企業がSalesforceでAIを拡張する方法

正直なところ、人工知能はもはや遠い未来の概念ではありません。今やビジネスで活用されているツールなのです。Salesforceのような大手プラットフォームは、EinsteinやAgentforceといった強力なAIを先導し、営業からカスタマーサービスに至るまで、あらゆるものを変革しようとしています。

しかし、ここには落とし穴があります。驚くべきことに、現場の現実として、企業のAIプロジェクトの80%が目標を達成できていないのです。これらのプロジェクトは、予期せぬ複雑さ、整理されていないデータ、そしてどこからともなく発生するコストによって、しばしば頓挫してしまいます。このガイドでは、企業がSalesforceでAIをスケールさせるための実情を掘り下げ、主な課題と、投資対効果を得るためのよりシンプルな方法を明らかにします。

SalesforceのAI製品を理解する

「どのように」を掘り下げる前に、私たちが実際に何を扱っているのかを知っておくことが重要です。SalesforceのAIの世界は、より大きなCustomer 360プラットフォーム内で連携するように設計された、いくつかの主要な要素で構成されています。これらを理解することは、SalesforceでAIのスケールを目指すすべての人にとっての第一歩です。

• Salesforce Einstein: これはSalesforceの元祖AI頭脳のようなものだと考えてください。さまざまな製品に予測・生成型のインテリジェンスを追加します。Sales Cloudでのリードスコアリング、Service Cloudでの顧客離反予測、Marketing Cloudでのパーソナライズされたコンテンツ作成などを支援します。

• Data Cloud: Salesforceはこれを信頼できるAIの基盤として位置づけています。Data Cloudは、Salesforce内外のすべての顧客データを、単一の最新プロファイルに集約するように設計されています。その目的は、AIにクリーンで完全なデータを提供し、有用な回答を得ることです。

• Agentforce: これは、自律型「AIエージェント」を構築・利用するためのSalesforceのツールキットです。これらは単なるチャットボットではなく、まるでデジタルな労働力のように、ビジネス全体にわたるより複雑で多段階の業務を処理するように設計されています。

間違いなく強力なラインナップです。しかし、これは大規模なプラットフォーム投資の準備ができている巨大企業向けに作られています。これを正しく機能させるには、深い統合とトップダウンでの全面的なコミットメントが必要です。

EinsteinやAgentforceのようなSalesforceのAI製品は、包括的なCustomer 360プラットフォームに統合されています。

信頼できるAI基盤を構築する上での課題

Salesforceを含むあらゆるAIシステムの将来性は、結局のところデータにかかっています。SalesforceのソリューションはData Cloud、つまりすべての顧客データを一元化するためのプラットフォームです。しかし、多くの企業にとって、これが最初の大きな障害となります。

Salesforceのアプローチ：すべてを統括する単一の情報源

Salesforceは、Data Cloudを必須の第一歩と見なしています。その目標は、巨大で完璧な基盤を構築し、そこにすべての顧客情報を格納することです。これは以下のことを意味します：

• さまざまなシステムから散在するデータを集約する。

• すべての定義を標準化し、データのための共通言語を作成する。

• 「Einstein Trust Layer」を通じて厳格なセキュリティとガバナンスを確立する。

聞こえは良いですが、これは巨大なプロジェクトです。AIが何ができるかを見る前に、データエンジニアリング、ITリソース、そして長いセットアップ時間に多額の費用を要することがよくあります。多くの企業にとって、これは実際の自動化が始まるまでに数ヶ月、あるいは数年もの準備期間を意味します。

よりアジャイルな代替案：知識をあるがままの場所で統合

特にカスタマーサポートやIT部門のほとんどのチームは、データインフラ全体を再構築したいわけではありません。彼らが望むのは、人々に迅速かつ正確な回答を提供することです。ここで、より機敏なアプローチが明確な優位性を持つのです。

