Como treinar um chatbot de IA para Freshdesk

Sejamos honestos, a sua equipa de suporte está a lidar com muita coisa. Por cada problema complicado que resolvem, provavelmente respondem a "Como reponho a minha palavra-passe?" ou "Onde está a minha encomenda?" uma dúzia de vezes. É um trabalho repetitivo que os impede de se dedicarem às tarefas que realmente necessitam da sua especialização.

Provavelmente já experimentou o chatbot nativo do Freshdesk, o Freddy AI. Parece uma boa ideia no início, mas rapidamente se depara com um obstáculo. Vê-se preso a construir fluxos manuais baseados em regras, a arrastar e a largar caixas para mapear todas as possíveis perguntas dos clientes. Transforma-se numa confusão emaranhada que falha assim que um cliente formula algo de forma ligeiramente diferente.

Há uma maneira muito mais simples de fazer isto.

Em vez de tentar prever todas as perguntas, pode treinar uma IA com o conhecimento real da sua empresa, especialmente os

Este guia irá orientá-lo sobre como treinar um chatbot de IA genuinamente útil para o Freshdesk que compreende o que os clientes querem dizer, não apenas as palavras exatas que escrevem. O resultado? Um bot que dá respostas sólidas e liberta a sua equipa para as tarefas mais difíceis.

O que vai precisar para começar

Antes de começarmos, vamos organizar as suas ferramentas. A boa notícia é que provavelmente já tem tudo isto.

• Uma conta Freshdesk: Precisará de acesso de administrador para conectar os dados do seu helpdesk.

• As suas fontes de conhecimento: Pense onde as suas melhores respostas estão armazenadas. Pode ser o seu centro de ajuda público, documentos internos em locais como Google Docs ou Confluence e, mais importante, o seu histórico de tickets resolvidos.

• Uma ferramenta de integração de IA: A maneira mais simples de ligar todas estas fontes sem tocar em qualquer código é com uma plataforma construída para isso. Uma ferramenta como o eesel AI foi projetada para este fim, permitindo-lhe conectar o Freshdesk e outras aplicações com apenas alguns cliques.

Um guia de 5 passos sobre como treinar um chatbot de IA para o Freshdesk

Apesar de o Freshdesk ter o seu próprio bot, usar uma plataforma de IA dedicada permite-lhe aproveitar todo o seu conhecimento existente sem uma configuração complicada. Estes passos mostram-lhe uma forma mais moderna e eficaz de construir um bot que realmente ajuda.

Passo 1: Defina o que o seu chatbot deve fazer

É tentador querer que o seu bot faça tudo desde o primeiro dia, mas essa é uma forma infalível de ficar sobrecarregado. Um lançamento bem-sucedido começa com um objetivo claro e focado.

Primeiro, dê uma olhada nas suas análises do Freshdesk. Encontre as 3 a 5 perguntas mais frequentes que surgem repetidamente. Geralmente são coisas simples sobre o estado da encomenda, reposição de palavras-passe ou como funciona uma funcionalidade básica. Estas são as tarefas perfeitas para o seu bot começar.

A ideia é automatizar seletivamente. Deixe a IA tratar das perguntas diretas e tenha uma passagem clara para um humano para tudo o resto. Desta forma, começa a ver resultados rapidamente sem arriscar uma experiência frustrante para os seus clientes. Com uma ferramenta como o eesel AI, pode definir regras específicas para o que a IA trata, para que possa começar pequeno e expandir as suas funções à medida que se sentir mais confortável.

Passo 2: Reúna o conhecimento real da sua equipa

Um chatbot de IA é um pouco como um novo funcionário. Se lhe der apenas o FAQ público para ler, é tudo o que ele vai saber. A verdadeira especialização, aquilo que os seus agentes experientes têm partilhado durante anos, está espalhada por diferentes documentos e conversas.

• Tickets passados do Freshdesk: Este é o seu recurso mais valioso. Ao analisar milhares de conversas passadas, a IA aprende o tom da sua empresa, as palavras que os seus clientes realmente usam e as soluções que já funcionaram.

• Documentação interna: A sua equipa provavelmente tem guias detalhados e notas guardadas no Confluence, Notion ou Google Docs. Conectar estas fontes dá à IA acesso ao mesmo manual que os seus agentes usam.

• Artigos do centro de ajuda: A sua base de conhecimento pública ainda é importante. Contém as respostas oficiais e polidas a perguntas comuns e deve definitivamente fazer parte do conjunto.

Uma plataforma de IA moderna pode reunir tudo isto de uma só vez. As integrações de um clique no eesel AI permitem-lhe conectar os seus tickets do Freshdesk, wikis internos e centro de ajuda para criar um cérebro único para o seu chatbot.

Passo 3: Conecte as suas fontes e deixe o treino começar

É aqui que tudo se junta, e é muito mais simples do que parece. Pode esquecer a necessidade de programadores ou projetos longos e demorados.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como um agente de geração de leads se conecta a múltiplas aplicações de negócio para construir a sua base de conhecimento. É assim que se treina um chatbot de IA para o Freshdesk.

