Freshdesk用AIチャットボットのトレーニング方法

正直に言いましょう、あなたのサポートチームは多くの業務を抱えすぎています。彼らが1つの難しい問題を解決する間に、「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「注文はどこにありますか？」といった質問に何十回も答えているはずです。それは、彼らの専門知識を本当に必要とする仕事から彼らを遠ざけてしまう、単調な作業の繰り返しです。

おそらく、Freshdesk固有のチャットボットであるFreddy AIをすでに検討されたことがあるでしょう。これは多くの組織にとって強力な出発点となります。成長に合わせて、既存のセットアップを補完するために、より高度なトレーニング方法を模索したいと考えるかもしれません。ルールベースのチャットボットフローを設定することは、特定のカスタマージャーニーをマッピングする信頼できる方法ですが、蓄積された膨大な解決済みチケットを活用して、さらにスムーズな体験を作り出すチャンスもあります。

これには非常に効果的な方法があります。

すべての質問を予測しようとするのではなく、会社の実際のナレッジ、特に過去のチケットに基づいてAIをトレーニングするのです。

このガイドでは、顧客が入力した正確な言葉だけでなく、「何を意味しているか」を理解する、本当に役立つFreshdesk用AIチャットボットのトレーニング方法を解説します。その結果、ボットが的確な回答を提供し、チームはより困難な課題に専念できるようになります。

始める前に必要なもの

本題に入る前に、ツールを整理しておきましょう。幸いなことに、必要なものはすでに揃っているはずです。

• Freshdeskアカウント: ヘルプデスクのデータを接続するために管理者アクセス権が必要です。

• ナレッジソース (Knowledge sources): 最高の回答がどこに保存されているか考えてみてください。公開されているヘルプセンター、Google ドキュメントやConfluenceにある内部ドキュメント、そして何より重要なのが、解決済みチケットの履歴です。

• AI連携ツール: コードを一行も書かずにこれらすべてのソースをリンクさせる簡単な方法は、専用のプラットフォームを使うことです。eesel AIのようなツールは、数クリックでFreshdeskや他のアプリを接続できるように設計されています。

Freshdesk用AIチャットボットをトレーニングするための5ステップガイド

Freshdeskには独自の有能なボットがありますが、専用のAIプラットフォームを補完的に使用することで、既存のすべてのナレッジを簡単に活用できます。以下の手順は、包括的なサポートを提供するボットを構築するための効果的な方法です。

ステップ 1: チャットボットの役割を決定する

初日からボットにすべてのことをさせたくなりますが、導入を成功させるには、明確で焦点の絞られた目標から始めるのが一般的です。

まず、Freshdeskの分析を確認してください。何度も繰り返し寄せられる上位3〜5つの質問を見つけます。それらは通常、注文状況、パスワードのリセット、または基本的な機能の使い方に関する単純なものです。これらはボットの最初の仕事として最適です。

考え方は「選択的に自動化する」ことです。単純な質問はAIに任せ、それ以外は人間へ引き継ぐ明確なルートを用意します。こうすることで、すぐに成果を実感できます。eesel AIのようなツールを使用すると、AIが処理する内容に特定のルールを設定できるため、小さく始めて、慣れてくるにつれて業務範囲を広げることができます。

ステップ 2: チームの実際のナレッジを収集する

AIチャットボットは、新入社員のようなものです。公開されているFAQだけを読ませても、それ以上のことは分かりません。Freshdeskには、AIをより効果的にトレーニングするために活用できる豊富な情報が眠っています。

• 過去のFreshdeskチケット: これは非常に価値の高いリソースです。過去の何千もの会話を見ることで、AIは会社のトーン（口調）、顧客が実際に使う言葉、そして過去に効果があった解決策を学びます。

• 内部ドキュメント: チームは、Confluence、Notion、またはGoogle ドキュメントに詳細なガイドやメモを保存しているでしょう。これらを接続することで、AIはエージェントが使用しているのと同じプレイブック（手順書）にアクセスできるようになります。

• ヘルプセンターの記事: 公開ナレッジベースも依然として重要です。これには一般的で洗練された公式の回答が含まれており、トレーニングに含めるべき要素です。

最新のAIプラットフォームなら、これらすべてを一度に統合できます。eesel AIのワンクリック連携機能を使えば、Freshdeskのチケット、社内Wiki、ヘルプセンターを接続して、チャットボットのための「一つの大きな脳」を作ることができます。

