正直に言いましょう、ITサービスマネジメント（ITSM）におけるAI (AI in IT Service Management)についての話題は、今や至る所に溢れています。もしあなたがJira Data Centerを運用しているなら、Atlassian（アトラシアン）からのメッセージをはっきりと耳にしているはずです。すなわち、「クラウドへの移行こそが、強力な新しいAIツールを解き放つ鍵である」ということです。この大きな転換は、成熟し信頼性の高いプラットフォームでサービスデスクを近代化する絶好の機会です。
このガイドでは、2026年における主要なJira AIのITSM機能 (Jira AI in ITSM features)について、包み隠さずお伝えします。これらの機能がチームに何をもたらすのか、ビジネスに合わせてどのように拡張できるのか、そして価格体系がどのようになっているのかを掘り下げていきます。主要なプラットフォームにAIが組み込まれていることは大きな利点ですが、特化したツールがどのようにセットアップを補完し、さらなる柔軟性を提供できるかについてもご紹介します。
Jira AI（Atlassian Intelligence）とは何か？
さて、Jira AIとは正確には何でしょうか？現在は公式に「Atlassian Intelligence（アトラシアン・インテリジェンス）」と呼ばれており、Jira Service Management (JSM)やConfluenceを含む、彼らのエコシステム全体に統合された包括的なAI機能スイートです。主な目標は、チームがより速く働き、繰り返しのタスクを容易にこなし、最高レベルのサービスを提供できるよう支援することにあります。
これは主に2つの形式で提供されます：
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組み込み型AI: これらの機能はJSMのインターフェースに直接組み込まれています。チケットのスレッドを要約したり、顧客の感情を分析したり、適切なチケットカテゴリを提案したりできます。
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Rovo: これはAtlassianの高度なAIアシスタントです。接続されたツール間で情報を検索できる知的なチームメイトとして機能し、洗練されたバーチャルサポートエージェント (virtual support agent)の原動力となっています。
Atlassianは、エンタープライズプラットフォームをよりスマートにする道を切り開いています。これらの組み込みツールは、Jiraの定評ある信頼性を維持しながら、現代のITチームの核となるニーズに対応するように設計されています。
Jira AIのITSM機能を深掘りする
それでは、2026年にAtlassian IntelligenceがITSMチームにもたらす詳細を見ていきましょう。
AI搭載のバーチャルエージェントとセルフサービス
大きな特徴の一つは、JSMバーチャルエージェントです。これはSlackやMicrosoft Teamsなどの一般的なチャットツールとシームレスに連携し、ティア1のリクエストに対して即座にサポートを提供します。
これは主に以下の2つの機能によって実現されます：
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AI Answers（AI回答）: この機能は生成AIを使用してConfluenceナレッジベース (Confluence knowledge base)をスキャンし、対話形式で回答を提供します。従業員がよくある質問をすると、ボットが関連情報を特定し、わかりやすく提示します。
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Intent Flows（インテントフロー）: ソフトウェアのリクエストやパスワードのリセットといった特定のプロセスに対して、対話パスを設計できます。ボットが必要な詳細情報を収集し、適切なワークフローを自動的に開始します。
バーチャルエージェントを最大限に活用するには、整理されたConfluenceナレッジベースを用意することが有益です。これにより、チームが高品質なドキュメントを維持する動機付けとなり、組織全体に利益をもたらします。
エージェントの生産性とチケット管理
Atlassian Intelligenceには、エージェントがより効率的に働けるよう支援する (help your agents work more efficiently)いくつかの機能が含まれています。
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AIサマリー (AI Summaries): エージェントは長いコメントスレッドの簡単な要約を生成でき、複雑な問題を即座に把握できます。
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AIトリアージ (AI Triage): 入力されたリクエストに対して、AIが正しいチケットタイプを提案します。これにより、遅延なく適切なスペシャリストに問題をルーティングできます。
