marco actúa como un guardián seguro para tus datos, pero también es compatible con diferentes modelos de IA, por lo que no estás obligado a usar solo la tecnología propia de Salesforce.

2. Se basa en tus datos. Se apoya en la propia información de tu empresa, organizada de forma ordenada por Data Cloud, para garantizar que las respuestas de la IA sean precisas y relevantes. Esto ayuda a reducir drásticamente la posibilidad de que la IA suelte tonterías extrañas y fuera de lugar.

3. Está integrada. No es una aplicación separada a la que tengas que cambiar. La IA está integrada directamente en las herramientas de Salesforce que tus equipos usan a diario, como Sales Cloud y Service Cloud, ofreciendo ayuda directamente en su flujo de trabajo.

El componente que mantiene todo esto unido es el Einstein Trust Layer, que es lo que se supone que te permite disfrutar de los beneficios de la IA sin la ansiedad.

Los componentes centrales de la arquitectura de Salesforce Trusted AI

Entonces, ¿cómo hace Salesforce para que todo esto funcione? Se reduce a unas pocas piezas clave de tecnología trabajando juntas. Vamos a desglosarlas.

Einstein Trust Layer: La base segura

Piensa en el Einstein Trust Layer como un guardia de seguridad que se interpone entre los datos de tu empresa y el modelo de IA. Antes de que cualquier información se acerque a un LLM, tiene que pasar por esta capa, que realiza algunas acciones críticas para mantenerla segura.

Aquí tienes un vistazo a sus principales características de seguridad:

• Recuperación segura de datos: Comienza por obtener de forma inteligente solo los datos más relevantes de tu Data Cloud. Esto le da a la IA el contexto justo para hacer su trabajo sin verlo todo.

• Anclaje dinámico: Luego, inyecta estos datos específicos directamente en el prompt de la IA. Esto básicamente obliga a la IA a basar su respuesta en la información de tu empresa, no solo en lo que aprendió de la internet pública, haciendo que el resultado sea mucho más preciso.

• Enmascaramiento de datos: Antes de que un prompt se envíe a un LLM externo, el Trust Layer encuentra y elimina automáticamente información sensible como nombres, correos electrónicos y números de teléfono.

• Retención cero: Este es un punto importante. El Trust Layer tiene una estricta política de no guardar datos con los LLM de terceros (como los de OpenAI). Tus prompts y las respuestas de la IA nunca se almacenan ni se utilizan para entrenar sus modelos. Tus datos siguen siendo tuyos.

• Detección de toxicidad y auditoría: Cuando la IA crea una respuesta, el Trust Layer la escanea en busca de cualquier contenido dañino o sesgado. También mantiene un registro de cada interacción, lo que crea un registro de auditoría para las comprobaciones de cumplimiento.

Data Cloud: El combustible para una IA relevante

Lo has oído un millón de veces: tu IA es tan buena como los datos con los que la alimentas. Para eso está exactamente Salesforce Data Cloud. Es un potente motor de datos construido para resolver el problema de los silos de datos con el que la mayoría de las empresas luchan.

La organización media está manejando más de mil aplicaciones diferentes, y la mayoría de ellas no se comunican entre sí. Data Cloud trabaja para reunir toda esa información dispersa, desde tu CRM, herramientas de marketing, chats de Slack e incluso bases de datos externas, en un perfil único y limpio para cada cliente.

Este perfil unificado es lo que "ancla" a la IA. Proporciona el contexto detallado y en tiempo real necesario para generar respuestas seguras, personalizadas y precisas. Y gracias a sus integraciones sin ETL, Data Cloud puede conectarse a lagos de datos externos como Snowflake o AWS sin el lento y doloroso proceso de copiar enormes cantidades de datos.

Einstein Copilot y Copilot Studio: Los asistentes de IA

Con las partes de seguridad y datos resueltas, Salesforce lleva la IA a tu pantalla a través de sus asistentes.

• Einstein Copilot es el asistente de IA conversacional con el que la gente interactúa dentro de las aplicaciones de Salesforce. Es el pequeño bot en la barra lateral que puede resumirte una larga llamada de ventas o ayudar a un agente de soporte a redactar una respuesta rápida para un cliente.