ステップ 3: ソースを連携し、トレーニングを開始する

ここですべてが一つになりますが、想像以上にシンプルです。開発者や長期的なプロジェクトを必要とせずに、ナレッジを接続できます。

通常、このプロセスはFreshdeskからAPIキーを取得し、それをAIプラットフォームに貼り付けるだけです。例えばeesel AIの場合、ダッシュボードに移動し、「Add Source（ソースを追加）」をクリックしてFreshdeskを選択し、ドメインとAPIキーを入力するだけです。プラットフォームは数分でデータを安全に同期します。

ここでプライバシーについて気になるのは当然です。古いチケットには顧客の機密情報が含まれていることがあるからです。最新のAIプラットフォームはセキュリティを最優先に構築されており、トレーニング中に個人識別情報（PII）を自動的に除去するため、顧客データは非公開のまま保たれます。

ステップ 4: チャットボットの性格とアクションを微調整する

優れたチャットボットは単に回答するだけでなく、チームの一員のように感じられ、会社のルールに従う必要があります。

これは「システムプロンプト (system prompt)」から始まります。これは、ボットの性格や行動を定義するために与える一連の指示です。フレンドリーでカジュアルにするか、よりフォーマルでプロフェッショナルにするかを指定できます。さらに重要なのは、答えがわからないときにどうするかを指示できることです。例えば、「答えがわからない場合は『担当者に確認します』と伝え、すぐにチケットをエスカレーションしてください」といった具合です。

また、ボットは会話以上のことができます。「AIアクション (AI Actions)」を使えば、タスクを代行できます。例えば、次のようなことができるボットを想像してみてください。

• チケットに適切なカテゴリーのタグを付ける。

• Shopifyストアの注文状況を確認する。

• Freshdesk内の顧客詳細情報を更新する。

eesel AIのプロンプトエディタを使えば、これらの指示を普通の英語（または日本語）で記述し、他のツールと接続するカスタムアクションを設定できます。これにより、ボットはFreshdesk内から直接、既存のシステムで実際の作業を行えるようになります。

ステップ 5: 公開前にテストする

安全な環境で過去のデータを使用してAIのパフォーマンスをテストすることは、品質を確保するための賢い方法です。これにより、顧客と会話を始める前に、ボットが実際のチケットに対してどのように対応したかを正確に確認できます。

これはeesel AIの重要な機能です。シミュレーションモードでは、設定済みのボットを過去の何千ものFreshdeskチケットに対して実行します。その後、次のような詳細なレポートが表示されます。

• どのチケットを自力で解決できたか。

• 実際にどのような回答を送信したか。

• 予測される自動化率 (automation rate)。これにより、導入前のインパクトを把握できます。

このプロセス全体を通じて、ナレッジの不足を見つけて修正し、ボットのトーンを調整して、自信を持って公開することができます。

この動画では、Freshdesk用の安全なAIチャットボットをセットアップする3ステップのプロセスと、過去のチケットやヘルプセンターの記事でAIをトレーニングする方法を紹介しています。

Freshdesk用AIチャットボットをトレーニングするためのプロのヒント

ボットのトレーニングは始まりに過ぎません。新しいチームメンバーと同じように、高いパフォーマンスを維持するためには少しのコーチングが必要です。

eesel AIで単純なQ&Aの先へ

2026年における最新のFreshdesk用AIチャットボットのトレーニングとは、既存のナレッジを安全に連携させ、顧客とチームの両方を真に助けるアシスタントを作り上げることです。

従来のルールベースのセットアップもサポートの標準的な一部ですが、AI主導のアプローチに移行することで、顧客が本当に求めていることに対してさらに柔軟でレスポンスの良い対応が可能になります。

eesel AIは、この現代的なアプローチのために設計されており、Freshdeskと連携してサポートの自動化を支援します。

• 数分で稼働開始: 自分自身でセットアップを完了し、ボットのトレーニングを開始できます。

• 重要なデータでトレーニング: 過去のFreshdeskチケットを使用して高い精度を実現し、ブランドのトーンに合わせることができます。

• 自信を持ってテスト: シミュレーションを使用して、導入前の推測を排除します。

• 面倒な手間なしで統合: すべてが既存のFreshdeskセットアップ内で動作し、現在使用しているツールを補完します。

Freshdesk用AIチャットボットのトレーニングがいかに簡単か、実際に体験してみませんか？ eesel AIを無料で試す。