Un guide pratique de l'autocomplétion de recherche IA de Salesforce

Salesforce a beaucoup parlé de ses capacités d'IA, notamment avec des outils comme Agentforce et Einstein. Mais pour la plupart d'entre nous, tout cet enthousiasme s'accompagne d'une bonne dose de confusion. Difficile de s'y retrouver. S'agit-il de recherche sémantique ? De réponses générées par l'IA ? D'une simple saisie semi-automatique ? Et surtout, lesquels de ces outils aideront réellement votre équipe ?

Cet article a pour but de clarifier les choses. Nous allons décortiquer ce que signifie réellement Salesforce AI Search Autocomplete, examiner les différentes variantes existantes et aborder en toute franchise les limites concrètes que vous rencontrerez probablement. Ensuite, nous parlerons d'une alternative plus flexible et unifiée qui pourrait bien être plus adaptée à vos besoins.

Qu'est-ce que Salesforce AI Search Autocomplete ?

Tout d'abord, Salesforce AI Search Autocomplete n'est pas une fonctionnalité unique que l'on peut simplement activer. Considérez-le plutôt comme un terme générique désignant plusieurs outils différents qui tentent de deviner ce que vous cherchez et de vous fournir une réponse avant même que vous ayez fini de taper.

Ces outils se répartissent généralement en trois catégories :

1. Suggestion d'enregistrements : C'est la saisie semi-automatique classique à laquelle vous êtes habitué. Vous commencez à taper dans un champ de recherche ou une zone d'adresse, et il vous suggère des enregistrements existants. Simple, mais efficace pour économiser quelques frappes.

2. Recherche conversationnelle : C'est là que la partie « IA » commence vraiment à se manifester. Elle explore votre base de connaissances interne pour fournir des réponses directes aux questions tapées dans la barre de recherche, et pas seulement des liens vers des documents.

3. Recherche e-commerce : Celle-ci est conçue dans un but très précis : suggérer des produits et des catégories aux acheteurs d'une boutique en ligne pour les aider à trouver plus rapidement ce qu'ils cherchent.

L'objectif est toujours le même : moins de clics, des réponses plus rapides et une expérience plus fluide. Mais leur efficacité dépend entièrement de l'endroit où vos données sont stockées et du niveau de configuration que vous êtes prêt à entreprendre.

Les différents types de Salesforce AI Search Autocomplete

Les outils de recherche de Salesforce ont été développés au fil des ans, c'est pourquoi plusieurs fonctionnalités différentes sont regroupées sous la bannière de la « recherche par IA ». Voyons ce que chacune fait réellement.

La saisie semi-automatique traditionnelle : champs de recherche et d'adresse

C'est la fonctionnalité de recherche la plus basique de Salesforce. Lorsque vous commencez à taper dans un champ de recherche, par exemple en ajoutant un compte à une opportunité ou en remplissant une adresse, Salesforce affiche une liste d'enregistrements correspondants.

Elle fonctionne en faisant correspondre votre texte avec les enregistrements que vous avez consultés récemment. C'est un petit gain de temps appréciable, certes, mais c'est à peu près tout.

Limites : Soyons clairs, ce n'est pas vraiment de l'IA. C'est une fonction de commodité. Elle ne comprend pas ce que vous voulez dire (elle n'est pas sémantique), et elle se limite principalement aux enregistrements que vous avez consultés récemment. Si le compte dont vous avez besoin ne figure pas dans votre historique récent, vous devrez le rechercher à l'ancienne.

Salesforce AI Search Autocomplete améliorée : Einstein Search Answers et recherche sémantique

C'est là que Salesforce commence à montrer ses muscles en matière d'IA.

Einstein Search Answers utilise l'IA pour extraire des extraits pertinents directement de vos articles Salesforce Knowledge. Ainsi, au lieu de vous donner simplement un lien vers un article, il essaie de répondre à votre question sur-le-champ, directement dans les résultats de recherche.

Puis il y a la recherche sémantique, qui va plus loin en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intention derrière vos mots. Par exemple, si vous recherchez « lunettes de soleil pour homme », elle est assez intelligente pour savoir que vous cherchez probablement des « solaires pour lui » et vous montrera ces résultats.

Limites :

• La configuration est fastidieuse. Ces fonctionnalités sont loin d'être prêtes à l'emploi. Vous aurez besoin d'un administrateur pour activer Lightning Knowledge, et l'obtention de réponses générées par l'IA nécessite souvent un abonnement à Data Cloud. Et même après tout cela, vous pourriez devoir attendre jusqu'à 24 heures pour qu'elle s'active.

• Vos connaissances sont cloisonnées. Ces outils sont conçus pour fonctionner avec des données qui se trouvent déjà à l'intérieur de Salesforce, comme les articles Knowledge ou les objets Data Cloud. C'est un problème majeur si le savoir de votre entreprise n'est pas stocké en un seul et même endroit.

Salesforce AI Search Autocomplete pour l'e-commerce : suggestions B2C Commerce

Cette fonctionnalité est conçue pour une seule et unique chose : le Salesforce B2C Commerce Cloud. Elle fournit aux acheteurs des suggestions « au fur et à mesure de la frappe » pour les produits, les marques et les catégories, les aidant ainsi à naviguer sur une boutique en ligne.

Limites : C'est un outil de niche pour les sites e-commerce. Si vous cherchez quelque chose pour aider vos équipes internes de support, de vente ou d'informatique à trouver des réponses, ce n'est pas la solution.

