Um guia prático para o preenchimento automático de pesquisa de IA do Salesforce

A Salesforce tem falado muito sobre as suas capacidades de IA, especialmente com ferramentas como a Agentforce e o Einstein. Mas para a maioria de nós, todo esse entusiasmo vem acompanhado de uma boa dose de confusão. É difícil distinguir o que é o quê. É pesquisa semântica? Respostas geradas por IA? O simples preenchimento automático de sempre? E, mais importante, qual destas funcionalidades ajudará realmente a sua equipa?

Este artigo está aqui para filtrar o ruído. Vamos detalhar o que o Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce realmente significa, analisar as diferentes variantes que existem e ser honestos sobre as limitações do mundo real que provavelmente irá encontrar. Depois, falaremos sobre uma alternativa mais flexível e unificada que pode ser a mais adequada para si.

O que é o Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce?

Primeiro, o Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce não é uma única funcionalidade que se pode simplesmente ativar. Pense nele mais como um termo genérico para algumas ferramentas diferentes que tentam adivinhar o que está à procura e fornecer uma resposta antes de terminar de escrever.

Estas ferramentas geralmente dividem-se em três categorias:

1. Sugestão de Registos: Este é o preenchimento automático clássico a que está habituado. Começa a escrever num campo de pesquisa ou numa caixa de endereço e ele sugere registos existentes. Simples, mas eficaz para poupar algumas digitações.

2. Pesquisa Conversacional: É aqui que a parte da "IA" começa realmente a aparecer. A ferramenta analisa o seu conhecimento interno para fornecer respostas diretas a perguntas digitadas diretamente na barra de pesquisa, e não apenas links para documentos.

3. Pesquisa para E-commerce: Esta foi criada com um propósito muito específico: sugerir produtos e categorias a compradores numa loja online para os ajudar a encontrar as coisas mais rapidamente.

O objetivo é sempre o mesmo: menos cliques, respostas mais rápidas e uma experiência mais fluida. Mas o quão bem funcionam depende inteiramente de onde os seus dados estão armazenados e de quanta configuração está disposto a fazer.

Tipos de Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce

As ferramentas de pesquisa da Salesforce foram desenvolvidas ao longo de anos, e é por isso que existem algumas funcionalidades diferentes que são agrupadas sob a designação de "pesquisa com IA". Vamos ver o que cada uma delas realmente faz.

Autocomplete tradicional: Campos de pesquisa e de endereço

Esta é a funcionalidade de pesquisa mais básica da Salesforce. Quando começa a escrever num campo de pesquisa, por exemplo, ao adicionar uma conta a uma oportunidade ou ao preencher um endereço, a Salesforce apresenta uma lista de registos correspondentes.

Funciona ao comparar o seu texto com registos que visualizou recentemente. É, sem dúvida, uma pequena ajuda para poupar tempo, mas é só isso.

Limitações: Sejamos claros, isto não é realmente IA. É uma funcionalidade de conveniência. Não compreende o que quer dizer (não é semântica) e está maioritariamente limitada a registos com os quais interagiu recentemente. Se a conta de que precisa não estiver no seu histórico recente, terá de voltar a procurá-la da forma tradicional.

Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce Melhorado: Respostas da Pesquisa Einstein e pesquisa semântica

É aqui que a Salesforce começa a mostrar a sua força em IA.

As Respostas da Pesquisa Einstein usam IA para extrair excertos relevantes diretamente dos seus artigos do Salesforce Knowledge. Assim, em vez de lhe dar apenas um link para um artigo, tenta responder à sua pergunta no momento, diretamente nos resultados da pesquisa.

Depois, há a pesquisa semântica, que vai um passo além ao usar o processamento de linguagem natural (PLN) para descobrir a intenção por trás das suas palavras. Por exemplo, se pesquisar por "sombras para homem", é inteligente o suficiente para saber que provavelmente está à procura de "óculos de sol para ele" e mostrar-lhe-á esses resultados.

Limitações:

• É complicado de configurar. Estas funcionalidades estão longe de ser prontas a usar. Precisará de um administrador para ativar o Lightning Knowledge, e obter Respostas Geradas por IA muitas vezes significa que precisa de uma subscrição da Data Cloud. E mesmo depois de tudo isso, poderá ter de esperar até 24 horas para que seja ativado.

• O seu conhecimento fica preso. Estas ferramentas foram concebidas para funcionar com dados que já estão dentro da Salesforce, como artigos do Knowledge ou objetos da Data Cloud. Isso é um problema enorme se o cérebro da sua empresa não estiver armazenado num único lugar.

Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce para E-commerce: Sugestões do B2C Commerce

Esta funcionalidade foi criada para uma única coisa: a Salesforce B2C Commerce Cloud. Fornece aos compradores sugestões de "pesquisa enquanto escreve" para produtos, marcas e categorias, ajudando-os a navegar numa loja online.

Limitações: É uma ferramenta de nicho para sites de e-commerce. Se procura algo para ajudar as suas equipas internas de suporte, vendas ou TI a encontrar respostas, não é isto.

