Freshdesk向けAIチャットボットのトレーニング方法

正直なところ、あなたのサポートチームは多くの業務を抱え込んでいます。難しい問題を1つ解決する間に、「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「注文はどこにありますか？」といった質問に十数回は答えていることでしょう。これは、本来専門知識を必要とする業務から彼らを遠ざける、骨の折れる作業です。

あなたはおそらく、FreshdeskのネイティブチャットボットであるFreddy AIを試したことがあるでしょう。最初は良いアイデアに思えますが、すぐに壁にぶつかります。手動でルールベースのフローを構築することになり、考えられるすべての顧客からの質問をマッピングするためにボックスをドラッグ＆ドロップする作業に追われます。そしてそれは、顧客が少しでも違う言い回しをした瞬間に機能しなくなる、複雑に絡み合った代物になってしまいます。

これには、もっとシンプルな方法があります。

すべての質問を予測しようとする代わりに、企業の実際のナレッジ、特に

でAIをトレーニングすることができます。このガイドでは、顧客が入力する正確な言葉だけでなく、その意図を理解する、真に役立つFreshdesk用のAIチャットボットをトレーニングする方法を順を追って説明します。その結果、的確な回答を提供し、チームをより困難な業務に集中させることができるボットが完成します。

はじめに必要なもの

本題に入る前に、ツールを準備しましょう。幸いなことに、おそらくこれらはすべて既にお持ちのはずです。

• Freshdeskアカウント: ヘルプデスクのデータに接続するために、管理者アクセス権が必要です。

• ナレッジソース: 最良の回答がどこに保存されているかを考えてみてください。公開ヘルプセンター、Google DocsやConfluenceのような場所にある社内ドキュメント、そして最も重要なのは、解決済みのチケットの履歴です。

• AI連携ツール: これらすべてのソースをコードに触れることなく連携させる最も簡単な方法は、そのために作られたプラットフォームを使用することです。eesel AIのようなツールはこのために設計されており、わずか数クリックでFreshdeskや他のアプリを接続できます。

Freshdesk用AIチャットボットをトレーニングするための5ステップガイド

Freshdeskには独自のボットがありますが、専用のAIプラットフォームを使用することで、複雑な設定なしに既存のすべてのナレッジを活用できます。これらのステップは、実際に役立つボットを構築するための、よりモダンで効果的な方法を示しています。

ステップ1：チャットボットが何をすべきかを明確にする

初日からボットにすべてをやらせたいという誘惑にかられますが、それでは間違いなく手に負えなくなります。成功する導入は、明確で焦点の定まった目標から始まります。

まず、Freshdeskの分析データを見てみましょう。何度も繰り返し寄せられる上位3〜5つの質問を見つけます。それらは通常、注文状況、パスワードのリセット、または基本的な機能の仕組みに関する簡単なものです。これらは、ボットに最初に任せるのに最適な仕事です。

アイデアは、選択的に自動化することです。簡単な質問はAIに処理させ、それ以外のすべてについては人間への明確な引き継ぎができるようにします。こうすることで、顧客に不満な体験をさせるリスクを冒すことなく、すぐに結果を出し始めることができます。eesel AIのようなツールを使えば、AIが何を処理するかの具体的なルールを設定できるため、小規模から始めて、慣れるにつれてその役割を拡大していくことができます。

ステップ2：チームの実際のナレッジを集める

AIチャットボットは、新しい従業員のようなものです。公開されているFAQだけを読ませても、それしか知りません。真の専門知識、つまり経験豊富なエージェントが長年共有してきたものは、さまざまなドキュメントや会話に散らばっています。

• 過去のFreshdeskチケット: これは最も価値のあるリソースです。何千もの過去の会話を見ることで、AIは企業のトーンを学び、顧客が実際に使う言葉や、既に機能した解決策を学習します。

• 社内ドキュメント: あなたのチームは、おそらくConfluence、Notion、またはGoogle Docsに詳細なガイドやメモを保存しているでしょう。これらを接続することで、AIはエージェントが使用するのと同じプレイブックにアクセスできます。

• ヘルプセンターの記事: 公開ナレッジベースも依然として重要です。一般的な質問に対する公式で洗練された回答が含まれており、間違いなくトレーニングに含めるべきです。

最新のAIプラットフォームは、これらすべてを一度にまとめることができます。eesel AIのワンクリック連携機能を使えば、Freshdeskのチケット、社内Wiki、ヘルプセンターを接続して、チャットボットのための一つの頭脳を作成できます。

ステップ3：ソースを接続し、トレーニングを開始する

ここですべてが一つになりますが、聞こえるよりもずっとシンプルです。開発者や長く引き延ばされたプロジェクトは必要ありません。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。リードジェネレーションエージェントが複数のビジネスアプリケーションに接続してナレッジベースを構築する方法を示しています。これがFreshdesk用AIチャットボットのトレーニング方法です。

