Comment entraîner un chatbot IA pour Freshdesk

Soyons honnêtes, votre équipe de support est sur tous les fronts. Pour chaque problème complexe qu'elle résout, elle répond probablement une douzaine de fois à « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Où est ma commande ? ». C'est un travail fastidieux qui l'empêche de se consacrer aux tâches qui requièrent vraiment son expertise.

Vous avez probablement déjà testé le chatbot natif de Freshdesk, Freddy AI. Cela semble être une bonne idée au début, mais on se heurte vite à un mur. On se retrouve coincé à créer manuellement des scénarios basés sur des règles, en déplaçant des blocs pour cartographier chaque question client possible. Cela se transforme en un enchevêtrement complexe qui cesse de fonctionner dès qu'un client formule sa question un peu différemment.

Il existe une manière bien plus simple de procéder.

Au lieu d'essayer de prédire chaque question, vous pouvez entraîner une IA sur les connaissances réelles de votre entreprise, en particulier

Ce guide vous expliquera comment entraîner un chatbot IA vraiment utile pour Freshdesk qui comprend ce que les clients veulent dire, et pas seulement les mots exacts qu'ils tapent. Le résultat ? Un bot qui fournit des réponses solides et libère votre équipe pour les tâches plus complexes.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, préparons les outils nécessaires. La bonne nouvelle, c'est que vous avez probablement déjà tout ce qu'il faut.

• Un compte Freshdesk : Vous aurez besoin d'un accès administrateur pour connecter les données de votre service d'assistance.

• Vos sources de connaissances : Pensez simplement aux endroits où sont stockées vos meilleures réponses. Il peut s'agir de votre centre d'aide public, de documents internes sur des plateformes comme Google Docs ou Confluence, et, surtout, de votre historique de tickets résolus.

• Un outil d'intégration d'IA : Le moyen le plus simple de relier toutes ces sources sans toucher à une seule ligne de code est d'utiliser une plateforme conçue pour cela. Un outil comme eesel AI est pensé pour cette tâche, vous permettant de connecter Freshdesk et d'autres applications en quelques clics.

Guide en 5 étapes pour entraîner un chatbot IA pour Freshdesk

Bien que Freshdesk dispose de son propre bot, l'utilisation d'une plateforme d'IA dédiée vous permet d'exploiter toutes vos connaissances existantes sans configuration compliquée. Ces étapes vous montrent une manière plus moderne et efficace de créer un bot qui aide réellement.

Étape 1 : Définissez ce que votre chatbot doit faire

Il est tentant de vouloir que votre bot fasse tout dès le premier jour, mais c'est le meilleur moyen d'être dépassé. Un lancement réussi commence par un objectif clair et précis.

Tout d'abord, consultez vos analyses Freshdesk. Identifiez les 3 à 5 questions qui reviennent le plus souvent. Il s'agit généralement de choses simples concernant le statut d'une commande, la réinitialisation d'un mot de passe ou le fonctionnement d'une fonctionnalité de base. Ce sont les tâches parfaites pour commencer avec votre bot.

L'idée est d'automatiser de manière sélective. Laissez l'IA gérer les questions simples et prévoyez un passage de relais clair à un humain pour tout le reste. De cette façon, vous commencerez à voir des résultats rapidement sans risquer une expérience frustrante pour vos clients. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez définir des règles spécifiques sur ce que l'IA doit gérer, ce qui vous permet de commencer petit et d'étendre ses responsabilités à mesure que vous êtes plus à l'aise.

Étape 2 : Rassemblez les connaissances réelles de votre équipe

Un chatbot IA est un peu comme un nouvel employé. Si vous lui donnez uniquement la FAQ publique à lire, c'est tout ce qu'il saura. La véritable expertise, celle que vos agents chevronnés partagent depuis des années, est dispersée dans différents documents et conversations.

• Anciens tickets Freshdesk : C'est votre ressource la plus précieuse. En analysant des milliers de conversations passées, l'IA apprend le ton de votre entreprise, les mots que vos clients utilisent réellement et les solutions qui ont déjà fonctionné.

• Documentation interne : Votre équipe a probablement des guides détaillés et des notes stockées dans Confluence, Notion ou Google Docs. Les connecter donne à l'IA accès au même manuel que celui utilisé par vos agents.

• Articles du centre d'aide : Votre base de connaissances publique reste importante. Elle contient les réponses officielles et soignées aux questions courantes et doit absolument faire partie de l'ensemble.

Une plateforme d'IA moderne peut rassembler tout cela en une seule fois. Les intégrations en un clic d'eesel AI vous permettent de connecter vos tickets Freshdesk, vos wikis internes et votre centre d'aide pour créer un cerveau unique pour votre chatbot.

Étape 3 : Connectez vos sources et lancez l'entraînement

C'est ici que tout se met en place, et c'est beaucoup plus simple que ça en a l'air. Vous pouvez oublier le besoin de développeurs ou de projets longs et complexes.

Capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment un agent de génération de leads se connecte à plusieurs applications professionnelles pour construire sa base de connaissances. C'est ainsi que l'on entraîne un chatbot IA pour Freshdesk.

