Salesforce AI 検索オートコンプリートの実践ガイド

Salesforceは、特にAgentforceやEinsteinといったツールを中心に、自社のAI機能について盛んに語っています。しかし、私たちの多くにとって、その盛り上がりは少なからず混乱を伴うものです。何が何だか見分けるのが難しいのです。それはセマンティック検索なのでしょうか？AIが生成する回答なのでしょうか？それとも、単なる昔ながらのオートコンプリートなのでしょうか？そしてさらに重要なのは、これらのうちどれが本当にあなたのチームの助けになるのか、ということです。

この記事は、そうした雑音を整理するためにあります。Salesforce AI検索オートコンプリートが実際に何を意味するのかを解き明かし、そのさまざまな種類を見ていき、おそらく直面するであろう現実世界の限界について正直に語ります。そして、より柔軟で統一された、よりフィットするかもしれない代替案についてお話しします。

Salesforce AI検索オートコンプリートとは？

まず第一に、Salesforce AI検索オートコンプリートは、単にオンにすれば使える単一の機能ではありません。むしろ、あなたが探しているものを推測し、入力が終わる前に答えを提示しようとするいくつかの異なるツールをまとめた総称だと考えてください。

これらのツールは、一般的に3つのカテゴリーに分類されます。

1. レコードの提案： これは、あなたが使い慣れているクラシックなオートコンプリートです。ルックアップ項目や住所ボックスに入力を始めると、既存のレコードを提案してくれます。シンプルですが、数回のキーストロークを節約するには効果的です。

2. 対話型検索： ここからが「AI」らしさが本格的に現れる部分です。これは、ドキュメントへのリンクだけでなく、検索バーに直接入力された質問に対して、社内ナレッジを掘り下げて直接的な回答を提供します。

3. Eコマース検索： これは非常に特定の目的のために作られています。オンラインストアで買い物客が商品をより速く見つけられるように、商品やカテゴリーを提案するのです。

目標は常に同じです。クリック数を減らし、より速く回答を得て、よりスムーズな体験を提供すること。しかし、それらが実際にどれだけうまく機能するかは、あなたのデータがどこに保存されているか、そしてどれだけのセットアップ作業を厭わないかに完全に依存します。

Salesforce AI検索オートコンプリートの種類

Salesforceの検索ツールは長年にわたって構築されてきたため、「AI検索」という旗印のもとにまとめられるいくつかの異なる機能が存在します。それぞれが実際に何をするのか見ていきましょう。

従来のオートコンプリート：ルックアップ項目と住所項目

これはSalesforceで最も基本的な検索機能です。例えば、商談に取引先を追加したり、住所を入力したりするためにルックアップ項目に入力を始めると、Salesforceは一致するレコードのリストをポップアップ表示します。

これは、入力したテキストを最近表示したレコードと照合することで機能します。確かにちょっとした時間節約にはなりますが、それ以上のものではありません。

限界点： はっきりさせておきますが、これは本当の意味でのAIではありません。便利な機能です。あなたが何を意図しているのかを理解するわけではなく（セマンティックではありません）、主に最近触れたレコードに限定されます。必要な取引先が最近の履歴になければ、結局は昔ながらの方法で検索し直すことになります。

強化されたSalesforce AI検索オートコンプリート：Einstein Search Answersとセマンティック検索

ここからがSalesforceがAIの力を発揮し始めるところです。

Einstein Search Answersは、AIを使ってSalesforceナレッジ記事から関連するスニペットを直接引き出します。つまり、記事へのリンクを提供するだけでなく、検索結果内でその場で質問に答えようとします。

そして、セマンティック検索は、自然言語処理（NLP）を使って言葉の背後にある意図を理解することで、さらに一歩進んでいます。例えば、「men's shades」と検索すると、「sunglasses for him」を探している可能性が高いと判断し、その結果を表示します。

限界点：

• 設定が面倒。 これらの機能はプラグアンドプレイとは程遠いものです。管理者がLightning Knowledgeを有効にする必要があり、AIによる回答生成機能を利用するにはData Cloudのサブスクリプションが必要になることがよくあります。そして、それらすべてを行った後でも、有効になるまで最大24時間待たなければならない場合があります。

• ナレッジが閉じ込められている。 これらのツールは、ナレッジ記事やData Cloudオブジェクトなど、すでにSalesforce内部にあるデータで動作するように設計されています。これは、会社の頭脳が一つの場所に保存されていない場合、大きな問題となります。

Eコマース向けSalesforce AI検索オートコンプリート：B2C Commerceの提案機能

この機能は、Salesforce B2C Commerce Cloudという、ただ一つの目的のために作られています。買い物客に商品、ブランド、カテゴリーを「入力しながら検索」で提案し、オンラインストアでのナビゲーションを支援します。

