O que é Salesforce Trusted AI? Uma visão geral prática (2025)

Portanto, a IA generativa está em todo o lado, certo? A promessa de um enorme aumento de produtividade é difícil de ignorar, mas se é um líder empresarial, provavelmente também sente uma dose saudável de cautela. Está a fazer as perguntas importantes: Como é que realmente usamos isto sem colocar os dados dos nossos clientes em risco? Como impedimos que a IA invente coisas? E como mantemos o controlo?

É uma dor de cabeça comum para qualquer empresa em crescimento. A Salesforce, sendo o gigante de CRM que é, apresentou a sua resposta: Salesforce Trusted AI.

Ora, isto não é um único produto que se pode simplesmente comprar. É toda uma estrutura concebida para tornar a IA generativa segura, protegida e genuinamente útil para as empresas. É construída em torno de três partes principais: o Einstein Trust Layer, o Data Cloud e o Einstein Copilot.

Neste guia, vamos saltar os jargões e dar-lhe uma visão direta do que é a Salesforce Trusted AI, como as suas peças funcionam em conjunto, onde realmente funciona bem e, igualmente importante, quais são os seus limites.

O que é a Salesforce Trusted AI?

Primeiro que tudo, a Salesforce Trusted AI não é algo que se pode simplesmente descarregar e instalar. É melhor pensar nela como um conjunto de regras e ferramentas integradas profundamente no universo Salesforce. O seu principal objetivo é permitir que utilize modelos de linguagem grandes (LLMs) poderosos sem enviar os seus dados sensíveis de clientes para o mundo exterior.

Todo o sistema é guiado por três ideias principais:

1. É confiável e aberta. A estrutura atua como um guardião seguro para os seus dados, mas também funciona bem com diferentes modelos de IA, para que não fique preso a usar apenas a tecnologia própria da Salesforce.

2. É orientada pelos seus dados. Apoia-se na informação da sua própria empresa, organizada de forma clara pelo Data Cloud, para garantir que as respostas da IA sejam precisas e relevantes. Isto ajuda a reduzir drasticamente a probabilidade de a IA dizer disparates estranhos e que não condizem com a marca.

3. É integrada. Não se trata de uma aplicação separada para a qual tem de mudar. A IA está integrada diretamente nas ferramentas da Salesforce que as suas equipas usam todos os dias, como o Sales Cloud e o Service Cloud, oferecendo ajuda diretamente no seu fluxo de trabalho.

O componente que une tudo isto é o Einstein Trust Layer, que é o que supostamente lhe permite desfrutar dos benefícios da IA sem a ansiedade.

Os componentes centrais da arquitetura Salesforce Trusted AI

Então, como é que a Salesforce realmente faz tudo isto funcionar? Resume-se a algumas peças-chave de tecnologia a trabalhar em conjunto. Vamos analisá-las.

O Einstein Trust Layer: A base segura

Pense no Einstein Trust Layer como um segurança que se interpõe entre os dados da sua empresa e o modelo de IA. Antes que qualquer informação se aproxime de um LLM, tem de passar por esta camada, que faz algumas coisas críticas para a manter segura.

Eis um olhar sobre as suas principais características de segurança:

• Recuperação Segura de Dados: Começa por extrair inteligentemente apenas os dados mais relevantes do seu Data Cloud. Isto dá à IA apenas o contexto suficiente para fazer o seu trabalho sem ver tudo.

• Ancoragem Dinâmica (Dynamic Grounding): Em seguida, injeta estes dados específicos diretamente no prompt da IA. Isto basicamente força a IA a basear a sua resposta na informação da sua empresa, e não apenas no que aprendeu na internet pública, tornando o resultado muito mais preciso.

• Mascaramento de Dados (Data Masking): Antes de um prompt ser enviado para um LLM externo, o Trust Layer encontra e remove automaticamente informações sensíveis como nomes, e-mails e números de telefone.

• Retenção Zero (Zero Retention): Esta é importante. O Trust Layer tem uma política rigorosa de não guardar nada com LLMs de terceiros (como os da OpenAI). Os seus prompts e as respostas da IA nunca são armazenados ou usados para treinar os modelos deles. Os seus dados continuam a ser seus.

• Deteção de Toxicidade e Auditoria: Quando a IA cria uma resposta, o Trust Layer analisa-a em busca de qualquer conteúdo prejudicial ou tendencioso. Também mantém um registo de cada interação, o que cria uma pista de auditoria para verificações de conformidade.

Data Cloud: O combustível para uma IA relevante

Já ouviu isto um milhão de vezes: a sua IA é tão boa quanto os dados que lhe fornece. É exatamente para isso que serve o Salesforce Data Cloud. É um motor de dados poderoso construído para resolver o problema dos silos de dados com que a maioria das empresas se debate.