通常、このプロセスはFreshdeskからAPIキーを取得し、それをAIプラットフォームに貼り付けるだけで完了します。例えば、eesel AIでは、ダッシュボードに移動し、「ソースを追加」をクリックし、Freshdeskを選択して、ドメインとAPIキーを入力するだけです。プラットフォームは数週間ではなく数分で、安全にデータを同期します。

ここでプライバシーについて気になるのは当然です。結局のところ、古いチケットには機密性の高い顧客情報が含まれている可能性があります。最新のAIプラットフォームは、セキュリティを最優先に構築されています。トレーニングプロセス中に、名前、メールアドレス、電話番号などの個人を特定できる情報（PII）を自動的に削除するため、顧客データはプライベートに保たれます。

ステップ4：チャットボットの個性とアクションを微調整する

優れたチャットボットは、単に回答を提供するだけではありません。チームの一員のように感じさせ、企業のルールに従うべきです。

これは「システムプロンプト」から始まります。これは、ボットの個性と振る舞いを定義するために与える一連の指示です。フレンドリーでカジュアルにするか、よりフォーマルでプロフェッショナルにするかを指示できます。さらに重要なのは、行き詰まったときにどうするかを指示できることです。例えば、「答えがわからない場合は、『人間に助けを求めます』と言って、すぐにチケットをエスカレーションしてください。」のようにです。

eesel AIのカスタマイズとアクションワークフロー画面のスクリーンショット。これがFreshdesk用AIチャットボットのトレーニング方法です。

ボットは話すだけでなく、それ以上のこともできます。「AIアクション」を使えば、あなたのためにタスクを実行することができます。次のようなことができるボットを想像してみてください：

• チケットに適切なカテゴリのタグを付ける。

• Shopifyストアで注文状況を調べる。

• Freshdeskで顧客の詳細を更新する。

eesel AIのプロンプトエディターを使えば、これらの指示を平易な英語で記述し、他のツールに接続するカスタムアクションを設定できます。これにより、ボットは既存のシステム内で、Freshdeskから直接、実際の作業を行うことができます。

ステップ5：公開前にテストする

テストされていないチャットボットを顧客に公開するのは大きな賭けです。うまくいくことを祈るだけでは、良い戦略とは言えません。

安全な環境で、自身の過去のデータを使ってAIのパフォーマンスをテストできるべきです。これにより、顧客が一度も話す前に、ボットが実際のチケットでどのように機能したかを正確に確認できます。

これはeesel AIの非常に重要な機能です。シミュレーションモードでは、完全に設定されたボットを何千もの過去のFreshdeskチケットに対して実行します。そして、詳細なレポートを提供します：

• どのチケットを自力で解決したか。

• 送信したであろう正確な応答。

• 予測される自動化率。これにより、公開前にその影響を十分に把握できます。

この全プロセスは、ナレッジのギャップを発見して修正し、ボットのトーンを調整し、自信を持って公開するのに役立ちます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。AIが過去の製品知識を使用して将来のサポート自動化率を予測する方法を示しています。これがFreshdesk用AIチャットボットのトレーニング方法です。

この動画では、Freshdesk用の安全なAIチャットボットをセットアップする3ステップのプロセスと、過去のチケットやヘルプセンターの記事でAIをトレーニングする方法を紹介しています。

Freshdesk用AIチャットボットをトレーニングするためのプロのヒント

ボットのトレーニングは始まりに過ぎません。新しいチームメンバーと同じように、良いパフォーマンスを維持するためには少しのコーチングが必要です。

eesel AIで単純なQ&Aの先へ

最新のFreshdesk用AIチャットボットのトレーニングは、もはや扱いにくい手動のフローを構築することではありません。それは、既に持っているナレッジを安全に接続し、顧客とチームを真に助けるアシスタントを作成することです。

古いルールベースの方法は遅く、硬直的で、しばしば悪い顧客体験につながります。新しいAI駆動の方法は速く、柔軟で、顧客が本当に求めていることを理解します。

eesel AIはこのモダンなアプローチのために設計されました。重要なことに焦点を当てることで、サポートを自動化するのに役立ちます：

• 数ヶ月ではなく、数分で導入: 完全に自力でセットアップし、ボットのトレーニングを開始できます。

• 重要な情報でトレーニング: 過去のFreshdeskチケットを使用して、比類のない精度を実現し、ブランドの声に合わせます。

• 自信を持ってテスト: シミュレーションを使用して、公開前に推測を排除します。

• 手間なく連携: 既存のFreshdeskセットアップ内で動作するため、既に使っているものを捨て去る必要はありません。

Freshdesk用AIチャットボットのトレーニングがいかに簡単か、見てみませんか？ eesel AIを無料でお試しください。