• Einstein Copilot Studio es el conjunto de herramientas de bajo código para personalizar lo que el asistente puede hacer. Aquí es donde tu equipo puede enseñar a Einstein Copilot nuevas habilidades sin necesidad de ser programadores expertos. Tiene tres componentes principales:

  • Prompt Builder: Un espacio para crear, probar y guardar prompts reutilizables que coincidan con el tono de voz de tu marca.
  • Skills Builder: Te permite crear acciones personalizadas para la IA, como obtener el estado de un pedido o verificar el precio de un competidor en un sitio externo.
  • Model Builder: Un panel donde puedes elegir qué modelo de IA (de OpenAI, Anthropic o incluso el tuyo propio) quieres usar para diferentes tareas.

Cómo aborda Salesforce Trusted AI la flexibilidad e integración de modelos

Una de las mayores preocupaciones con la IA empresarial es quedarse atado al modelo de un solo proveedor. Salesforce ha intentado evitar esto creando un sistema más abierto.

Un ecosistema de modelos abierto

Salesforce construyó su arquitectura para ser "agnóstica al modelo". A través de asociaciones, han conectado su plataforma con los principales proveedores de IA. Esto significa que puedes usar modelos de OpenAI, Anthropic, Cohere y otros, a menudo a través de servicios como Amazon Bedrock. Esto te da la libertad de elegir el modelo adecuado para cada tarea; quizás uno sea mejor para escribir código, mientras que otro es genial para textos de marketing.

Trae tu propio modelo (BYOM)

Si tu empresa ya ha invertido tiempo y dinero en desarrollar sus propios modelos de IA personalizados, Salesforce no te obliga a abandonarlos. El enfoque "Bring Your Own Model" (BYOM) te permite conectar tus modelos, que podrían estar alojados en plataformas como Amazon SageMaker o Google Vertex AI, al Einstein Trust Layer. Es una forma inteligente de usar tus activos de IA únicos mientras obtienes el beneficio de los controles de seguridad de Salesforce.

El desafío de la integración y la complejidad

Bien, aunque toda esta flexibilidad suena genial, seamos realistas: poner en marcha este sistema es un proyecto enorme. Conectar todas tus fuentes de datos en Data Cloud y configurar la plataforma Einstein 1 es una tarea técnica seria. No es algo que puedas hacer en un [REDACTED] de semana; es una implementación estratégica y, a menudo, larga.

Esta es una gran desventaja para los equipos que necesitan una solución de IA ahora o no tienen un equipo de desarrolladores de Salesforce dedicados. Para aquellos que necesitan una IA potente sin el trabajo pesado, herramientas como eesel AI ofrecen una ruta más directa. El agente de IA de eesel se conecta directamente con tu servicio de asistencia y fuentes de conocimiento existentes (como Confluence, Google Docs y tickets de soporte anteriores) en solo unos minutos, brindándote automatización de inmediato sin un proyecto de datos de meses.

Aplicaciones prácticas y limitaciones

Entonces, ¿qué hace realmente toda esta tecnología por la persona que la usa y dónde se queda corta?

Casos de uso comunes en la plataforma Customer 360

Salesforce ha integrado funciones de IA generativa en toda su línea de productos, generalmente bajo varias marcas con el nombre "GPT":

• Sales GPT: Ayuda a los representantes de ventas a generar correos electrónicos personalizados automáticamente, resumir llamadas y redactar planes de cuenta para ayudar a cerrar tratos más rápido.

• Service GPT: Da un impulso a los agentes de soporte al crear respuestas de chat personalizadas, resumir casos complicados e incluso generar nuevos artículos de la base de conocimientos a partir de tickets resueltos.

• Marketing GPT: Echa una mano a los profesionales del marketing generando contenido para campañas, creando páginas de destino a partir de una simple descripción y construyendo segmentos de audiencia específicos.