A organização média lida com mais de mil aplicações diferentes, e a maioria delas não comunica entre si. O Data Cloud trabalha para reunir toda essa informação dispersa, desde o seu CRM, ferramentas de marketing, conversas do Slack e até bases de dados externas, num perfil único, limpo e unificado para cada cliente.

Este perfil unificado é o que "ancora" a IA. Fornece o contexto detalhado e em tempo real necessário para gerar respostas seguras, personalizadas e precisas. E graças às suas integrações zero-ETL, o Data Cloud pode conectar-se a data lakes externos como o Snowflake ou a AWS sem o processo lento e doloroso de copiar enormes quantidades de dados.

Einstein Copilot & Copilot Studio: Os assistentes de IA

Com as partes de segurança e dados resolvidas, a Salesforce traz a IA para o seu ecrã através dos seus assistentes.

• Einstein Copilot é o assistente de IA em estilo de chat com que as pessoas interagem dentro das aplicações Salesforce. É o pequeno bot na barra lateral que pode resumir uma longa chamada de vendas para si ou ajudar um agente de suporte a redigir uma resposta rápida a um cliente.

• Einstein Copilot Studio é o kit de ferramentas low-code para personalizar o que o assistente pode fazer. É aqui que a sua equipa pode ensinar novas habilidades ao Einstein Copilot sem precisar de ser um programador especialista. Tem três componentes principais:

  • Prompt Builder: Um espaço para criar, testar e guardar prompts reutilizáveis que correspondem ao tom de voz da sua marca.
  • Skills Builder: Permite-lhe criar ações personalizadas para a IA, como obter o estado de uma encomenda ou verificar o preço de um concorrente a partir de um site externo.
  • Model Builder: Um painel onde pode escolher qual o modelo de IA (da OpenAI, Anthropic ou até mesmo o seu próprio) que quer usar para diferentes tarefas.

Como a Salesforce Trusted AI aborda a flexibilidade e integração de modelos

Uma das maiores preocupações com a IA empresarial é ficar preso ao modelo de um único fornecedor. A Salesforce tentou evitar isto criando um sistema mais aberto.

Um ecossistema de modelos aberto

A Salesforce construiu a sua arquitetura para ser "agnóstica em relação ao modelo". Através de parcerias, conectaram a sua plataforma com os principais fornecedores de IA. Isto significa que pode usar modelos da OpenAI, Anthropic, Cohere e outros, muitas vezes através de serviços como o Amazon Bedrock. Isto dá-lhe a liberdade de escolher o modelo certo para a tarefa, talvez um seja melhor a escrever código, enquanto outro é ótimo para textos de marketing.

Traga o Seu Próprio Modelo (BYOM)

Se a sua empresa já investiu tempo e dinheiro a desenvolver os seus próprios modelos de IA personalizados, a Salesforce não o obriga a abandoná-los. A abordagem "Traga o Seu Próprio Modelo" (BYOM) permite-lhe conectar os seus modelos, que podem estar alojados em plataformas como o Amazon SageMaker ou o Google Vertex AI, ao Einstein Trust Layer. É uma forma inteligente de usar os seus ativos de IA únicos enquanto ainda beneficia das verificações de segurança da Salesforce.

O desafio da integração e complexidade

Ok, embora toda esta flexibilidade pareça ótima, sejamos realistas: pôr este sistema a funcionar é um projeto enorme. Conectar todas as suas fontes de dados ao Data Cloud e configurar a Plataforma Einstein 1 é um empreendimento técnico sério. Não é algo que se possa fazer num fim de semana; é uma implementação estratégica e, muitas vezes, longa.

Esta é uma grande desvantagem para equipas que precisam de uma solução de IA agora ou que não têm uma equipa de programadores Salesforce dedicados à disposição. Para aqueles que precisam de uma IA poderosa sem o trabalho pesado, ferramentas como o eesel AI oferecem um caminho mais direto. O Agente de IA da eesel conecta-se diretamente com o seu helpdesk e fontes de conhecimento existentes (como Confluence, Google Docs e tickets de suporte passados) em apenas alguns minutos, dando-lhe automação imediata sem um projeto de dados de meses.

Aplicações práticas e limitações

Então, o que é que toda esta tecnologia realmente faz pela pessoa que a usa, e onde é que falha?

Casos de uso comuns em toda a plataforma Customer 360

A Salesforce integrou funcionalidades de IA generativa em toda a sua linha de produtos, geralmente sob várias marcas "GPT":

• Sales GPT: Ajuda os representantes de vendas a gerar e-mails personalizados automaticamente, a resumir chamadas e a redigir planos de conta para ajudar a fechar negócios mais rapidamente.