En général, le processus est aussi simple que d'obtenir une clé API de Freshdesk et de la coller dans votre plateforme d'IA. Par exemple, avec eesel AI, il vous suffit d'aller sur le tableau de bord, de cliquer sur « Ajouter une source », de choisir Freshdesk, puis d'entrer votre domaine et votre clé API. La plateforme synchronise vos données en toute sécurité en quelques minutes, pas en quelques semaines.

Il est naturel de s'interroger sur la confidentialité à ce stade. Après tout, les anciens tickets peuvent contenir des informations sensibles sur les clients. Les plateformes d'IA modernes sont conçues avec la sécurité comme priorité. Elles suppriment automatiquement les informations personnelles identifiables (PII) telles que les noms, les adresses e-mail et les numéros de téléphone pendant le processus d'entraînement, afin que les données de vos clients restent privées.

Étape 4 : Affinez la personnalité et les actions du chatbot

Un bon chatbot fait plus que donner des réponses ; il doit donner l'impression de faire partie de votre équipe et suivre les règles de votre entreprise.

Cela commence par une « instruction système » (ou « system prompt »), qui n'est qu'un ensemble d'instructions que vous donnez au bot pour définir sa personnalité et son comportement. Vous pouvez lui dire d'être amical et décontracté ou plus formel et professionnel. Plus important encore, vous pouvez lui dire quoi faire lorsqu'il est bloqué. Par exemple : « Si tu ne connais pas la réponse, dis "Laissez-moi demander à un humain de vous aider" et escalade immédiatement le ticket. »

Capture d'écran de l'interface de personnalisation et du flux d'actions dans eesel AI. C'est ainsi que l'on entraîne un chatbot IA pour Freshdesk.

Un bot peut aussi faire plus que simplement parler. Avec les « Actions IA », il peut effectuer des tâches pour vous. Imaginez un bot qui pourrait :

• Attribuer la bonne catégorie à un ticket.

• Vérifier le statut d'une commande dans votre boutique Shopify.

• Mettre à jour les informations d'un client dans Freshdesk.

L'éditeur d'instructions d'eesel AI vous permet de rédiger ces instructions en langage courant et de configurer des actions personnalisées qui se connectent à vos autres outils. Cela permet à votre bot d'effectuer un travail réel au sein de vos systèmes existants, directement depuis Freshdesk.

Étape 5 : Testez-le avant de le mettre en service

Lâcher un chatbot non testé sur vos clients est un pari risqué. Croiser les doigts en espérant que tout se passe bien n'est pas une bonne stratégie.

Vous devriez pouvoir tester les performances de votre IA sur vos propres données historiques dans un environnement sécurisé. Cela vous permet de voir exactement comment votre bot se serait comporté sur de vrais tickets avant même qu'un seul client ne lui parle.

C'est une fonctionnalité très importante d'eesel AI. Le mode simulation exécute votre bot entièrement configuré sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk. Il vous fournit ensuite un rapport détaillé indiquant :

• Les tickets qu'il aurait résolus seul.

• Les réponses exactes qu'il aurait envoyées.

• Un taux d'automatisation prédit, afin que vous ayez une bonne idée de l'impact avant le lancement.

Tout ce processus vous aide à repérer et à combler les lacunes dans vos connaissances, à ajuster le ton du bot et à vous lancer en toute confiance.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montrant comment l'IA utilise les connaissances produit passées pour prédire les futurs taux d'automatisation du support. C'est ainsi que l'on entraîne un chatbot IA pour Freshdesk.

Cette vidéo vous montre le processus en 3 étapes pour configurer un chatbot IA sécurisé pour Freshdesk et comment entraîner l'IA sur vos anciens tickets et articles de centre d'aide.

Conseils de pro pour entraîner un chatbot IA pour Freshdesk

L'entraînement de votre bot n'est que le début. Comme tout nouveau membre de l'équipe, il a besoin d'un peu de coaching pour maintenir de bonnes performances.

Allez au-delà des simples Q&R avec eesel AI

Entraîner un chatbot IA moderne pour Freshdesk ne consiste plus à créer des flux manuels et rigides. Il s'agit de connecter en toute sécurité les connaissances que vous possédez déjà pour créer un assistant qui aide véritablement vos clients et votre équipe.

L'ancienne méthode, basée sur des règles, est lente, rigide et conduit souvent à une mauvaise expérience client. La nouvelle méthode, pilotée par l'IA, est rapide, flexible et comprend ce que vos clients demandent réellement.

eesel AI a été conçu pour cette approche moderne. Il vous aide à automatiser le support en se concentrant sur l'essentiel :

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : vous pouvez vous configurer et commencer à entraîner votre bot entièrement par vous-même.

• Entraînez-le sur ce qui compte : utilisez vos anciens tickets Freshdesk pour obtenir une précision inégalée et correspondre à la voix de votre marque.

• Testez en toute confiance : utilisez des simulations pour éliminer les incertitudes avant le lancement.

• Intégrez sans prise de tête : tout fonctionne au sein de votre configuration Freshdesk existante, il n'est donc pas nécessaire de remplacer ce que vous utilisez déjà.

Prêt à découvrir à quel point il est facile d'entraîner un chatbot IA pour Freshdesk ? Essayez eesel AI gratuitement.