• Commerce GPT: Ayuda a los gerentes de comercio electrónico a escribir mejores descripciones de productos, crear promociones personalizadas y optimizar sus tiendas en línea.

Limitaciones clave a considerar

Aunque las características son impresionantes, hay algunas limitaciones importantes que debes tener en cuenta antes de lanzarte.

• Complejidad y coste: El poder de la plataforma Einstein 1 no es barato, tanto en términos de dinero como del esfuerzo necesario para configurarla. El coste total de propiedad es alto si se tienen en cuenta las licencias, la personalización y el trabajo continuo necesario para mantenerla en funcionamiento.

• Dependencia de la plataforma: Aunque Salesforce admite modelos externos, su sistema central (Trust Layer, Data Cloud y Copilot) está profundamente ligado al ecosistema de Salesforce. Te estás atando fuertemente al mundo de Salesforce. No es una herramienta que puedas desconectar y mover fácilmente a otra plataforma si decides cambiar más adelante.

• Diseñado para datos de Salesforce: El sistema funciona mejor cuando tus datos más importantes ya están organizados dentro de Salesforce o Data Cloud. Si el conocimiento de tu empresa está disperso en documentos de Google aleatorios, PDF o páginas de Notion, conseguir que la IA lo utilice puede ser un verdadero dolor de cabeza que a menudo requiere mucha configuración adicional.

Precios de Salesforce Trusted AI

Salesforce comercializa sus funciones de IA como una solución prémium de nivel empresarial, y el precio lo refleja.

El punto de partida es el AI Cloud Starter Pack, que Salesforce ha declarado que cuesta 360.000 $ al año.

Ese paquete incluye las piezas fundamentales que necesitas para empezar:

• Data Cloud

• Automatización de MuleSoft

• Einstein

• Tableau Analytics

• Slack

• Licencias principales de CRM

Es importante recordar que ese es solo el precio inicial. Los costes pueden aumentar fácilmente a partir de ahí dependiendo de tu volumen de datos, cuánto lo uses y qué módulos "GPT" necesites para los diferentes equipos. Este modelo de precios está claramente dirigido a grandes empresas con grandes presupuestos.

En comparación, plataformas como eesel AI ofrecen precios claros y predecibles sin la cuota de entrada de seis cifras. Los planes se basan en el uso, no en cuántos tickets resuelves, por lo que no recibirás una factura sorpresa. Además, puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras.

Plan	Precio mensual (facturado anualmente)	Interacciones de IA/mes	Característica principal
Team	239 $	Hasta 1000	Copilot para servicio de asistencia y Slack
Business	639 $	Hasta 3000	Entrenamiento con tickets anteriores y Acciones de IA
Custom	Contactar con Ventas	Ilimitado	Seguridad avanzada e integraciones personalizadas

¿Es Salesforce Trusted AI adecuado para ti?

No hay duda de que Salesforce Trusted AI es un marco serio y centrado en la seguridad para empresas que ya han invertido mucho en el ecosistema de Salesforce. El Einstein Trust Layer proporciona una sólida protección de datos, y Data Cloud ofrece una forma potente de anclar la IA en lo que tu empresa realmente sabe.

Pero todo ese poder viene con una gran contrapartida: es caro, complicado y te ata a su plataforma. Es un sistema diseñado para organizaciones que están dispuestas a hacer una gran inversión tanto en tiempo como en dinero.

Este vídeo explora cómo construir una IA responsable equilibrando la colaboración humana, el diseño ético y la gobernanza.

Para las empresas que necesitan implementar IA de confianza para el soporte al cliente de forma rápida y asequible, una solución más flexible es probablemente una mejor opción. En lugar de rediseñar toda tu estrategia de datos y CRM, puedes usar una herramienta que mejore los sistemas que ya tienes.

El agente de IA de eesel se conecta directamente a tu servicio de asistencia y bases de conocimientos actuales, permitiéndote automatizar el soporte y desviar tickets en minutos, no en meses. Obtienes confianza y control de nivel empresarial sin el precio y la complejidad de nivel empresarial.

Obtén más información y comienza tu prueba gratuita en eesel.ai.