大規模なデータ統合プロジェクトを立ち上げる代わりに、eesel AIのようなツールは、知識が既に存在する場所に直接接続し、しかもそれはわずか数分で完了します。

• 即時接続: Zendeskのようなヘルプデスク、ConfluenceやGoogle DocsのようなWiki、そしてSlackのようなチャットツールとのワンクリック連携により、eesel AIは散在する情報からすぐに学習を開始します。

• 本当に重要なことから学習: eesel AIの最も優れた点の一つは、過去のサポートチケットから直接学習できることです。手動でトレーニングする必要なく、ブランドのトーンを習得し、一般的な顧客の問題を理解し、成功した解決策から初日から学習します。

• 「リプレース（総入れ替え）」は不要: ヘルプデスクを切り替えたり、複雑なデータプロジェクトを開始したりする必要はありません。eesel AIは現在のセットアップにぴったりとフィットし、AIによる価値をほぼ即座に提供します。

つまり、Salesforceが完璧なデータ基盤を一から構築することに注力しているのに対し、eesel AIは既に存在する知識へのスマートで実用的な橋渡しをします。信頼性の高いAI搭載サポートを迅速に稼働させるという当面の問題を解決し、四半期単位ではなく数日で投資対効果を確認できるようにします。

SalesforceでAIをスケールさせるための主要なユースケース

データ基盤が（どのような方法で構築されたにせよ）整えば、Salesforceは多数のAIユースケースを提供します。しかし、それらを大規模に展開しようとすると、制御やカスタマイズの問題に直面し、実世界での有用性が低下する可能性があります。

カスタマーサービス向けAI

SalesforceはService CloudとAgentforceを用いて、一般的な質問への対応、チケットの要約、エージェントの回答検索支援などを通じてサポートを自動化しようとしています。目標は非常にシンプルです。エージェントの生産性を向上させ、問題解決にかかる時間を短縮することです。

SalesforceのEinstein Botは、顧客ポータル内でよくある質問に対応することで、カスタマーサービスの自動化を支援します。

課題: 巨大なオールインワンプラットフォームを選択すると、きめ細かな制御を失うことがよくあります。大きな赤いボタンを押してすべてを自動化するのは、少し怖いと感じるかもしれません。もしAIがデリケートな顧客に間違ったことを言ったらどうしますか？自信を持ってテストし、展開する方法が必要です。

より管理しやすいアプローチ: ここでeesel AIのシミュレーションと制御機能が非常に役立ちます。

• 強力なシミュレーションモード: AIを一人のお客様と話させる前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。eesel AIは、AIがどのように回答したか、解決率はどうだったか、ナレッジベースにどこにギャップがあるかなどを詳細に示したレポートを提供します。これにより、当て推量がなくなり、システムを信頼できるようになります。

• 選択的な自動化: すべてを一度に自動化する必要はありません。eesel AIを使えば、AIが対応すべきチケット（例えば、「使い方」ガイドに関する質問のみ）と、すぐに人間に引き継ぐべきチケットの特定のルールを設定できます。この段階的な展開は、品質を重視するチームにとって、はるかに安全で効果的です。

eesel AIのシミュレーションモードにより、企業は本番稼働前にパフォーマンスと予測ROIをテストでき、AI自動化へのより制御されたアプローチが可能になります。

営業・マーケティング向けAI

SalesforceのSales AIとMarketing AIは、データを利用してパーソナライズされたメールを作成し、リードをスコアリングし、売上を予測します。これらのツールは、チームが重要なことに集中し、顧客とより効果的につながるのを助けることを目的としています。

課題: これらのツールは、AIがあなたの特定のビジネスと次に行うべきことを理解する能力に依存します。一般的なプロンプトや硬直的な事前構築済みのアクションは、その有用性を大きく制限する可能性があります。

よりカスタマイズ可能なアプローチ: eesel AIは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。

• カスタムAIペルソナとアクション: シンプルなエディターを使って、AIの正確なトーンを定義できます。さらに良いことに、AIがライブ情報（Shopifyからの注文状況など）を検索したり、チケットのフィールドを更新したりできるカスタムアクションを作成でき、まるでチームの本当の一員のように感じさせます。