O problema da abordagem isolada da Salesforce

A maior desvantagem da pesquisa com IA nativa da Salesforce é que foi construída para viver numa bolha. Assume que todo o seu mundo está dentro do ecossistema da Salesforce. Mas, sejamos realistas, o conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado.

Pense apenas onde as respostas da sua equipa realmente se encontram:

• A documentação técnica está provavelmente no Confluence.

• Os manuais de vendas e marketing estão no Google Docs.

• As políticas oficiais da empresa estão enterradas no SharePoint ou guardadas como PDFs.

• As dicas de resolução de problemas em tempo real e de última hora acontecem no Slack ou no Microsoft Teams.

• E anos de soluções valiosas para clientes estão guardados em tickets antigos no Zendesk, Intercom, ou noutro help desk.

Quando a sua informação está fragmentada desta forma, uma IA isolada simplesmente não é suficiente. Precisa de uma abordagem diferente, uma que possa reunir todo esse conhecimento. Uma ferramenta como a eesel AI foi construída de raiz para fazer exatamente isso. Oferece integrações com um clique que se conectam não apenas à Salesforce, mas a todas as suas outras fontes de conhecimento em minutos. Em vez de a sua IA ficar presa num sistema, pode dar-lhe uma visão completa do cérebro coletivo da sua empresa, não importa onde ele resida.

Como escolher a ferramenta de pesquisa e automação com IA certa

É fácil perder-se em listas de funcionalidades quando se está à procura de uma ferramenta de IA. Em vez disso, vamos olhar para a questão de uma perspetiva de negócio. O que realmente importa quando está a tentar pôr uma destas ferramentas a funcionar?

Tempo de configuração e implementação

• Salesforce: Colocar funcionalidades avançadas como as Respostas Geradas por IA a funcionar é, muitas vezes, um projeto completo. Pode exigir um administrador experiente, depender de outros produtos caros como a Data Cloud e, depois, tem de esperar que seja ativado.

• eesel AI: É aqui que a filosofia "entrar em funcionamento em minutos, não em meses" realmente compensa. Pode usar um painel de controlo self-service para conectar o seu help desk e todas as suas fontes de conhecimento sem nunca precisar de falar com um vendedor ou contratar um programador.

Personalização e controlo

• Salesforce: Claro, pode personalizar a Salesforce, mas isso muitas vezes significa perder-se em menus de configurações complexos. As respostas e ações da IA são maioritariamente predefinidas, pelo que não tem muito a dizer sobre como ela se comporta.

• eesel AI: Com a eesel AI, está no controlo. O editor de prompts permite-lhe definir a persona exata da sua IA, o seu tom de voz e o que ela tem permissão para fazer, como procurar uma encomenda no Shopify ou escalar um ticket. Também pode usar "conhecimento delimitado" para garantir que a IA apenas extrai respostas de fontes específicas, para que nunca dê uma resposta fora de contexto.

Confiança na sua implementação

• Salesforce: Lançar uma nova funcionalidade de IA pode parecer um salto de fé. É difícil saber como se irá comportar no terreno até já estar a interagir com os seus clientes.

• eesel AI: Pode testar com total confiança. O modo de simulação executa a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos, dando-lhe uma previsão clara de quantos tickets irá resolver e onde podem estar as suas lacunas de conhecimento. Consegue ver exatamente como irá funcionar antes de um único cliente a ver.

Preços do Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce: O que esperar

Tentar perceber os preços da IA da Salesforce pode parecer como resolver um enigma. As funcionalidades são muitas vezes agrupadas em diferentes "Einstein 1 Editions" ou vendidas como add-ons. Algumas ferramentas, como o Agentforce Assistant, usam um modelo baseado em créditos ou por conversação (2 $ por conversação, ou 500 $ por 100.000 créditos), o que torna quase impossível prever os seus custos. Se tiver um mês movimentado, pode ter uma surpresa desagradável na sua fatura.

Isto está a um mundo de distância dos preços da eesel AI, que são transparentes e previsíveis. Não há taxas por resolução, pelo que nunca é penalizado por ter sucesso. Os planos baseiam-se nas funcionalidades e na capacidade de interação de que precisa, e pode até começar com um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento. É uma forma muito mais direta e sem riscos de começar com a IA.

No final de contas, o Autocomplete da Pesquisa com IA da Salesforce inclui algumas funcionalidades úteis que certamente podem ajudar a sua equipa a trabalhar mais rapidamente dentro da plataforma Salesforce. O problema é que opera de forma isolada, muitas vezes requer uma configuração complicada e demorada e vem com um modelo de preços que pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

Para as equipas que querem uma solução de IA simples e poderosa que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, é necessária uma abordagem diferente. Precisa de uma ferramenta que se possa conectar a tudo, em qualquer lugar, e que lhe dê o controlo e a confiança para automatizar o suporte sem os habituais pesadelos de implementação.

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