限界点： これはEコマースサイト向けのニッチなツールです。社内のサポート、営業、ITチームが回答を見つけるのを助けるためのものを探しているなら、これは違います。

Salesforceのサイロ化されたアプローチの問題点

SalesforceネイティブのAI検索の最大の欠点は、それが閉じた世界で生きるように作られていることです。あなたの世界のすべてがSalesforceエコシステム内にあることを前提としています。しかし、現実には、あなたの会社のナレッジはあちこちに散らばっています。

あなたのチームの回答が実際にどこにあるか考えてみてください。

• 技術文書は、おそらくConfluenceにあります。

• 営業やマーケティングのプレイブックは、Googleドキュメントに置かれています。

• 公式の社内ポリシーは、SharePointに埋もれていたり、PDFとして保存されていたりします。

• リアルタイムで最新のトラブルシューティングのアドバイスは、SlackやMicrosoft Teamsで行われています。

• そして、長年にわたる貴重な顧客ソリューションは、ZendeskやIntercomなどのヘルプデスクの古いチケットにしまい込まれています。

情報がこのように断片化していると、サイロ化されたAIでは不十分です。すべてのナレッジを一つにまとめることができる、異なるアプローチが必要です。eesel AIのようなツールは、まさにそれを実現するためにゼロから構築されました。Salesforceだけでなく、他のすべてのナレッジソースにも数分で接続できるワンクリックの連携機能を提供します。AIを一つのシステムに閉じ込めるのではなく、どこにあっても会社の集合的な頭脳を完全に把握させることができます。

適切なAI検索・自動化ツールの選び方

AIツールを探していると、機能リストの中で迷子になりがちです。代わりに、ビジネスの観点から見てみましょう。これらのツールを実際に立ち上げて稼働させる際に、本当に重要なことは何でしょうか？

設定と導入にかかる時間

• Salesforce: AIによる回答生成のような高度な機能を実行させるのは、しばしば一大プロジェクトになります。経験豊富な管理者が必要で、Data Cloudのような他の高価な製品に依存する可能性があり、さらに有効化を待つ必要があります。

• eesel AI: ここで「数ヶ月ではなく数分で稼働開始」という哲学が真価を発揮します。セルフサービスのダッシュボードを使って、ヘルプデスクやすべてのナレッジソースを、営業担当者と話したり開発者を雇ったりすることなく接続できます。

カスタマイズと管理

• Salesforce: 確かにSalesforceはカスタマイズ可能ですが、それはしばしば複雑な設定メニューで迷子になることを意味します。AIの応答やアクションはほとんどが事前に定義されているため、その振る舞いを細かく制御することはあまりできません。

• eesel AI: eesel AIなら、あなたが主導権を握れます。プロンプトエディタを使えば、AIの正確なペルソナ、口調、そしてShopifyで注文を調べたり、チケットをエスカレーションしたりといった許可された操作を定義できます。また、「スコープ指定ナレッジ」を使って、AIが特定のソースからのみ回答を取得するようにできるため、文脈に合わない返答をすることはありません。

ロールアウトへの自信

• Salesforce: 新しいAI機能を本番環境に投入するのは、賭けのように感じられることがあります。実際に顧客とやり取りするまで、現場でどのように機能するかを知るのは困難です。

• eesel AI: 絶対的な自信を持ってテストできます。シミュレーションモードでは、あなたのAI設定を何千もの過去のチケットに対して実行し、解決できるチケット数やナレッジのギャップがどこにあるかを明確に予測します。顧客が一度も目にすることなく、事前にそのパフォーマンスを正確に確認できるのです。

Salesforce AI検索オートコンプリートの価格：何を期待すべきか

Salesforce AIの価格を理解しようとすると、謎解きのように感じられることがあります。機能はしばしば異なる「Einstein 1 Editions」にバンドルされていたり、アドオンとして販売されていたりします。Agentforce Assistantのような一部のツールは、クレジットベースまたは会話ごとのモデル（1会話あたり2ドル、または10万クレジットで500ドル）を使用しており、コストを予測することがほぼ不可能です。忙しい月には、請求書を見て неприятな驚きをすることになるかもしれません。

これは、透明で予測可能なeesel AIの価格設定とは全く異なります。解決ごとの料金はないため、成功したことでペナルティを受けることはありません。プランは必要な機能とインタラクション容量に基づいており、いつでもキャンセル可能な月額プランから始めることもできます。これは、AIを始めるための、はるかに直接的でリスクのない方法です。

結局のところ、Salesforce AI検索オートコンプリートには、Salesforceプラットフォーム内でチームの作業を高速化するのに役立つ便利な機能がいくつか含まれています。問題は、それがサイロで動作し、しばしば複雑で長い設定を必要とし、本当に頭の痛い価格モデルが付属していることです。

会社のすべてのナレッジから学習する、シンプルで強力なAIソリューションを求めるチームには、異なるアプローチが必要です。あらゆる場所に、あらゆるものに接続でき、通常の導入の悪夢なしにサポートを自動化するための制御と自信を与えてくれるツールが必要です。

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