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下書き返信 (Draft Replies): 過去のデータに基づいて、AIが回答案を提案します。これはエージェントにとって強力な出発点となり、送信前に個別のニュアンスや具体的な詳細を加筆することができます。
これらの機能は強力な副操縦士（コパイロット）として機能し、手作業を減らしつつ、最終的なコミュニケーションの主導権は人間のエージェントが握れるようにします。
インシデントおよび変更管理のためのAIOps
IT運用チーム向けに、Jiraはインシデントおよび変更管理 (incident and change management)を簡素化するAIOpsツールを提供しています。
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アラートのグループ化: この機能はAIを使用して、関連するアラートをインテリジェントに束ねます。何十もの個別の通知を管理する代わりに、チームは単一のインシデントとして確認できるため、アラート疲れを大幅に軽減できます。
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インシデント作成とPIR: システムはグループ化されたアラートから自動的にインシデントを生成し、インシデント後レビュー（PIR）の下書きまで作成します。これにより、最小限の手間でドキュメントを最新の状態に保つことができます。
これらのエンタープライズグレードのツールは、AtlassianのPremiumおよびEnterpriseプランで利用可能であり、大規模組織が必要とするスケーラビリティを提供します。
Jira AI導入の検討事項
JiraのAI機能は、あらゆるITSM戦略において強力な追加要素となります。これらのツールを導入する際、セットアップを最適化できる領域がいくつかあります。
ナレッジベースの最大活用
JiraのAIは、Confluenceにある高品質な情報にアクセスできるときに真価を発揮します。これは、チームが内部ドキュメントを磨き上げる絶好の機会です。
もしドキュメントがまだ作成途中である場合は、eesel AIのような補完的なツールを検討するのも一案です。これは、実際のサポートチケットの履歴から学習することでJiraと並行して機能します。過去の会話を分析することで、解決に成功した事例を特定し、それを新しい記事にすることでナレッジベースのギャップを埋める (fill in gaps in your knowledge base)手助けをしてくれます。
Jira Cloudのパワーを解き放つ
Jira Data Centerを利用しているチームにとって、クラウドへの移行はAtlassian Intelligenceの全スイートを解放するための戦略的な一手です。移行には慎重な計画が必要ですが、最新のAI対応インフラストラクチャに移行するメリットは計り知れません。Atlassianは、この移行を可能な限りスムーズにするための包括的なサポートとツールを提供しています。
クラウド移行を計画している間にAI機能を追加する必要がある場合は、eesel AIのようなツールを検討してください。既存のJira Service Management設定に数分で接続でき、長期的なクラウド目標に向かって進みながら、即座にAIの恩恵を体験することができます。
柔軟なカスタマイズとコントロール
Jiraは、ほとんどのチームにとって箱から出してすぐに使える堅牢で標準化されたAIフレームワークを提供します。外部APIからのデータ取得や独自のブランドトーンの定義など、非常に特定のカスタマイズが必要な組織向けには、標準機能を強化する方法があります。
eesel AIのような専用プラットフォームをアドオンとして使用することで、Jiraと連携して動作するワークフローエンジン (workflow engine)を手に入れることができます。特定のルールを設定し、カスタムトーンを定義し、他のシステムと接続することで、AIのセットアップをビジネス要件に完全に一致させることができます。
ITSMにおけるJira AIの価格：プランの比較
2026年時点のITSMにおけるJira AI機能は、ニーズに合わせてプランを選択できる段階的な構造で提供されています。
| プラン | 価格 (1エージェント/月あたり、年払い) | 含まれる主なAI機能 |
|---|---|---|
| Free | $0 (3エージェントまで) | Jiraの基本機能 |
| Standard | $19.04 | 基本的なRovo検索 & チャット、AIトリアージ |
| Premium | $47.82 | Standardの全機能 + バーチャルエージェント、AIOps、AIインシデント作成、PIR生成 |
| Enterprise | 営業にお問い合わせ | Premiumの全機能 + 高度なRovo制限と分析 |
Atlassianの価格モデルは、業務の規模に合わせるように設計されています。