• スコープ指定された知識: 異なる状況に応じて、AIを特定の情報源に簡単に制限できます。これにより、AIが台本から外れたり、持つべきでない情報に基づいて回答したりすることがなくなり、正確性とブランドイメージを維持する上で重要です。

コストと複雑性への対応

ほとんどの企業にとって、SalesforceでAIをスケールさせる方法を考える上での最大のハードルは、コストと複雑性です。Salesforceはエンタープライズ向けに構築されており、その価格とセットアッププロセスはそれを反映しています。

Salesforceの価格モデル

Salesforceの価格を理解しようとすると、本当に頭が痛くなることがあります。AgentforceやData Cloudを含むほとんどのAI製品の価格は、オンラインに掲載されていません。恐ろしい「営業担当者へお問い合わせ」ボタンをクリックする必要があり、通常は以下のようなプロセスが始まります：

• デモとカスタム見積もりを伴う長い営業プロセス。

• 多額の初期費用が必要な年間契約。

• 導入、コンサルティング、トレーニングの追加費用。

• 追加機能や利用量増加による潜在的な追加料金。

これは、専門の予算と購買部門を持つ大企業には有効ですが、迅速に行動し結果を出したい中小企業やチームにとっては大きな障害となります。

よりシンプルで透明性の高い代替案

一方、eesel AIは、最初から透明性が高くセルフサービスで利用できるように構築されています。

機能	Salesforce AI	eesel AI
価格モデル	不透明、「営業担当者へお問い合わせ」	透明性の高い公開プラン
請求	通常は年間契約	月次または年次オプション
基本方針	プラットフォームレベルでのコミットメント	解決ごとの課金なし
セットアップ	デモと営業との電話が必要	完全セルフサービス、数分で利用開始
オンボーディング	有料での導入作業が必要な場合が多い	無料、ワンクリックでの連携

eesel AIの価格は驚くほどシンプルです：

• 解決ごとの課金なし: 私たちのプランは機能と設定されたAIインタラクション数に基づいています。忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。これは、AIが解決したチケットごとに課金する他のツールでよくある不満です。

• 柔軟なプラン: 月額プランから始めて、いつでもキャンセルできます。これにより、長期契約に縛られることなく、その価値を証明することができます。

• 徹底したセルフサービス: 営業担当者と話す必要なく、サインアップし、ヘルプデスクを接続し、AIを設定し、本番稼働させることができます。これにより、価値を実感するまでの時間が数ヶ月から数分に短縮されます。

このアプローチにより、強力なAIが誰にでも利用可能になり、あらゆる規模のチームがすぐにサポートを自動化し、より効率的に作業を開始できます。

AIをより速くスケールさせるための道筋

企業がSalesforceでAIをどうスケールさせるかを考えることが、多くの企業にとって大きな課題であることは間違いありません。リソース、時間、そして全社的な戦略があれば、このプラットフォームは非常に強力です。それは単一システムへの深く長期的な投資です。

しかし、今すぐ結果を出す必要があるほとんどのビジネスにとっては、より実用的なアプローチがはるかに理にかなっています。職場におけるAIの未来は、巨大なオールインワンプラットフォームだけではありません。それは、あなたが毎日すでに使っているソフトウェアに直接プラグインできる、スマートで焦点を絞ったツールに関するものです。

eesel AIは、この現代的なアプローチの完璧な例です。これは、既存のツールをより良くする強力なAIレイヤーであり、典型的なエンタープライズソフトウェアの摩擦なしに即時の価値を提供します。セルフサービスのセットアップ、明確な価格設定、そして自信を持った段階的な展開に焦点を当てることで、eesel AIは効果的かつ手頃な方法でサポートの自動化をスケールさせることを可能にします。来年一年をAI戦略の計画に費やす代わりに、次の1時間で実際にそれを実行に移すことができるのです。

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