Le problème de l'approche en silo de Salesforce

Le plus grand inconvénient de la recherche par IA native de Salesforce est qu'elle est conçue pour vivre dans une bulle. Elle part du principe que tout votre univers se trouve à l'intérieur de l'écosystème Salesforce. Mais soyons réalistes, les connaissances de votre entreprise sont éparpillées un peu partout.

Il suffit de penser à l'endroit où se trouvent réellement les réponses de votre équipe :

• La documentation technique est probablement dans Confluence.

• Les manuels de vente et de marketing se trouvent dans Google Docs.

• Les politiques officielles de l'entreprise sont enfouies dans SharePoint ou enregistrées en PDF.

• Les conseils de dépannage en temps réel et à la minute se trouvent dans Slack ou Microsoft Teams.

• Et des années de solutions clients précieuses sont cachées dans d'anciens tickets dans Zendesk, Intercom, ou un autre service d'assistance.

Lorsque vos informations sont fragmentées de cette manière, une IA en silo ne suffit tout simplement pas. Vous avez besoin d'une approche différente, capable de rassembler toutes ces connaissances. Un outil comme eesel AI a été conçu dès le départ pour faire exactement cela. Il offre des intégrations en un clic qui se connectent non seulement à Salesforce, mais aussi à toutes vos autres sources de connaissances en quelques minutes. Au lieu que votre IA soit piégée dans un seul système, vous pouvez lui donner une vue complète du cerveau collectif de votre entreprise, où qu'il se trouve.

Comment choisir le bon outil de recherche et d'automatisation par IA

Il est facile de se perdre dans les listes de fonctionnalités lorsque l'on cherche un outil d'IA. Voyons plutôt les choses d'un point de vue commercial. Qu'est-ce qui compte vraiment lorsque vous essayez de mettre en place l'un de ces outils ?

Temps de configuration et de mise en œuvre

• Salesforce : La mise en place de fonctionnalités avancées comme les réponses générées par l'IA est souvent un projet à part entière. Cela peut nécessiter un administrateur expérimenté, dépendre d'autres produits coûteux comme Data Cloud, et ensuite vous devez attendre son activation.

• eesel AI : C'est là que la philosophie « opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois » prend tout son sens. Vous pouvez utiliser un tableau de bord en libre-service pour connecter votre service d'assistance et toutes vos sources de connaissances sans jamais avoir besoin de parler à un commercial ou d'engager un développeur.

Personnalisation et contrôle

• Salesforce : Bien sûr, vous pouvez personnaliser Salesforce, mais cela signifie souvent se perdre dans des menus de configuration complexes. Les réponses et les actions de l'IA sont pour la plupart prédéfinies, vous n'avez donc pas beaucoup de contrôle sur son comportement.

• eesel AI : Avec eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. L'éditeur de prompts vous permet de définir la personnalité exacte de votre IA, son ton de voix et ce qu'elle est autorisée à faire, comme rechercher une commande dans Shopify ou faire remonter un ticket. Vous pouvez également utiliser la « connaissance délimitée » pour vous assurer que l'IA ne puise ses réponses que dans des sources spécifiques, afin qu'elle ne donne jamais de réponse hors contexte.

Confiance dans votre déploiement

• Salesforce : Lancer une nouvelle fonctionnalité d'IA peut ressembler à un acte de foi. Il est difficile de savoir comment elle se comportera en conditions réelles avant qu'elle n'interagisse déjà avec vos clients.

• eesel AI : Vous pouvez tester en toute confiance. Le mode simulation exécute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets historiques, vous donnant une prévision claire du nombre de tickets qu'elle résoudra et des éventuelles lacunes dans vos connaissances. Vous voyez exactement comment elle se comportera avant qu'un seul client ne la voie.

Tarifs de Salesforce AI Search Autocomplete : à quoi s'attendre

Essayer de comprendre la tarification de l'IA de Salesforce peut s'apparenter à la résolution d'une énigme. Les fonctionnalités sont souvent regroupées dans différentes « Éditions Einstein 1 » ou vendues comme des modules complémentaires. Certains outils, comme Agentforce Assistant, utilisent un modèle basé sur des crédits ou par conversation (2 $ par conversation, ou 500 $ pour 100 000 crédits), ce qui rend presque impossible de prévoir vos coûts. Si vous avez un mois chargé, vous pourriez avoir une mauvaise surprise sur votre facture.

C'est un monde à part de la tarification d'eesel AI, qui est transparente et prévisible. Il n'y a pas de frais par résolution, vous n'êtes donc jamais pénalisé pour votre succès. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités et la capacité d'interaction dont vous avez besoin, et vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel que vous pouvez annuler à tout moment. C'est une façon beaucoup plus simple et sans risque de se lancer dans l'IA.

En fin de compte, Salesforce AI Search Autocomplete inclut des fonctionnalités utiles qui peuvent certainement aider votre équipe à travailler plus rapidement au sein de la plateforme Salesforce. Le problème, c'est qu'elle fonctionne en silo, nécessite souvent une configuration compliquée et longue, et son modèle de tarification peut être un véritable casse-tête.

Pour les équipes qui veulent une solution d'IA simple et puissante qui apprend de toutes les connaissances de leur entreprise, une approche différente est nécessaire. Vous avez besoin d'un outil qui peut se connecter à tout, partout, et vous donner le contrôle et la confiance nécessaires pour automatiser le support sans les cauchemars habituels de la mise en œuvre.

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