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使用量ベースのティア: Premiumプランのバーチャルエージェントには一定数の会話が含まれており、必要なキャパシティを確保できます。
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Rovoの価格 (Rovo Pricing): Rovoのパワーを最大限に活用したいチームのために、Atlassianは使用制限や機能をアップグレードするための明確なパスを用意しています。
この階層的なアプローチにより、チームの成長に合わせてJiraの機能も拡張していくことが可能です。
Jira AIを超えて：補完的なアプローチ
サポートデスクをさらに強化する方法をお探しなら、eesel AIはJiraエコシステム内で完璧に機能する柔軟で強力なレイヤーを提供します。
- 迅速な導入: ワンクリックでeesel AIをJSMアカウントに接続でき、多くの場合10分以内に結果を確認できます。
- 包括的なナレッジアクセス: eesel AIはJira、Googleドキュメント (Google Docs)、その他100以上のアプリに接続でき、社内情報の全体像を把握できます。
- リスクのないテスト: eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、チケット履歴に対してAIの回答をテストできます。これにより、本番運用の前にパフォーマンスを明確に予測できます。
- 透明性の高い価格設定: eesel AIはシンプルな階層を提供しており、Jiraのサブスクリプションと併せて予算を立てやすくなっています。
Jira AI：未来への強固な基盤
Jiraの組み込みAI (Jira's built-in AI)は、Atlassianエコシステムに注力しているあらゆるチームにとって、成熟し信頼できる基盤を提供します。Jira Cloudに移行することで、常に進化し続け、エンタープライズITSMの標準を確立しているプラットフォームにアクセスできます。
成果を最大化したいチームにとっては、Jiraの強みとeesel AIのような専用プラットフォームを組み合わせることで、究極の柔軟性とパワーが得られます。Jiraの信頼性を維持しながら、独自のワークフローに適合する特化したAI機能を追加することができます。
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よくある質問
かつてJira AIと呼ばれていたAtlassian Intelligenceには、チケットの要約やトリアージなどの組み込み機能に加えて、ツールを横断して情報を検索する高度なRovoアシスタントやバーチャルエージェント機能が含まれています。これは、サービス提供とエージェントのワークフローを合理化するように設計されています。
エージェント向けには、長いチケットスレッドのAI要約、正しいチケットタイプを提案するAIトリアージ、返信時間を短縮するための下書き作成などの機能が提供されます。これらのツールは、手作業を減らし、問題解決を迅速化するために構築されています。
IT運用チーム向けに、Jira AIは関連するアラートを1つのインシデントに統合するアラートグループ化を提供し、自動的にJSMインシデントを作成できます。また、包括的なドキュメント作成をサポートするために、インシデント後レビュー（PIR）の下書きを生成することも可能です。
導入にあたっては、最良の結果を得るためにConfluenceのナレッジベースを活用することや、最新のイノベーションにアクセスするためにData CenterユーザーがJira Cloudへの移行を計画することが含まれます。また、Atlassianエコシステム全体でワークフローを効率化することも可能になります。
Jira AIのITSM機能へのアクセスはJira Service Managementプランに統合されており、チームの規模に合わせてPremiumおよびEnterpriseレベルで段階的なオプションが用意されています。これらのプランでは、バーチャルエージェントの使用やRovoの高度な機能を含む包括的な機能が提供されます。
はい。バーチャルエージェントやAIOpsツールを含む高度なAtlassian Intelligence機能は、主にJira Cloudで利用可能です。クラウドに移行することで、チームはこれらの最先端の機能にアクセスできるようになります。
バーチャルエージェントの有効性は、適切に管理されたConfluenceナレッジベースによって高まります。「AI Answers（AI回答）」機能はこのドキュメントをスキャンして役立つ回答を提供し、チームが蓄積した専門知識をユーザーが簡単に利用できるようにします。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストであり、強力なAIツールを人々の共感を呼ぶストーリーへと変える活動をしています。彼女は好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間味を大切にしています。