• Service GPT: Dá um impulso aos agentes de suporte ao criar respostas de chat personalizadas, resumir casos complicados e até mesmo gerar novos artigos da base de conhecimento a partir de tickets resolvidos.

• Marketing GPT: Dá uma ajuda aos profissionais de marketing ao gerar conteúdo para campanhas, criar landing pages a partir de uma simples descrição e construir segmentos de público específicos.

• Commerce GPT: Ajuda os gestores de e-commerce a escrever melhores descrições de produtos, criar promoções personalizadas e otimizar as suas lojas online.

Principais limitações a considerar

Apesar das funcionalidades serem impressionantes, existem algumas limitações importantes a ter em conta antes de aderir.

• Complexidade e Custo: O poder da Plataforma Einstein 1 não sai barato, tanto em termos de dinheiro como do esforço necessário para a configurar. O custo total de propriedade é elevado quando se consideram as licenças, a personalização e o trabalho contínuo necessário para a manter a funcionar.

• Dependência da Plataforma (Platform Lock-in): Embora a Salesforce suporte modelos externos, o seu sistema central, o Trust Layer, o Data Cloud e o Copilot, está profundamente ligado ao ecossistema Salesforce. Está a amarrar-se firmemente ao mundo Salesforce. Não é uma ferramenta que se possa facilmente desligar e mover para outra plataforma se decidir mudar mais tarde.

• Concebido para Dados Salesforce: O sistema funciona melhor quando os seus dados mais importantes já estão organizados dentro do Salesforce ou do Data Cloud. Se o conhecimento da sua empresa está espalhado por documentos aleatórios do Google Docs, PDFs ou páginas do Notion, fazer com que a IA o utilize pode ser uma verdadeira dor de cabeça que muitas vezes requer muita configuração extra.

Preços da Salesforce Trusted AI

A Salesforce comercializa as suas funcionalidades de IA como uma solução premium de nível empresarial, e o preço reflete isso.

O ponto de partida é o AI Cloud Starter Pack, que a Salesforce afirmou custar 360.000 dólares por ano.

Esse pacote inclui as peças fundamentais de que precisa para começar:

• Data Cloud

• Automação MuleSoft

• Einstein

• Tableau Analytics

• Slack

• Licenças CRM principais

É importante lembrar que este é apenas o preço inicial. Os custos podem facilmente aumentar a partir daí, dependendo do seu volume de dados, da intensidade de uso e dos módulos "GPT" de que precisa para diferentes equipas. Este modelo de preços é claramente dirigido a grandes empresas com grandes orçamentos.

Para comparação, plataformas como o eesel AI oferecem preços claros e previsíveis sem a taxa de entrada de seis dígitos. Os planos são baseados no uso, não no número de tickets que resolve, para que não seja surpreendido com uma fatura inesperada. Além disso, pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser.

Plano	Preço Mensal (Faturado Anualmente)	Interações de IA/mês	Funcionalidade Principal
Team	$239	Até 1,000	Copilot para help desk e Slack
Business	$639	Até 3,000	Treinar com tickets passados e Ações de IA
Custom	Contactar Vendas	Ilimitado	Segurança avançada e integrações personalizadas

A Salesforce Trusted AI é a escolha certa para si?

Não há dúvida de que a Salesforce Trusted AI é uma estrutura séria e focada na segurança para empresas que já estão fortemente investidas no ecossistema Salesforce. O Einstein Trust Layer oferece uma proteção de dados sólida, e o Data Cloud oferece uma forma poderosa de basear a IA no que a sua empresa realmente sabe.

Mas todo esse poder vem com uma grande desvantagem: é caro, complicado e prende-o à sua plataforma. É um sistema concebido para organizações que estão prontas para fazer um enorme investimento tanto em tempo como em dinheiro.

Este vídeo explora como construir uma IA responsável, equilibrando a colaboração humana, o design ético e a governação.

Para empresas que precisam de implementar IA confiável para suporte ao cliente de forma rápida e acessível, uma solução mais flexível é provavelmente uma escolha melhor. Em vez de redesenhar toda a sua estratégia de dados e CRM, pode usar uma ferramenta que melhora os sistemas que já tem.

O Agente de IA da eesel liga-se diretamente ao seu helpdesk e bases de conhecimento atuais, permitindo-lhe automatizar o suporte e reduzir o número de tickets em minutos, não em meses. Obtém confiança e controlo de nível empresarial sem o preço e a complexidade de nível empresarial.

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