Normalmente, o processo é tão simples como obter uma chave de API do Freshdesk e colá-la na sua plataforma de IA. Por exemplo, com o eesel AI, basta ir ao painel de controlo, clicar em ‘Adicionar Fonte’, escolher Freshdesk e inserir o seu domínio e chave de API. A plataforma sincroniza os seus dados de forma segura em minutos, não em semanas.

É natural questionar-se sobre a privacidade aqui. Afinal, tickets antigos podem conter detalhes sensíveis de clientes. As plataformas de IA modernas são construídas com a segurança como prioridade. Elas limpam automaticamente informações de identificação pessoal (PII) como nomes, e-mails e números de telefone durante o processo de treino, para que os dados dos seus clientes permaneçam privados.

Passo 4: Afine a personalidade e as ações do chatbot

Um bom chatbot faz mais do que apenas dar respostas; deve parecer parte da sua equipa e seguir as regras da sua empresa.

Isto começa com uma "instrução de sistema", que é apenas um conjunto de instruções que dá ao bot para definir a sua personalidade e comportamento. Pode dizer-lhe para ser amigável e casual ou mais formal e profissional. Mais importante, pode dizer-lhe o que fazer quando fica bloqueado. Por exemplo: "Se não souberes a resposta, diz 'Vou pedir a um humano para ajudar com isso' e escala imediatamente o ticket."

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI. É assim que se treina um chatbot de IA para o Freshdesk.

Um bot também pode fazer mais do que apenas falar. Com as "Ações de IA", ele pode realizar tarefas por si. Imagine um bot que pudesse:

• Etiquetar um ticket com a categoria correta.

• Verificar o estado de uma encomenda na sua loja Shopify.

• Atualizar os detalhes de um cliente no Freshdesk.

O editor de instruções no eesel AI permite-lhe escrever estas instruções em linguagem corrente e configurar ações personalizadas que se conectam às suas outras ferramentas. Isto permite que o seu bot realize trabalho real dentro dos seus sistemas existentes, diretamente a partir do Freshdesk.

Passo 5: Teste antes de o colocar online

Lançar um chatbot não testado para os seus clientes é uma grande aposta. Cruzar os dedos e esperar pelo melhor não é uma boa estratégia.

Deverá poder testar o desempenho da sua IA com os seus próprios dados históricos num ambiente seguro. Isto permite-lhe ver exatamente como o seu bot se teria saído em tickets reais antes que um único cliente fale com ele.

Esta é uma funcionalidade muito importante no eesel AI. O modo de simulação executa o seu bot totalmente configurado contra milhares dos seus tickets passados do Freshdesk. Em seguida, fornece-lhe um relatório detalhado que mostra:

• Quais tickets teria resolvido sozinho.

• As respostas exatas que teria enviado.

• Uma taxa de automação prevista, para que tenha uma boa ideia do impacto antes de lançar.

Todo este processo ajuda-o a identificar e a corrigir lacunas no seu conhecimento, a ajustar o tom do bot e a lançar com confiança.

O painel de simulação da eesel AI a mostrar como a IA usa o conhecimento de produtos anteriores para prever futuras taxas de automação de suporte. É assim que se treina um chatbot de IA para o Freshdesk.

Este vídeo mostra-lhe o processo de 3 passos para configurar um chatbot de IA seguro para o Freshdesk e como treinar a IA com base nos seus tickets passados e artigos da central de ajuda.

Dicas profissionais para treinar um chatbot de IA para o Freshdesk

Treinar o seu bot é apenas o começo. Como qualquer novo membro da equipa, ele precisa de um pouco de orientação para continuar a ter um bom desempenho.

Vá além de simples perguntas e respostas com o eesel AI

Treinar um chatbot de IA moderno para o Freshdesk já não se trata de construir fluxos manuais e desajeitados. Trata-se de conectar de forma segura o conhecimento que já possui para criar um assistente que ajuda genuinamente os seus clientes e a sua equipa.

A forma antiga, baseada em regras, é lenta, rígida e muitas vezes leva a uma má experiência do cliente. O novo método, impulsionado por IA, é rápido, flexível e compreende o que os seus clientes realmente estão a pedir.

O eesel AI foi projetado para esta abordagem moderna. Ajuda-o a automatizar o suporte focando-se no que é importante:

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Pode configurar e começar a treinar o seu bot totalmente por conta própria.

• Treine com o que conta: Use os seus tickets passados do Freshdesk para obter uma precisão inigualável e corresponder à voz da sua marca.

• Teste com confiança: Use simulações para eliminar as suposições antes de lançar.

• Integre sem dores de cabeça: Tudo funciona dentro da sua configuração existente do Freshdesk, por isso não há necessidade de substituir o que já está a usar.

Pronto para ver como é fácil treinar um chatbot de IA para o Freshdesk? Experimente o eesel AI gratuitamente.